Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer 2010 TNS Gallup Oslo, 2010 Bank, livsforsikring og skadeforsikring.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer 2010 TNS Gallup Oslo, 2010 Bank, livsforsikring og skadeforsikring."— Utskrift av presentasjonen:

1 Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer 2010 TNS Gallup Oslo, 2010 Bank, livsforsikring og skadeforsikring

2 Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer 2010 TNS Gallup Oslo, 2010 Det norske bankmarkedet og dets bevegelser

3 3 Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer er en syndikert undersøkelse gjennomført av TNS Gallup i samarbeid med FNO (Finansnæringens Fellesorganisasjon) innenfor markedene bank, skadeforsikring og livsforsikring. Hvert år vil undersøkelsen fokusere på aktuelle problemstillinger i Finans-Norge. Finansbarometeret 2010 omfatter 1238 intervju gjennomført i uke 1 og uke , blant befolkningen 18 år +. Denne rapporten tar for seg det norske bankmarkedet. Tilsvarende undersøkelse er gjennomført hvert år siden Norsk Finansbarometer 2010 fokuserer på: Kundens bruk av sin bank. Bankens betjening av kunden. Evaluering av kunderelasjonen. Bankenes profil i markedet. Om Norsk Finansbarometer 2010

4 4 Norsk Finansbarometer 2010 Del 1 - Bankkundens bruk av sin bank: Kjennskap, bruk og flerbruk av banker Lengde på kundeforholdet Bytte og byttebarrierer Produkter og tjenester i hovedbanken Andel fleksible boliglån Bruk av SMS Kjennskap til og bruk av Bank ID Bruk av betalingskort Klager til banken Nettbanksikkerhet Del 2 - Bankens betjening av kunden Fast kontaktperson Rådgivning Kundeprogram  Del 3 – Finanskrisen  Egens banks håndtering av finanskrisen  Tillit til banker i markedet  Syn på bruk av utenlandske banker  Del 4 - Holdninger til bankmarkedet  Holdningsutsagn  Del 5 - Evaluering av kunderelasjonen  Tilfredshet  Viktighet  TRI*M-indeks (Tilfredshet og lojalitetsindeks)  Mål på kundens forankring  Kundenes bevegelse mellom bankene  Mål på Merkevarestyrke  Profilmåling  Del 6-Profilanalyse av bankene Norsk Finansbarometer 2010 Innhold

5 5 Norsk Finansbarometer 2010 Norske bankkunder benytter i gjennomsnitt 2 banker hver. Dette er på nivå med tidligere og tallet har holdt seg stabilt siden målingene startet i prosent oppgir at de kun benytter en bank. De fleste kunder har et langvarig forhold til sin bank. 2/3 av bankkundene har hatt samme hovedbank i 10 år eller mer. 22 prosent av bankkundene har en lav terskel for å bytte bank, mens andelen som opplever høye byttebarrierer er på kun 4 prosent. Samtid er andelen som bytter bank stadig relativt lav. 4 prosent har byttet hovedbank i løpet av de siste 12 måneder, noe som er det laveste siden den første målingen i prosent har begynt å bruke en tilleggsbank. Fra målingene startet i 2004 har det kun vært en liten endring i andelen som bytter bank eller starter å bruke en ny bank. Blant de som ikke skiftet bank i 2010 er det 6 prosent som vurderer å gjøre dette i løpet av den nærmeste fremtid. Blant de med boliglån har 3 prosent opplevd å få avslag på søknad om å flytte lån, mellomfinansiering, refinansiering eller lignende, i løpet av de siste 6 måneder. Viktigste årsaker til bytte av bank, eller vurdering av bankbytte, er høy utlånsrente og dårlig service i tidligere eller nåværende bank. Andre viktige årsaker er høye gebyrer og lav innskuddsrente. 68 prosent av de som byttet bank i 2010, orienterte seg ved å ta kontakt med bankene direkte. Blant bankkunder med boliglån har nå 29 prosent såkalt fleksible lån (rammelån etc.). Dette er ned ett prosentpoeng i forhold til for ett år siden. Viktigste årsaker til valg av fleksible boliglån er som i fjor større fleksibilitet i forhold til nedbetaling av lån og avdragsfrihet, og at man slipper å søke om kreditt hver gang man har behov for ekstra midler. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 1 - Bankkundens bruk av sin bank:

6 6 Norsk Finansbarometer 2010 Tilgjengelige midler fra de fleksible boliglånene har oftest blitt brukt til oppussing/vedlikehold og til kjøp av bil/båt/MC. 74 prosent av de med fleksible lån betaler avdrag jevnlig. Blant de som ikke betaler avdrag jevnlig har 76 prosent heller ikke betalt avdrag i løpet de siste 6 måneder, dette er 11 prosent høyere enn i fjor. Brevgiro, manuell giro, telegiro foretrekkes i noe mindre grad enn for ett år siden. E-faktura foretrekkes i større grad for hvert år. I 2004 var det en fortrukket måte å betale regninger på av 21 prosent, i dag er andelen på 33 prosent. Andelen av bankkundene som hittil har benyttet seg av SMS til banktjenester går fra 14 til 16 prosent i løpet av det siste året. Kun 17 prosent kjenner ikke til tjenesten, noe som er en nedgang på 9 prosentpoeng i forhold til i prosent av bankkundene oppgir at de har hatt grunn til å klage på banken sin i løpet av siste 12 måneder. En nedgang på 6 prosent fra fjoråret. Det betales oftere med kort på internett, andelen som aldri betaler med kort på internett går fra 23 prosent i 2008 til 12 prosent i Andelen som fortrekker å benytte kort som betalingsmiddel uansett størrelse på beløpet er på 51 prosent, likt med fjoråret. 99 prosent mener nettbanken er en trygg måte å utføre banktjenester på. 3 prosent oppgir at de har blitt svindlet, eller forsøkt svindlet, i forbindelse med sin nettbank. Til sammen 11 prosent av de spurte har benyttet Finansportalen.no til å sammenligne betingelser ulike aktører i mellom. Flertallet av disse sammenlignet betingelser knyttet til banktjenester. Brukerne av Finansportalen.no synes i ganske stor grad at tjenesten hadde god nytteverdi, tilgjengelighet og enkelhet. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 1 - Bankkundens bruk av sin bank:

7 7 Norsk Finansbarometer prosent av kundemassen oppgir at de blir betjent av en fast kontaktperson. Denne andelen har holdt seg relativt stabil siden målingene startet i Andelen bankkunder som ikke har mottatt rådgivning fra sin hovedbank er på 58 prosent, 3 prosent høyere enn fjoråret. De som har fått rådgivning har i størst grad fått rådgivning om lån. Andelen bankkunder som er med i kundeprogram er på 45 prosent, likt med fjoråret. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 2 - Bankenes betjening av kunden:

8 8 Norsk Finansbarometer prosent av bankkundene er tilfredse (svart 4, 5 eller 6 på en skala fra 1 til 6) med hvordan deres egen hovedbank har håndtert finanskrisen på, opp 9 prosent fra fjoråret. 81 prosent har tillit til banker som opererer i det norske markedet, opp 12 prosent fra i fjor. 24 prosent har fått svekket tillit til bankene det siste året, mens 9 prosent har fått styrket sin tillit. 67 prosent av de spurte oppgir at de opplever finanskrisen som delvis over. 29 prosent svarer at den ikke er over i det hele tatt. 77 prosent av de spurte vurderer bankenes samlede omdømme som god eller bedre. Kun 2 prosent oppgir at de har et dårlig inntrykk av bankenes samlede omdømme. Mye tyder på at finanskrisen ikke vil gi noen langvarige problemer for de norske bankers smalede omdømme og tilliten blant norske bankkunder, da på samtlige spørsmål har situasjonene forbedret seg fra fjoråret. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 3 – Finanskrisen:

9 9 Norsk Finansbarometer 2010 Kundene lærer seg i stor grad pin-koden sin og unngår å skrive den ned. 87 prosent er helt eller ganske enig i utsagnet. En stor andel av de spurte er enig i at nettbank har gjort det enklere å være bankkunde, og andelen som er enig i dette går opp fra i fjor til i år med 5 prosentenheter. 74 prosent av bankkundene mener de i stor grad er påpasselige med kort og kode, mens 8 prosent ikke er påpasselige. For flertallet er det viktig å være gjeldfri når man blir pensjonist. Indeksen går tilbake 4 poeng fra fjoråret. Andelen som mener deres personlige økonomi vil tåle renteøkning på 4 prosentenheter øker i forhold til for ett år siden. Dette må sees i sammenheng med lavere rentenivå. Vi ser også at en større andel enn tidligere sier de vil tåle en renteoppgang på 2 prosentenheter. Fortsatt synes det vanskelig å sammenligne tilbud fra de ulike bankene, med en indeks på minus 22, noe som er 4 poeng lavere enn fjoråret. 42 prosent av de spurte er enig i at bankene som ikke tar gebyrer, tar dette igjen ved hjelp av nivået på utlånsrenten. 40 prosent ønsker ikke å betale litt penger i gebyrer for oppnå bedre service, kundeoppfølging og finansiell rådgivning. 23 prosent av de spurte er villige til dette. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 4 - Holdninger i bankmarkedet:

10 10 Norsk Finansbarometer 2010 Den gjennomsnittlige forankringen i bankmarkedet er på 45 prosent blant kunder generelt og 78 prosent blant hovedbankkunder. Det betyr at det er stor forskjell i forankringsgrad mellom kunder og hovedbankkunder. Forankringen er omtrent på nivå med fjorårets måling, men opp henholdsvis 1 og 3 prosentpoeng. Blant de sikre kundene er det i gjennomsnitt 18 prosent forankrede kunder. Dette er kunder som med svært liten sannsynlighet vil forlate sin bank i nærmeste fremtid. 27 prosent av kundene er komfortable kunder, kunder som med stor sannsynlighet også vil forbli trofaste mot sin bank. På den sårbare siden har bankene samlet sett 55 prosent av kundene sine. 33 prosent er konvertible kunder, kunder som med høy grad av sannsynlighet ville kunne komme til å forlate banken sin i overskuelig fremtid, og 22 prosent er overfladiske kunder som også er tilbøyelige til å skifte bank, men ikke i like stor grad. Til sammenligning kan kun 22 prosent av hovedbankkundene defineres som overfladiske eller konvertible kunder, 4 prosentpoeng bedre enn fjoråret. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 5 - Evaluering av kunderelasjonen:

11 Bank Bankkundenes bruk av sin bank Del 1 -

12 12 Norsk Finansbarometer 2010 Bruk av banker Den voksne befolkningen benytter i gjennomsnitt 2 banker hver. 42 prosent bruker kun én bank. Fortsatt er det stor i variasjon i flerbruk, hovedbankkunder i mellom. %

13 13 Norsk Finansbarometer 2010 % Andelen kunder med lange bankforhold holder seg relativt stabil. Det samme gjelder kunder som har vært kunde i hovedbanken i mindre enn ett år. Hvor lenge blir en kunde hos sin hovedbank?

14 14 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor lett er det å bytte? % Både andelen som opplever høye byttebarrierer og andelen som opplever lave byttebarrierer holder seg stabil fra i fjor til i år.

15 15 Norsk Finansbarometer 2010 % 4 prosent oppgir at de har byttet hovedbank, denne andelen lå på 6 prosent i Andelen som har startet å bruke en ny bank er på 8 prosent i 2010, dette er på nivå med fjoråret. Hvor mange bytter bank?

16 16 Norsk Finansbarometer 2010 % Blant personer som ikke har byttet bank i løpet av de siste 12 måneder svarer 6 prosent at de vurderer å bytte bank i løpet av de neste 3 måneder. Andel som vurderer å bytte bank i løpet av de neste 3 måneder

17 17 Norsk Finansbarometer 2010 % Blant de som har byttet bank eller vurderer å bytte bank oppgir den største andelen høy rente fulgt av dårlig service som de viktigste årsakene. Årsaker til bytte eller vurdering av bytte av bank

18 18 Norsk Finansbarometer 2010 % Blant de som byttet bank orienterte 68 prosent seg om renter og betingelser ved å kontakte banken direkte. Om lag 15 prosent orienterte seg gjennom rentebarometer i papiraviser eller nettaviser. Orienteringsmåter ved siste bytte av bank

19 19 Norsk Finansbarometer 2010 % Til sammen 11 prosent av de spurte har benyttet Finansportalen.no til å sammenligne betingelser ulike aktører i mellom. 7 prosent har sammenlignet betingelser banker i mellom, 3 prosent betingelser å skadeforsikring og 1 prosent fond. Andeler som har benyttet Finansportalen.no

20 20 Norsk Finansbarometer 2010 % Tilfredsheten med Finansportalen er relativt høy, både når det gjelder nytteverdi, tilgjengelighet og enkelhet. Påstander om Finansportalen.no Poeng,

21 21 Norsk Finansbarometer 2010 Produkter og tjenester i hovedbank Bortsett fra lønnskonto, bankkort og nettbank, er de vanligste produktene man har i hovedbanken spare/høyrentekonto, kredittkort, boliglån og faste trekk/spareavtale. %

22 22 Norsk Finansbarometer 2010 % 29 prosent av norske bankkunder med boliglån har såkalte fleksible boliglån. Andel med ”fleksibelt boliglån” (Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt) Til de som har boliglån

23 23 Norsk Finansbarometer 2010 % Viktigste årsak til valg av fleksible boliglån er at man slipper å søke om kreditt hver gang man har behov for ekstra midler, fulgt av fleksibilitet i forhold til nedbetaling og avdragsfrihet. Årsaker til valg av ”fleksibelt boliglån” (Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt) Til de som har ”fleksibelt boliglån”

24 24 Norsk Finansbarometer 2010 % Blant personer med fleksibelt boliglån har flest brukt lånet til oppussing/vedlikehold og til kjøp av bil/båt/MC. Bruk av ”fleksibelt boliglån” (Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt) Til de som har ”fleksibelt boliglån”

25 25 Norsk Finansbarometer 2010 % 3 av 4 svarer at de jevnlig betaler avdrag på sitt fleksible boliglån. Betales det jevnlig av avdrag på ”fleksibelt boliglån” (Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt) Til de som har ”fleksibelt boliglån”

26 26 Norsk Finansbarometer 2010 % Blant de som ikke jevnlig betaler avdrag på sitt fleksible boliglån svarer 22 prosent at de har betalt avdrag i løpet av siste 6 måneder. Betalt avdrag på ”fleksibelt boliglån” siste 6 måneder (Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt) Til de som ikke betaler avdrag jevnlig på ”fleksibelt boliglån”

27 27 Norsk Finansbarometer 2010 % Blant de med boliglån har 3 prosent opplevd å få avslag på søknad om flytting av lån, mellomfinansiering eller refinansiering i løpet av de siste 6 månedene. Opplevd avslag på søknad på flytting av lån, refinansiering, mellomfinansiering eller lignende siste 6 måneder Til de med boliglån

28 28 Norsk Finansbarometer 2010 Bruk av SMS til banktjenester 16 prosent har benyttet SMS til banktjenester, mens 66 prosent kjenner til tjenesten, men har ennå ikke benyttet denne. Andelen som ikke kjenner til tjenesten synker fra 26 prosent i 2009 til 17 prosent i %

29 29 Norsk Finansbarometer 2010 % Andelene som betaler regninger ved hjelp av mer tradisjonelle måter som manuell giro, brevgiro og telegiro fortsetter å synke. Andelen som benytter nettbank enten i form av ordinær regningsbetaling eller e-faktura holder seg på nivå med fjoråret. Hvordan foretrekker bankkunder å betale sine regninger?

30 30 Norsk Finansbarometer 2010 % 93 prosent bruker kort til å betale med i butikk minst én gang per uke eller oftere. Over halvparten av bankkundene benytter kort som betalingsmiddel i butikk minst én gang per dag. Kun 1 prosent oppgir aldri å betale med kort i butikk. Bruk av kort i butikk

31 31 Norsk Finansbarometer 2010 % 85 prosent av bankkundene betaler med kort på internett minst én gang per år. I fjor var denne andelen på 75 prosent. Over halvparten benytter kort som betalingsmiddel på internett én gang per måned eller oftere. Bruk av kort på internett

32 32 Norsk Finansbarometer 2010 % 51 prosent av bankkundene foretrekker å benytte kort som betalingsmiddel uansett beløpets størrelse. For 10 prosent av de spurte må beløpet det handles for være på kr 500 eller mer før man velger å bruke kort fremfor kontanter. Ved hvilke beløp kort foretrekkes som betalingsmiddel

33 33 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor mange har hatt grunn til å klage? Andelen som har hatt grunn til å klage på sin hovedbank er totalt på 13 prosent mot 19 prosent i Andelen som faktisk har klaget er på 7 prosent. %

34 34 Norsk Finansbarometer 2010 % I år som i fjor svarer de aller fleste nettbankbrukere at nettbank er en trygg måte å utføre banktjenester på. Om det oppleves som trygt å bruke nettbank Til de som har nettbank

35 35 Norsk Finansbarometer 2010 % 3 prosent av nettbankbrukerne mener de har blitt utsatt for svindel eller blitt forsøkt svindlet i forbindelse med nettbank. Om man har blitt utsatt svindel/svindelforsøk i forbindelse med nettbank Til de som har nettbank

36 Bankenes betjening av kunden Del 2 -

37 37 Norsk Finansbarometer 2010 % Hvor mange bankkunder er betjent av en fast kontaktperson? Om lag halvparten av norske bankkunder opplever at de betjenes av en fast kontaktperson.

38 38 Norsk Finansbarometer 2010 % Siste 12 mnd Hvor mange mottar rådgivning fra sin hovedbank og hva får de rådgivning om? 58 prosent oppgir at de ikke har fått rådgivning. Bankkunder får hyppigst rådgivning om lån og forsikring

39 39 Norsk Finansbarometer 2010 % Per 2010 svarer over halvparten av norske bankkunder at de er med i et kundefordelsprogram i sin hovedbank eller annen bank. Hvor mange bankkunder er med i et kunde- program?

40 40 Norsk Finansbarometer 2010 Et stort flertall av de som oppgir at de er med i et kundefordelsprogram opplever at dette gir dem fordeler. Fordeler ved å delta i kundeprogram?

41 41 Norsk Finansbarometer 2010 Finanskrisen Del 3 -

42 42 Norsk Finansbarometer 2010 Tilfredsheten med hvordan egen hovedbank har håndtert finanskrisen er høyere enn ved fjorårets måling. Tilfredshet med hvordan egen hovedbank har håndtert finanskrisen

43 43 Norsk Finansbarometer 2010 Blant norske bankkunder er det betydelig flere som har stor grad av tillit til bankene enn liten grad av tillit. Andelen som har svart at de i liten grad har tillit til det norske bankmarkedet har gått ned fra fjoråret. Grad av tillit til banker i det norske markedet

44 44 Norsk Finansbarometer 2010 % 24 prosent svarer at de har fått svekket tillit til bankene i løpet av det siste året, mot 41 prosent i prosent sier de har fått styrket tillit. Endret tillit til bankene i løpet av det siste året

45 45 Norsk Finansbarometer 2010 Er finanskrisen etter din oppfatning helt over, delvis over eller ikke over i det hele tatt? (n=1238) i prosent Finanskrisen oppfattes som delvis over 67 prosent av de spurte sier at de opplever finanskrisen som delvis over.

46 46 Norsk Finansbarometer 2010 Hvordan vil du vurdere bankenes samlede omdømme eller anseelse? (n=1238) i prosent Bankenes samlede omdømme oppleves som god 77 prosent av de spurte vurderer bankenes samlede omdømme som god eller bedre. Kun 2 prosent oppgir at de har et dårlig inntrykk av bankenes samelede omdømme.

47 Holdninger i bankmarkedet Del 4 -

48 48 Norsk Finansbarometer 2010 % Indeks* + 22 Holdninger i bankmarkedet i 2010 Endring i indeks* fra 2009 til * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien

49 49 Norsk Finansbarometer 2010 Holdninger i bankmarkedet Kommentar Kundene lærer seg i stor grad pin-koden sin og unngår å skrive den ned. 87 prosent er helt eller ganske enig i utsagnet. En stor andel av de spurte er enig i at nettbank har gjort det enklere å være bankkunde, og andelen som er enig i dette går opp fra i fjor til i år med 5 prosentenheter. 74 prosent av bankkundene mener de i stor grad er påpasselige med kort og kode, mens 8 prosent ikke er påpasselige. For flertallet er det viktig å være gjeldfri når man blir pensjonist. Indeksen går tilbake 4 poeng fra fjoråret. Andelen som mener deres personlige økonomi vil tåle renteøkning på 4 prosentenheter øker i forhold til for ett år siden. Dette må sees i sammenheng med lavere rentenivå. Vi ser også at en større andel enn tidligere sier de vil tåle en renteoppgang på 2 prosentenheter. Fortsatt synes det vanskelig å sammenligne tilbud fra de ulike bankene, med en indeks på minus 22, noe som er 4 poeng lavere enn fjoråret. 42 prosent av de spurte er enig i at bankene som ikke tar gebyrer, tar dette igjen ved hjelp av nivået på utlånsrenten. 40 prosent ønsker ikke å betale litt penger i gebyrer for oppnå bedre service, kundeoppfølging og finansiell rådgivning. 23 prosent av de spurte er villige til dette.

50 50 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor viktig er det for deg at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar? 64 prosent mener det er viktig at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar, denne andelen har økt jevnt siden = Ikke viktig i det hele tatt og 5 = Ytterst viktig. Graf viser prosentandel svart 4 og 5 %

51 51 Norsk Finansbarometer 2010 Hva mener du er viktigst i din vurdering av det å ta sammfunnsansvar for et forsikringsselskap? Etisk forretningsdrift er det viktigste i respondentenes vurdering av samfunnsansvar. Etisk rådgivning til kunder og økonomisk støtte til formål i lokalmiljøet er nest viktigst i forhold til å oppfatte et forsikringsselskap som ansvarlig overfor samfunnet. %

52 52 Norsk Finansbarometer 2010 Hva mener du er viktigst i din vurdering av det å ta sammfunnsansvar for en bank? Etisk forretningsdrift er det viktigste i respondentenes vurdering av samfunnsansvar for en bank. Etisk rådgivning til kunder og økonomisk støtte til formål i lokalmiljøet er nest viktigst i forhold til å oppfatte en banksom ansvarlig overfor samfunnet. Klimavennlige tiltak er noe mer viktige for banker enn for forsikringsselskap i forhold til å ta samfunnsansvar. %

53 Bank Evaluering av kunderelasjonen Del 5 -

54 54 Norsk Finansbarometer 2010 Måling av kunderelasjoner Kundetilfredshetsundersøkelser Det er stadig utvikling i hvordan kunderelasjoner måles. I den eldste tradisjonen, som ble etablert på 80-tallet, er det vanlig å fokusere ensidig på tilfredshet. Den rådende forestillingen var at ”en kunde som er tilstrekkelig fornøyd, vil forbli kunde” og dette er gunstig ettersom det er mer kostnadseffektivt å forlenge kunderelasjoner fremfor å vinne nye kunder. Rent teknisk bestod undersøkelsene av ett tilfredshetsspørsmål av typen ”alt i alt hvor fornøyd er du med bank X”. Svarene fra dette spørsmålet blir holdt opp mot svar på et lojalitetsspørsmål av typen ”hvis du skulle velge ny bank, hvor sannsynlig er det at du ville valgt bank X?” Tilfredshet og lojalitet ble behandlet som to atskilte forhold. Relasjoner Siden midt på 90-tallet har flere markedsanalytikere erfart at tilfredshet alene ikke er tilstrekkelig til å forutsi kundelojalitet. Dette har ledet til en videreutvikling av kundetilfredshets- undersøkelser i flere retninger. Noen har gått i retning av å ta i bruk ulike former for tilfredshet og etablert ett sett av tilfredshetsspørsmål (gjerne 3 stykker) som settes sammen i en indeks som i sin tur gir et bedre mål på tilfredshet. Andre har gått i retning av å videre utvikle begrepet lojalitet og behandler det som en psykologisk binding. Til sist er det en retning som poengterer at kunderelasjoner er et sammensatt mål hvor både tilfredshet og lojalitet er naturlige bestanddeler.

55 55 Norsk Finansbarometer 2010 Måling av kunderelasjoner Selskapsperspektiv og markedsperspektiv I undersøkelsen har vi målt styrken på kunderelasjonen gjennom to perspektiver (se modell til høyre): (1) relasjonen sett fra et selskapsperspektiv og (2) relasjonen sett fra et markedsperspektiv. Selskapsperspektivet Her er fokuset lagt på hvorledes banken kan styrke relasjoner ved å optimalisere prosesser, produkter og tjenester, eller med andre ord optimalisere selve kundeopplevelsen. Modellen som er benyttet i målingen kalles TRI*M og måler relasjonen gjennom spørsmål som fanger opp kundenes uttalte tilfredshet og lojalitet. Markedsperspektivet Her er fokuset rettet mot hvorledes banken kan styrke relasjoner ved å optimalisere merkets styrke og tiltrekningskraft i markedet. Her er utgangspunktet at en hver kunde forholder seg til flere aktører som opererer i et marked og at tilknytning til de ulike merkene/bankene skjer på det psykologiske plan. Modellen som er benyttet kalles CM og måler kundenes langsiktige følelsesmessige forankring til de ulike bankene i det norske markedet. Mens TRI*M måler forholdet mellom den enkelte bank og bankens kunder måler altså Conversion Model (CM) kundens tiltrekning til de ulike bankene i markedet.

56 56 Norsk Finansbarometer 2010 Vi har i denne undersøkelsen inkludert TRI*M metodikken. TRI*M metodikken er i de sentraleuropeiske finansmarkedene den foretrukne måten å analysere kunderelasjoner på. I Norge er metodikken benyttet siden 2003 og er i stadig vekst. I denne metodikken benytter vi: Ett sammensatt overordnet mål på kunderelasjonen (TRI*M-indeks). Tiltaksmatriser (TRI*M-Grid). Vi sammenlikner resultatene med resultat fra andre undersøkelser som har blitt gjennomført på vegne av andre europeiske selskap som har benyttet samme metodikk. Med dette systemet og verktøyene tilgjenglige for oss kan vi si noe om graden av lojalitet og tilfredshet mellom kunde og selskapet. I form av TRI*M-indeksen kan vi gi et overordnet mål for hvor lojale og tilfredse kundene til den enkelte banken er. denne metodikken gir også mulighet for benchmark mot ca. 4 millioner gjennomførte intervjuer med TRI*M totalt og 1,2 millioner intervjuer innen bank og finans på verdensbasis. Med TRI*M-Grid får banken muligheten til å finne ut hvilke områder som er viktige og mindre viktige for kundene og ikke minst hvilke forbedringspotensial selskapet står ovenfor. Nytt av året er at vi tilbyr også muligheten til å sammenligne Grid resultatet for i år med fjoråret. Disse resultatene er tilgjengelig i det som heter TRI*M Delta Grid. Med TRI*M får man raskt overblikk over bedriftens forbedringspotensial og hvor lojale og tilfredse kundemassen er i form av ett enkelt tall. Evaluering av kunderelasjonen Evaluering av relasjonen mellom selskap og kunde ved hjelp av TRI*M TRI*M er verdensledende system for stakeholder management. Dette systemet setter oss i stand til å måle, gjennomføre og overvåke forretningsytelsen til en aktør. Altså, TRI*M står for Measuring, Managing og Monitoring (se modell over). Med TRI*M kan vi svare på spørsmål som: Hvordan blir selskapets ytelse forbedret med Customer Retention? Hvordan støtter ”Kundesnakk” selskapets markedsføringsaktiviteter? Hvordan kan man gjøre kundebehandling mer kostnadseffektivt? Monitoring Managing Measuring

57 57 Norsk Finansbarometer 2010 TRI*M-indeks er ett enkelt tall som måler styrken på kunderelasjonen. Sannsynlig- het for gjenkjøp Sannsynlig- het for å anbefale Overordnet tilfredshet Opplevd merverdi TRI*M Indeks TRI*M-indeks og dens byggesteiner TRI*M-indeksen er basert på 4 spørsmål. Spørsmålet om totalvurdering av selskapet teller om lag dobbelt så mye som de andre 3 spørsmålene. I praksis har 80% av alle TRI*M studier fått TRI*M skårer mellom 40 og 90. Gitt en fornuftig utvalgsstørrelse vil en forskjell på over 3 poeng mellom to konkurrenter/segmenter/runder etc være statistisk signifikant. En forskjell på 1 poeng bør aldri tillegges stor vekt. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

58 58 Norsk Finansbarometer 2010 SÅRBAR TRI*M Indeks TAPT TRI*M Indeks < 10 STERKE RELASJONER TRI*M Indeks USEDVANLIG STERKE RELASJONER TRI*M Indeks > 90 MULIG SÅRBAR TRI*M Indeks  TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid Hva er en god TRI*M-indeks?

59 59 Norsk Finansbarometer 2010 * Benchmark tallene er hentet fra TNS sin benchmark database for tilfredshet og lojalitetsundersøkelser gjennomført i en 3 års periode fra TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid Benchmark av TRI*M-indeks* Bank og Finans markeder i resten av verden

60 60 Norsk Finansbarometer 2010 Høy Customer Retention Lav Customer Retention Bankmarkedet totalt %base Livmarkedet totalt Skademarkedet totalt 1158 TRI*M-indeks Sammenligning på tvers av markedene TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

61 61 Norsk Finansbarometer 2010 TRI*M - indeksen er som tidligere høyest innenfor bankmarkedet og lavest innenfor livsforsikringsmarkedet. Indeksen øker i år med 1 poeng innenfor bankmarkedet, 3 poeng innenfor skadeforsikringsmarkedet og 5 poeng innenfor livsforsikringsmarkedet. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid TRI*M-indeks Sammenligning på tvers av markedene og over tid Høy Customer Retention Lav Customer Retention

62 62 Norsk Finansbarometer 2010 TRI*M-indeks for Retail Banking - Europa (beregnet ut fra TRI*M intervju fra ) Bank 2008 Laveste 10%Laveste 33% Middelverdi Top 33%Top10% Sammenligner man det norske bankmarkedet i 2010 med det Europeiske Retail Bank markedet ligger det norske markedet noe høyere enn det Europeiske markedet. TRI*M-indeks Benchmark mot Europa TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid 71 Bank Bank 2009 & 2010

63 63 Norsk Finansbarometer 2010 Høy Customer Retention Lav Customer Retention %base 54 DnB NOR Nordea Postbanken SkandiaBanken SpareBank Andre lokale sparebanker 154 TRI*M-indeks Sammenligning av aktørenes indeksverdier TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

64 64 Norsk Finansbarometer 2010 TRI*M-indeksens byggesteiner Bankmarkedet Bryter vi indeksen ned på dens byggesteiner ser vi at sannsynlighet for gjenkjøp er den faktoren som oppnår høyest score, mens konkurransefortrinn er den faktoren som oppnår lavest score. Spissformulert tegner dette et bilde av et marked hvor kundene i stor grad gir uttrykk for at de vil forbli kunde i banken sin uten at de nødvendigvis ser at banken har et konkurransefortrinn i forhold til andre banker. Sammenlignet med fjoråret avgir kundene samme score på alle parametere. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

65 65 Norsk Finansbarometer 2010 For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at en bank har …. Er det : 1. Ikke viktig i det hele tatt 2. Ikke særlig viktig 3. Ganske viktig 4. Meget viktig 5. Ytterst viktig Uttalt viktighet Hva er det kunden sier er viktig? Type leveranser de spurte tok stilling til var : 1. Konkurransedyktig utlånsrente 2. Konkurransedyktig innskuddsrente 3. Akseptabelt gebyrnivå 4. Rådgivningskompetanse på utlån 5. Rådgivningskompetanse på sparing 6. Rådgivningskompetanse på forsikring 7. Regelmessig oppfølging av deg som kunde 8. Service innstilling til de du er i kontakt med 9. Brukervennlig nettbank 10. En bankfilial i din nærhet 11. Lett tilgjengelig kundeservice, dvs. det er lett å hjelp når du trenger det.

66 66 Norsk Finansbarometer 2010 % Uttalt viktighet i 2009 Uttalt viktighet De fire viktigste faktorene De samme områdene som ble rangert som viktigst av den gjennomsnittlige bankkunden i 2008 er fortsatt de viktigste i God serviceinnstilling og brukervennlig nettbank er oppgitt som de viktigste områdene. Brukervennlig nettbank uttales som noe mer viktig enn for ett år siden. Uttalt viktighet i 2010 %

67 67 Norsk Finansbarometer 2010 % Uttalt viktighet i 2009 Uttalt viktighet De tre minst viktige faktorene Bankkundene synes bankenes rådgivningskompetanse på forsikring, rådgivningskompetanse på sparing og bankenes evne til kundeoppfølging er minst viktig. De samme egenskapene var minst viktige også for ett år siden, men oppgis å være noe mer viktige i år. % Uttalt viktighet i 2010

68 68 Norsk Finansbarometer 2010 % Tilfredshet med hovedbank og kunderådgiver Den norske bankkunden er omtrent like tilfreds med hovedbanken sin i år som i fjor. Tilsvarende er bankkunden noe mindre fornøyd med sin kunderådgiver i år sammenlignet med i fjor.

69 Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer 2010 TNS Gallup Oslo, 2010 Det norske livs- og pensjonsforsikringsmarkedet og dets bevegelser

70 70 Norsk Finansbarometer 2010 Om Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer er en syndikert undersøkelse gjennomført av TNS Gallup i samarbeid med FNO (Finansnæringens Fellesorganisasjon) innenfor markedene bank, skadeforsikring og livsforsikring. Hvert år vil undersøkelsen fokusere på aktuelle problemstillinger i Finans-Norge. Finansbarometeret 2010 omfatter 1238 intervju gjennomført i uke 1 og uke , blant befolkningen 18 år +. Denne rapporten tar for seg det norske livs- og pensjonsmarkedet. Tilsvarende undersøkelse (liv og pensjon) har blitt gjennomført hvert år siden Norsk Finansbarometer 2010 fokuserer på: Kundens bruk av sitt selskap. Selskapets betjening av kunden. Evaluering av kunderelasjonen. Selskapenes profil i markedet.

71 71 Norsk Finansbarometer 2010 Del 1 - Liv- og/eller pensjonskundens bruk av sitt selskap Kjennskap, bruk og flerbruk av leverandører Lengde på kundeforholdet Bytte og byttebarrierer Produkter og tjenester hos hovedleverandør Klager til leverandør Kollektiv dekning Pensjonsreformen Sparing til alderdommen Del 2 - Leverandørens betjening av kunden: Kontakt med livsforsikringsleverandør Om Norsk Finansbarometer 2010 Innhold Del 3 - Holdninger til livsforsikrings- markedet Holdningsutsagn Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Tilfredshet Viktighet TRI*M (Tilfredshet og lojalitetsindeks) Mål på kundens forankring Kundenes bevegelse mellom leverandørene Mål på merkevarestyrke Del 5 - Profilanalyse av leverandørene

72 72 Norsk Finansbarometer 2010 I snitt bruker livs – og pensjonskunden 1,2 selskaper. Dette er noe lavere enn snittet for prosent av de norske livsforsikringskundene har et langvarig kundeforhold (10 år eller mer) til sin livs- og/eller pensjonsforsikringsleverandør. Byttebarrierene er uendret fra 2009, 21 prosent har lave byttebarrierer. Andelen som opplever å ha høye byttebarrierer stiger til 6 prosent fra 4 prosent i prosent har skiftet leverandør siste 12 måneder, hvilket er noe høyere enn i Det mest utbredte produktet blant kundene er privat pensjonsforsikring, litt under halvparten har dette. Dette en liten nedgang i forhold til fjoråret. Flere oppgir også å ha kapitalforsikring i år enn for ett år siden. Andelen som oppgir at de er dekket av livs- og/eller pensjonsforsikring gjennom arbeidsgiver eller fagforbund er på 62 prosent. Dette er en liten oppgang sammenlignet med prosent av befolkningen verken sparer eller planlegger å spare til alderdommen. Andelen som sparer er på 20 prosent mens andelen som planlegger å spare er på 19 prosent. Finansbarometeret Oppsummering Del 1 - Livs – og pensjonsforsikringskundens bruk av sin leverandør:

73 73 Norsk Finansbarometer 2010 Andelen som ikke har tatt kontakt eller blitt kontaktet av sin hovedleverandør siste 12 måneder er på 68 prosent. Dette er en høyere andel enn i fjor. Noen flere tok selv kontakt som de som ble kontaktet. Finansbarometeret Oppsummering Del 2 - Leverandørens betjening av kunden:

74 74 Norsk Finansbarometer 2010 Det er fremdeles relativt lav kunnskap i markedet om hva man kan forvente å motta i pensjonsytelser. Det er litt mindre kunnskap om dette i år enn i Det er fortsatt ingen større forståelse for at personer med høyere risiko enn andre bør betale mer enn øvrige. Forståelsen for dette er imidlertid en god del høyere nå enn i Flertallet er enige i at selskapene må innhente helseopplysninger før visse forsikringer kan tegnes. Aksepten for dette er på nivå med Som i 2009 sees det fortsatt på som en meget vanskelig oppgave å sammenligne tilbud fra ulike livs- og/eller pensjonsforsikringsselskaper. Graden av vanskelighet anses som den samme nå som for ett år siden. Finansbarometeret Oppsummering Del 3 - Holdninger i livs – og pensjonsforsikringsmarkedet:

75 Norsk Finansbarometer 2010 Bank Livs- og/eller pensjonsforsikringskundenes bruk av sin leverandør Del 1 -

76 76 Norsk Finansbarometer 2010 Bruk av livsforsikringsleverandører Den gjennomsnittlige kunden av livs- og/eller pensjonsselskaper bruker i gjennomsnitt 1,2 selskaper. Dette er omtrent på nivå med tidligere år. Andelen kunder som kun bruker ett selskap er relativt stabilt siden % *Blant de som har livsforsikring

77 77 Norsk Finansbarometer 2010 % 55 prosent av livsforsikringskundene har et kundeforhold til sin hovedleverandør som har vart i 6 år eller mer. 41 prosent har vært kunde i 10 år eller mer. Hvor lenge blir en kunde hos sin hovedleverandør?

78 78 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor lett er det å bytte? % Noen flere enn tidligere anser det som enkelt å skifte leverandør- 21 prosent av livs- og pensjonsforsikringskundene har lave byttebarrierer. Flere har høye byttebarrierer i år sammenlignet med gjennomføringen fra ifjor.

79 79 Norsk Finansbarometer 2010 % Andelen som har skiftet selskap siste 12 måneder holder seg stabil i forhold til 2008, og fortsatt er det slik at 91 prosent er kunde av samme selskap som for ett år siden. Hvor mange bytter livselskap?

80 80 Norsk Finansbarometer 2010 Hvilke produkter og tjenester har en typisk livkunde? Det mest utbredte produktet i liv – og pensjonsmarkedet er fortsatt privat pensjonsforsikring. Andelen som har kapitalforsikring går opp med ett prosentpoeng, mens andelen med barneforsikring går noe ned. %

81 81 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor mange har hatt grunn til å klage på sin leverandør og hvor mange gjør det? Totalt uttrykker 5 prosent at de føler de har hatt grunn til å klage. 2 prosent har faktisk klaget. %

82 82 Norsk Finansbarometer 2010 Er du dekket av kollektiv livs- og/eller pensjons- forsikring gjennom jobb eller fagforbund? Andelen kunder som oppgir at de er dekket av kollektiv livs- og eller pensjonsforsikring gjennom jobb eller fagforbund har gått noe opp sammenlignet med %

83 83 Norsk Finansbarometer 2010 De siste årene har det vært diskusjon om ny folketrygd i forbindelse med pensjonsreformen. Har denne diskusjonen bidratt til at du sparer penger eller planlegger å spare til alderdommen? % Liv Over halvparten verken sparer eller planlegger å spare til alderdommen. Andelen er stabil i forhold til * Spørsmål stilt i 2006 og 2007: De siste par årene har det vært mye diskusjon om ny folketrygd og obligatorisk tjenestepensjon. Har denne diskusjonen bidratt til at du har tegnet eller planlegger å tegne privat pensjonsforsikring ?

84 Norsk Finansbarometer 2010 Leverandørenes betjening av kunden Del 2 -

85 85 Norsk Finansbarometer 2010 Har du tatt kontakt med eller blitt kontaktet av ditt hovedselskap i løpet av de siste 12 mnd? Totalt er andelen som har vært i kontakt med sitt hovedselskap lavere enn i Både andelen kunder som selv har tatt kontakt med sitt hovedselskap og andelen som har blitt kontaktet er noe lavere enn i fjor. %

86 Norsk Finansbarometer 2010 Holdninger i livs – og pensjonsforsikringsmarkedet Del 3 -

87 87 Norsk Finansbarometer 2010 Holdninger i livs – og pensjonsmarkedet i 2010* % * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0 Endring i indeks* fra 2009 til Indeks*

88 88 Norsk Finansbarometer 2010 Kommentarer i forhold til holdninger i livs – og pensjonsmarkedet Det er fremdeles relativt lav kunnskap i markedet om hva man kan forvente å motta i pensjonsytelser. Det er litt mindre kunnskap om dette i år enn i Det er fortsatt ingen større forståelse for at personer med høyere risiko enn andre bør betale mer enn øvrige. Forståelsen for dette er imidlertid en god del høyere nå enn i Flertallet er enige i at selskapene må innhente helseopplysninger før visse forsikringer kan tegnes. Aksepten for dette er på nivå med Som i 2009 sees det fortsatt på som en meget vanskelig oppgave å sammenligne tilbud fra ulike livs- og/eller pensjonsforsikringsselskaper. Graden av vanskelighet anses som den samme nå som for ett år siden.

89 89 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor viktig er det for deg at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar? 64 prosent mener det er viktig at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar, denne andelen har økt jevnt siden = Ikke viktig i det hele tatt og 5 = Ytterst viktig. Graf viser prosentandel svart 4 og 5 %

90 90 Norsk Finansbarometer 2010 Hva mener du er viktigst i din vurdering av det å ta sammfunnsansvar for et forsikringsselskap? Etisk forretningsdrift er det viktigste i respondentenes vurdering av samfunnsansvar. Etisk rådgivning til kunder og økonomisk støtte til formål i lokalmiljøet er nest viktigst i forhold til å oppfatte et forsikringsselskap som ansvarlig overfor samfunnet. %

91 91 Norsk Finansbarometer 2010 Hva mener du er viktigst i din vurdering av det å ta sammfunnsansvar for en bank? Etisk forretningsdrift er det viktigste i respondentenes vurdering av samfunnsansvar for en bank. Etisk rådgivning til kunder og økonomisk støtte til formål i lokalmiljøet er nest viktigst i forhold til å oppfatte en banksom ansvarlig overfor samfunnet. Klimavennlige tiltak er noe mer viktige for banker enn for forsikringsselskap i forhold til å ta samfunnsansvar. %

92 92 Norsk Finansbarometer 2010 Kjennskap til pensjonsreformen % Innholdet i pensjonsreformen er i svært liten grad kjent blant respondentene. Det er også lav kjennskap til betydningen som reformen har for respondentene personlig.

93 93 Norsk Finansbarometer 2010 Foretrukket tidsspenn på utbetaling av privat pensjonsforsikring Respondenter foretrekker en utbetaling av privat pensjonsforsikring livet ut, 64 prosent nevner dette. Andelen som foretrekker å få utbetalt sin pensjonsforsikring over en periode på 10 år ligger på 35 prosent. %

94 94 Norsk Finansbarometer 2010 Villighet til lavere avkastning/høyere pris på spareprodukter hvis bank-/eller forsikringsselskap tar samfunnsansvar 69 prosent av de spurte er ikke villige til å godta lavere avkastning på spareprodukter hvis deres bank eller forsikringsselskap tok større samfunnsansvar. %

95 95 Norsk Finansbarometer 2010 Hvordan vil du vurdere livselskapenes samlede omdømme eller anseelse? % De fleste vurderer livselskapenes omdømme som godt, eller i det minste akseptabelt.

96 96 Norsk Finansbarometer 2010 De fleste er villige til å akseptere mellom 20 og 30 prosents reduksjon i inntekten ved avgang til pensjon % Hvor stor nedgang i inntekt er du villig til å akseptere ved avgang til pensjonsalder?

97 97 Norsk Finansbarometer 2010 Når ønsker du å gå av med pensjon? Et stort flertall ønsker å gå av med pensjon ved over 62 års alder. 31 prosent ønsker å gå av når de er mellom 63 og 66 år. %

98 98 Norsk Finansbarometer 2010 Når tror du det er realistisk at du faktisk kommer til å gå av med pensjon? Bare et mindretall tror at de må vente til 67 års alder for å gå av med pensjon. %

99 Norsk Finansbarometer 2010 Bank Evaluering av kunderelasjonen Del 4 -

100 100 Norsk Finansbarometer 2010 Måling av kunderelasjoner Kundetilfredshetsundersøkelser Det er stadig utvikling i hvordan kunderelasjoner måles. I den eldste tradisjonen, som ble etablert på 80-tallet, er det vanlig å fokusere ensidig på tilfredshet. Den rådende forestillingen var at ”en kunde som er tilstrekkelig fornøyd, vil forbli kunde” og dette er gunstig ettersom det er mer kostnadseffektivt å forlenge kunderelasjoner fremfor å vinne nye kunder. Rent teknisk bestod undersøkelsene av ett tilfredshetsspørsmål av typen ”alt i alt hvor fornøyd er du med selskap X”. Svarene fra dette spørsmålet blir holdt opp mot svar på et lojalitetsspørsmål av typen ”hvis du skulle velge ny skadeforsikringsleverandør, hvor sannsynlig er det at du ville valgt selskap X?” Tilfredshet og lojalitet ble behandlet som to atskilte forhold. Relasjoner Siden midt på 90-tallet har flere markedsanalytikere erfart at tilfredshet alene ikke er tilstrekkelig til å forutsi kundelojalitet. Dette har ledet til en videreutvikling av kundetilfredshets- undersøkelser i flere retninger. Noen har gått i retning av å ta i bruk ulike former for tilfredshet og etablert ett sett av tilfredshetsspørsmål (gjerne 3 stykker) som settes sammen i en indeks som i sin tur gir et bedre mål på tilfredshet. Andre har gått i retning av å videre utvikle begrepet lojalitet og behandler det som en psykologisk binding. Til sist er det en retning som poengterer at kunderelasjoner er et sammensatt mål hvor både tilfredshet og lojalitet er naturlige bestanddeler.

101 101 Norsk Finansbarometer 2010 Måling av kunderelasjoner Selskapsperspektiv og markedsperspektiv I undersøkelsen har vi målt styrken på kunderelasjonen gjennom to perspektiver (se modell til høyre): (1) relasjonen sett fra et selskapsperspektiv og (2) relasjonen sett fra et markedsperspektiv. Selskapsperspektivet Her er fokuset lagt på hvorledes selskapet kan styrke relasjoner ved å optimalisere prosesser, produkter og tjenester, eller med andre ord optimalisere selve kundeopplevelsen. Modellen som er benyttet i målingen kalles TRI*M og måler relasjonen gjennom spørsmål som fanger opp kundenes uttalte tilfredshet og lojalitet. Markedsperspektivet Her er fokuset rettet mot hvorledes selskapet kan styrke relasjoner ved å optimalisere merkets styrke og tiltrekningskraft i markedet. Her er utgangspunktet at en hver kunde forholder seg til flere aktører som opererer i et marked og at tilknytning til de ulike merkene/selskapene skjer på det psykologiske plan. Modellen som er benyttet kalles Conversion Model og måler kundenes langsiktige følelsesmessige forankring til de ulike skadeforsikringsselskapene i det norske markedet. Mens TRI*M måler forholdet mellom det enkelte selskap og selskapets kunder måler altså Conversion Model (CM) kundens tiltrekning til de ulike selskapene i markedet.

102 102 Norsk Finansbarometer 2010 TRI*M-indeksens byggesteiner Livs- og pensjonsforsikringsmarkedet Ved å bryte indeksen ned på dens del-elementer er ”gjenkjøp” den enkeltfaktoren som oppnår høyest score med 3,9 poeng.”Konkurransefortrinn” er den enkeltfaktoren som scorer lavest med 2,8 poeng. Basert på dette kan man se konturene av et marked hvor kundene i stor grad gir uttrykk for at de vil forbli kunder i selskapet sitt uten at de nødvendigvis ser at selskapet har viktige konkurransefortrinn i forhold til andre selskaper. TRI*M Typologi TRI*M- indeks TRI*M Grid

103 103 Norsk Finansbarometer 2010 Uttalt viktighet Hva er det kunden sier er viktig? For å måle uttalt viktighet har vi stilt følgende spørsmål ”Hvor viktig er det for deg at en leverandør av private livs- og pensjonsforsikringer har …. Er det : 1. Ikke viktig i det hele tatt 2. Ikke særlig viktig 3. Ganske viktig 4. Meget viktig 5. Ytterst viktig  De spurte evaluerte forholdene: 1. Konkurransedyktige priser/premier 2. Bredt produktutvalg 3. Rådgivningskompetanse på forsikring innen liv og pensjon 4. Regelmessig oppfølging av deg som kunde 5. Serviceinnstilling hos de du er i kontakt med 6. Et forsikringskontor i din nærhet 7. Lett tilgjengelig kundeservice

104 104 Norsk Finansbarometer 2010 Uttalt viktighet De fire viktigste faktorer - rangert % Uttalt viktighet i 2009 Uttalt viktighet i 2010 % Lett tilgjengelig kundeservice og serviceinnstilling er de viktigste områdene sett i forhold til leveransen fra liv- og pensjonsselskaper. I tillegg blir konkurransedyktige priser og rådgivningskompetanse sett på som viktige områder.

105 105 Norsk Finansbarometer 2010 Uttalt viktighet De tre minst viktige faktorer - rangert % Uttalt viktighet i 2009 Uttalt viktighet i 2010 % Som tidligere blir det å ha et forsikringskontor i nærheten som viktig. Det er heller ikke viktig at man tilbys et bredt spekter av produkt og regelmessig oppfølging.

106 Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer 2010 TNS Gallup Oslo, 2010 Det norske skadeforsikrings- markedet og dets bevegelser

107 107 Norsk Finansbarometer 2010 Om Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer er en syndikert undersøkelse gjennomført av TNS Gallup i samarbeid med FNO(Finansnæringens Fellesorganisasjon) innenfor markedene bank, skadeforsikring og livsforsikring. Hvert år vil undersøkelsen fokusere på aktuelle problemstillinger i Finans Norge. Finansbarometeret 2010 omfatter 1238 intervju gjennomført i uke 1 og uke , blant befolkningen 18 år +.0 Denne rapporten tar for seg det norske skadeforsikringsmarkedet. Tilsvarende undersøkelse (skadeforsikring) ble gjennomført i 2006, 2007, 2008 og 2009 FB 2010 fokuserer på: Kundens bruk av sitt selskap. Selskapets betjening av kunden. Evaluering av kunderelasjonen. Selskapenes profil i markedet.

108 108 Norsk Finansbarometer 2010 Del 1 - Skadeforsikringskundens bruk av sitt selskap Kjennskap, bruk og flerbruk av selskaper Lengde på kundeforholdet Bytte og byttebarrierer Produkter og tjenester i hovedselskapet Klager til forsikringsselskapet Avslag på tegning av forsikring Flytte skadeforsikring med en måneds varsel Skadeforsikringsselskapenes om dømme Antatt andel av premie som går til utbetaling Del 2 - Skadeforsikringsselskapets betjening av kunden Fast kunderådgiver Kontakt med skadeforsikringsselskap Om Norsk Finansbarometer 2010 Innhold Del 3 - Holdninger til skadeforsikrings- markedet Holdningsutsagn Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen Tilfredshet Viktighet TRI*M (Tilfredshet og lojalitetsindeks) Mål på kundens forankring Kundenes bevegelse mellom selskapene Mål på merkevarestyrke Del 5 - Profilanalyse av selskapene

109 109 Norsk Finansbarometer 2010 Med en kundeandel ¨på 32 prosent er Gjensidige også i år det største skadeforsikringsselskapet i Norge. Den norske skadeforsikringskunden bruker i gjennomsnitt 1,6 forsikringsselskaper, noe som er på nivå med tidligere. Andelen skadeforsikringskunder som er kunde gjennom forening eller lignende er synkende sammenlignet med tidligere år. Andelen ligger i år på 51 prosent. 13 prosent oppgir at de har byttet hovedselskap det siste året, denne andelen holder seg stabilt sammenlignet med tidligere.. Av de norske skadeforsikringskundene har 35 prosent et langvarig kundeforhold (10 år pluss) til sitt hovedselskap, denne andelen fortsetter å gå tilbake sammenlignet med tidligere år. Skadeforsikringsmarkedet preges fortsatt av lave byttebarrierer. Noen flere forsikringskunder enn tidligere opplever høye barrierer med tanke på skifte av skadeforsikringsselskap. Som tidligere er de vanligste produktene forsikringskundene har i sitt skadeforsikringsselskap er bilforsikring, hjemforsikring, resieforsikring og villaforsikring. Andelen som sier de har hatt grunn til å klage i løpet av siste 12 måneder ligger i år på 10 prosent. Noen flere oppgir at de også har klaget til sitt selskap. Andelen forsikringskunder som har meldt inn én eller flere skader siste 3 år ligger stabilt sammenlignet med i fjor. 75 prosent av de som har meldt inn skade siste 3 år har mottatt erstatning. Dette er noe lavere enn i Noen færre synes erstatningen de mottok var passende i forhold til skaden. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 1 - Skadeforsikringskundens bruk av sitt selskap:

110 110 Norsk Finansbarometer prosent av skadeforsikringskundene oppgir at de er betjent av enfast kontaktperson, dette er på nivå med En økende andel av skadeforsikringskunder har vært i kontakt med ett eller flere av sine skadeforsikringsleverandører de siste 12 måneder og øker fra 39 prosent i fjor til 40 prosent i år. Spesielt er det flere som har tatt kontakt, 24 prosent i 2010 mot 21 prosent i Flere forsikringskunder er med i kundefordelsprogram. Andelen øker fra 35 prosent i fjor til 39 prosent i år. Flertallet av programkundene mener at programmene gir dem fordeler. Hvor 41 prosent oppgir at kundeprogrammet gir dem store eller meget store fordeler. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 2 - Selskapets betjening av kunden:

111 111 Norsk Finansbarometer 2010 Kundene mener i stor grad at forsikringskunder med antatt høyere risiko bør betale en høyere premie. Andelen som mener dette går likevel betydelig frem fra i fjor til i år. Det er relativt stor tillit til at skadeforsikringsselskapene gir betaler ut riktig erstatning ved skade. Denne tilliten er noe høyere i år enn i fjor. Noen færre kunder svarer i år at de har satt seg inn i forsikringsvilkårene slik at de vet hvilke skadeforsikringer de har og hva de dekker. I år som i fjor mener 28 prosent at skadeforsikringsselskapene gjør en god jobb når det gjelder å forebygge svindel, mens 15 prosent mener det motsatte. Det er fortsatt stor usikkerhet rundt skadeforsikringsselskapenes evne til å forebygge skader. Omtrent like mange som ved målingene i 2009 og 2008 mener selskapene gjør en god jobb i denne sammenheng. Å sammenligne tilbud fra ulike skadeforsikringsselskaper oppfattes fortsatt som vanskelig, men andelen som mener dette er synkende sammenlignet med Som tidligere år mener forsikringskundene at det er vanskelig å lure skadeforsikringsselskapene ved skadeoppgjør. 60 prosent mener det er uvanlige å plusse på litt ekstra når det skal sendes inn krav etter en skade. Majoriteten av de norsk skadeforsikringskundene mener det ikke er akseptabelt å plusse på litt ekstra ved en skade, mens 5 prosent mener at dette er greit å gjøre. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010 Del 3 - Holdninger i skadeforsikringsmarkedet

112 Norsk Finansbarometer 2010 Bank Skadeforsikringskundenes bruk av sitt selskap Del 1 -

113 113 Norsk Finansbarometer 2010 Bruk av skadeforsikringsselskaper I gjennomsnitt bruker hver kunde 1,6 skadeforsikringsselskaper. Dette er på samme nivå som tidligere. Litt over halvparten av kundene bruker fremdeles kun ett skadeforsikringsselskap. %

114 114 Norsk Finansbarometer 2010 Er du kunde gjennom forening, forbund eller organisasjon? Mer enn halvparten av skadeforsikringskundene er kunde gjennom forening, forbund eller organisasjon, men andelen fortsetter å synke. %

115 115 Norsk Finansbarometer 2010 % 13 prosent opplyser at de har byttet hovedselskap siste 12 måneder, dette er noe lavere enn i Denne bytteandelen har vært relativt stabil siden Hvor mange bytter hovedselskap?

116 116 Norsk Finansbarometer 2010 Før du byttet forsikringsselskap, informerte du tidligere forsikringsselskap om at du hadde planer om å bytte forsikringsleverandør? Andelen som informerte sitt tidligere forsikringsselskap om at de var i ferd med å bytte, er noe lavere enn i 2009 og ligger igjen på nivå med %

117 117 Norsk Finansbarometer 2010 Gjorde selskapet et aktivt forsøk på å forhindre at du byttet ? 54 prosent av de som informerte selskapet om sine bytteplaner opplevde at skadeforsirkringselskapene forsøkte å forhindre at de byttet. %

118 118 Norsk Finansbarometer 2010 % Andelen som oppgir at de har et langvarig kundeforhold til sitt hovedselskap fortsetter å gå tilbake og ligger i år på 35 prosent. Det er i år noen flere med kundeforhold på mellom 1 og 5 år, mens andelen med kundeforhold som ble startet i løpet av det siste året er litt lavere enn i Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap?

119 119 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor lett er det å bytte skadeforsikringsselskap? % Sammenlignet med 2009 er det i år noen flere som opplever høye byttebarrierer. Som tidligere har mer enn 1/3 del av kundene lave barrierer for bytte av skadeforsikringsselskap.

120 120 Norsk Finansbarometer 2010 Produkter og tjenester i hovedforsikringsselskap De vanligste produktene kundene har i sitt skadeforsikringsselskap er bilforsikring, hjemforsikring, reiseforsikring og villaforsikring. %

121 121 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor mange har hatt grunn til å klage på sitt hovedselskap? % 10 prosent sier de har hatt grunn til å klage på sitt hovedselskap. Denne andelen er litt høyere enn i fjor. 6 prosent av de som hadde grunn til å klage klaget.

122 122 Norsk Finansbarometer 2010 % Andelen av skadeforsikringskunder i Norge som har meldt inn ett eller flere forsikringstilfeller de siste 3 år ligger stabilt sammenlignet med 2009 og Hvor mange har meldt inn ett eller flere forsikringstilfeller til et skadeforsikringsselskap i løpet av siste 3 år?

123 123 Norsk Finansbarometer 2010 Fikk du utbetalt erstatning? % Blant de som har meldt inn forsikringstilfelle fikk 75 prosent erstatning. Dette er 5 prosentpoeng lavere enn i 2009.

124 124 Norsk Finansbarometer 2010 % Majoriteten av forsikringskundene som har mottatt erstatning sier de er tilfreds med erstatningen., 84 prosent nevner dette. 11 prosent er misfornøyd med erstatningen, mot 7 prosent i Synes du erstatningen var passende?

125 125 Norsk Finansbarometer 2010 Har du fått avslag på å tegne forsikring i et skadeforsikringsselskap i løpet av de siste 3 årene? % Som i tidligere år det svært få som har opplevd å ha fått avslag på skadeforsikring de siste 3 år.

126 126 Norsk Finansbarometer 2010 Synes du avslaget var godt begrunnet? % 72 prosent av de som fikk avslag på tegning av forsikrings synes ikke avslaget var godt nok begrunnet. Denne andelen var i fjor på 58 prosent.

127 127 Norsk Finansbarometer 2010 Kjennskap til at man nå kan flytte skade- forsikringer med en måneds varsel? % 45 prosent kjenner til ordningen om at man kan flytte skadeforsikringer med en måneds varsel. Denne andelen var i fjor på 53 prosent.

128 128 Norsk Finansbarometer 2010 Vurdering av skadeforsikringsselskapenes omdømme % Andelen som mener skadeforsikringsselskapene har et dårlig omdømme er i år på 4 prosent. Dette er litt lavere enn i prosent oppgir at de synes skadeforsikringsselskapenes omdømme er meget godt eller utmerket, dette er noe høyere enn i fjor. Majoriteten - 73 prosent - mener omdømmet er godt eller akseptabelt.

129 129 Norsk Finansbarometer 2010 Antatt andel av premie som går til erstatninger % Andelen som tror at halvparten eller mindre av innbetalt premie går ut igjen til erstatninger i forbindelse med skader ligger på nivå med Som i fjor er det flest som antar at 40 prosent av innbetalt premie utbetales som erstatninger.

130 Norsk Finansbarometer 2010 Selskapets betjening av kunden Del 2 -

131 131 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor mange forsikringskunder er betjent av en fast kontaktperson? % 32 prosent opplever å ha en fast kontaktperson i hovedselskap eller annet selskap. Dette er på nivå med 2009.

132 132 Norsk Finansbarometer 2010 Har du tatt kontakt med eller blitt kontaktet av ett eller flere av dine forsikringsselskap i løpet av de siste 12 måneder? % 24 prosent opplyser at de selv tok kontakt med et av sine skadeforsikringsselskap i løpet av det siste året. Dette er noe høyere enn i fjor. Færre enn for ett år siden har blitt kontaktet av et selskap. Andelen som ikke har hatt kontakt ligger på nivå med 2009 og 2008.

133 133 Norsk Finansbarometer 2010 % Andelen av norske skadeforsikringskunder som er medlem i et kundeprogram er økende. 39 prosent oppgir dette, en økning fra 35 prosent året før. Denne andelen øker for tredje år på rad. Hvor mange skadeforsikringskunder er med i et kundeprogram?

134 134 Norsk Finansbarometer prosent mener kundeprogrammet gir dem store eller meget store fordeler. Dette er noe høyere enn i Andelen som svarer at det å delta i kundeprogram gir kun små eller ingen fordeler ligger stabilt med fjoråret. Fordeler ved å delta i kundeprogram?

135 Norsk Finansbarometer 2010 Holdninger i skadeforsikringsmarkedet Del 3 -

136 136 Norsk Finansbarometer 2010 % * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0 Holdninger i skadeforsikringsmarkedet i 2010 Endring i indeks* fra 2009 til Indeks 2010*

137 137 Norsk Finansbarometer 2010 Holdninger i skadeforsikringsmarkedet Kommentar Kundene mener i stor grad at forsikringskunder med antatt høyere risiko bør betale en høyere premie. Andelen som mener dette går likevel betydelig frem fra i fjor til i år. Det er relativt stor tillit til at skadeforsikringsselskapene gir betaler ut riktig erstatning ved skade. Denne tilliten er noe høyere i år enn i fjor. Noen færre kunder svarer i år at de har satt seg inn i forsikringsvilkårene slik at de vet hvilke skadeforsikringer de har og hva de dekker. I år som i fjor mener 28 prosent at skadeforsikringsselskapene gjør en god jobb når det gjelder å forebygge svindel, mens 15 prosent mener det motsatte. Det er fortsatt stor usikkerhet rundt skadeforsikringsselskapenes evne til å forebygge skader. Omtrent like mange som ved målingene i 2009 og 2008 mener selskapene gjør en god jobb i denne sammenheng. Å sammenligne tilbud fra ulike skadeforsikringsselskaper oppfattes fortsatt som vanskelig, men andelen som mener dette er synkende sammenlignet med Som tidligere år mener forsikringskundene at det er vanskelig å lure skadeforsikringsselskapene ved skadeoppgjør. 60 prosent mener det er uvanlige å plusse på litt ekstra når det skal sendes inn krav etter en skade. Majoriteten av de norsk skadeforsikringskundene mener det ikke er akseptabelt å plusse på litt ekstra ved en skade, mens 5 prosent mener at dette er greit å gjøre.

138 138 Norsk Finansbarometer 2010 % Reiseforsikring oppfattes å være det letteste forsikringsproduktet å svindle. Mens uføreforsikring oppfattes å være vanskeligst. På hvilke forsikringsprodukter tror du det er lettest å svindle?

139 139 Norsk Finansbarometer 2010 % 44 prosent oppgir at de synes det er urimelig at økt forsikringssvindel skal føre til økte forsikringspremier. 29 prosent av de norske skadeforsikringskundene mener dette er rimelig. I hvilken grad synes du det er rimelig at økt forsikringssvindel fører til økte forsikringspremier?

140 140 Norsk Finansbarometer 2010 Hvor viktig er det for deg at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar? 64 prosent mener det er viktig at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar, denne andelen har økt jevnt siden = Ikke viktig i det hele tatt og 5 = Ytterst viktig. Graf viser prosentandel svart 4 og 5 %

141 141 Norsk Finansbarometer 2010 Hva mener du er viktigst i din vurdering av det å ta sammfunnsansvar for et forsikringsselskap? Etisk forretningsdrift er det viktigste i respondentenes vurdering av samfunnsansvar. Etisk rådgivning til kunder og økonomisk støtte til formål i lokalmiljøet er nest viktigst i forhold til å oppfatte et forsikringsselskap som ansvarlig overfor samfunnet. %

142 142 Norsk Finansbarometer 2010 Hva mener du er viktigst i din vurdering av det å ta sammfunnsansvar for en bank? Etisk forretningsdrift er det viktigste i respondentenes vurdering av samfunnsansvar for en bank. Etisk rådgivning til kunder og økonomisk støtte til formål i lokalmiljøet er nest viktigst i forhold til å oppfatte en banksom ansvarlig overfor samfunnet. Klimavennlige tiltak er noe mer viktige for banker enn for forsikringsselskap i forhold til å ta samfunnsansvar. %

143 143 Norsk Finansbarometer 2010 % % Uttalt viktighet i 2009 Uttalt viktighet i 2010 Uttalt viktighet De fire viktigste faktorene Gode dekningsvilkår og konkurransedyktige priser er skadeforsikringsselskapenes viktigste leveranser til deres kunder.

144 144 Norsk Finansbarometer 2010 % Uttalt viktighet i 2009 Uttalt viktighet i 2010 % Uttalt viktighet De tre minst viktige faktorene Som tidligere er skadeforsikringskundene generelt mindre opptatt av å ha et forsikringskontor i nærheten, regelmessig oppfølging fra skadeforsikringsselskapet og at skadeforsikringsselskapet kan tilby et bredt spekter av produkter.

145 145 Norsk Finansbarometer 2010 % De norske skdeforsikringskundene er mer fornøyde med sitt hovedselskap samlet sett i år enn i fjor, mens de er mindre tilfredse med sin kontaktperson og det siste forsikringstilfelle i år sammenlignet med Tilfredshet med… Skadeforsikringskundene generelt

146 146 Norsk Finansbarometer 2010


Laste ned ppt "Norsk Finansbarometer 2010 Norsk Finansbarometer 2010 TNS Gallup Oslo, 2010 Bank, livsforsikring og skadeforsikring."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google