1

ADVANCED CUSTOMER SERVICES Vidar Lundekvam

Agenda ACS konsept og overordnet innhold Et innblikk i hva ACS er ACS – hva og hvordan Om hvordan tjenesten leveres i praksis, fortalt av personer som er ute og leverer ACS 3

ACS er blandt Oracles raskest voksende tjenester – hvorfor? Produktportefølgen til Oracle er blitt stor, og krever spesialisering ACS kan gi assistanse på en rekke vidt forskjellige produktområder på en og samme avtale. Oracle Support er Global, ACS er lokal Ha muligheten til å rette supportspørsmål til Oracle uten å måtte logge en Servcie Request Ha muligheten til å kunne drøfte problemstillinger med en lokal support spesialist, som er tettere på norske kunder og problemstillinger. Behov for assistanse også etter produksjonssetting Det kommer også utfordringer etter at systemet er gått i produksjon og de fleste av konsulentene er flyttet over i nye prosjekter (og er dermed utilgjengelige). ACS har konsulentprofiler med erfaring på problemløsing. Assistanse og rådgivning rundt f.eks patching og oppgraderinger. Mer generelt - en fleksibel avtaleform som gir enkel tilgang til : Kvalifisert rådgivning Raskere problemløsning Tilpasset kunnskapsoverføring Assistanse ved innføring av ny teknologi 4

Gartner on Oracle Advanced Customer Services “The program provides tools and services to help customers identify areas where they can improve the performance and availability of Oracle application operations” Main purpose of Advanced Customer Services Improve system uptime length Accelerate return on IT investment Reduce change-related cost, risk and complexity Continual operational improvements Personalized support Expedites the time from application problem notification to resolution “For situations in which an application outage, or the length of the outage, could mean significant revenue loss or reputation damage, the cost of Advanced Customer Services could more than pay for itself in a single incident” “With account management, customer support is personalized through the assignment of a service delivery manager, who’s available as needed” “The goal of these services is to provide better support more quickly by having a key contact who’s immediately aware of the customer’s installed components and how they’re configured” “In one customer’s view, having preassigned support resources – along with an understanding of the customer’s business and system configuration – poised to help immediately when a system failure occurs has reduced system downtime by days” “Advanced Customer Services programs can be as small as a service delivery manager, plus some enhanced reactive capability, or anywhere up to a large, customized solution that includes a full-time, on-site solution support centre staffed by Oracle employees” Taken from Gartner report G00155615 “Q&A for Determining Whether Oracle Advanced Customer Services Is Right for You”, Pat Phelan, 7th April 2008 5 5

UTEN ACS avtale Kunde Global Global Customer Customer Support Support Bug Detection And Escalation Kunde Product Development Standard rutine på SRs Product Management Global Customer Support HUB Global Customer Support GRID 6

MED ACS avtale Kunde Global Global Customer Customer Support Support Prisen av en avtale kan eksempelvis tilsvare årsprisen til en konsulent eller fire – alt etter kundens behov. Til denne prisen får kunden gjennom ACS-avtalen i praksis tilgang til kompetansen tilsvarende et titalls personer. Leveranse ansvarlig Bug Detection And Escalation Bugs/ Patches Regional/EMEA ACS leveranse koordinering Lokalt team Kunde Product Development ACS Services Delivery Standard rutine på SRs Product Escalations Focused Engineering Team Product Features Interne SRs Product Management Global Customer Support HUB Global Customer Support GRID 7

ACS vs Standard Support Customer Success Manager Mission Critical Support Technical Account Manager Service Delivery Manager Service Delivery Engineer ACS for : Hyperion CSM BEA MCS Siebel TAM SDM / SDE Core eBS BEA Siebel ACS A higher level of Support Lokal Focus Peoplesoft Hyperion NOTE : Before it’s possible to sign an ACS agreement, the customer need to have an valid Standard Support agreement on place Standard Support Global Focus 8

+ lokal utvidet support ACS i tillegg gir kundene bl.a: Lokal tilstedeværelse gjennom fast kontaktperson fra Norge/Norden, og tilgang til lokalt Oracle Support team Mulighet for Onsite hjelp Lokalt Oracle Support team med bedre forståelse rundt kundens systemer, forretning og utfordringer Global Support + lokal utvidet support ADVANCED CUSTOMER SERVICES Escalation Management Focused Engineering Team Service Levels (Telco\Embedded) System Recovery Service Delivery Management System Assessments Knowledge Transfers Quarterly Service Reviews Software Currency Upgrade Planning & Assistance Testing Services Patch & Analysis Assistance 24x7 System Monitoring Priority Routing Planning Assessments PREMIER SUPPORT Major Technology Releases Major Product Releases Technical Support Updates, Fixes & Security Alerts Tax, Legal, and Regulatory Upgrade Scripts Third Party Certifications Oracle Fusion 24x7 Mission Critical support Collaborative Support OracleMetaLink Configuration Support Manager Maintenance Wizard Diagnostic Tools Lifetime Support 9

Lifetime Support Policy Premier Support Extended Support Sustaining Support Unlimited 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 From 5 Years to Forever 10

Lifetime Support Policy Deliverables Feature Premier Support Extended Support Sustaining Support Major Product and Technology Releases  Technical Support Access to Knowledge Base (MetaLink/SupportWeb) Updates, Fixes and Security Alerts Pre-existing Only Tax, Legal and Regulatory Updates No Upgrade Scripts Certification with existing Third Party Products/Versions Certification with New Third Party Products/Versions Certification with new Oracle Products 11

ACS vs Standard Support The system are up and running in production. Oracle Support are responsible for the support : For smaller and/or uncritical systems  Standard support (Standard Support works alone) For large and/or critical systems  Standard support + ACS (ACS is an Addon to Standard Support) Customer buy the licens Consulting take care of project- and implementatation- tasks, og help the customer to bring the system into production. ACS Support services; Assistance on DB, Apps, iAS, Siebel, Hyperion, BEA, etc. 12

Nivåer i ACS avtale “plukkliste…” SSC (Solution Support Center) Vakttelefonen Sev 1 og 2 bistand fra SDE Incident Analysis og Generic Problem Reproduction Performance Tuning Advice (Ubegrenset) Proactive Software Advice (Ubegrenset) BCA (Business Critical Assistance) Sev 1 og 2 bistand fra SDM (dvs alle reaktive tjenestekomponenter) Proactive Software Advice (Ubegrenset) ASA (Advanced support Assistance) Grunnnivå 13

Hvorfor ACS En ACS kontrakt ACS har fokus på ACS tilbyr Signeres på årlig basis Består av enkeltstående konsulentdager og tjenestepakker Følges opp og koordineres av en fast kontaktperson. Er skreddersydd. I Europa spenner prisene seg på ACS avtalene fra noen 10-talls tusen til noen ti-talls millioner pr år. ACS har fokus på Produksjonssystemene De mest kritiske systemene Proaktivitet Redusere risiko og kostnader Bistå kunden ved innføring av ny teknologi ACS tilbyr Fleksibel avtaleform Enkel tilgang til spisskompetanse Faste tekniske kontaktpunkter over tid Support konsulenter med høy kompetanse og lang erfaring i Oracle. Rådgivning Assistanse ved innføring av ny teknologi Oppbygging av kompetanse En rekke proaktive og reaktive tjenester Workshop’s Omfattende reviews (performance, config., backup/recov.) Driftsassistanse Eksempler på ACS verdi for kunden Hjelp til å optimalisere sine systemer Reduse risiko og kostander Redusere “brannslukking” og ad-hoc jobbing Økt systemtilgjengelighet Enklere tilgang på Oracle spesialister Kvalifiserte personer å sparre med Workshop’s Skaffe seg en bedre “forsikringsordning”. Hjelp til innføring av “best practice” Redusere/unngå “ikke planlagte stopp” Fortgang i Service Request’s 14

ASC, hva og hvordan? Astrid Selvig, Service Delivery Engineer Bente Kaldestad, Service Delivery Engineer

Hvordan jobber vi Onsite dager Pakketerte tjenester 16

Onsite dager - hva gjør vi da pro-aktivt ad-hoc oppgaver bidrar til at kunden bruker Oracle sin software optimalt avlaster kunden i peak perioder feilsøking hva, hvordan, hvorfor spørsmål opplæring drift konfigurasjon & oppsett av nye miljøer 17

Pakke tjenester - et utvalg pakker, flere finnes Knowledge transfer Configuration Review EBS, AS, Database Performance Review High Availability Assessment Backup and Recovery Assessment Dataguard Assessment SR Monitoring Standby Assistance 18

Knowledge Transfer - eksempler på leveranse New features i Oracle 11g EBS R12 nyheter Forms Personalisering Diagnostics OAM GRID Control ASM DataGuard RMAN 19

Overføring fra AP til GL AP_ACCOUNTING_EVENTS_ALL Bakgrunnsjobben ’Leverandørreskontro – overfør til hovedbok’ Konteringslinjene overføres til tabellen GL_INTERFACE Vis regnskap – Overført til GL = Ja Fakturaen vises på saldobalanserapporten. AP_AE_HEADERS_ALL AP_AE_LINES_ALL Status overført => GL_TRANSFER_FLAG=Y i AP_AE_HEADERS_ALL Rader med LINE_TYPE=LIABILITY kopieres til AP_LIABILITY_BALANCE GL_INTERFACE AP_LIABILITY_BALANCE 20

GL_IMPORT_REFERENCES Import til hovedbok GL_JE_BATCHES Bakgrunnsjobben ’Bilag – import’ Bunke og bilag opprettes i GL med status upostert. Dersom importen fullfører uten feilmelding blir importerte linjer slettet fra GL_INTERFACE. GL_JE_HEADERS GL_JE_LINES GL_INTERFACE GL_IMPORT_REFERENCES AP_AE_LINES_ALL 21

Performance Review 22

Performance Review 23

Performance Review 24

Hva skjer når vi skal levere en review Avtaler tidspunkt med kunden Vi installerer datainnsamlings program på serveren(ene) hvor målingen skal gjøres Datainnsamling går over 3-7 dager (avhengig av type system) Vi henter data Data blir analysert hos Oracle, denne analysen resulterer i en rapport Når rapporten er ferdig vil det bli gjort en muntelig presentasjon hos kunden. 25

EBS Performance Review Purge Debug Log and System Alerts Program FNDLGPRG has not been scheduled.This program will purge transactions from the following tables: Anbefaling: Schedule program ‘Purge Debug Log and System Alerts’ to run daily, but do the following first: ·         Apply patch 4347939 if not already on. ·         If there are too many System Alerts, the purge program starts taking lot of time. Truncate the following tables, in the given order: FND_EXCEPTION_NOTES FND_OAM_BIZEX_SENT_NOTIF FND_LOG_METRICS FND_LOG_UNIQUE_EXCEPTIONS FND_LOG_EXCEPTIONS FND_LOG_MESSAGES FND_LOG_TRANSACTION_CONTEXT FND_LOG_ATTACHMENTS ·         Monitor alerts daily using the OAM Alerts Dashboard. Once issue is resolved, manually change alert state to 'Closed' to allow these alerts to be purged by the Purge program. 26

EBS Performance Review Concurrent Manager Activity Concurrent requests with more than 10 min average execution time: Anbefaling: 10 out of the 16 top time comsuming background programs are custom programs. Use SQL*Trace to identify sql-statements that need tuning. Apply patches 5759864 and 5887932 to improve performance of PAXACMPT Apply patch 5224946 to improve performance of PAXCPGAL Apply patches 5467339, 5302858 and 5552179 to improve performance of RACUST Apply patch 5436127 to improve performance of ARDLGP Schedule the General Ledger program ‘Program – Optimizer’ to run monthly. If performance of FSG reports is still a problem, try the suggestion described in Metalink Note 443657.1 27

Database Performance Review - eksempler fra en review The average PGA Cache Hit Ratio for <database> is 79%, this is not a good value. Such a low values indicates that this system is performing more disk activity than wanted. Anbefaling: Increase the PGA size, for example set PGA_AGGREGATE_TARGET=2000MB . The Buffer Cache Hit Ratio for <database> is in average 89.59%, which is too low. Anbefaling: Increase the buffer cache. Consider use of ASMM by configure the SGA_TARGET parameter, this parameter will also handle the buffer cache. 28

Database Performance Review - eksempler fra en review The table below show the mounted file system on <machine>. This shows that /u02 and /u03 is mounted with the cio option. In order to make use of this mount option, you need to change the parameter filesystemio_options. filesystemio_options is currently set to asynch, change this to setall. Anbefaling: Change filesystemio_options to setall.   Disk Mounts node mounted mounted over vfs date options -------- --------------- --------------- ------ ------------ --------------- /dev/hd4 / jfs2 Jan 08 20:31 rw,log=/dev/hd8 /dev/hd2 /usr jfs2 Jan 08 20:31 rw,log=/dev/hd8 /dev/hd9var /var jfs2 Jan 08 20:31 rw,log=/dev/hd8 /dev/hd3 /tmp jfs2 Jan 08 20:31 rw,log=/dev/hd8 /proc /proc procfs Jan 08 20:31 rw /dev/hd10opt /opt jfs2 Jan 08 20:31 rw,log=/dev/hd8 /dev/fslv02 /home jfs2 Jan 08 20:31 rw,log=/dev/hd8 /dev/fslv00 /u01 jfs2 Jan 08 20:31 rw,log=/dev/loglv01 /dev/fslv01 /u02 jfs2 Jan 08 20:31 rw,cio,log=/dev/loglv01 /dev/fslv04 /u04 jfs2 Jan 08 20:31 rw,log=/dev/loglv01 /dev/fslv03 /u03 jfs2 Jan 08 20:31 rw,cio,log=/dev/loglv01 /dev/fslv05 /ftp jfs2 Jan 08 20:31 rw,log=/dev/loglv01 /dev/fslv06 /tws jfs2 Jan 08 20:31 rw,log=/dev/hd8 /dev/lv00 /security/logs jfs Jan 08 20:31 rw,log=/dev/loglv00 /dev/lv01 /security/software jfs Jan 08 20:31 rw,log=/dev/loglv00 xstu113sl /u01/agent10g /u01/agent nfs3 Jan 31 11:49 29

AS Performance Review Eksempel på funn og anbefaling: Maximum peak load was 33 concurrent requests which occurred twiceon Nov.13th. Presently, Oracle HTTP Server starts with a minimum of 5 child server processes (i.e. according to the RDA collected, the StartServers parameter is set to 5) , which is obviously insufficient for handling peaks of 33 concurrent requests. · To avoid having the HTTP Server start new child processes during normal operation, Oracle recommends increasing the child process management parameters to the following values: Set StartServers = 25 Set MinSpareServers = 25 Set MaxSpareServers = 50 30

ACS Oppsummering Skreddersydd årlig avtaleform Proaktive og reaktive tjenester Høyt kvalifisert bistand Faste tekniske kontaktpunkter over tid Rådgivning og assistanse  Redusering av risiko og kostnader 31

Hvorfor ACS En ACS kontrakt ACS har fokus på ACS tilbyr Signeres på årlig basis Består av enkeltstående konsulentdager og tjenestepakker Følges opp og koordineres av en fast kontaktperson. Er skreddersydd. I Europa spenner prisene seg på ACS avtalene fra noen 10-talls tusen til noen ti-talls millioner pr år. ACS har fokus på Produksjonssystemene De mest kritiske systemene Proaktivitet Redusere risiko og kostnader Bistå kunden ved innføring av ny teknologi ACS tilbyr Fleksibel avtaleform Enkel tilgang til spisskompetanse Faste tekniske kontaktpunkter over tid Support konsulenter med høy kompetanse og lang erfaring i Oracle. Rådgivning Assistanse ved innføring av ny teknologi Oppbygging av kompetanse En rekke proaktive og reaktive tjenester Workshop’s Omfattende reviews (performance, config., backup/recov.) Driftsassistanse Eksempler på ACS verdi for kunden Hjelp til å optimalisere sine systemer Reduse risiko og kostander Redusere “brannslukking” og ad-hoc jobbing Økt systemtilgjengelighet Enklere tilgang på Oracle spesialister Kvalifiserte personer å sparre med Workshop’s Skaffe seg en bedre “forsikringsordning”. Hjelp til innføring av “best practice” Redusere/unngå “ikke planlagte stopp” Fortgang i Service Request’s 32

Q & A 33