Laste ned presentasjonen
Presentasjon lastes. Vennligst vent
PublisertAage Våge Endret for 9 år siden
1
Norsk finansbarometer 2006 TNS Gallup & Finansnæringens Hovedorganisasjon Pressekonferanse 30. januar
2
Side 2 Finansbarometer 2006 - Fakta Finansbarometeret 2006 omfatter 1174 intervju gjennomført i januar 2006 blant befolkningen 18 år + Tilsvarende undersøkelse ble gjennomført i 2004 og 2005 FB 2006 fokuserer på Kundens bruk av sin bank/sitt selskap Selskapets betjening av kunden Evaluering av kunderelasjonen FB omfatter markedene Bank, Skade og Liv
3
Side 3 Bank
4
Del 1 - Bankkundenes bruk av sin bank Bank
5
Side 5 Hvor mange bruker flere banker ? % Antall banker som brukes Bank
6
Side 6 Hvor lenge blir en kunde hos sin hovedbank? % Bank
7
Side 7 Hvor mange skifter hovedbank? % Bank
8
Side 8 Hvordan foretrekker bankkunder å betale sine regninger? % Bank
9
Del 2 - Bankens betjening av kunden Bank
10
Side 10 Hvor mange bankkunder er betjent av en fast kontaktperson? % Bank
11
Side 11 Hvor mange mottar rådgivning fra sin hovedbank og hva får de rådgivning om? % Bank Siste 12 mnd
12
Side 12 Hvor mange bankkunder er med i et kundeprogram? % Bank
13
Del 3 – Holdninger til bankmarkedet Bank
14
Side 14 Holdninger til bankmarkedet % Bank
15
Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Bank
16
Side 16 TRI*M Indeks er ett enkelt tall som måler styrken på kunderelasjonen. TRI*M Indeks TRI*M Typologi TRI*M Indeks TRI*M Grid Overordnet tilfredshet Sannsynlig- het for å anbefale Sannsynlig- het for gjen- kjøp Opplevd merverdi TRI*M Indeks 90 50 70 30
17
Side 17 Hva er en ”god” TRI*M Indeks? SÅRBAR TRI*M Indeks 10 - 40 TAPT TRI*M Indeks < 10 STERKE RELASJONER TRI*M Indeks 70 - 90 USEDVANLIG STERKE RELASJONER TRI*M Indeks > 90 MULIG SÅRBAR TRI*M Indeks 40 - 70 TRI*M Typologi TRI*M Indeks TRI*M Grid
18
Side 18 Sammenlikninger TRI*M Typologi TRI*M Indeks TRI*M Grid Fra andre undersøkelser
19
Side 19 TRI*M Indeks - 2006 Bankmarkedet generelt Høy Customer Retention Lav Customer Retention 90 70 50 30 68 Overall %base940 %base Vektet965 Bank
20
Side 20 Tilfredshet med % Bank
21
Side 21 Uttalt viktighet – hva er det kunden sier er viktig? For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at at en bank har …. Er det : 1: Ikke viktig i det hele tatt 2: Ikke særlig viktig 3: Ganske viktig 4: Meget Viktig 5: Ytterst viktig 1.Konkurransedyktig utlånsrente 2.Konkurransedyktig innskuddsrente 3.Akseptabelt gebyrnivå 4.Rådgivningskompetanse på utlån 5.Rådgivningskompetanse på sparing 6.Rådgivningskompetanse på forsikring 7.Regelmessig oppfølging av deg som kunde 8.God kundebehandling 9.Brukervennlig nettbank 10.En bankfilial i din nærhet 11.Lett tilgjengelig kundeservice Type leveranser de spurte tok stilling til var : Bank
22
Side 22 Uttalt viktighet – De fire viktigste faktorer % Hygienefaktor Ved statistisk målt viktighet kommer i tillegg: Utlånsrente Regelmessig kundeoppfølging Innskuddrente Bank
23
Side 23 Uttalt viktighet – De tre minst viktige faktorer % Ved statistisk målt viktighet kommer i tillegg: Bankfilial i nærheten Brukevennlig nettbank Bank
24
Side 24 Skadeforsikring
25
Del 1 - Kundenes bruk av sitt selskap Skade
26
Side 26 Hvor mange bruker flere skadeforsikrings- selskap ? % Antall selskap som brukes Av de som har et kundeforhold Skade
27
Side 27 Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap? % Skade
28
Side 28 Hvor mange skifter forsikringsselskap? % Skade
29
Side 29 Hvilke produkter og tjenester har en typisk forsikringskunde i sitt hovedselskap? % Skade
30
Side 30 Hvor mange har meldt et eller flere forsikringstilfeller til et skadeforsikrings- selskap i løpet av siste 3 år? % Skade
31
Side 31 Har du fått avslag på å tegne forsikring i et skadeforsikringsselskap i løpet av de siste 3 årene? % Skade
32
Del 2 – Selskapets betjening av kunden Skade
33
Side 33 Hvor mange forsikringskunder er betjent av en fast kontaktperson? % Skade
34
Del 3 – Holdninger til forsikringsmarkedet Skade
35
Side 35 Holdninger til forsikringsmarkedet % Skade
36
Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Skade
37
Side 37 TRI*M Indeks - 2006 Skadeforsikring generelt Høy Customer Retention Lav Customer Retention 90 70 50 30 58 Overall %base974 %base Vektet943 Skade
38
Side 38 Tilfredshet med % De som har hatt et skadetilfelle er mer fornøyd med sitt selskap enn de som ikke har hatt det Skade
39
Side 39 Uttalt viktighet – hva er det kunden sier er viktig? For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at at en bank har …. Er det : 1: Ikke viktig i det hele tatt 2: Ikke særlig viktig 3: Ganske viktig 4: Meget Viktig 5: Ytterst viktig 1.Konkurransedyktige priser/premier 2.Bredt produktutvalg 3.Gode vilkår (hva forsikringen dekker) 4.Lett forståelig informasjon om forsikringsvilkår 5.God rådgivningskompetanse på forsikring 6.Regelmessig oppfølging av deg som kunde 7.God kundebehandling 8.Et forsikringskontor i din nærhet 9.Lett tilgjengelig kundeservice Type leveranser de spurte tok stilling til var : Skade
40
Side 40 Uttalt viktighet – De fire viktigste faktorer % Ved statistisk målt viktighet kommer i tillegg: God rådgivnings- kompetanse Skade
41
Side 41 Uttalt viktighet – De tre minst viktige faktorer % Skade De samme faktorene fremkommer ved statistisk målt viktighet.
42
Side 42 Privat livs- og pensjonsforsikring
43
Del 1 - Kundenes bruk av sitt selskap Liv
44
Side 44 Hvor mange bruker flere livselskap? % Antall selskap som brukes Av de som har et kundeforhold Liv
45
Side 45 Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap? % Liv
46
Side 46 Hvor mange skifter livselskap? % Liv
47
Side 47 Hvilke produkter og tjenester har en typisk livkunde? % Liv
48
Del 2 – Selskapets betjening av kunden Liv
49
Side 49 De siste par årene har det vært mye diskusjon om ny folketrygd og obligatorisk tjenestepensjon. Har denne diskusjonen bidratt til at du har tegnet eller planlegger å tegne privat pensjonsforsikring ? % Liv
50
Del 3 – Holdninger til Livmarkedet Liv
51
Side 51 Holdninger til livmarkedet % Liv
52
Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Liv
53
Side 53 Liv
54
Side 54 Tilfredshet med % Liv
55
Side 55 Uttalt viktighet – hva er det kunden sier er viktig? For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at at en bank har …. Er det : 1: Ikke viktig i det hele tatt 2: Ikke særlig viktig 3: Ganske viktig 4: Meget Viktig 5: Ytterst viktig 1.Konkurransedyktige priser/premier 2.Bredt produktutvalg 3.Rådgivningskompetanse på forsikring innen liv og pensjon 4.Regelmessig oppfølging av deg som kunde 5.God kundebehandling 6.Et forsikringskontor i din nærhet 7.Lett tilgjengelig kundeservice Type leveranser de spurte tok stilling til var : Liv
56
Side 56 Uttalt viktighet – De fire viktigste faktorer % Liv De samme faktorene fremkommer ved statistisk målt viktighet.
57
Side 57 Uttalt viktighet – De tre minst viktige faktorer % Ved statistisk målt viktighet kommer i tillegg: Lett tilgjengelig kundeservice Liv
58
På tvers av markedene
59
Side 59 Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap? %
60
Side 60 Hvor mange skifter selskap? %
61
Side 61 Tilfredshet med %
62
Side 62 Hvor viktig er det for deg at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar? %
63
Side 63 Noen interessante resultater Vi finner en forskjell i holdning til differensiering av priser/premier på henholdsvis skade- og livprodukter. Forskjellsbehandling aksepteres i stor grad innen skade (+28 indeks*) men i langt mindre grad innen liv (-17 indeks) Det er en aksept for at livselskaper innhenter helseopplysninger i forbindelse med kjøp av livprodukter (+ 8 indeks), men ikke for at disse opplysningene skal få konsekvenser i form av differensiering på pris/premier (-17 indeks). Skadeforsikringsselskapene har tillitt. Folk stoler i stor grad på at skadeselskapene gir dem riktig erstatning når uhellet er ute (+ 19 indeks), og anser det samtidig som vanskelig å lure selskapene ved et skadeoppgjør (+58 indeks). Det er meget viktig for folk flest at selskaper innen bank og forsikring viser sosialt ansvar og tar samfunnsansvar. 87 prosent synes dette er viktig. * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0
Liknende presentasjoner
© 2024 SlidePlayer.no Inc.
All rights reserved.