Hvordan ivareta kundehensyn i morgendagens bankmarked? Bjørn Erik Thon forbrukerombud.

Presentasjon om: "Hvordan ivareta kundehensyn i morgendagens bankmarked? Bjørn Erik Thon forbrukerombud."— Utskrift av presentasjonen:

1 Hvordan ivareta kundehensyn i morgendagens bankmarked? Bjørn Erik Thon forbrukerombud

2 Dagens tekst Kort om Forbrukerombudet; verdier, statistikk, prioriteringer, arbeidsmåter og lignende Trender sett fra et tilsynsorgan Kort gjennomgang av noen klager vi har fått på sparebanker det siste året Kort om viktige berøringspunkter med bank- og finansnæringen de siste årene Forbrukerombudets viktigste prioriteringer neste år – foreløpig

3 Kort om Forbrukerombudet Den korte og formelle versjonen –Forbrukerombudet er et statlig organ som fører tilsyn med markedsføring og påser at standardkontrakter er rimelige og balanserte

4 Forbrukerombudets visjon Forbrukerombudet – for en enklere og tryggere forbrukerhverdag

5 Vår virksomhetsidé Forbrukerombudet skal forebygge og stoppe ulovlig markedsføring og urimelige kontrakter. Dette skal vi oppnå gjennom dialog, forhandlinger, effektiv bruk av sanksjonsapparatet og informasjonsvirksomhet. Vi skal spille en aktiv rolle i internasjonale fora.

6 Våre kjerneverdier Troverdig Effektivt Konstruktivt

7 Våre oppgaver – litt mer i detalj Markedsføring –Ikke i strid med god markedsføringsskikk –Ikke villedende –Tilstrekkelig veiledende Uønsket markedsføring –E-post- og SMS-markedsføring –Telefonsalg – negativt salg

8 Våre oppgaver – forts. Rimelige og balanserte standard- kontrakter –Livet er fullt av kontrakter TV-reklame rettet mot barn Kredittkjøpsloven Markedsføring av alternativ behandling Prismerking

9 Noen eksempler på hvilken verden vi opererer i

10 Medielandskapet 1992

11 Medielandskapet 1997

12 Medielandskapet 2000

13

14

15

16 Klagerekord! Forbrukerombudet registrerte 7 238 nye saker i 2004 Dette er en stigning på 35 prosent. Siden 2002 har økningen vært på 113 prosent

17 Hvilke områder fikk vi mest klager på? IKT –Mobil og satellitt/parabol Elektronikk –Prisgarantier, lokkepriser Reiseliv og transport –Billigbilletter, bestilling, reisevilkår, prisberegning Helse og sunnhet –Slanking og alternativ behandling Lotto-systemer og spill

18 Hva slags lovbrudd var det? Villedende markedsføring (feil førpris, »falske» salg osv) 1125 saker Negativt salg - 684 saker Uanmodet epost - 472 saker

19 Forholdet klager/lovbrudd I ni av ti saker ble det funnet lovstridig markedsføring

20 Hvordan jobber vi? Mottar klager og tar opp saker av eget initiativ Jobber i prosjekt mot spesifikke bransjer eller mot spesielle problemstillinger Instruerer, truer og sanksjonerer (egne vedtak og Markedsrådet) Forhandler, oppmuntrer, støtter og rådgir

21 Forhandlingsmodell Viktig: Markedsføringslovens system er i stor grad basert på en forhandlingsmodell Av de 7 238 som var innom oss i fjor endte kun 9 saker i Markedsrådet, mens vi fattet forbudsvedtak i 2 saker. De næringsdrivende skal som den gyldne hovedregel få en sjanse til frivillig å innrette seg etter våre synspunkter

22 Trender i bankenes markedsføring - generelt Selger drømmer og opplevelser Tar opp konkurransen med finansieringsselskapene Skaper inntrykk av at det er enkelt å få lån Stor konkurranse om kundene Et finansmarked med mange aggressive utfordrer og enkelte banker som henger seg på?

23 Kort gjennomgang av noen klager vi har fått på sparebanker det siste året Gebyr-størrelsen og feil gebyr ift prisliste At kunden ikke kunne få bankkort uten VISA-del + »tvungen» kreditt Nektes bank- eller forsikringstjenester Kundesørvis Bedre vilkår for nye enn gamle kunder Manglende opplysning om effektiv rente

24 Gjennomgang klager…. Vilkår for bankboksleie Tilbud der forutsetningene ikke klart fremgår – begrensninger ikke opplyst.

25 Berøringspunkter Kobling mellom eiendomsmegling og finansiering – bankmann på visning Lojalitetsprogrammer –Banklovkommisjonens forslag –Nordisk utredning Frarådingsplikt

26 Berøringspunkter Renteopplysninger –Effektiv rente – Markedsrådssak –Pliktig opplysning om effektiv rente? –Dok:8, EU-arbeider og ny regjering Standardkontrakter Banklovkommisjonen Bankklagenemnda

27 Forbrukerombudets viktigste prioriteringer i 2006 Finansielle tjenester vil bli et av de høyest prioriterte områdene i 2006

28 Svindel

29

30 Overførte eit pengebeløp til Kamerun 26. januar 2005. Pengane ikkje komt fram til mottaker. Tok kontakt med banken, og dei har sett igang undersøking og etterlyst pengane. Ingen tilbakemelding etter mange månader. Total ansvarsfråskriving frå banken som seier at 'det kan ta mange månader'. Har ikkje eg rettigheiter, eller kan dei bruke så lang tid dei vil?

31 Et viktig initiativ Vi vil invitere banker, kortsel- skaper, politi og påtalemyndighet, tilsynsorganer og andre til et felles samarbeidsorgan for å forbygge og bekjempe forbrukersvindel

32 Fortsatt fokus på aggressiv markedsføring

33 Pushing av kreditt – kredittvurdering

34

35 Forbrukerleie –Tre år bindingstid –Fokus på måneds- og ikke totalpris i markedsføringen –Avbruddsregler

36 Usikret kreditt/lettsindige lånopptak Opplysning om effektiv rente ”Pushing” av kreditt Bruk av konkurranser i markedsføringen Salg av usikret kreditt og kredittkort på stands –Selve salgsformen –Hva sier selgerne? Samtalemaler

37 Spareprodukter Sammensatte produkter –Vanskelig å forstå, særlig avkastningsberegningen Fondssparing –Hva sies i salgssituasjonen? –»Uavhengige» selgere?? –Bruk av historisk avkastning

38 Andre aktuelle saker Oppheving av reservasjon på konto Autogiro automatisk tilsendt med lavest mulig trekk Etablering av finansportal i samarbeid med Kredittilsynet og Forbrukerrådet

39 Hvordan ivareta kundehensyn i dagens bankmarked? Skikkelig kundesørvis Unngå innelåsningsmekanismer Redelighet og skikkelig bankhåndverk ved utlån En partner i arbeidet for å motvirke svindel Gebyrer en vedvarende irritasjon