Microsoft ® Lync ™ 2010 Opplæring for responsgruppeprogram

Mål Denne opplæringen omfatter følgende: Forstå responsgrupper Bli kjent med typer av agentgrupper Bruke anonymiseringsfunksjonen Logge på og godta en samtale Navigere i samtalevinduet under en samtale. Lære hvordan Lync 2010-brukere samhandler med responsgrupper

Oversikt over responsgrupper Responsgrupper gjør det mulig å rute og legge samtaler i kø for grupper med personer som behandler telefonsamtaler, for eksempel mindre brukerstøttetjenester eller et kundestøttesenter. Personene som svarer på anropene, er tilordnet som agenter, og agenter er tilordnet grupper. Responsgruppeledere er ansvarlige for å konfigurere responsgrupper. Alle agenter som er tilordnet en gruppe, kan svare på anrop til gruppen. (Det kan hende at agenten må være pålogget for å motta gruppeanrop). Innkommende anrop går via en rutingsmetode for å finne den neste ledige agenten. Hvis ingen av agentene er tilgjengelige, vil anropet overføres til en kø, og anroperen hører musikk til en agent er tilgjengelig. (Alle anropere hører musikk til anropet er besvart, uavhengig av agenttilgjengelighet). Agenter kan bruke Lync 2010, Attendant eller Phone Edition for å motta anrop.

Agentgruppetyper Når responsgruppeledere konfigurerer responsgruppen, kan de angi agenter som formelle eller uformelle. Dette påvirker hvordan agentene logger på køen. Formelle agenter må logge på responsgruppen sin for å motta samtaler for gruppen. Uformelle agenter logges automatisk på når de logger på Lync 2010, Attendant eller Phone Edition. Uformell Formell

Logge på agentgrupper Du må logge på agentgruppen din før du kan motta anrop for gruppen hvis gruppen er formell. Du blir logget automatisk på uformelle agentgrupper. Det er enkelt å å få tilgang til agentsiden fra Lync 2010 for å logge deg på agentgrupper. 1.I Lync 2010 klikker du menypilen, klikker Verktøy og klikker deretter Innstillinger for responsgruppe. 2.En nettleser åpnes og viser agentgruppesiden. Denne siden viser en liste over alle gruppene du er agent for og om du er logget på en gruppe. 3.Hvis du logger på en formell gruppe, merker du av for Logget på ved siden av gruppen. 4.Hvis du er med i en uformell gruppe, logges du automatisk på når du logger på Lync Du kan ikke fjerne avmerkingen for Pålogget for disse gruppene.

Agentanonymisering Agentanonymisering er en funksjon som er ny i Lync Denne mekanismen skjuler identiteten til agenten som utfører eller mottar et anrop til eller fra en ekstern bruker, på vegne av en responsgruppe. Agentanonymisering konfigureres som en responsgruppeegenskap av responsgruppelederen. Hvis anonymisering er aktivert i en responsgruppe, vil alle anrop via responsgruppen skjule agentens identitet, og navnet ditt vil ikke vises i samtalevinduet i Lync 2010 når du svarer på en samtale.

Besvare et anrop Du kan besvare et anrop så snart du har logget på en gruppen. 1.Et varsel for en innkommende samtale vil vise hvilken gruppe som ruter samtalen til deg. 2.Hvis du vil svare på anropet, klikker du varslet. Gruppe Informasjon om anroper Alternativer for samtalebehandling Besvare et anrop

I en samtale Et samtalevindu vises etter at du har svart på et anrop. Øverst i vinduet vises navnet på responsgruppen som har rutet samtalen til deg. Samtalevinduet viser notater fra (gruppenavnet) sammen med informasjon som hjelper deg å sette telefonsamtalen inn i en sammenheng. Du kan se hvor lenge anroperen har ventet før anropet ble koblet koblet til deg. (Dette er bare tilgjengelig hvis responsgruppen er en IVR.) Hvis anropere har mottatt alternativer når de koblet seg til, kan du se instruksjonene anroperen hørte sammen med alternativene anroperen valgte.

Responsgrupper og Lync 2010-brukere Andre Lync 2010-brukere kan søke etter responsgrupper på samme måte som de søker etter andre kontakter. De kan anrope gruppen direkte fra Lync 2010.

Gjennomgang Denne opplæringen omfattet følgende: Forstå responsgrupper Bli kjent med typer av agentgrupper Bruke anonymiseringsfunksjonen Logge på og godta en samtale Navigere i samtalevinduet under en samtale. Lære hvordan Lync 2010-brukere samhandler med responsgrupper

T ILBAKE TIL MÅL T ILBAKE TIL MÅL © 2010 Microsoft Corporation. Med enerett. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server, og andre produktnavn er eller kan være registrerte varemerker og/eller varemerker i USA og/eller andre land/regioner. Denne informasjonen er bare til for opplysningsformål og representerer det gjeldende synspunktet til Microsoft Corporation på den datoen det ble presentert. På grunn av at Microsoft må tilpasse seg endrende markedsforhold, skal det ikke tolkes som en forpliktelse på vegne av, og Microsoft kan ikke garantere nøyaktigheten av noen informasjon som gis etter datoen for denne presentasjonen. MICROSOFT GIR INGEN GARANTIER, UTTRYKTE, UNDERFORSTÅTTE ELLER LOVPÅLAGTE, NÅR DET GJELDER INFORMATION I DENNE PRESENTASJONEN.