prosjektet Kvalitativ sluttfase: Analyser: Kvantitativ datainnsamling:

Presentasjon om: "prosjektet Kvalitativ sluttfase: Analyser: Kvantitativ datainnsamling:"— Utskrift av presentasjonen:

1 Bilverksteder en studie av valg og tilfredshet med bilverksteder i Norge

2 prosjektet Kvalitativ sluttfase: Analyser: Kvantitativ datainnsamling:
dybdeintervjuer med bakgrunn i funn fra den kvantitative delen. Forståelse av drivere. Forståelse av ’Røde kunder’ prosjektet Analyser: Situasjonsbeskrivelse Driveranalyser, viktig/dyktig Lojalitetsindeks segmentering Kvantitativ datainnsamling: Målgruppe: bileiere med ansvar for vedlikehold av bilen. Viktigst: eiere av 4-10 år gammel bil. Metode: web Utvalg 500 Workshop med B.I.L.: Presentasjon/diskusjon omkring resultater MÅL: KOMME MED ANBEFALINGER TIL VIKTIGE TILTAK strukturelle og kommunikasjonsmessige. Kvalitativ forfase: Avdekke i kundenes behov vis a vis ettermarkedstjenester, teste fremsatte hypoteser, finne alternative hypoteser og spontane assosiasjoner. Finne relevante problemstillinger for kvant datainnsamling. Metode: minigrupper verkstedundersøkelse B.I.L.

3 verkstedundersøkelse B.I.L.
Disposisjon Utvalg/metode oppsummering Lojalitet kundetypologi Driveranalyser konkurrentanalyser verkstedundersøkelse B.I.L.

4 Utvalg og metode Bakgrunnsinformasjon til spørreskjemaskjema innhentet gjennom gruppesamtaler – konstruksjon av skjema med relevante attributter. Gjennomført på web mot Gallup panelet. Panelet består av personer og er befolkningsrepresentativ for aldersgruppen 16 – 65. Målgruppe: bileiere med ansvar for vedlikehold av bilen. Skal ha utført service, pkk eller reparasjon av bil i løpet av siste 12 mndr. Utvalgsstørrelse: 484 personer Service/rep på merkeverksted Service/rep på verkestedkjede Service/rep hos uavhengig verksted By/Land Mann kvinne 160 124 200 265 / 190 273 211 verkstedundersøkelse B.I.L.

5 verkstedundersøkelse B.I.L.
Utvalg verkstedtyper Kjønn 56,3% 65,3% 51,0% 56,4% 43,8% 34,7% 49,0% 43,6% 100,0% 1 Mann 2 Kvinne Total 1 merkever ksted 2 verkstedkj eder 3 uavhengige verksteder verkstedtype Alder 13,8% 30,6% 19,5% 20,5% 25,6% 36,3% 36,0% 32,6% 40,6% 24,2% 27,5% 31,0% 20,0% 8,9% 17,0% 15,9% 100,0% 4 60+ Total 1 merkever ksted 2 verkstedkj eder 3 uavhengige verksteder verkstedtype region 20,0% 25,8% 20,5% 21,7% 35,0% 19,4% 26,0% 27,3% 33,1% 34,5% 33,7% 11,9% 21,8% 19,0% 17,4% 100,0% 1 Oslo/Akershus 2 Rest Østland 3 Sør-/Vestland 4 Tr.lag/Nord-Norge Total 1 merkever ksted 2 verkstedkj eder 3 uavhengige verksteder verkstedtype verkstedundersøkelse B.I.L.

6 verkstedundersøkelse B.I.L.
Q2 Hvilken årsmodell er bilen? % 6,3% 21,0% 23,5% 17,1% 6,9% 20,2% 16,5% 14,3% 12,1% 14,0% 11,0% 7,5% 14,5% 11,6% 10,6% 12,9% 10,5% 11,2% 10,0% 5,6% 9,5% 8,7% 8,1% 3,2% 1,5% 4,1% 15,0% 4,8% 5,5% 8,5% 11,3% 3,5% 5,2% 13,1% 4,0% ,5% 5,0% 2,9% 100,0% Total 1 merkever ksted 2 verkstedkj eder 3 uavhengige verksteder verkst verkstedtype Q7 Hva var årsaken til ditt siste verkstedbesøk? 60,0% 37,1% 31,0% 42,1% 10,6% 29,8% 24,0% 21,9% 24,2% 29,0% 25,4% 5,6% 3,2% 6,0% 5,2% 1,3% 4,0% 3,0% 2,7% ,6% 1,6% 100,0% 1 Vanlig km service (rutinemessig service) 2 Periodisk kjøretøykontroll (PKK) (tidligere omtalt som EU-ko 3 På grunn av misstanke om feil (skramling, uvanlig lyd eller 4 På grunn av driftsstans 5 På grunn av et trafikkuhell 6 Annet; notèr Total 1 merkever ksted 2 verkstedkj eder 3 uavhengige verksteder verkst verkstedtype verkstedundersøkelse B.I.L.

7 verkstedundersøkelse B.I.L.
oppsummering I rapporteringen er verkstedene gruppert i tre kategorier: Merkeverksteder De frie verksteder tilknyttet en kjede (Menkonomen, SnapDrive etc.) De uavhengige verkstedene (verksteder som ikke er tilknyttet en kjede – eller som kundene oppfatter som uten kjedetilhørighet) Gjennom fokusgrupper fant vi frem til 4 viktige kvalitetsområder Tilgjengelighet Kompetanse Pris Mottak, levering og henting verkstedundersøkelse B.I.L.

8 Oppsummering –generelt om valg av verksted
De viktigste kriteriene for valg av verksted handler om kompetanse, tillit og sikkerhet. Den viktigste driver for lojalitet til verkstedet er at det er til å stole på. Det gjelder for merkeverksteder, verkstedkjeder og de uavhengige verksteder. I driveranalysene ser vi på hver enkelt variabel innenfor de ulike områdene Det er svært viktig at kundene får en mottakelse som gir dem tillit til verkstedet. På dette området leverer de fleste verksteder. Oppfølging etterpå er det verre med. Pris er viktig, men markedets oppfatning av at merkeverksteder er dyre er en etablert sannhet og sjekkes sjelden. Vi finner at de prisbevisste sjekker ulike uavhengige verksteder og tar for gitt at merkeverkstedet er for dyrt. Markedet kjenner godt til merkeverksteder for sitt merke, og har et godt inntrykk av det sammenlignet med inntrykket vi får rapportert for øvrige verkstedkjeder. verkstedundersøkelse B.I.L.

9 Grunner til ikke å velge merkeverksted
verkstedundersøkelse B.I.L.

10 Grunner til ikke å velge merkeverksted
verkstedundersøkelse B.I.L.

11 Kjennskap til verkstedkjeder
verkstedundersøkelse B.I.L.

12 Inntrykk av verkstedkjeder
verkstedundersøkelse B.I.L.

13 Hvordan ble man oppmerksom på det verkstedet man benyttet sist?
Omtrent halvparten av de spurte sier at verkstedet de benyttet ved sist verkstedbesøk er det de vanligvis benytter. Her er det store forskjeller: Over 80% av de som benyttet merkeverksted svarer ”det er mitt faste verksted”. Nær en fjerdedel av de som benyttet verkstedkjede sier det var det nærmeste. 29% av de som benyttet et uavhengig verksted fikk det anbefalt merkeverksted verkstedkjeder uavhengige verksteder N % Det er mitt faste verksted/ det jeg vanligvis benytter 130 81,3 42 33,9 76 38,0 Så annonse i avis 3 2,4 2 1,0 Søkte i telefonkatalog/internett 6 3,8 12 9,7 10 5,0 Spurte andre 1 0,6 9 7,3 14 7,0 Det var det nærmeste 4 2,5 27 21,8 23 11,5 Fikk det anbefalt 24 19,4 58 29,0 Annet; notèr 15 9,4 7 5,6 17 8,5 Total 160 100,0 124 200 verkstedundersøkelse B.I.L.

14 verkstedundersøkelse B.I.L.
oppsummering Merkeverkstedet har først og fremst sin styrke i at de er spesialister på kundens merke, og at de føler seg sikre på at bilens trafikksikkerhet blir ivaretatt. Merkeverkstedenes svakheter handler først og fremst om kapasitet. De kan ikke ta bilen raskt inn ved driftsstans, og det er lang ventetid på service. De frie verkstedskjedenes styrker ligger i tilgjengelighet. Det er lett å komme i kontakt med dem på telefon, og kundemottaker tar seg tid til å høre på kundens forklaringer. Svakheten hos verkstedkjedene er at de ikke kjenner bilens verkstedhistorikk, at kundene ikke er sikre på at mekanikerne får jevnlig oppdatering. For de uavhengige verkstedene er deres styrke at kundene mener de er til å stole på. De finner det lett å bestille time, og verkstedet kan ta bilen raskt inn ved driftsstans. Her mener også mange at verkstedet kjenner bilens historikk – og dette skyldes først og fremst personlige relasjoner og ikke database på verkstedhistorikk. De uavhengige verkstedene har få direkte svakheter, men kundene ønsker at verkstedet gir anbefalinger av hvilke reparasjoner som bør foretas ved neste service. verkstedundersøkelse B.I.L.

15 De 5 analyseverktøyene i TRI*M
Hygienics Motivators Potentials? / Savers? Hidden Opportunities TRI*M Grid Identifikasjon og prioritering av forberdringstiltak TRI*M Indeks En tallverdi som mål på grad av lojalitet TRI*M Konkurrenta-nalyse Kartlegge styrke og svakheter mot konkurrenter A01 A04 A05 A06 A07 C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 D01 D03 D08 Strength Weakness TRI*M typologi Analyse av ulike typer av kunderelasjoner Apostler Kremmere Terrorister Gisler Source: Harvard Business Review, Nov-Dec 95, Thomas O. Jones, W. Earl Sasser verkstedundersøkelse B.I.L.

16 Kundelojalitet TRI*M Indeksen
TRI*M indeksen er en tallverdi som måler nivå for kundelojalitet. Total- vurdering Sannsynlig-het for gjenkjøp 90 50 70 30 TRI*M Indeks Villighet til å anbefale Konkurran-semssig fortrinn verkstedundersøkelse B.I.L.

17 verkstedundersøkelse B.I.L.
TRI*M Indeks – Overall Fra Gallup Bil 2007 Bilmerke – lojalitetsindeks for nye biler Høy Customer 93 Toyota, 525 657 Retention 90 Mazda, 118 138 90 70 50 30 %base % Vektet (93) 77 Peugeot, 258 275 78 Opel, 208 231 79 Citroen, 230 90 79 Ford, 254 267 83 74 Kia, 95 44 (82) 70 Renault, 119 100 (83) (83) (77) (78) (82) (83) (80) Lav Customer Retention Volkswagen, 451 631 verkstedundersøkelse B.I.L.

18 verkstedundersøkelse B.I.L.

19 verkstedundersøkelse B.I.L.

20 verkstedundersøkelse B.I.L.
TRI*M Indeks Verksted Høy Customer Retention 90 81 79 70 68 69 67 52 52 50 30 Lav Customer Retention Merkeverksted Mekonomen Snap Drive AutoMester Annet Annet frittstående frittstående Annet verksted uten kjede %base %base 160 16 32 17 56 171 19 verkstedundersøkelse B.I.L.

21 verkstedundersøkelse B.I.L.

22 verkstedundersøkelse B.I.L.
TRI*M Indeks per spørsmål Verksted Gj snitt TRI*M %base Indeks Totalt sett Merkeverksted 81 160 Mekonomen 68 16 Anbefale Snap Drive 52 32 Annet 79 171 Gjennkjøp frittstående uten kjedetilknytning. Annet 69 56 frittstående Konkurransefortrinn kjede 1 2 3 4 5 verkstedundersøkelse B.I.L.

23 verkstedundersøkelse B.I.L.
TRI*M Typologi Kunder kun interessert I å gjøre et bedre kjøp. Stor sannsynlighet for å forsvinne om de får et bedre tilbud. Hvordan skape lojalitet? Tilfredshet Viktigste kunder for suksess på lang sikt. Hvordan beholde disse på profitabelt vis? Apostler Gisler Kremmere Sabotører Lojalitet Vil ikke bli, men er bundet opp av kontrakter, teknologi eller andre hindre. Hvordan tilfredsstille dem/ beholde dem som “gisler”? Misfornøyde og illojale. Gjør skade gjennom negativ omtale av produkter. Beholdes kun om fortjenestepotensialet er høyt. verkstedundersøkelse B.I.L.

24 verkstedundersøkelse B.I.L.
0% 20% 40% 60% 80% 100% Apostler Gisler Kremmere Sabotører Typologi Indeks TRI * M %base Merkeverksted 57 12 16 15 81 160 verkstedkjeder 43 9 17 31 63 124 uavhengige verksteder 52 7 26 77 200 TRI*M Typologi Verkstedtype verkstedundersøkelse B.I.L.

25 verkstedundersøkelse B.I.L.
TRI*M Typologi Verksted TRI * M Typologi Indeks %base 81 Merkeverksted 57 12 16 15 160 68 Mekonomen 56 6 38 16 Snap 52 28 9 19 44 32 Drive 52 AutoMester 35 12 18 35 17 Annet 69 frittstående kjede 51 13 16 20 56 Annet 79 frittstående 53 7 27 13 171 uten kjedetilknytning. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Apostler Gisler Kremmere Sabotører verkstedundersøkelse B.I.L.

26 Driveranalyser 4 hovedområder: - Tilgjengelighet - kompetanse, tillit og sikkerhet - Pris - Mottak, levering og henting

27 Forklaring til diagrammene
Organisasjonens egenskaper er plassert i diagrammet i forhold til uttalt viktighet, dyktighet og hvilken innvirkning de har på Organisasjonens omdømme. Egenskapene kan ha fem ulike symboler: Høy Hygienefaktorer Motivatoerer  Organisasjonen skårer langt under gjennomnittet på denne egenskapen Organisasjonen skårer under gjennomnittet på denne egenskapen Organisasjonen skårer på gjennomsnittet på denne egenskapen Organisasjonen skårer over gjennomsnittet på denne egenskapen Organisasjonen skårer langt over gjennomsnittet på denne egenskapen Forhold markedet tar for gitt, man forventer at Organisasjonen er god på disse, betyr lite for omdømmet Områder som er viktige for Organisasjonens omdømme Uttalt viktighet I dag ubetydelige forhold som kan endre seg Kan bety mye for omdømmet og kan utvikle seg til motivatorer Lav Potensial?/Bespare? Skulte muligheter Lav Effekt på omdømme Høy verkstedundersøkelse B.I.L.

28 verkstedundersøkelse B.I.L.

29 Drivere Merkeverksteder

30 verkstedundersøkelse B.I.L.

31 verkstedundersøkelse B.I.L.

32 verkstedundersøkelse B.I.L.

33 verkstedundersøkelse B.I.L.

34 verkstedundersøkelse B.I.L.

35 verkstedundersøkelse B.I.L.

36 verkstedundersøkelse B.I.L.

37 verkstedundersøkelse B.I.L.

38 verkstedundersøkelse B.I.L.

39 Drivere Verkstedkjeder

40 verkstedundersøkelse B.I.L.

41 verkstedundersøkelse B.I.L.

42 verkstedundersøkelse B.I.L.

43 verkstedundersøkelse B.I.L.

44 verkstedundersøkelse B.I.L.

45 verkstedundersøkelse B.I.L.

46 verkstedundersøkelse B.I.L.

47 verkstedundersøkelse B.I.L.

48 verkstedundersøkelse B.I.L.

49 verkstedundersøkelse B.I.L.

50 Drivere Uavhengige verksteder

51 verkstedundersøkelse B.I.L.

52 verkstedundersøkelse B.I.L.

53 verkstedundersøkelse B.I.L.

54 verkstedundersøkelse B.I.L.

55 verkstedundersøkelse B.I.L.

56 verkstedundersøkelse B.I.L.

57 verkstedundersøkelse B.I.L.

58 verkstedundersøkelse B.I.L.

59 verkstedundersøkelse B.I.L.

60 verkstedundersøkelse B.I.L.

61 verkstedundersøkelse B.I.L.
Konklusjoner Merkeverkstedene har sin store styrke i kompetanse. Elementer som å være spesialister på merket, at kunden er trygg på at service og reparasjon foregår etter fabrikken standarder er viktig. Jo nyere bil jo viktigere synes dette. verkstedundersøkelse B.I.L.

62 verkstedundersøkelse B.I.L.

63 verkstedundersøkelse B.I.L.

64 verkstedundersøkelse B.I.L.

65 verkstedundersøkelse B.I.L.

66 verkstedundersøkelse B.I.L.

67 verkstedundersøkelse B.I.L.

68 verkstedundersøkelse B.I.L.

69 verkstedundersøkelse B.I.L.

70 verkstedundersøkelse B.I.L.

71 konkurrentanalyse Merkeverksteder vs
konkurrentanalyse Merkeverksteder vs. Verkstedkjedene Merkeverksteder vs. Uavhengige verksteder

72 verkstedundersøkelse B.I.L.
Disse elementene er vesentlig viktigere i byer og sentrale områder enn hva vi finner i mindre sentrale områder. Det er kun kjennskap til verkstedhistorikk som er en styrke vis a vis verkstedkjedene i mindre sentrale kommuner. verkstedundersøkelse B.I.L.

73 verkstedundersøkelse B.I.L.
Forskjellene mellom verkstedene er relativ små på disse områdene. Men det siste innen diagnoseverktøy er et pre i byområdene. Dette er et forhold som med fordel kan kommuniseres. verkstedundersøkelse B.I.L.

74 verkstedundersøkelse B.I.L.
Verkstedkjedene er svake vs merkeverkstedene når det gjelder å benytte originaldeler. Dette elementet er imidlertid viktig også for de som benytter andre verksteder. Dette bygger opp under tillit til at delene som benyttes er garantert å holde den kvalitet som bilfabrikken krever. verkstedundersøkelse B.I.L.

75 verkstedundersøkelse B.I.L.

76 verkstedundersøkelse B.I.L.

77 verkstedundersøkelse B.I.L.
De uavhengige verkstedene har en viktig styrke i at man kan snakke direkte med den som skal jobbe med bilen. Dette er faktisk enda viktigere i byområdene, og er sammen med at de uavhengige verkstedene er til å stole på den viktigste driver for lojalitet. Merkeverkstedene kan møte dette ved dyktige folk i kundemottak. verkstedundersøkelse B.I.L.

78 verkstedundersøkelse B.I.L.

79 Så… hva nå?

80 Anbefalinger - kommunikasjon
Oppretthold og kommuniser KOMPETANSE. Alle elementer som underbygger markedets oppfatning om at merkeverkstedet er de som kan deres merke best må vedlikeholdes kvalitetsmessig, og kommuniseres. Eksempelvis skolering av mekanikere, diagnoseverktøy etc. Kundemottakere må inngi den tillit som skal til for å: Bekrefte den kompetanse som finnes i bedriften Møte konkurranse fra mindre verksteder. Kunden skal være sikker på at kundemottaker formidler forklaringer blir videreformidlet på en god måte Følg opp kunden Mens bilen er inne Etter utlevering verkstedundersøkelse B.I.L.

81 Anbefalinger - struktur
Kapasitetsøkning. En viktig grunn til at kunder velger annet verksted er at det er lang ventetid på service og reparasjon. Denne ventetiden tærer også på lojaliteten til eksisterende kunder. Pris. Merkeverksteder oppfattes som dyre, også av mennesker som ikke har sjekket pris på service og rep hos sitt merkeverksted. Gi god, riktig og enkelt tilgjengelig prisinformasjon. Imøtegå villedende prisanslag fra konkurrenter. Er merkeverkstedet virkelig dyrere? I så fall hvorfor? Se på prisstruktur for enkle oppdrag som er attraktive. Tilgjengelighet. Beliggenhet på anlegg. Sørg for å være lett tilgjengelig både for personlige og elektroniske henvendelser. En kunde som ikke når frem på telefon gir opp etter to forsøk, det samme gjør en som ikke finner frem eller ikke får parkert. verkstedundersøkelse B.I.L.