Ekspertgruppe, gjennomgang av NAV Delrapport: Brukernes møte med NAV. Litt om arbeid med sluttrapporten. Representantskapsmøte FFO, Gardermoen 22. november.

Presentasjon om: "Ekspertgruppe, gjennomgang av NAV Delrapport: Brukernes møte med NAV. Litt om arbeid med sluttrapporten. Representantskapsmøte FFO, Gardermoen 22. november."— Utskrift av presentasjonen:

1 Ekspertgruppe, gjennomgang av NAV Delrapport: Brukernes møte med NAV. Litt om arbeid med sluttrapporten. Representantskapsmøte FFO, Gardermoen 22. november 2014. Ivar Sæther

2 «Bestillinga» fra FFO: NAV - veien framover. Fra byråkratireform til brukerreform?  Kommentar undertittelen. Gruppa, og nettopp FFO!  Om mandatet, gruppas fokus  Om Delrapporten  Forslag om tiltak  Oppfølging av forslagene  Sluttrapporten

3 Mandatet  Omfattende, få avgrensninger – og klare føringer.  Ingen ny NAV reform, kjernemandatet ligger fast.  Forslag/tiltak skal gjøres innenfor de økonomiske rammer NAV er gitt.  Delrapporten: «En beskrivelse og analyse av nåsituasjonen (styrker, svakheter, muligheter, trusler) inklusive mulige «quick wins», med særlig vekt på forenklinger -----.»  NAV skal gjøres bedre i stand til: Flere i arbeid og aktivitet –færre på stønad Enklere for brukerne og tilpasset brukernes behov En helhetlig og mer effektiv arbeids- og velferdsforvaltning.

4 Mandatet, forts  NAV kontorene en spesiell plass i mandatet: « --sentral rolle i arbeidet med å bistå personer — som har betydning for NAV kontorets virksomhet, oppgaveløsning og dermed for brukernes møte med kontoret—»  « mest mulig av ressursene går til brukeroppfølging—»  «kan sikre at brukerne får rett bistand på riktig tidspunkt—»  «—nødvendig kompetanse til å møte brukernes behov—»  Kortversjonen av mandatet: NAV skal ved forenkling, avbyråkratisering, effektivisering og rett kompetanse: Bedre brukeropplevelsene – heve omdømmet Få flere i arbeid Ha/få myndige NAV kontor

5 Enda litt om mandatet  Tema: Sikre bedre brukermedvirkning. Redusere dårlige brukeropplevelser. Ivareta brukernes rettssikkerhet. Forenkling for brukerne.  Noen temaer med mer indirekte virkning for brukerne: Forenkling av rutiner, prosessuelle regler og arbeidsformer. Frigjøring av ressurser i og til NAV kontorene. Organisering, to styringslinjer, kontorstruktur. Identifisere «tidstyver». Samhandling innad i NAV og eksternt.  Delrapport levert september 2014.  Sluttrapport skal leveres mars 2015.

6 Delrapporten, analyseramme  Tiltak skal vurderes ut fra målene med NAV reformen  Gruppa har valgt å vurdere NAV ut fra brukeropplevelser  Gruppa legger til grunn at brukerne må oppleve tjenester som tilgjengelige,, av god kvalitet og tilpasset brukeren som betingelser for poitive brukeropplevelser  Det er medarbeidernes kompetanse, arbeidsprosessene, tilgjengelig informasjon, IKT-systemene, ledelse og styring – og organisering som avgjør hvordan NAV leverer tjenestene og de brukeropplevelser som dermed skapes.

7 Delrapporten. Gruppas hovedfokus:  Gjenspeiles i forslagene til tiltak: Bedre brukeropplevelsene (ytelsesforvaltningen) Frigjøre ressurser Styrke brukermedvirkningen.  Ekspertgruppan mener at de mange negative brukeropplevelser med NAV er en vesentlig grunn til at den ble nedsatt.  Dokumentasjon gruppa har lagt til grunn: Hvem bruker NAV og hvilke tjenester får de. Brukernes erfaringer med NAV Møte mellom brukerne og NAV NAVs resultater.

8 Kortversjon «funn» utfra dokumentasjonen:  Personbrukere: De fleste «enkle behov» og ønsker minst mulig kontakt med NAV. Noen brukere er i svært krevende situasjoner med behov for omfattende og koordinert veiledning. De fleste møter NAV gjennom mange kanaler.  Brukertilfredshet, for mange opplever møtet med NAV negativt: Individbrukere likevel svak bedring de siste årene. Arbeidsgivere misfornøyd med tilgjengelighet. Innbyggertilfredshet off.tj, NAV nest nederst.  Resultater: For tidlig å si noe om målet flere i arbeid og færre på stønad. NAV er omtrent like produktiv som før reformen. Varierende kvalitet i vedtak om ytelser.

9 Mer om «funn»:  Standarder, tilgjengelig informasjon, brev, lover/regler m.v. gjør brukere usikre og skaper mer arbeid i NAV: Informasjon, veiledning, søknadsskjemaer og brev fra NAV er vanskelig å forstå for mange brukere. Det skapes usikkerhet for mange brukere og fører til mange henvendelser til NAV kontorene og Kundesentrene som kunne vært unngått. Mange ytelses henvendelser til NAV kontorene tar ressurser og oppmerksomhet fra retting av kompetanse og ressursbruk mot arbeidsrettet bistand.

10 Ekstrakt tiltak:  Informasjon, bedre, mer tilgengelig – og forståelig: Heving av pedagogisk standard Prioritere utvikling av all informasjon (nett, brev, i møter)slik at bruker ikke har behov for å kontakte igjen, og igjen. Brukerinvolvering og løpende forbedringer en betingelse.  Brukere med særskilte behov: Standardisering og effektivisering av ytelsesbehandlingen. Brukere med mange og sammensatte utfordringer, f.eks. familier med alvorlig sykt barn, bør ha fast kontaktperson og NAV må sikre koordinert behandling av disse brukernes saker. Balansere rettssikkerhet og skjønn hensiktsmessig i behandling av ytelser.

11 Forts. ekstrakt tiltak:  Konsentrere innsatsen på NAV kontorene. Arbeid og aktivitet: Nett og telefon utvikles til å bli viktigste kilde til informasjon og veiledning om ytelser. Over tid avvikle NAV kontorenes oppgaver med å informere og veilede om pensjons- og familieytelser. Starte straks pilot på å betjene spørsmål om foreldrepenger utelukkende gjennom telefon, nett og brev.  Raskere informasjon om statusen i brukers sak. Raskere registrering av opplysninger.

12 Forts. ekstrakt tiltak  Styrke brukermedvirkning og brukerorientering nødvendig for å øke positive brukeropplevelser: Årlig brukermelding som viser hva NAV har lært av brukerne. Gi brukerne en tydeligere stemme i NAVs prioriteringer av forbedrings- og utviklingstiltak. Det sentrale brukerutvalget bør ledes av en brukerrepresentant for å styrke brukermedvirkningen. Etablering av brukermedvirkning for telefon, nett og ytelsesforvaltning bør avklares mellom sentralt brukerutvalg og NAV. Videreutvikle brukerundersøkelsene for å få mer presisinformasjon om hvilke områder som bør prioriteres i utviklings- og forbedringsarbeid,

13 Forts. ekstrakt tiltak  Bedre service ved innsending av søknader. Mange blir avslått som følge av manglende opplysninger. Avslag- og påfølgende mange klager: NAV bør gjennomføre forsøk for å etablere rutiner slik at det blir færre unødvendige avslag og klager.  Bedre kvalitet i ytelsesbehandlingen. Videreføre arbeidet med å definere ønsket kvalitetsnivå.

14 Forts. ekstrakt tiltak:  Enklere regelverk: Mange trygdeordninger benytter like begreper, men begrepene har ulik betydning fra ordning til ordning. Krevende for bruker og krevende for NAV. Videreutvikling av regelverket, legge større vekt på å trygge bruker gjennom enklere regelverk og mindre forskjeller på tvers av trygdeordningene.

15 Sluttrapporten: Hva bør fokuseres på?  Gitt: Myndige NAV kontor, flere i arbeid og aktivitet, færre på ytelser, NAV kontorenes «omgivelser»/konteksten. Implisitt: Rokkering av oppgaver, mange færre brukere skal oppsøke NAV kontorene, flere brukere skal finne ut av ting selv -------.  MEN, foreslå hvordan, viktige temaer og modige forslag, ingen avgrensninger: Styring og ledelse? Organisering, i videste forstand --? Kommunereform? Stat og kommune, partnerskapet? Ytelser, tiltak og virkemidler? Kjøp av tjenester? Kompetanse? Myndige NAV kontor??? Ungdom? Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen. Rundskriv 35?

16 Eksempler aktuelle temaer sluttrapporten  Organisatoriske forhold.  Arbeidsdeling. Grensesnitt NAV kontoret – andre.  Plikt og sanksjoner.  Ressursramme NAV kontorene.  NAVs samarbeid med utdanningsmyndighetene om ungdom.  Samarbeid NAV og arbeidsgivere knyttet til rekrutteringsbistand.  Ledelse og styring.  Kompetanse.

17 Forts. eksempler ----  Sykefraværsperioden - behov for tidlig oppfølging og fastholdelse.  Behovsvurdering og arbeidsevnevurdering.  NAV kontorets rolle/oppgaver i den arbeidsrettede oppfølgingen.  Oppgavefordeling kommune og stat.  Partnerskapet – samarbeidet kommune stat.  Grensesnitt mot kommende melding om «arbeidsliv for alle».  Kommunestruktur.  Ungdom. Utsatte familier.  Myndig NAV kontor.

18 Her følger tiltakene slik de er foreslått i delrapporten (Det vises til delrapporten)

19 Informasjon, veiledning, søknadsskjemaer og brev fra NAV er for mange brukere vanskelig å forstå. Dette skaper usikkerhet for den enkelte bruker og fører til mange brukerhenvendelser til NAV-kontoret og over telefon som kunne vært unngått. Det er derfor behov for betydelig forbedring og forenkling av informasjon som brukere får fra NAV. Departementet må stille krav til omfang og framdrift i forbedringen av dette. a.Systematisk gjennomgang og forbedring av informasjonstekster på nett og brev basert på brukers informasjonsbehov. Informasjonstekster og brev skal testes på brukere og kontaktsenteret og NAV-kontorene før endring og deretter løpende forbedres ut fra tilbakemeldinger fra førstelinjen og analyse av bruk av nav.no. De brev som skaper flest henvendelser skal tas først. b.b. Det sendes i dag inntil fem brev knyttet til arbeidsevnevurdering og innvilgelse av arbeidsavklaringspenger. Innholdet og forholdet mellom brevene er ofte uklart for bruker. Informasjonen må kunne gis samlet. c.c. Få på plass tekniske løsninger for brevproduksjon som gjør det mulig med rask forbedring av brevtekst.

20 . For å sikre kvalitet og effektivitet i ytelsesbehandlingen er det nødvendig for NAV å ha standardiserte arbeidsprosesser og klare retningslinjer. Dette vil gi bedre tjenester til flertallet av brukerne. Samtidig vil standardisering kunne øke faren for at enkeltbrukere med særskilte behov ikke blir ivaretatt på en god måte. a.Brukere med mange utfordringer, for eksempel familier med alvorlig syke barn, bør ha en fast kontaktperson i NAV og NAV må sikre koordinerte tjenester og behandling av disse brukernes saker. b.b. Folketrygdens ytelser bør i størst mulig grad være regelstyrt for å sikre likebehandling. Det bør likevel legges til rette for et visst bruk av skjønn, innenfor fastlagte rammer og gitt visse vilkår. Det er viktig at NAV bruker dette på en hensiktsmessig måte i behandling av ytelser. Dette krever medarbeidere med rett kompetanse med selvstendighet i oppgaveløsningen innenfor avklarte rammer

21 Brukere må kunne få den informasjonen de har behov for om statlige, og i størst mulig grad også kommunale, ytelser uten å måtte gå på NAV-kontoret. NAV- kontorets viktigste oppgaver bør være å få folk i arbeid og å gi bistand til personer med omfattende behov. Det er viktig at nett og telefon utvikles til å bli viktigste kilde til informasjon og veiledning om ytelser. a.Spesialiseringen og satsingen på kontaktsentrene må fortsette slik at denne tjenesten er kompetent til å gi de beste svarene på ytelsesspørsmål. b.b. Sikre at medarbeiderne i NAV selv er trygge på selvbetjeningsløsninger og kan veilede brukere som har behov for det. c.c. Informere bruker om reell saksbehandlingstid for de forskjellige ytelser via nav.no, slik at søker kan vite når søknaden blir ferdig behandlet. d.d. God og tydelig informasjon sendes til bruker i forkant av endringer som har betydning for bruker. e.e. Nedtone frammøte på NAV-kontoret som kilde til informasjon om ytelser. Informasjon og veiledning om pensjons- og familieytelser gis gjennom telefon og på nett. f.Starte pilot på å betjene spørsmål om foreldrepenger utelukkende gjennom telefon, nett og brev umiddelbart.

22 Styrket brukermedvirkning og brukerorientering i NAV er nødvendig for å øke brukertilfredsheten. a.For å sikre brukerne mulighet til påvirke tjenesteytingen er det i dag brukerutvalg på sentralt nivå, på fylkesnivå, på hjelpemiddelområdet og på de fleste NAV- kontorene. Hvordan brukermedvirkning for telefon, nett og ytelsesforvaltning skal dekkes bør avklares mellom sentralt brukerutvalg og NAV. b.b. Det sentrale brukerutvalget bør ledes av en brukerrepresentant for å styrke brukermedvirkningen. Brukerutvalget ledes i dag av Arbeids- og velferdsdirektøren. c.c. Det bør lages en kort årlig brukermelding for å gi brukeren en tydeligere stemme i NAVs prioritering av forbedrings- og utviklingstiltak. Den bør vise hva NAV har lært av brukerundersøkelser, klager mv. og hvilke tiltak siste år som er gjennomført for å bedre brukeropplevelsene. d.d. NAV bør jobbe videre med å utvikle brukerundersøkelsene for å få mer presis informasjon om hvilke områder som bør prioriteres i utviklings- og forbedringsarbeid.

23 5. NAV må kunne gi informasjon om statusen i brukers sak. Alle dokumenter til NAV blir skannet. Noen etter at saksbehandling er fullført med den konsekvens at NAV ikke kan opplyse bruker om status i saken før dokumentene er skannet. Direktoratet må vurdere raskere skanning av dokumenter, for eksempel sykemeldingsblankettens del d, for å sikre oppdaterte opplysninger når bruker henvender seg til NAV. 12 6. Brukere som sender inn mangelfull søknad for folketrygdytelser får i dag beskjed om at saken vil bli avslått dersom de ikke sender inn manglende opplysninger. Mange får av denne grunn avslag hvorpå de klager. NAV må gjennomgå og endre prosedyrer for å bedre servicen til brukere som sender inn mangelfulle søknader slik at det blir færre unødvendige avslag og klager.

24 7. Kvaliteten i ytelsesbehandlingen er i dag ikke god nok. For noen få ytelser har Arbeids- og velferdsetaten innført målinger som gir systematisk informasjon om kvaliteten og hvor departementet styrer på ønsket kvalitetsnivå. Departementet må definere ønsket kvalitetsnivå på alle sentrale ytelser. 8. Det er mange trygdeordninger som benytter like begreper, som for eksempel inntekt, men hvor begrepene har ulik betydning fra ordning til ordning. Dette gjør det krevende å forstå regelverket. I videreutvikling av regelverket må det legges større vekt på å trygge bruker gjennom enklere regelverk og mindre forskjeller på tvers av trygdeordninger. Slike forenklinger vil også gjøre det raskere og billigere å automatisere og forenkle saksbehandling med nye IKT-systemer.

25 Her følger teksten i ekstra «Tildelingsbrev» fra Departementet til Arbeids- og velferdsdirektoratet Direktoratet pålegges oppfølging av tiltakene som er foreslått i delrapporten.

26 Arbeids- og velferdsdirektoratet Postboks 5 St. Olavs plass 0130 OSLO Deres ref Vår ref Dato 13/3142- 20.10.2014 Supplerende tildelingsbrev til Arbeids- og velferdsdirektoratet – Oppfølging av delrapport fra ekspertgruppen som gjennomgår arbeids- og velferdsforvaltningen (7. supplering) Arbeids- og sosialdepartementet viser til delrapporten av 15. september 2014 fra ekspertgruppen som gjennomgår arbeids- og velferdsforvaltningen. Rapporten anbefaler en rekke tiltak som vil kunne bedre brukernes møte med arbeids- og velferdsforvaltningen. I tillegg til disse har direktoratet på eget initiativ hatt en gjennomgang med sikte på å identifisere forbedringstiltak som kan iverksettes forholdsvis raskt, jf. brev av 26. september 2014. Vi viser til dialogen mellom Arbeids- og sosialdepartementet og Arbeids- og velferdsdirektoratet om oppfølgingen av delrapporten, herunder igangsetting av tiltak. I dette brevet gir vi følgende oppdrag til Arbeids- og velferdsdirektoratet:

27 1)Tiltak som skal igangsettes umiddelbart:  Brukere med mange utfordringer, for eksempel familier med alvorlig syke barn, bør ha en fast kontaktperson i Arbeids- og velferdsetaten og etaten må sikre koordinerte tjenester og behandling av disse brukernes saker. I første omgang etableres det en pilot der foreldre med alvorlig syke barn skal få en fast kontaktperson, samt at Arbeids- og velferdsetaten må sikre koordinerte tjenester og behandling av disse brukernes saker. Piloten skal være etablert senest i mars 2015.  Det skal innføres en årlig brukermelding. Den skal vise hva Arbeids- og velferdsetaten har lært av brukerundersøkelser, klager mv. og hvilke tiltak som er gjennomført det siste året for å bedre brukeropplevelsene. Brukermeldingen skal videre trekke opp etatens prioritering av forbedrings- og utviklingstiltak. Brukermeldingen skal leveres sammen med årsrapporten, fra og med årsrapport for 2014.

28 Side 2  Det sentrale brukerutvalget skal i samråd med brukerorganisasjonene vurderes omorganisert med endring av ledelse, og skal vurderes ledet av en brukerrepresentant for å styrke brukermedvirkningen. Endringen skal vurderes etablert innen utgangen av 2014. 2)Tiltak som skal utredes innen tidsfrister skissert under:  Det skal utarbeides en løsning slik at bruker kan informeres om reell saksbehandlingstid for de forskjellige ytelser via nav.no. Søkeren kan da få vite når søknaden blir ferdig behandlet. Departementet ber om en tidsplan for arbeidet (igangsetting og antatt ferdigstillelse) innen 24. oktober.  Direktoratet skal foreta raskere skanning av sykemeldingsblankettens del d, for å sikre oppdaterte opplysninger når bruker henvender seg til NAV. Departementet ber om en tidsplan for arbeidet (igangsetting og antatt ferdigstillelse) innen 24. oktober.  Direktoratet skal starte et arbeid med å forbedre informasjonen på nav.no om de ulike ytelsene. Informasjon og veiledning på blant annet pensjon- og familieytelser skal primært gis gjennom telefon og på nett. Departementet ber om en tidsplan for arbeidet (igangsetting og antatt ferdigstillelse) innen 14. november.

29  Direktoratet skal starte et arbeid med å få på plass tekniske løsninger for brevproduksjon som gjør det mulig med rask forbedring av tekst. Vedtaksbrevene må bli enklere å forstå for mottakerne. Direktoratet skal herunder i samarbeid med departementet finne løsninger for å redusere antall brev og antall vedtak med tilhørende brev knyttet til arbeidsevnevurdering og innvilgelse av AAP. I dag er innhold og forhold mellom brevene ofte uklare for brukerne. Informasjon må i størst mulig grad gis samlet. Departementet ber om en tidsplan for arbeidet (igangsetting og antatt ferdigstillelse) innen 14. november. 3) Øvrige tiltak Direktoratet skal komme med en samlet vurdering av ekspertgruppens øvrige forslag og av direktoratets egne identifiserte forbedringstiltak innen 14. november. Dette vil være et grunnlag for å vurdere videre oppfølging av tiltakene inn mot tildelingsbrevet for 2015. Med hilsen Ulf Pedersen (e.f.) ekspedisjonssjef Dagfinn J. Hansen avdelingsdirektør Kopi: Barne-, likestillings- og inkluderingsdeparteme n