Svein Helgesen Ståle Opedal Arne Jarl Ringstad

Presentasjon om: "Svein Helgesen Ståle Opedal Arne Jarl Ringstad"— Utskrift av presentasjonen:

1 Svein Helgesen Ståle Opedal Arne Jarl Ringstad
ROGALANDSFORSKNING Kommunal meldingsordning – en vei til bedre brukerdialog? Evaluering av Larvik kommunes meldingsordning

2 HVA OG HVORDAN ? MÅL: Å styrke kommunens fokus på bruker- medvirkning og innbyggerdialog. MIDDEL: Enkle meldingskort for å håndtere og følge opp skriftlige henvendelser fra innbyggerne (meldingskortene kan leveres direkte, sendes pr. post, fax eller elektronisk til kommunen). HOVEDRUTINER: Servicesenteret mottar og registrerer meldingene. Videresending via mail til ansvarlige resultatenheter. Muntlig tilbakemelding - dialog med innmelder innen 10 dager. Registrering av oppfølging, inkl. innmelders tilbakemelding m.h.t. grad av tilfredshet. Servicesenteret kjører ut ukentlige forfallslister.

3 HOVEDRUTINER MELDINGSORDNINGEN I LARVIK KOMMUNE:
Servicesenteret mottar og foretar registrerer i databasen samme dag de kommer inn. Meldingene videresendes umiddelbart til de aktuelle resultatenhetene. Meldinger med politisk innhold oversendes ordføreren. I tilfeller hvor meldingene hører hjemme hos instanser utenfor kommunen, tas direkte kontakt med innmelder. Resultatenhetsleder er formelt ansvarlig for oppfølgingen av hver enkelt melding innenfor sin enhet, men delegerer i praksis dette ned på saksbehandlernivå. Alle innmeldere som har oppgitt navn, adresse og telefonnummer på dagtid, skal kontaktes innen 10 dager etter at meldingen er registrert i kommunen. For å sikre direkte dialog mellom innmelder og kommunen skal tilbakemelding skje muntlig. Samtalen mellom innbygger og saksansvarlig skal avsluttes med et spørsmål om hvordan innmelder reagerer på kommunens tilbakemelding. Et negativt svar skal følges opp med spørsmål om hvorfor - og invitasjon til å fremme alternative forslag.

4 HOVEDRUTINER MELDINGSORDNINGEN I LARVIK KOMMUNE (Fortsetter):
Hvis det i første omgang ikke oppnås kontakt med innmelder, er oppfølgingsansvarlig forpliktet til å ringe minst 3 ganger innen svarfristen. Dersom dette ikke gir resultat, sendes kort med oppfordring om å ta kontakt tilbake. I databasen registreres dato for avsendt kort og hvor mange forsøk som er gjort for å komme i kontakt med innmelder. Når oppfølgingsansvarlig i resultatenheten har vært i kontakt med innmelder, formidles det informasjon om oppfølgingen til den som har oversendt meldingen, som hovedregel servicesenteret. Denne skal inneholde dato for enhetens kontakt med innbygger, informasjon om evt. tiltak for å løse saken og om innmelders reaksjon på tilbakemeldingen (grad av tilfredshet). På bakgrunn av registrerte meldinger og tilbakemeldinger om oppfølgingen kjører servicesenteret ut forfallslister hver uke. Oversikt over forfallssaker sendes resultatenhetsleder med frist ut uken for å ordne opp i evt. restanser. Hvis samme melding kommer på restanselisten på nytt, sendes melding til rådmannen.

5 EVALUERINGSOPPLEGG: PROBLEMSTILLING
Har meldingsordningen styrket brukerdialogen i Larvik? Tilsier erfaringene så langt at ordningen kan anbefales etablert i andre kommuner ? Hvorvidt er meldingsordningen et “verktøy” til hjelp i arbeidet med å forbedre tjenestekvalitet og endre arbeidsprosesser og organisering i kommunen? Hvorvidt kan en meldingsordning bidra til å utvikle kommuner som lærende, lydhøre og endringsvillige organisasjoner?

6 EVALUERINGSOPPLEGG: DATAINNSAMLING
Gjennomgang av kommunal database fra sept til mai 2001. Intervju med 13 nøkkelaktører (tilsatte) i Larvik kommune. Telefonintervju med tilfeldig utvalg av 20 innbyggere som har brukt meldingsordningen. Denne meldingsordningen er den eneste i sitt slag I kommune-Norge.

7 “KLIPP” FRA DATABASEN Det er analysert 873 av totalt 1891 innkomne meldinger. Ca. 750 via meldingskort , og i overkant av 50 meldinger via e-post. Langt over 50% av meldingene hører inn under kommunalteknisk ansvarsområde. Stor overvekt av henvendelser vedr. vei. ”Boom” av meldinger de første ukene etter introduksjon/reintroduksjon av ordningen (inntil 60 meldinger daglig etter oppstart 09/2000 og i forbindelse med ny utsending av kort 10/2001). Over 50% av henvendelsene var forespørsler og forslag. Forholdet mellom negative innspill (klager, ris) og positive innspill (ros ) er i overkant av 3:1.

8 NOEN SUKSESSKRITERIER
Enkle meldingskort. God tilgjengelighet og markedsføring. Forankring internt i kommuneorganisasjonen. Effektive mottaks- og registreringssystem. Gode oppfølgingsrutiner og tydelige ansvars forhold. Strategi og rutiner for mer langsiktig oppfølging og bruk av ordningen.

9 EVALUERINGENS HOVEDKONKLUSJONER
Enkel og brukervennlig nyskapning innenfor offentlig sektor. Omfatter alle typer lokale offentlige tjenester. Benyttes mest i forhold til relativt små og enkle saker. I hovedsak positiv mottakelse av innbyggere og ansatte i kommunene. Gir utvidet kunnskapsgrunnlag om hva folk er opptatt av. Psykologisk viktig ny arena for dialog mellom kommune og innbyggere. Fare for urealistiske innbyggerforventninger. Hovedutfordring: å utnytte ordningen som arena for langsiktig organisatorisk læring.

10 SPØRSMÅL FOR NÆRMERE DISKUSJON
En meldingsordning er bare et supplement til andre former for brukerdialog. Hvordan se ting i sammenheng? Krav til administrative ressurser. Hvordan sikre forsvarlig håndtering/oppfølging? En meldingsordning bør tilpasses lokale forhold. Hvordan “skreddersy” en ordning for “vår” kommune? Behov for systematisk gjennomgang og drøfting av meldingene på ulike arenaer. Hvordan kan ordningen gi læring på mer overordnet nivå i en kommune ? Behov for å drøfte de folkevalgtes rolle i forhold til en meldingsordning (ombudsrollen) . Hvordan sikre gode rapporterings- rutiner til folkevalgte organ ?