Erfaringer fra Tromsø kommune

Presentasjon om: "Erfaringer fra Tromsø kommune"— Utskrift av presentasjonen:

1 Erfaringer fra Tromsø kommune
Omstilling og service Erfaringer fra Tromsø kommune UiT Sture Medby

2 Hva vil dere med service på Universitetet i Tromsø?

3 Hierarkisk, byråkratisk organisasjon
To ansvarsnivå (Rådmann Enhetsleder)

4 Prosess Brukermedvirkning God vedvarende informasjon
Arbeidsgiverpolitiske retningslinjer Oppgavedefinering Oppgave – ansvar - myndighet Verdigrunnlag Kulturmangfold – Ny kultur Delprosjekter Innplassering på oppgaver Arbeidsinstruks - Oppgavebeskrivelse

5 Kultur - verdier Operasjonalisering av kommunens kjerneverdier
Klare mål Ivaretakelse Felles ansvar (Vi-følelse) Serviceorientering Brukerperspektiv Resultatorientering Tydelig ledelse Positiv innstilling

6 Noen erfaringer i og etter prosessen
Revir. Usikkerhet for egen skjebne. Ivaretakelse av ansatte Stillingsreduksjonen gjennomført Produktiviteten Kortere og mer effektive beslutningsveier Suboptimalisering Mental omstilling tar tid I usikkerhet ligger det største endringspotensialet

7 Tromsø kommune skal framstå som en moderne og effektiv organisasjon hvor innbyggerne og brukernes interesser settes i første rekke

8 Fra organisasjonsfokus
til brukerfokus

9 Fra 14 ekspedisjoner til en møteplass

10 Etablere Servicetorget
Ett felles møtepunkt for innbyggerne Et kompetansesenter for service- og kvalitetsarbeid i hele organisasjonen

11 Saksbehandlingsprofil (Eksempel)
Bruker Front Avd. 1 Avd. 2 Avd. 3 Avd. 4 For bed rings punkter ?

12 Oppgavefordeling mellom den enkelte enhet og Servicetorget
Regulert gjennom ”Serviceleveranseavtale” (SLA) Oppgaver som er hensiktsmessig fra et brukerperspektiv, skal legges til Servicetorget

13

14 Serviceleveranseavtale (SLA)
To grensesnitt Bruker Serviceerklæring Servicetorget Serviceleveranseavtale (SLA) Enhet

15 Service er den subjektive opplevelsen en person har
i møtet med kommunen (fysisk, digitalt, i skrift, på telefon)

16 Service er en holdning plassert i en handling

17 Skape DEN GODE OPPLEVELSEN

18 Den ansattes virkelighet
Brukerenes virkelighet Revir

19 GENERELLE SERVICEREGLER
(FORSLAG) Jeg er til for brukeren Jeg er UiT hver gang jeg er i kontakt med en bruker Jeg er en god ambassadør for UiT Jeg er tilgjengelig Jeg opptrer med likeverdighet og respekt Jeg lytter aktivt Jeg er klar i eget budskap Jeg sier aldri: Dette er ikke mitt bord….. Jeg skiller sak og person Jeg er lojal overfor kolleger og arbeidsgiver

20 Serviceplan Forpliktende styringsdokument for alle ledere
Gjelder for alle ansatte

21 Takk for meg