DSS Brukerundersøkelse

Presentasjon om: "DSS Brukerundersøkelse"— Utskrift av presentasjonen:

1 DSS Brukerundersøkelse
2010

2 Bakgrunn Gjennomført i perioden 8-22 februar
Utsendt til et representativt utvalg på 2000 departementsansatte Svarprosent; 51% DSS har behov for å avdekke den sluttbrukeropplevde kvaliteten og servicen relatert til våre tjenester Krav i tildelingsbrevet fra FAD Målet er at undersøkelsen skal bidra til helhetlig utvikling og forbedring av tjenestene

3 Bruk av indeks Målepunkter for indeks:
FFor å kunne bevare kontinuiteten og kunne sammenligne resultatene over tid har vi brukt samme indeksering som tidligere års undersøkelser: Målepunkter for indeks: Over 80: Svært fornøyde kunder. Fortsett det gode arbeidet Over 70: Fornøyde kunder. Følg utviklingen 60-70: Relativt fornøyde kunder. Tiltak kan vurderes, særlig for de laveste scorene Under 60: Kundene er mindre fornøyde eller misfornøyde. Tiltak nødvendig 3

4 Total tilfredshet – historisk utvikling
Vi ser en svak nedgang i total tilfredshet fra 2005 til i dag. (n – 1021)

5 Total tilfredshet – pr departement
* * Obs – få respondenter

6 Total tilfredshet – bakgrunn
Stilling Ansiennitet

7 Brukerinvolvering Foradeltagerne er i størst grad tilfreds med sakers relevans. Skårenes nivå indiker forbedringspotensial. (n – 92)

8 Renhold – historisk utvikling
Renhold har hatt en positiv utvikling over de siste 10 årene og ligger nå på et akseptabelt nivå. (n – 1021)

9 Vakt og resepsjon %-andel ikke benyttet 12% 9% 11% 6% 52% Brukerne er svært tilfredse med de alle forhold tilknyttet vakt og resepsjonstjenesten, men forhåndsregistreringen ligger på et litt lavere nivå. (n – 1021)

10 Vakt og resepsjon – historisk utvikling
Positiv utvikling for forhåndsregistrering, tilbakegang for åpningstider. (n – 1021)

11 Bedriftshelsetjeneste
Brukerne av bedriftshelsetjenesten er svært godt fornøyde med hjelpen de får når de henvender seg til bedriftshelsetjenesten. Tilfredsheten med bedriftshelsetjenestens tilgjengelighet ligger også på et høyt nivå. (n – 302 (kun de som har benyttet))

12 Sentralbord, Flytting av telefon og posttjenesten – historisk utvikling

13 Publikasjonsbestilling fra lager (distribusjonstjeneste) – historisk utvikling
Vi ser en mindre tilbakegang innen dette området sammenlignet med 2007. (n – 267)

14 Hurtigtrykk – historisk utvikling
Litt tilbakegang fra 2007 innen service, men fortsatt et høyt nivå. (n – 264)

15 Regjeringen.no Vi valgte i år å skille mellom publiseringsløsningen og rådgivning, resultatet er derfor ikke direkte sammenlignbart med spørsmålet fra 2007 som ligger i den grå søylen. Vi ser likevel at dette ligger på omtrent samme nivå. Både publiseringsløsning og rådgivning scorer middels bra. (n – 221)

16 Nett TV regjeringen.no Produksjon av pressekonferanser og videoreportasjer oppnår en score på 74, som er godt. I årets undersøkelse valgte man å presisere at vi i dette spørsmålet var ute etter selve produksjonen av pressekonferanser og videoreportasjer, mens i 2007 var dette noe uklart. Vi antar at dette forklarer både endringer i andel tjenestebrukere og forskjellen i score. (n – 87)

17 Intranettene i departementene – publiseringsløsning og rådgivning
Intranett scorer enda noe lavere enn regjeringen.no og resultatet indikerer at det er forbedringspotensiale (n – 196)

18 Departementenes fellesbibliotek R5 – historisk utvikling
Vi ser en økning på kvaliteten på tjenesten og kundebehandling (Endret navn fra service i tidligere målinger og er derfor ikke helt sammenlignbart) (n – 219)

19 Elektronisk bestilling av visittkort
Den elektroniske bestillingen av visittkort scorer spesielt høyt når det gjelder leveransekvalitet. Bestillingsløsningen og kundebehandlingen oppnår også et godt resultat. (n – 187)

20 Publikasjonsutforming – design og trykking
Publikasjonsutforming – design og trykking scorer høyt både innen leveransekvalitet og rådgivning og kundebehandling. (n – 123)

21 Telefonkatalogen Den trykte utgaven av katalogen oppnår en høyere score enn den elektroniske. Når det gjelder den elektroniske katalogen har man ikke sammenlignbare data fra tidligere år, men man stilte i 2005 og 2007 spørsmålet: ” I hvilken grad dekker den elektroniske telefonkatalogen ditt behov?”. Scorene her var 75 begge år. (n – 646/694)

22 Møterom Møterommene scorer relativt høyt når det gjelder service og support ved videokonferanser, service og teknisk bistand og kvalitet. Audiovisuelt/teknisk utstyr ligger på et noe lavere nivå. (n – 530)

23 IKT- tjenester Tilfredsheten med kvaliteten på tjenesten fjernaksess scorer relativt lavt, og indikerer at det er forbedringspotensiale. (n – 443)

24 IKT- tjenester Office produktene scorer høyest av programvarene, mens Internett Explorer scorer lavest. (n – 643 (ikke JD,SMK,FIN,UD;)

25 Brukerstøtte Aller flest respondenter har vært i kontakt med IKT brukersenteret. Hele 72 % oppgir at de har vært i kontakt med IKT i løpet av de siste seks månedene. (n – 1021)

26 IKT – brukersenter (IT og teletjenester)
IKT brukersenter scorer høyest på service og kundebehandling og tilgjengelighet og lavest på løsningsgrad. Brukerne er relativt fornøyd med IKT-brukersenter. (n – 724)

27 FTA – brukersenter (bestilling av publikasjoner, felles møterom, post, bud og renhold etc.)
FTA brukersenter scorer høyest når det gjelder service og kundebehandling. Scorene for FTA ligger på et høyt nivå for alle spørsmål. (n – 228)

28 KTA – brukersenter (økonomi, lønn, iCube, WinTid, jobbport etc.)
KTA brukersenter scorer høyest innen service og kundebehandling og kompetanse. Brukerne er relativt godt fornøyde med dette brukersenteret. (n – 128)

29 IFA – brukersenter (regjeringen
IFA – brukersenter (regjeringen.no, grafiske tjenester, budmod og intranettene etc.) IFA brukersenter scorer høyest innen service og kundebehandling og kompetanse. Brukerne er relativt godt fornøyde med dette brukersenteret. (n – 88)

30 Klager – historisk utvikling
Vi ser en økning spesielt når det gjelder oppfølging og tilbakemelding. (n – 219)

31 Handlingsmatrise - totalt
Spørsmålsliste 1. Sakers relevans - Brukerinvolvering 2. Saksforberedelser - Brukerinvolvering 3. Oppfølging av forumets anbefalninger - Brukerinvolvering 4. På ditt kontor - Renhold 5. I fellesarealene (inkl. møterom) - Renhold 6. På toalettene - Renhold 7. Åpningstidene - Vakt og resepsjon 8. Service - Vakt og resepsjon 9. Forhåndsregistrering av besøkende via Depweb ( - Vakt og resepsjon 10. Service knyttet til adgangskorttjenesten - Vakt og resepsjon 11. Kvaliteten til DSS Døgnkontinuerlig Vaktsentral (tel 49788) - Vakt og resepsjon 12. Hvor fornøyd er du med bedriftshelsetjenestens tilgjengelighet? - Bedriftshelsetjeneste 13. Synes du at du får god hjelp når du henvender deg til bedriftshelsetjenesten - Bedriftshelsetjeneste 14. Kvaliteten på sentralbordtjenesten (tlf. 150 / ) - Sentralbord, Flytting av telefon og posttjenesten 15. Flytting av telefon - den tiden det tok å få flyttingen utført - Sentralbord, Flytting av telefon og posttjenesten 16. Posttjenesten når det gjelder kvaliteten på tjenesten - Sentralbord, Flytting av telefon og posttjenesten 17. Hvor fornøyd er du med tiden det tar fra du bestiller til du mottar leveransen? - Publikasjonsbestilling fra lager 18. Kvaliteten på trykksakene som leveres - Hurtigtrykk 19. Service og kundebehandling - Hurtigtrykk 20. Publiseringsløsning - Regjeringen.no 21. Rådgivning - Regjeringen.no 22. Kvalitet på tjenesten - Departementenes fellesbibliotek R5 23. Kundebehandling - Departementenes fellesbibliotek R5 24. Fellesbibliotekets utvalg - Departementenes fellesbibliotek R5 25. Publiseringsløsning - Intranettene i departementene 26. Rådgivning - Intranettene i departementene 27. Kvalitet på leveransen - Elektronisk bestilling av visittkort 28. Bestillingsløsning og kundebehandling - Elektronisk bestilling av visittkort 29. Kvalitet på leveransen - Publikasjonsutforming – design og trykking 30. Rådgivning og kundebehandling - Publikasjonsutforming – design og trykking 31. Hvor fornøyd er du med produksjon av pressekonferanser og videoreportasjer? - Nett TV regjeringen.no 32. Informasjonsinnhold og oversiktlighet i den trykte utgaven av telefonkatalogen? - Telefonkatalogen 33. Informasjonsinnhold og oversiktlighet i den elektroniske utgaven av telefonkatalogen? - Telefonkatalogen 34. Kvalitet - Møterom 35. Service og teknisk bistand fra DSS konferanse- og møteromstjeneste - Møterom 36. Service og support fra DSS ved videokonferanser - Møterom 37. Audiovisuelt/teknisk utstyr i departementsinterne møterom - Møterom 38. Hvor fornøyd er du med kvaliteten på tjenesten fjernaksess? - Fjernaksess 39. E-post (outlook) - IKT-tjenester 40. Office-produktene (word, exel, powerpoint) - IKT-tjenester 41. Nettleser (Internet Explorer) - IKT-tjenester 42. Hvor tilfreds er du totalt sett med brukersenteret - IKT – brukersenter 43. Hvor tilfreds er du totalt sett med brukersenteret - FTA – brukersenter 44. Hvor tilfreds er du totalt sett med brukersenteret - IFA – brukersenter 45. Hvor tilfreds er du totalt sett med brukersenteret - KTA – brukersenter 46. Vilje og evne til å lytte - Klagebehandling 47. Oppfølging og tilbakemelding - Klagebehandling Hygienefaktorer Motivatorer Høy STYRKER Dyktighet SVAKHETER Lav Opprettholde/ overvåke Prioritere Lav Påvirkning på total tilfredshet Høy

32 Hovedfunn Brukerne er totalt sett er fornøyd med DSS som tjenesteleverandør De fleste tjenestene får score som indikerer god kvalitet og fornøyde brukere Tjenestene oppnådde resultater som viser en stabilitet i den sluttbrukeropplevde kvaliteten fra tidligere gjennomførte brukerundersøkelser Brukerne er mer fornøyd med enkelttjenestene enn med DSS

33 Hovedfunn – forts. Brukersentrene i DSS er svært viktige for totalinntrykket av DSS, og disse oppnår relativt god score Forastrukturen og klagehåndtering er viktig for totalinntrykket for de som er involvert, men for disse oppnår man ikke fullt ut tilfredsstillende score

34 Fokusområder Noen få områder/tjenester oppnådde ikke tilfredsstillende resultater Det skal på noen av disse områdene arrangeres fokusgrupper for å være bedre i stand til å avdekke områder det er viktig å forbedre seg på For andre tjenester vil det på bakgrunn av resultatet være fokus på å heve kvaliteten, uten å arrangere fokusgrupper