Microsoft® Lync™ 2010 Attendant-opplæring

Presentasjon om: "Microsoft® Lync™ 2010 Attendant-opplæring"— Utskrift av presentasjonen:

1 Microsoft® Lync™ 2010 Attendant-opplæring

2 Mål Denne opplæringen omfatter følgende Lync 2010 Attendant-funksjoner: Bruk av kontaktlisten Forstå Lync-anropskontroller Utføre og motta samtaler Behandle flere samtaler Innstilling for grupper for teamsamtaler Hvordan parkere og hente samtaler

3 Oversikt over Lync Attendant
Lync Attendant er et program for samtalebehandling som gjør det mulig å behandle mange samtidige samtaler. Lync 2010 Attendant kjører i et fullskjermvindu for å gi opplevelsen av et brukervennlig skrivebord. Følgende funksjoner er nye i Lync Attendant: Sortere søkeresultater: Det er lagt til et sortert etter-felt som gjør det mulig å sortere søkeresultatene. Agentanonymitet: Svar på anrop kan gjøres anonymt som del responsgruppen din. Identiteten din avsløres ikke til innringeren. Ruting av anrop med responsgruppe Agenter kan se og svare på alle anrop som ligger i kø i Attendant, uansett status. Forbedrede skrivebordsvarsler: Skrivebordsvarsler gir deg beskjed om innkommende samtaler eller direktemeldinger. Bytte lydenhet under en samtale: Bytt lydenheten din under en samtale, uten å avbryte samtalen. Rapportere useriøse anrop: Rapporter et useriøst anrop til kundestøtteteamet ditt når samtalen er avsluttet. Støtte for forbedrede steds- og nødtjenester (E9-1-1): Den fysiske plasseringen din noteres slik at nødtjenesten kan finne deg. Parker en samtale: Samtaler som må overføres, kan parkeres i en ventekø i stedet for at innringeren settes på vent.

4 Forstå Lync Attendant-vinduet
Attendant-vinduet er delt inn i to hovedområder: samtaler og kontakter. Innkommende, aktive og ventende samtaler vises i samtaleområdet. Område for innkommende – Området der nye samtaler kommer inn til Attendant. Området for aktive – Hovedvinduet for en samtale der flere operasjoner kan utføres. Området for ventende – Området der alle samtaler på vent, eller minimerte, samtaler er plassert.

5 Bruke kontaktlisten Kontaktlisten er en liste over kontaktene du kommuniserer oftest med. Den viser om kontaktene dine er tilgjengelige, og gjør det mulig å vise flere detaljer om kontaktene dine ved å høyreklikke kontaktens navn og klikke Egenskaper. Du kan foreta telefonsamtaler, starte en direktemeldingssamtale, starte en e- postdiskusjon eller starte en konferanse med kontaktene dine. Attendant inneholder tre standardgrupper: Ofte brukte, Tilgjengelige, og Alle kontakter. Ofte brukte viser navnene på personer i synkende rekkefølge, som du nylig har vært i kontakt med via Lync Attendant. Tilgjengelig viser alle kontakter der tilstedeværelsen ikke angir Borte, Ukjent eller Frakoblet. Alle kontakter viser alle kontakter som er lagt til i kontaktlisten (bortsett fra å være et medlem av en distribusjonsliste). Du kan også opprette egendefinerte grupper for å behandle kontaktene dine.

6 Utføre et anrop og avslutte en samtale
Hvis du vil ringe noen i kontaktlisten, dobbeltklikker du navnet eller klikker telefonknappen ved siden av navnet. Velg ett alternativene som passer. Vennligst vær oppmerksom på at noen av disse alternativene kanskje ikke vises, avhengig av hvordan Attendant ble innstilt for deg. Telefon, Arbeid Telefon, mobil Lync-samtale Telefonsvarer Hvis du vil avslutte samtalen, klikker du Avslutt samtale-ikonet eller lukker samtalevinduet.

7 Besvare et anrop Når du mottar et anrop, vil et skrivebordsvarsel vises til høyre på oppgavelinjen og i området for innkommende. Varslet vises når Attendant er minimert eller lukket mens det fremdeles kjører, og gjør det mulig å svare på anropet umiddelbart og flytte Attendant til forgrunnen i prosessen. Hvis du vil svare på et anrop, dobbeltklikker du den innkommende samtalen eller klikker Godta. Hvis du vil avise et anrop, klikker du Avvis. Hvis telefonsvarer er aktivert, blir samtalene viderekoblet til telefonsvareren din. Obs! Samtalevarslet har et annet utseende for en innringer som ringer på nytt. Svar på anropet på samme måte som ved et vanlig varsel, ved å dobbeltklikke varslet eller ved å klikke Godta eller Avslå. Varsel om innkommende anrop Godta eller avslå en samtale

8 Besvare et anrop (forts.)
Når du mottar en samtale, har du andre alternativer du kan velge, hvis de passer. Høyreklikk varslet og velg ett av følgende alternativer: Godta: Kobler til samtalen. Viderekoble-Telefonsvarer: Viderekobler anroperen til telefonsvareren - som sendes som en e-post til deg. Ignorer: Viderekobler anroperen til telefonsvareren. Lukk: Viderekobler anroperen til telefonsvareren og lukker alle aktive direktemeldingsøkter. Ikke forstyr: Viderekobler anroperen til telefonsvareren og setter tilstedeværelsen din til Ikke forstyr. Hvis statusen din er satt til Ikke forstyr, viderekobles innkommende samtaler automatisk til telefonsvareren. Obs! Disse alternativene er tilgjengelig i både i området for varsel og aktive samtaler i Attendant-konsollen.

9 Bruke anropskontrollene
Når du har besvart et anrop, vil det vises i området Aktive. Du kan utføre forskjellig oppgaver ved hjelp av anropskontroller, inkludert følgende: Sett en samtale på vent eller parker samtalen Viderekoble et anrop Konsultere med den tiltenkte mottakeren før du viderekobler Inviterer andre til å delta i samtalen Avslutte samtalen (legg på) Området for aktive samtaler Anropskontroller På vent Konsulter Avslutt Viderekoble Inviter

10 Ta notater under en samtale
Du kan ta notater under en samtale og sende samtalenotatene via e-post. I området for aktive samtaler klikker du kategorien Notat. Klikk hvor som helst i Notat-området, og skriv inn notatet. Skriv inn et emne for notatet ved å klikke Skriv inn et emne for denne samtalen-området, og klikk deretter Send notat for å sende notatet via e-post. Det åpnes en e-postmelding der notatene og emnet er satt inn.

11 Sette et anrop på vent og viderekoble et anrop
I samtalevinduet klikker du På vent-ikonet. Anroperen vil høre pausemusikk, og tidtakeren starter til du fortsetter samtalen. Klikk På vent-knappen på nytt for å fortsette samtalen. Viderekoble et anrop I samtalevinduet klikker du Viderekoble-ikonet. Dobbeltklikk navnet i kontaktlisten som du vil viderekoble samtalen til. Samtalen forsvinner fra samtalevinduet ditt. En mislykket viderekobling fører til at det vises en feilmelding. Viderekoble et anrop

12 Konsultere før du viderekobler en samtale
Klikk Konsulter før overføring eller fletting av samtaler i samtalevinduet. Samtalen settes på vent. Klikk Telefon-ikonet for mottakeren i kontaktlisten. (Du kan også klikke direktemeldingsikonet for å konsultere med direktemeldinger.) Hvis mottakeren godtar å motta viderekoblingen, klikker du Ring denne kontakten. Hvis viderekoblingen ble fullført, forsvinner anropet fra samtalevinduet. En mislykket viderekobling fører til at det vises en feilmelding. Hvis mottakeren ikke vil motta viderekoblingen, avslutter du konsultasjonen og klikker Vent/fortsett samtale for å fortsette samtalene med anroperen.

13 Invitere andre til å delta i samtalen
Trykk Legg til-ikonet for å legge til kontakter når en telefonkonferanse pågår. Dobbeltklikk kontaktnavnet, eller dra kontakten fra kontaktlisten til konferanseområdet.

14 Behandle flere samtaler
Du kan bruke samtalevinduet til å behandle flere samtaler, inkluderte innkommende, aktive og ventende. Du kan ha flere aktive samtaler samtidig, men bare én telefonsamtale om gangen. Du kan for eksempel godta en innkommende samtale mens du har to andre direktemeldingssamtaler. I dette tilfellet flyttes den direktemeldingssamtalen du håndterer i øyeblikket, til det aktive området, og talesamtalen vil fortsatt være aktiv (angitt av den røde pilen) selv om den flyttes til Venter-området på skjermen.

15 Oversikt over gruppe for teamsamtale
Gruppeanrop overfører de innkommende samtalene til en definert gruppe. Når en gruppe for teamsamtale mottar en samtale, ringer telefonene til hvert medlem, og alle medlemmene kan se hvem som viderekoblet samtalen. Når et gruppemedlem svarer på anropet, slutter telefonene til alle andre medlemmer å ringe. Gruppeanropsfunksjonen er nyttig hvis du er med i en gruppe med personer som deler ansvar for et bestemt område, for eksempel personalgruppen eller administrasjonsgruppen. Du kan angi at denne funksjonen skal ringe deg og anropsgruppen din samtidig, eller du kan angi en forsinkelse, slik du blir oppringt først og de andre i anropsgruppen ringes opp etter et angitt antall sekunder.

16 Konfigurere en gruppe for teamsamtale
Klikk Vis elle endre innstillinger for viderekobling på verktøylinjen. Når innstillingsvinduet for viderekobling åpnes, klikker du Ring meg og samtalegruppen min, på rullegardinmenyen Gjør følgende når jeg mottar anrop . Under Legg til anropsgruppemedlemmer som kan svare på vegne av deg, klikker du Legg til. Skriv inn navnet på en kontakt som kan svare på dine anrop, og klikk OK.

17 Angi ringeforsinkelse
Når du aktiverer et gruppeanrop, er det viktig å angi en forsinkelse for oppringing. Når du slår på ringeforsinkelse, ringer innkommende anrop deg først og deretter anropsgruppen, etter en forsinkelse. Slik angir du en ringeforsinkelse: Klikk en av kontaktene dine, og klikk Ringeforsinkelse. Merk av for Aktiver ringeforsinkelse, og angi deretter ringeforsinkelsen og klikk OK. Klikk OK på nytt for å lagre og bruke innstillingene.

18 Svare på anrop for en responsgruppe
Som responsgruppeagent er du valgt til å hjelpe med å svare på telefonsamtaler for én eller flere grupper. Du kan bruke Attendant til å svare på og behandle telefonsamtalene som kommer til gruppen. Når responsgruppeadministrator gjør deg til agent for en responsgruppe, vil du se et varsel i Lync Attendant som forteller deg hvilken gruppe du er lagt til i. Når du har logget på en gruppe, er du klar til å foreta et anrop. Hvis dette er en formell påloggingsgruppe, må brukeren logge på ved hjelp av en nettside som viser gruppen de tilhører. Hvis det er en uformell gruppe, kan du motta samtaler automatisk så snart du er logget på. Obs! Hvis personverninnstillingene er aktivert på serveren, må du søke etter responsgruppekontakter og legge dem til i kontaktlisten din for å motta anrop. Et varsel om innkommende anrop viser hvilken gruppe som distribuerer anropet til deg. Klikk varselet for å motta anropet. Varsel

19 Parkere en samtale: Du kan parkere en samtale i en ventekø i stedet for å sette den på vent. Parker en samtale Klikk Vent-menyen. Klikk Parker samtale. Når samtalen er parkert, får du en melding med hentenummeret. Send hentenummeret til personen eller avdelingen som samtalen overføres til. Hente en samtale Skriv inn hentenummeret i søkeboksen for å hente samtalen. Deretter varsles du om at samtalen er hentet. 2 1 Hentenummer Parkere en samtale

20 Motta samtaler for andre
Som et eksempel kan en assistent motta samtaler på vegne av sin leder ved å bruke Attendant-konsollen. Følgende trinn må utføres av lederen for å velge en representant: Åpne Lync, klikk Alternativer på verktøylinjen, og klikk Viderekobling. Klikk Rediger representantmedlemmer, og klikk Legg til for å velge representanten. I viderekoblingsdelen klikker du Mine representanter. Viderekoble samtaler til representanter Redigere representanter Legge til representanter Obs! Alle innkommende samtaler vil ringe den angitte representanten.

21 Slik fungerer delegering av samtaler
Representanten mottar melding om en innkommende samtale i Lync Attendant og svarer på anropet. En e-post sendes til personen som har delegert samtalene sine, med informasjon om samtalen.

22 Kontrollere talemeldinger.
Du varsles når du har nye talemeldinger. Kontrollere talemeldingene: Klikk Talemelding-menyen på verktøylinjen. Vise talemeldingene i Outlook: Klikk Vis talemeldinger. Du kan se forhåndsvisninger av talemeldingene i en Outlook-melding. Lytte til talemeldingene: Klikk Ring telefonsvarer. Du blir koblet til telefonsvareren og hører alternativer for å lytte til, slette eller videresende meldinger.

23 Alternativer for Lync 2010 Attendant
Endre Attendant-alternativer: Klikk Alternativer på verktøylinjen, og klikk deretter Alternativer. I Alternativer-vinduet, kan du tilpasse innstillinger som tilstedeværelse, logging, varsler, telefonnumre, programinnstillinger, lyder osv.

24 Gjennomgang av aktivitet
Fullfør følgende aktiviteter: Bruk kontaktlisten til å finne en kontakt Foreta et anrop Noter i en samtale Bruk anropskontroller til å sette et anrop på vent Konsulter og koble anropet til en annen person Overfør et anrop Legg til er person i en anropsgruppe

25 Gjennomgang Denne opplæringen har omfattet følgende Lync Attendant funksjoner: Bruk av kontaktlisten Forstå Lync-anropskontroller Utføre og motta samtaler Administrere flere samtaler Innstilling for anropsgrupper Hvordan parkere og hente samtaler

26 © 2010 Microsoft Corporation. Med enerett
© 2010 Microsoft Corporation. Med enerett. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server, og andre produktnavn kan være registrerte varemerker og/eller varemerker i USA og/eller andre land/regioner. Denne informasjonen er bare til for opplysningsformål og representerer det gjeldende synspunktet til Microsoft Corporation på den datoen det ble presentert. På grunn av at Microsoft må tilpasse seg endrende markedsforhold, skal det ikke tolkes som en forpliktelse på vegne av, og Microsoft kan ikke garantere nøyaktigheten av noen informasjon som gis etter datoen for denne presentasjonen. MICROSOFT GIR INGEN GARANTIER, UTTRYKTE, UNDERFORSTÅTTE ELLER LOVPÅLAGTE, NÅR DET GJELDER INFORMATION I DENNE PRESENTASJONEN. Tilbake til mål