Robert Stephan Eikheim 16. april 2008

Presentasjon om: "Robert Stephan Eikheim 16. april 2008"— Utskrift av presentasjonen:

1 Robert Stephan Eikheim 16. april 2008
9/20/2018 Robert S. Eikheim Telefonen som et markedsføringsverktøy Robert Stephan Eikheim 16. april 2008

2 Agenda Fra volumstrategi til segmentering
Tele2 utviklingen i Europa, og TM utviklingen generelt. Samme kvalitetkrav ovenfor leverandører i hele Europa Et vindu mot fremtidens Telemarketing

3 Historisk 1998 2005 og fremover Kun salg over telefon
Prisleder- og utfordrerposisjon var nok Gikk likt frem i alle land; økt salg og lav churn i fokus 2005 og fremover Tøffere konkurranse, salg gjennom nye kanaler Salgskost urimelig høy om man ikke jobber mer taktisk Lansering av Sales Quality Forum = liten endring i salg og liten endring i churn, men store kostnadsbesparelser

4 Kort sagt gikk vårt salgs- og kundefokus fra å være slik.....
....til å bli slik...

5 Tele2 utviklingen i Europa, og TM utviklingen generelt

6 På verdensbasis Brukte selskaper $280 milliarder på outsourcede call-centre services. Kostnadene øker, i India alene økte kostnadene med 30% alene i 2007. Kundene venter/krever bedre service Konkurransen øker Aktørene investerer i nye smartere softwares Stiller høyere krav til ledelsen på alle nivå

7 Salgskanal eksempel fra Italia i 2007:
19 Call Centre cc agenter 4 millioner prospekter kontaktet hver måned Telemarketing Direkte salg 4 partnere, 400 agenter Webside og Retail Lite brukt Ledelsen Måtte sette langt strengere krav til kvalitet

8 Utviklingen i Europa I Sverige kjører vi ingen kalde TM kampanjer, kun leads fokusering, kryss salg og bruk av segmentspissede lister I Tyskland ble TM lagt ned i Januar, fra å ha over 2000 agenter fulltime (grunnet dårlig PR) I Danmark er TM forbudt, vi jobbet med leads og leadsoppfølging i tre år, men solgte ut enheten forrige året I Spania og Italia har vi gjort de-investments grunnet høye kostnader Satser på nye markeder som f.eks Russland. En av våre Sales Mangerers i Russland klarte blant annet nye kunder i sin kanal i 2007 Vår nye allignment i 2007 resulterte i at vi solgte oss ut av fem land og reduserte kundebasen fra 30 millioner til 20 millioner kunder Norge har ennå mange TM muligheter, MEN man må jobbe smartere og kravene til leverandørene øker

9 Typisk TM modell i Norge Eksempler på aktiviteter og kost per enhet, sett i sammenheng med en CRM plan Nysalg Kryss salg Oppsalg HB K Høy kost, lavere kvalitet Laver kost, høyere krav til kvalitet Tid Ressurser Kampanjer

10 Samme kvalitetskrav ovenfor leverandører i hele Europa

11 Kvalitet er fokus For å nå dette har vi innført felles europeiske retningslinjer Alle salgsansvarlige møtes hver 2. måned for å jobbe i workshops og for å lære av hverandres do’s and dont’s Målet er å innføre et felles kvalitetssystem som en kan bruke i alle land, i tråd med den profil som vi ønsker å bygge

12 2008: Samme kvalitetskrav i hele Europa
Pre-sales Sales Pitch Verification Delivery Post Sales Tele2 controlled training Tele 2 certification of agents Tele2 presence at partner (agent + management) Prepare sales & promotional material Provide checklists SLA stated in contracts with partner Agent signed contract Agent black list Customer black list. List/lead management Stay closer to consumer protection agencies. Monitor and calibrate calls Quality form Mystery shopping Customer validation at Point Of Sale Feedback process for agents Listen to voice records Verification SMS, letter, call (Full sales voice recording) Contract voice recording Verification script Cancellations reasons to agents! Track regret period cancellations Track calls to KS Claw backs Penalties (review & test) Move agents with bad sales from our campaigns Review partners on regular basis Market survey on “no thank you” Track early churn

13 Med riktig ledelse vil TM kunne forsterke bedriftenes profil
De softe verdiene er meget viktige: Hvilken tone bruker vi? Hvordan sier vi det? Hva sier vi? Kvalitetsansvarlige: Ledere Slik                                                                                                                           Ikke slik

14 Suksess faktorer i tider med lav ledighet
Dyktige mellomledere ’Handson’ med høy intergritet ’Walk the talk’ Ha en intern karrierestige Nytenkende rekrutteringsavdeling Søker nye profiler i vanskelige tider En proaktiv IT avdeling Med praktisk tilegnelse Produserer faste produksjonsrapporter

15 Et eksempel der ledelsen avgjør resultatet
Salg per dag per selger 2006 2007

16 Suksess kriterier for TM aktører
Egenutvikling av ansatte og mellomledere I et presset arbeidsmarked må byråene bygge en karrierestige Å beholde ansatte over lengre tid er avgjørende for økonomien i de fleste av våre prosjekter Prosjektforståelse og salgstekniske ferdigheter og analyse Rammebetingelser, provisjoner, mentoring og egenutvikling Personlig holdning, innsats og egenskaper

17 Å gradere leverandører – Fra startup til perfeksjonsstadiet
Resultat Lavt/ Middels Utviklende God utvikling Gode/meget gode Kampanjer Enkle Enkle med flere produkter Blandet En avansert miks av alle prosjekt Analyse Manuelt System basert analyse System Analyse og lederanalyse Ressurser Project manager og IT avd. KAM, IT og teamledere Alle involvert, også rekrutterings avd Alle ’Empowered’ Start-up Mersalg Volumsalg Taktiske kampanjer I II III IV Partneravtaler basert på resultat: - Partner: I - III - Preferred Partner: IV

18 Et vindu mot fremtidens Telemarketing

19 Virtuell Telemarketing

20 Ved spørsmål om ADSL har Sara svaret:

21 Saras chatte nytte Mottok over kundehendvendelser på 3 mnd, etter lansering Saras svar gav ikke bare god kundeservice, men også nysalg, kryss salg og oppsalg færre samtaler til kundesenteret gav de ansatte en lavere trafikk og handling-kø Kosten var minimal

22 Vi som sitter her vil kunne påvirke utviklingen videre...
Takk for deres oppmerksomhet