SLA SERVICE LEVEL AGREEMENT 1. 2 Leveransestruktur for IT-virksomhet KundeTjenester Kunde orienterte prosesser Effekt mål Tjeneste mål Tjenestekvalitet.

Presentasjon om: "SLA SERVICE LEVEL AGREEMENT 1. 2 Leveransestruktur for IT-virksomhet KundeTjenester Kunde orienterte prosesser Effekt mål Tjeneste mål Tjenestekvalitet."— Utskrift av presentasjonen:

1 SLA SERVICE LEVEL AGREEMENT 1

2 2 Leveransestruktur for IT-virksomhet KundeTjenester Kunde orienterte prosesser Effekt mål Tjeneste mål Tjenestekvalitet

3 LEVERANSE MODELL Mål for prosessene vil alltid påvirke «firkanten» i midten av modellen. Modellen viser at leveranseprosesser påvirker tjenestekvalitet. 3 Prosess mål Prosesser og roller Prosedyrer Resurs org. Støtte-verktøy Leveranse orienterte prosesser Tjenestekvalitet

4 LEVERANSE- STRUKTUR FOR EN IT-AVD 1. Det er to gjennomgående temaer i denne modellen: 1. Ledelse 2. Tjenestekvalitet 2. Det er 3 viktige prosesser som føyer modellen sammen. 1. Effektmål – Effekt på kunden 2. Tjenestemål – Mål for hvordan tjenesten skal være 3. Prosessmål – mål for prosessene bak tjenesteleveransen. 4 KundeTjenester Kunde orienterte prosesser Effekt mål Tjeneste mål Ledelses og organisering Prosess mål Prosesser og roller Prosedyrer Resurs org. Støtte- verktøy Leveranse orienterte prosesser Tjenestekvalitet

5 ITILS RAMMEVERK FOR AVTALER Vi deler stort sett mellom to typer leverandører. Disse er interne (OLA, Operation level agreement) og eksterne UC, Underpinning Contract) tj.leverandører. Kunde/Bruker Tjenesteavtale (Service Level Agreement, SLA) Tjeneste A Tjeneste BTjeneste C Tjenesteelementer INTERN AVTALE (Operational Level Agreement OLA) Intern leverandør INTERN AVTALE (Operational Level Agreement OLA) Ekstern leverandør

6 RELASJONER MELLOM PARTENE I EN AVTALESITUASJON 6

7 7 Målet med tjenestekatalogen 1.Tjenestekatalogen skal være det eneste som kunder/brukere skal kjenne godt 2.Beskriv tjenestene på et forretningsmessig (eller virksomhetsmessig) nivå – bør ikke overstige 20-25 tjenester – helst færre 3.Gjør beskrivelsen kort, enkel og lett å forstå for ikke IT-erfarne lesere 4.Bruk enkle strukturer med få nivåer 5.Bruk enkle tekniske uttrykk – minimum må vanskelige/ukjente defineres 6.Fokuser på hva kundene/brukerne får – ikke hvordan tjenestene leveres 7.Hver tjeneste skal eies av en tjenesteeier 8.Oppdatering må skje umiddelbart for alle vedtatte endringer

8 8 Gjennomføre etablering av tjenestekatalogen Beslutning om å etablere tjenestekatalog Etablere prosjekt med mandat, plan, deltakere, ansvarlige og organisering Utarbeide tjenestekatalog – konkrete underkategorier Endre Plan? Nei/Ja? Publisere tjenestekatalogen Ferdigstille dokumentasjonen og avslutte prosjektet Slutt

9 9 Mål med rammeverket for en tjenesteavtale Må kunne benyttes for alle typer avtaler med kundene Må være lett tilgjengelig for alle som skal benytte rammeverket Må oppdateres i nødvendig grad for alle vedtatte endringer Bruk enkelt språk – ikke for juridisk og teknisk Lag en enkel struktur i avtalen med bruk av bilag og vedlegg

10 GJENNOMFØRE ETABLERING AV RAMMEVERKET FOR AVTALER 10 Tjenesteleveranse Kommersielle tjenesteleverandører Ikke-kommersielle tjenesteleverandører Mange enheter eller direkte brukere Interne leverandører Tjenesteavtale Kommersiell tjenesteavtale Ikke-kommersiell tjenesteavtale Serviceerklæring OLA Beslutning om å etablere tjenestekatalog Etablere prosjekt med mandat, plan, deltakere, ansvarlige og organisering Utarbeide tjenestekatalog – konkrete underkategorier Endre Plan? Nei/Ja? Publisere tjenestekatalogen Ferdigstille dokumentasjonen og avslutte prosjektet Slutt Tjenesteleveranse Kommersielle tjenesteleverandører Mange enheter eller direkte brukere Ikke-kommersielle tjenesteleverandører Tjenesteavtale

11 11 Mål med en tjenesteavtale Må være lett tilgjengelig for alle som skal levere tjenester og/eller følge opp tjenesteleveransene til en kunde Må oppdateres i nødvendig grad samt gjøres umiddelbart tilgjengelig for og med nødvendig informasjon til involverte parter Bruk enkelt språk som alle involverte forstår Gjør avvik fra standardtjenesten kun når det er nødvendig for kunden evt. at kunden vil betale ekstra for avvik fra/tillegg til standardnivået Definer målene som mest mulig entydige – helst automatisk/maskinelt målbart, men uansett godt avstemt med alle involverte parter, slik at diskusjoner om mål og måloppnåelse unngås Påse at avtalen er lett å følge opp både generelt og gjennom enkel rapportering Begge parters interesser skal ivaretas best mulig – husk at en avtale alltid har minst to parter, og begge (alle) er likestilte i et avtaleforhold

12 12 Gjennomføre etablering av tjenesteavtale Deretter implementeres avtalen hos de ansvarlige i de involverte organisasjonene.

13 MÅL OG RAPPORTERING Mål defineres i både tjenestene og avtaleneMål defineres også for styring og oppfølging internt – typisk ledelsesmål Hvis målene i tjenesteavtalen avviker fra standardmålene i tjenestene, må også målene defineres tydelig i avtalen Mål må kunne måles og rapporteres – helst automatisk og maskinelt, men hvis ikke mulig eller hensiktsmessig (kan bli veldig kostbart) manuelt eller gjennom stikkprøver eller undersøkelser Målområdene må være mest mulig entydige, slik at det ikke oppstår diskusjoner om dataene er riktige/pålitelige Tjenestene må i størst mulig grad måles "fra ende-til-ende" – spesielt gjelder det for tilgjengelighet til applikasjoner 13

14 IMPLEMENTERE AVTALER Informere og evt. lære opp leveranseapparatet om alle forhold knyttet til tjenestene og kvalitetsnivåene samt øvrige viktige forhold mellom partene Informere alle brukerne hos kunden, slik at de har full forståelse av hvilke tjenester avtalen omfatter, og hvilke kvalitetsnivåer som gjelder Sikre at støttesystemer er klargjort for å støtte leveransene på en tilstrekkelig måte Igangsette nødvendige målinger og rapportering Hvis aktuelt, starte opp fakturering 14

15 FØLGE OPP AVTALER Motta og håndtere saker fra kundene og leveranseansvarlige – reklamasjoner/klager, tvister, endringsforslag, bestillinger, spørsmål etc. Gjennomføre målinger i henhold til definert i tjenesteavtalen Ta ut rapporter i henhold til målinger og distribuere disse i henhold til avtalen eller produsere måltall som kunden selv kan hente, f.eks. via en web-portal Analysere rapporter og måltall og vurdere om tjenesten er i henhold til målene, om forbedringstiltak er nødvendige Presentere resultatene med vurderingen for alle involverte parter – kunder, tjenesteeier, ansvarlige for tjenesteleveransene etc. Basert på nivået av måloppnåelse definere og planlegge evt. forbedringstiltak Iverksette forbedringstiltak i henhold til plan med ansvarlig(e) og frist(er) Følge opp at tiltakene faktisk blir gjennomført, og at mottatte henvendelser blir håndtert tilfredsstillende for innsenderne av saker (kunden og leveranseansvarlige) 15

16 16 Effekter av tjenestekatalog og -avtaler Tydelige tjenester med tydelige kvalitetsmål som både tjenestemottakere (kunder/brukere) og tjenesteleverandør forstår og kan forhold seg til Et underlag å registrere saker på Avklart konkret hvordan leveranser/forpliktelser og andre felles forhold skal være mellom alle parter i et avtaleforhold Fastsatt forutsigbare priser/kostnader og ressursbruk Etablert et underlag å kommunisere forventninger på overfor medarbeiderne hos begge parter Etablert et underlag å måle leveransene på og kravene til rapportering til ulike parter Etablert jevnlig oppfølging av leveranser og andre forhold, bl.a. utvidelser av avtalen Økt fokus på å informere hverandre i ulike situasjoner Etablert mekanismer for å håndtere endringer, avvik og tvister Underlag for videre effektivisering av leveranser av tjenester Underlag for å bygge/beholde/videreutvikle gode relasjoner

17 17 Administrere og forvalte tjenester og avtaler Tjenestekatalogen og tjenesteavtalene skal være lagret i kvalitetssystemet. Tjenesteavtalen kan i tillegg være tilgjengelig på et CRM-system og gjennom Service Management-systemet. Tjenestekatalogen må alltid være oppdatert. Nye tjenester skal straks de er gjeldende, legges inn i og være tilgjengelige i tjenestekatalogen. Tjenestekatalogen må alltid være lett tilgjengelig for de som trenger denne. Tjenesteavtalene skal være tilgjengelige for alle som er involverte i tjenesteleveransene knyttet til avtalen. Tjenesteavtaler skal sies opp innen angitte frister til relevante avtaleansvarlige. Avtaler med leverandører (UC) og interne leveranseavtaler (OLA) må alltid gjenspeile tjenesteavtalene (sikre såkalt "back-to-back"-avtaler).

18 18 Støttesystemer kan være: Service Management system Overvåkingssystem Telefonisystem CTI Fjernstyring E-post CRM CMS – Configuration Management System (som skal styre CMDB) CMDB Discovery-systemer Endringskalender Known Error Database (KEDB) Varslingssystemer Rapporteringssystemer Kunnskapsdatabase Kvalitetssystem

19 19 Suksesskriterier for etablering av tjenesteavtale Tjenesteleverandørens leveransmodell må være godt definert. Ansvarlige hos tjenesteleverandøren må være tydelig definerte. Kundene må være klart definerte. Deltakende parter (rollespillere) må være riktige, dekke aktivitetsområdet og ha tilstrekkelig beslutningsmyndighet. Avtalen må være balansert og ivareta begge parters interesser på en hensiktsmessig måte. Ledere/ansvarlige/påtroppende eiere må delta aktivt. Forankringen må være sterk hos alle berørte parter, spesielt leveranse-/- driftsansvarlige som er operativt ansvarlige. Alle må være tålmodige i forhold til at avklaringer og konkretiseringer kan ta lengre tid og være vanskeligere enn man trodde. Innhold og omfang må holdes på et enkelt og forståelig nivå. Det er viktig å komme i gang og så høste erfaringer, og at man så innarbeider endringer ved behov. Samarbeidsklimaet mellom partene må være godt – skape en "vinn-vinn"-situasjon.

20 20 Suksesskriterier for levering i hht. tjenesteavtale Avtalene er kjente og lett tilgjengelige for tjenesteleverandørens personell og kundens brukere (av avtalen). Tjenesteleverandørens personell har tilstrekkelig kompetanse i produktene og tjenestene som avtalene omfatter. Arbeidsprosessene dekker hele leveransekjeden og brukes aktivt og riktig. Gode verktøy for oppfølging og rapportering er etablert og brukes riktig og effektivt. Måling (ref. verktøy) og oppfølging skjer i henhold til avtalen. Avvik og tvister håndteres godt og effektivt i forhold til å rette opp mangler og løse tvister. Dimensjonering av kapasitet er i henhold til behov (basert på inngåtte avtaler). Begge parter hjelper hverandre til å oppnå et best mulig resultat totalt sett – sikre en "vinn-vinn"-situasjon.

21 21 Definisjoner Back-to-back-avtale Avtale som skal sikre at det som er avtalt med kundene, også kan bli levert (støttet) av en eller flere leverandører (interne og/eller eksterne) Bruker Mottaker og bruker av tjenester som ytes av tjenesteleverandøren. Se også Tjenestemottaker. Configuration Item CI – er et element som inngår i leveransen av en tjeneste

22 TILBAKEMELDING Gi tilbakemelding 22