Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer 2010 TNS Gallup Oslo, 2010 Det norske skadeforsikrings- markedet og dets bevegelser.

Presentasjon om: "Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer 2010 TNS Gallup Oslo, 2010 Det norske skadeforsikrings- markedet og dets bevegelser."— Utskrift av presentasjonen:

1 Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer 2010 TNS Gallup Oslo, 2010 Det norske skadeforsikrings- markedet og dets bevegelser

2 2 Norsk Finansbarometer 2010 Om Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer er en syndikert undersøkelse gjennomført av TNS Gallup i samarbeid med FNO(Finansnæringens Fellesorganisasjon) innenfor markedene bank, skadeforsikring og livsforsikring. Hvert år vil undersøkelsen fokusere på aktuelle problemstillinger i Finans Norge. Finansbarometeret 2010 omfatter 1238 intervju gjennomført i uke 1 og uke 2 2010, blant befolkningen 18 år +.0 Denne rapporten tar for seg det norske skadeforsikringsmarkedet. Tilsvarende undersøkelse (skadeforsikring) ble gjennomført i 2006, 2007, 2008 og 2009 FB 2010 fokuserer på: Kundens bruk av sitt selskap. Selskapets betjening av kunden. Evaluering av kunderelasjonen. Selskapenes profil i markedet.

3 3 Norsk Finansbarometer 2010 Del 1 - Skadeforsikringskundens bruk av sitt selskap Kjennskap, bruk og flerbruk av selskaper Lengde på kundeforholdet Bytte og byttebarrierer Produkter og tjenester i hovedselskapet Klager til forsikringsselskapet Avslag på tegning av forsikring Flytte skadeforsikring med en måneds varsel Skadeforsikringsselskapenes om dømme Antatt andel av premie som går til utbetaling Del 2 - Skadeforsikringsselskapets betjening av kunden Fast kunderådgiver Kontakt med skadeforsikringsselskap Om Norsk Finansbarometer 2010 Innhold Del 3 - Holdninger til skadeforsikrings- markedet Holdningsutsagn Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Tilfredshet Viktighet TRI*M (Tilfredshet og lojalitetsindeks) Mål på kundens forankring Kundenes bevegelse mellom selskapene Mål på merkevarestyrke Del 5 - Profilanalyse av selskapene

4 4 Norsk Finansbarometer 2010 Med en kundeandel ¨på 32 prosent er Gjensidige også i år det største skadeforsikringsselskapet i Norge. Den norske skadeforsikringskunden bruker i gjennomsnitt 1,6 forsikringsselskaper, noe som er på nivå med tidligere. Andelen skadeforsikringskunder som er kunde gjennom forening eller lignende er synkende sammenlignet med tidligere år. Andelen ligger i år på 51 prosent. 13 prosent oppgir at de har byttet hovedselskap det siste året, denne andelen holder seg stabilt sammenlignet med tidligere.. Av de norske skadeforsikringskundene har 35 prosent et langvarig kundeforhold (10 år pluss) til sitt hovedselskap, denne andelen fortsetter å gå tilbake sammenlignet med tidligere år. Skadeforsikringsmarkedet preges fortsatt av lave byttebarrierer. Noen flere forsikringskunder enn tidligere opplever høye barrierer med tanke på skifte av skadeforsikringsselskap. Som tidligere er de vanligste produktene forsikringskundene har i sitt skadeforsikringsselskap er bilforsikring, hjemforsikring, resieforsikring og villaforsikring. Andelen som sier de har hatt grunn til å klage i løpet av siste 12 måneder ligger i år på 10 prosent. Noen flere oppgir at de også har klaget til sitt selskap. Andelen forsikringskunder som har meldt inn én eller flere skader siste 3 år ligger stabilt sammenlignet med i fjor. 75 prosent av de som har meldt inn skade siste 3 år har mottatt erstatning. Dette er noe lavere enn i 2009. Noen færre synes erstatningen de mottok var passende i forhold til skaden. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 1 - Skadeforsikringskundens bruk av sitt selskap:

5 5 Norsk Finansbarometer 2010 31 prosent av skadeforsikringskundene oppgir at de er betjent av enfast kontaktperson, dette er på nivå med 2009. En økende andel av skadeforsikringskunder har vært i kontakt med ett eller flere av sine skadeforsikringsleverandører de siste 12 måneder og øker fra 39 prosent i fjor til 40 prosent i år. Spesielt er det flere som har tatt kontakt, 24 prosent i 2010 mot 21 prosent i 2009. Flere forsikringskunder er med i kundefordelsprogram. Andelen øker fra 35 prosent i fjor til 39 prosent i år. Flertallet av programkundene mener at programmene gir dem fordeler. Hvor 41 prosent oppgir at kundeprogrammet gir dem store eller meget store fordeler. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 2 - Selskapets betjening av kunden:

6 6 Norsk Finansbarometer 2010 Kundene mener i stor grad at forsikringskunder med antatt høyere risiko bør betale en høyere premie. Andelen som mener dette går likevel betydelig frem fra i fjor til i år. Det er relativt stor tillit til at skadeforsikringsselskapene gir betaler ut riktig erstatning ved skade. Denne tilliten er noe høyere i år enn i fjor. Noen færre kunder svarer i år at de har satt seg inn i forsikringsvilkårene slik at de vet hvilke skadeforsikringer de har og hva de dekker. I år som i fjor mener 28 prosent at skadeforsikringsselskapene gjør en god jobb når det gjelder å forebygge svindel, mens 15 prosent mener det motsatte. Det er fortsatt stor usikkerhet rundt skadeforsikringsselskapenes evne til å forebygge skader. Omtrent like mange som ved målingene i 2009 og 2008 mener selskapene gjør en god jobb i denne sammenheng. Å sammenligne tilbud fra ulike skadeforsikringsselskaper oppfattes fortsatt som vanskelig, men andelen som mener dette er synkende sammenlignet med 2009. Som tidligere år mener forsikringskundene at det er vanskelig å lure skadeforsikringsselskapene ved skadeoppgjør. 60 prosent mener det er uvanlige å plusse på litt ekstra når det skal sendes inn krav etter en skade. Majoriteten av de norsk skadeforsikringskundene mener det ikke er akseptabelt å plusse på litt ekstra ved en skade, mens 5 prosent mener at dette er greit å gjøre. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 3 - Holdninger i skadeforsikringsmarkedet

7 Norsk Finansbarometer 2010 Bank Skadeforsikringskundenes bruk av sitt selskap Del 1 -

8 8 Norsk Finansbarometer 2010 Bruk av skadeforsikringsselskaper I gjennomsnitt bruker hver kunde 1,6 skadeforsikringsselskaper. Dette er på samme nivå som tidligere. Litt over halvparten av kundene bruker fremdeles kun ett skadeforsikringsselskap. %

9 9 Norsk Finansbarometer 2010 Er du kunde gjennom forening, forbund eller organisasjon? Mer enn halvparten av skadeforsikringskundene er kunde gjennom forening, forbund eller organisasjon, men andelen fortsetter å synke. %

10 10 Norsk Finansbarometer 2010 % 13 prosent opplyser at de har byttet hovedselskap siste 12 måneder, dette er noe lavere enn i 2009. Denne bytteandelen har vært relativt stabil siden 2006. Hvor mange bytter hovedselskap?

11 11 Norsk Finansbarometer 2010 Før du byttet forsikringsselskap, informerte du tidligere forsikringsselskap om at du hadde planer om å bytte forsikringsleverandør? Andelen som informerte sitt tidligere forsikringsselskap om at de var i ferd med å bytte, er noe lavere enn i 2009 og ligger igjen på nivå med 2008. %

12 12 Norsk Finansbarometer 2010 Gjorde selskapet et aktivt forsøk på å forhindre at du byttet ? 54 prosent av de som informerte selskapet om sine bytteplaner opplevde at skadeforsirkringselskapene forsøkte å forhindre at de byttet. %

13 13 Norsk Finansbarometer 2010 % Andelen som oppgir at de har et langvarig kundeforhold til sitt hovedselskap fortsetter å gå tilbake og ligger i år på 35 prosent. Det er i år noen flere med kundeforhold på mellom 1 og 5 år, mens andelen med kundeforhold som ble startet i løpet av det siste året er litt lavere enn i 2009. Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap?

14 14 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor lett er det å bytte skadeforsikringsselskap? % Sammenlignet med 2009 er det i år noen flere som opplever høye byttebarrierer. Som tidligere har mer enn 1/3 del av kundene lave barrierer for bytte av skadeforsikringsselskap.

15 15 Norsk Finansbarometer 2010 Produkter og tjenester i hovedforsikringsselskap De vanligste produktene kundene har i sitt skadeforsikringsselskap er bilforsikring, hjemforsikring, reiseforsikring og villaforsikring. %

16 16 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor mange har hatt grunn til å klage på sitt hovedselskap? % 10 prosent sier de har hatt grunn til å klage på sitt hovedselskap. Denne andelen er litt høyere enn i fjor. 6 prosent av de som hadde grunn til å klage klaget.

17 17 Norsk Finansbarometer 2010 % Andelen av skadeforsikringskunder i Norge som har meldt inn ett eller flere forsikringstilfeller de siste 3 år ligger stabilt sammenlignet med 2009 og 2008. Hvor mange har meldt inn ett eller flere forsikringstilfeller til et skadeforsikringsselskap i løpet av siste 3 år?

18 18 Norsk Finansbarometer 2010 Fikk du utbetalt erstatning? % Blant de som har meldt inn forsikringstilfelle fikk 75 prosent erstatning. Dette er 5 prosentpoeng lavere enn i 2009.

19 19 Norsk Finansbarometer 2010 % Majoriteten av forsikringskundene som har mottatt erstatning sier de er tilfreds med erstatningen., 84 prosent nevner dette. 11 prosent er misfornøyd med erstatningen, mot 7 prosent i 2009. Synes du erstatningen var passende?

20 20 Norsk Finansbarometer 2010 Har du fått avslag på å tegne forsikring i et skadeforsikringsselskap i løpet av de siste 3 årene? % Som i tidligere år det svært få som har opplevd å ha fått avslag på skadeforsikring de siste 3 år.

21 21 Norsk Finansbarometer 2010 Synes du avslaget var godt begrunnet? % 72 prosent av de som fikk avslag på tegning av forsikrings synes ikke avslaget var godt nok begrunnet. Denne andelen var i fjor på 58 prosent.

22 22 Norsk Finansbarometer 2010 Kjennskap til at man nå kan flytte skade- forsikringer med en måneds varsel? % 45 prosent kjenner til ordningen om at man kan flytte skadeforsikringer med en måneds varsel. Denne andelen var i fjor på 53 prosent.

23 23 Norsk Finansbarometer 2010 Vurdering av skadeforsikringsselskapenes omdømme % Andelen som mener skadeforsikringsselskapene har et dårlig omdømme er i år på 4 prosent. Dette er litt lavere enn i 2009. 22 prosent oppgir at de synes skadeforsikringsselskapenes omdømme er meget godt eller utmerket, dette er noe høyere enn i fjor. Majoriteten - 73 prosent - mener omdømmet er godt eller akseptabelt.

24 24 Norsk Finansbarometer 2010 Antatt andel av premie som går til erstatninger % Andelen som tror at halvparten eller mindre av innbetalt premie går ut igjen til erstatninger i forbindelse med skader ligger på nivå med 2009. Som i fjor er det flest som antar at 40 prosent av innbetalt premie utbetales som erstatninger.

25 Selskapets betjening av kunden Del 2 -

26 26 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor mange forsikringskunder er betjent av en fast kontaktperson? % 32 prosent opplever å ha en fast kontaktperson i hovedselskap eller annet selskap. Dette er på nivå med 2009.

27 27 Norsk Finansbarometer 2010 Har du tatt kontakt med eller blitt kontaktet av ett eller flere av dine forsikringsselskap i løpet av de siste 12 måneder? % 24 prosent opplyser at de selv tok kontakt med et av sine skadeforsikringsselskap i løpet av det siste året. Dette er noe høyere enn i fjor. Færre enn for ett år siden har blitt kontaktet av et selskap. Andelen som ikke har hatt kontakt ligger på nivå med 2009 og 2008.

28 28 Norsk Finansbarometer 2010 % Andelen av norske skadeforsikringskunder som er medlem i et kundeprogram er økende. 39 prosent oppgir dette, en økning fra 35 prosent året før. Denne andelen øker for tredje år på rad. Hvor mange skadeforsikringskunder er med i et kundeprogram?

29 29 Norsk Finansbarometer 2010 41 prosent mener kundeprogrammet gir dem store eller meget store fordeler. Dette er noe høyere enn i 2009. Andelen som svarer at det å delta i kundeprogram gir kun små eller ingen fordeler ligger stabilt med fjoråret. Fordeler ved å delta i kundeprogram?

30 Holdninger i skadeforsikringsmarkedet Del 3 -

31 31 Norsk Finansbarometer 2010 % * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0 Holdninger i skadeforsikringsmarkedet i 2010 Endring i indeks* fra 2009 til 2010 + 13 + 6 - 1 - - + 1 - 6 + 4 Indeks 2010* + 38 - 57 - 26 + 38 - 1 + 13 + 30 - 76 - 48

32 32 Norsk Finansbarometer 2010 Holdninger i skadeforsikringsmarkedet Kommentar Kundene mener i stor grad at forsikringskunder med antatt høyere risiko bør betale en høyere premie. Andelen som mener dette går likevel betydelig frem fra i fjor til i år. Det er relativt stor tillit til at skadeforsikringsselskapene gir betaler ut riktig erstatning ved skade. Denne tilliten er noe høyere i år enn i fjor. Noen færre kunder svarer i år at de har satt seg inn i forsikringsvilkårene slik at de vet hvilke skadeforsikringer de har og hva de dekker. I år som i fjor mener 28 prosent at skadeforsikringsselskapene gjør en god jobb når det gjelder å forebygge svindel, mens 15 prosent mener det motsatte. Det er fortsatt stor usikkerhet rundt skadeforsikringsselskapenes evne til å forebygge skader. Omtrent like mange som ved målingene i 2009 og 2008 mener selskapene gjør en god jobb i denne sammenheng. Å sammenligne tilbud fra ulike skadeforsikringsselskaper oppfattes fortsatt som vanskelig, men andelen som mener dette er synkende sammenlignet med 2009. Som tidligere år mener forsikringskundene at det er vanskelig å lure skadeforsikringsselskapene ved skadeoppgjør. 60 prosent mener det er uvanlige å plusse på litt ekstra når det skal sendes inn krav etter en skade. Majoriteten av de norsk skadeforsikringskundene mener det ikke er akseptabelt å plusse på litt ekstra ved en skade, mens 5 prosent mener at dette er greit å gjøre.

33 33 Norsk Finansbarometer 2010 % Reiseforsikring oppfattes å være det letteste forsikringsproduktet å svindle. Mens uføreforsikring oppfattes å være vanskeligst. På hvilke forsikringsprodukter tror du det er lettest å svindle?

34 34 Norsk Finansbarometer 2010 % 44 prosent oppgir at de synes det er urimelig at økt forsikringssvindel skal føre til økte forsikringspremier. 29 prosent av de norske skadeforsikringskundene mener dette er rimelig. I hvilken grad synes du det er rimelig at økt forsikringssvindel fører til økte forsikringspremier?

35 35 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor viktig er det for deg at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar? 64 prosent mener det er viktig at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar, denne andelen har økt jevnt siden 2007. 1 = Ikke viktig i det hele tatt og 5 = Ytterst viktig. Graf viser prosentandel svart 4 og 5 %

36 36 Norsk Finansbarometer 2010 Hva mener du er viktigst i din vurdering av det å ta sammfunnsansvar for et forsikringsselskap? Etisk forretningsdrift er det viktigste i respondentenes vurdering av samfunnsansvar. Etisk rådgivning til kunder og økonomisk støtte til formål i lokalmiljøet er nest viktigst i forhold til å oppfatte et forsikringsselskap som ansvarlig overfor samfunnet. %

37 37 Norsk Finansbarometer 2010 Hva mener du er viktigst i din vurdering av det å ta sammfunnsansvar for en bank? Etisk forretningsdrift er det viktigste i respondentenes vurdering av samfunnsansvar for en bank. Etisk rådgivning til kunder og økonomisk støtte til formål i lokalmiljøet er nest viktigst i forhold til å oppfatte en banksom ansvarlig overfor samfunnet. Klimavennlige tiltak er noe mer viktige for banker enn for forsikringsselskap i forhold til å ta samfunnsansvar. %

38 38 Norsk Finansbarometer 2010 % % Uttalt viktighet i 2009 Uttalt viktighet i 2010 Uttalt viktighet De fire viktigste faktorene Gode dekningsvilkår og konkurransedyktige priser er skadeforsikringsselskapenes viktigste leveranser til deres kunder.

39 39 Norsk Finansbarometer 2010 % Uttalt viktighet i 2009 Uttalt viktighet i 2010 % Uttalt viktighet De tre minst viktige faktorene Som tidligere er skadeforsikringskundene generelt mindre opptatt av å ha et forsikringskontor i nærheten, regelmessig oppfølging fra skadeforsikringsselskapet og at skadeforsikringsselskapet kan tilby et bredt spekter av produkter.

40 40 Norsk Finansbarometer 2010 % De norske skdeforsikringskundene er mer fornøyde med sitt hovedselskap samlet sett i år enn i fjor, mens de er mindre tilfredse med sin kontaktperson og det siste forsikringstilfelle i år sammenlignet med 2009. Tilfredshet med… Skadeforsikringskundene generelt

41