Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Bilverksteder en studie av valg og tilfredshet med bilverksteder i Norge.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Bilverksteder en studie av valg og tilfredshet med bilverksteder i Norge."— Utskrift av presentasjonen:

1 Bilverksteder en studie av valg og tilfredshet med bilverksteder i Norge

2 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Kvantitativ datainnsamling: Målgruppe: bileiere med ansvar for vedlikehold av bilen. Viktigst: eiere av 4-10 år gammel bil. Metode: web Utvalg 500 Kvalitativ forfase: Avdekke i kundenes behov vis a vis ettermarkedstjenester, teste fremsatte hypoteser, finne alternative hypoteser og spontane assosiasjoner. Finne relevante problemstillinger for kvant datainnsamling. Metode: minigrupper Analyser: Situasjonsbeskrivelse Driveranalyser, viktig/dyktig Lojalitetsindeks segmentering Kvalitativ sluttfase: dybdeintervjuer med bakgrunn i funn fra den kvantitative delen. Forståelse av drivere. Forståelse av ’Røde kunder’ Workshop med B.I.L.: Presentasjon/diskusjon omkring resultater MÅL: KOMME MED ANBEFALINGER TIL VIKTIGE TILTAK strukturelle og kommunikasjonsmessige. prosjektet

3 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Disposisjon Utvalg/metode oppsummering Lojalitet kundetypologi Driveranalyser konkurrentanalyser

4 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Utvalg og metode Bakgrunnsinformasjon til spørreskjemaskjema innhentet gjennom gruppesamtaler – konstruksjon av skjema med relevante attributter. Gjennomført på web mot Gallup panelet. Panelet består av personer og er befolkningsrepresentativ for aldersgruppen 16 – 65. Målgruppe: bileiere med ansvar for vedlikehold av bilen. Skal ha utført service, pkk eller reparasjon av bil i løpet av siste 12 mndr. Utvalgsstørrelse: 484 personer Service/rep på merkeverksted Service/rep på verkestedkjede Service/rep hos uavhengig verksted By/LandMannkvinne /

5 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Utvalg verkstedtyper Kjønn 56,3%65,3%51,0%56,4% 43,8%34,7%49,0%43,6% 100,0% 1 Mann 2 Kvinne Total 1 merkever ksted 2 verkstedkj eder 3 uavhengige verksteder verkstedtype Total Alder 13,8%30,6%19,5%20,5% 25,6%36,3%36,0%32,6% 40,6%24,2%27,5%31,0% 20,0%8,9%17,0%15,9% 100,0% Total 1 merkever ksted 2 verkstedkj eder 3 uavhengige verksteder verkstedtype Total region 20,0%25,8%20,5%21,7% 35,0%19,4%26,0%27,3% 33,1% 34,5%33,7% 11,9%21,8%19,0%17,4% 100,0% 1 Oslo/Akershus 2 Rest Østland 3 Sør-/Vestland 4 Tr.lag/Nord-Norge Total 1 merkever ksted 2 verkstedkj eder 3 uavhengige verksteder verkstedtype Total

6 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

7 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. oppsummering I rapporteringen er verkstedene gruppert i tre kategorier: Merkeverksteder De frie verksteder tilknyttet en kjede (Menkonomen, SnapDrive etc.) De uavhengige verkstedene (verksteder som ikke er tilknyttet en kjede – eller som kundene oppfatter som uten kjedetilhørighet) Gjennom fokusgrupper fant vi frem til 4 viktige kvalitetsområder Tilgjengelighet Kompetanse Pris Mottak, levering og henting

8 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Oppsummering –generelt om valg av verksted De viktigste kriteriene for valg av verksted handler om kompetanse, tillit og sikkerhet. Den viktigste driver for lojalitet til verkstedet er at det er til å stole på. Det gjelder for merkeverksteder, verkstedkjeder og de uavhengige verksteder. I driveranalysene ser vi på hver enkelt variabel innenfor de ulike områdene Det er svært viktig at kundene får en mottakelse som gir dem tillit til verkstedet. På dette området leverer de fleste verksteder. Oppfølging etterpå er det verre med. Pris er viktig, men markedets oppfatning av at merkeverksteder er dyre er en etablert sannhet og sjekkes sjelden. Vi finner at de prisbevisste sjekker ulike uavhengige verksteder og tar for gitt at merkeverkstedet er for dyrt. Markedet kjenner godt til merkeverksteder for sitt merke, og har et godt inntrykk av det sammenlignet med inntrykket vi får rapportert for øvrige verkstedkjeder.

9 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Grunner til ikke å velge merkeverksted

10 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Grunner til ikke å velge merkeverksted

11 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Kjennskap til verkstedkjeder

12 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Inntrykk av verkstedkjeder

13 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Hvordan ble man oppmerksom på det verkstedet man benyttet sist? Omtrent halvparten av de spurte sier at verkstedet de benyttet ved sist verkstedbesøk er det de vanligvis benytter. Her er det store forskjeller: Over 80% av de som benyttet merkeverksted svarer ”det er mitt faste verksted”. Nær en fjerdedel av de som benyttet verkstedkjede sier det var det nærmeste. 29% av de som benyttet et uavhengig verksted fikk det anbefalt merkeverkstedverkstedkjeder uavhengige verksteder N % N % N % Det er mitt faste verksted/ det jeg vanligvis benytter , , ,0 Så annonse i avis 3 2,4 2 1,0 Søkte i telefonkatalog/internett 6 3,8 12 9,7 10 5,0 Spurte andre 1 0,6 9 7,3 14 7,0 Det var det nærmeste 4 2, , ,5 Fikk det anbefalt 4 2, , ,0 Annet; notèr 15 9,4 7 5,6 17 8,5 Total , , ,0

14 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. oppsummering Merkeverkstedet har først og fremst sin styrke i at de er spesialister på kundens merke, og at de føler seg sikre på at bilens trafikksikkerhet blir ivaretatt. Merkeverkstedenes svakheter handler først og fremst om kapasitet. De kan ikke ta bilen raskt inn ved driftsstans, og det er lang ventetid på service. De frie verkstedskjedenes styrker ligger i tilgjengelighet. Det er lett å komme i kontakt med dem på telefon, og kundemottaker tar seg tid til å høre på kundens forklaringer. Svakheten hos verkstedkjedene er at de ikke kjenner bilens verkstedhistorikk, at kundene ikke er sikre på at mekanikerne får jevnlig oppdatering. For de uavhengige verkstedene er deres styrke at kundene mener de er til å stole på. De finner det lett å bestille time, og verkstedet kan ta bilen raskt inn ved driftsstans. Her mener også mange at verkstedet kjenner bilens historikk – og dette skyldes først og fremst personlige relasjoner og ikke database på verkstedhistorikk. De uavhengige verkstedene har få direkte svakheter, men kundene ønsker at verkstedet gir anbefalinger av hvilke reparasjoner som bør foretas ved neste service.

15 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. De 5 analyseverktøyene i TRI*M HygienicsMotivators Potentials? / Savers? Hidden Opportunities TRI*M Grid Identifikasjon og prioritering av forberdringstiltak TRI*M Indeks En tallverdi som mål på grad av lojalitet TRI*M Konkurrenta- nalyse Kartlegge styrke og svakheter mot konkurrenter A01 A04A05 A06 A07 C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 D01 D03 D08 Strength Weakness TRI*M typologi Analyse av ulike typer av kunderelasjoner Apostler Kremmere Terrorister Gisler Source: Harvard Business Review, Nov-Dec 95, Thomas O. Jones, W. Earl Sasser

16 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Total- vurdering TRI*M indeksen er en tallverdi som måler nivå for kundelojalitet. Villighet til å anbefale Sannsynlig- het for gjenkjøp Konkurran- semssig fortrinn TRI*M Indeks Kundelojalitet TRI*M Indeksen

17 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. TRI*M Indeks – Overall Fra Gallup Bil 2007 Bilmerke – lojalitetsindeks for nye biler %base % Vektet 70 Renault, Opel, Toyota, Mazda, Høy Customer Retention Lav Customer Retention 79 Citroen, Ford, Peugeot, Kia, (83)(77) (83) (80) (78)(82) (83) (82) (93) 83 Volkswagen,

18 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

19 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

20 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. TRI*M Indeks Verksted Høy Customer Retention Lav Customer Retention Merkeverksted %base Mekonomen %base16 52 Snap Drive AutoMester Annet frittstående kjede Annet frittstående uten Annet verksted 19

21 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

22 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. TRI*M Indeks per spørsmål Verksted Gj snitt Totalt sett Anbefale Gjennkjøp Konkurransefortrinn TRI*M Indeks %base Merkeverksted81160 Mekonomen6816 Snap Drive5232 Annet frittstående uten kjedetilknytning Annet frittstående kjede 6956

23 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Tilfredshet Lojalitet TRI*M Typologi Kunder kun interessert I å gjøre et bedre kjøp. Stor sannsynlighet for å forsvinne om de får et bedre tilbud. Hvordan skape lojalitet? Viktigste kunder for suksess på lang sikt. Hvordan beholde disse på profitabelt vis? Misfornøyde og illojale. Gjør skade gjennom negativ omtale av produkter. Beholdes kun om fortjenestepotensialet er høyt. Vil ikke bli, men er bundet opp av kontrakter, teknologi eller andre hindre. Hvordan tilfredsstille dem/ beholde dem som “gisler”? Apostler Gisler Kremmere Sabotører

24 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. 0%20%40%60%80%100% ApostlerGislerKremmereSabotører Typologi Indeks TRI*M %base Merkeverksted verkstedkjeder uavhengige verksteder TRI*M Typologi Verkstedtype

25 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. 0%20%40%60%80%100% ApostlerGislerKremmereSabotører Typologi Indeks TRI*M %base Merkeverksted Mekonomen Snap Drive TRI*M Typologi Verksted AutoMester Annet frittstående kjede Annet frittstående uten kjedetilknytning

26 Driveranalyser 4 hovedområder: - Tilgjengelighet - kompetanse, tillit og sikkerhet - Pris - Mottak, levering og henting

27 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Forklaring til diagrammene Organisasjonens egenskaper er plassert i diagrammet i forhold til uttalt viktighet, dyktighet og hvilken innvirkning de har på Organisasjonens omdømme. Egenskapene kan ha fem ulike symboler:  Organisasjonen skårer langt under gjennomnittet på denne egenskapen  Organisasjonen skårer under gjennomnittet på denne egenskapen o Organisasjonen skårer på gjennomsnittet på denne egenskapen  Organisasjonen skårer over gjennomsnittet på denne egenskapen  Organisasjonen skårer langt over gjennomsnittet på denne egenskapen Områder som er viktige for Organisasjonens omdømme Kan bety mye for omdømmet og kan utvikle seg til motivatorer I dag ubetydelige forhold som kan endre seg Forhold markedet tar for gitt, man forventer at Organisasjonen er god på disse, betyr lite for omdømmet Uttalt viktighet Effekt på omdømme HøyLav Høy Motivatoerer Skulte muligheterPotensial?/Bespare? Hygienefaktorer

28 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

29 Drivere Merkeverksteder

30 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

31 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

32 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

33 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

34 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

35 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

36 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

37 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

38 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

39 Drivere Verkstedkjeder

40 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

41 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

42 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

43 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

44 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

45 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

46 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

47 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

48 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

49 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

50 Drivere Uavhengige verksteder

51 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

52 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

53 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

54 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

55 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

56 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

57 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

58 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

59 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

60 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

61 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Konklusjoner Merkeverkstedene har sin store styrke i kompetanse. Elementer som å være spesialister på merket, at kunden er trygg på at service og reparasjon foregår etter fabrikken standarder er viktig. Jo nyere bil jo viktigere synes dette.

62 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

63 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

64 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

65 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

66 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

67 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

68 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

69 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

70 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

71 konkurrentanalyse Merkeverksteder vs. Verkstedkjedene Merkeverksteder vs. Uavhengige verksteder

72 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Disse elementene er vesentlig viktigere i byer og sentrale områder enn hva vi finner i mindre sentrale områder. Det er kun kjennskap til verkstedhistorikk som er en styrke vis a vis verkstedkjedene i mindre sentrale kommuner.

73 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Forskjellene mellom verkstedene er relativ små på disse områdene. Men det siste innen diagnoseverktøy er et pre i byområdene. Dette er et forhold som med fordel kan kommuniseres.

74 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Verkstedkjedene er svake vs merkeverkstedene når det gjelder å benytte originaldeler. Dette elementet er imidlertid viktig også for de som benytter andre verksteder. Dette bygger opp under tillit til at delene som benyttes er garantert å holde den kvalitet som bilfabrikken krever.

75 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

76 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

77 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. De uavhengige verkstedene har en viktig styrke i at man kan snakke direkte med den som skal jobbe med bilen. Dette er faktisk enda viktigere i byområdene, og er sammen med at de uavhengige verkstedene er til å stole på den viktigste driver for lojalitet. Merkeverkstedene kan møte dette ved dyktige folk i kundemottak.

78 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L.

79 Så… hva nå?

80 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Anbefalinger - kommunikasjon Oppretthold og kommuniser KOMPETANSE. Alle elementer som underbygger markedets oppfatning om at merkeverkstedet er de som kan deres merke best må vedlikeholdes kvalitetsmessig, og kommuniseres. Eksempelvis skolering av mekanikere, diagnoseverktøy etc. Kundemottakere må inngi den tillit som skal til for å: Bekrefte den kompetanse som finnes i bedriften Møte konkurranse fra mindre verksteder. Kunden skal være sikker på at kundemottaker formidler forklaringer blir videreformidlet på en god måte Følg opp kunden Mens bilen er inne Etter utlevering

81 TNS Automotive verkstedundersøkelse B.I.L. Anbefalinger - struktur Kapasitetsøkning. En viktig grunn til at kunder velger annet verksted er at det er lang ventetid på service og reparasjon. Denne ventetiden tærer også på lojaliteten til eksisterende kunder. Pris. Merkeverksteder oppfattes som dyre, også av mennesker som ikke har sjekket pris på service og rep hos sitt merkeverksted. Gi god, riktig og enkelt tilgjengelig prisinformasjon. Imøtegå villedende prisanslag fra konkurrenter. Er merkeverkstedet virkelig dyrere? I så fall hvorfor? Se på prisstruktur for enkle oppdrag som er attraktive. Tilgjengelighet. Beliggenhet på anlegg. Sørg for å være lett tilgjengelig både for personlige og elektroniske henvendelser. En kunde som ikke når frem på telefon gir opp etter to forsøk, det samme gjør en som ikke finner frem eller ikke får parkert.


Laste ned ppt "Bilverksteder en studie av valg og tilfredshet med bilverksteder i Norge."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google