Monica F. Petersson, Direktør rådgivning

Presentasjon om: "Monica F. Petersson, Direktør rådgivning"— Utskrift av presentasjonen:

1 Monica F. Petersson, Direktør rådgivning
Tjenestedesign med brukeren i sentrum Monica F. Petersson, Direktør rådgivning

2 Litt om oss Stiftet 1. mai 2014 En del av NFDs virkemiddelapparat med ca. 40 ansatte og et budsjett på 75 MNOK Skal stimulere til innovasjon, effektivisering og økt verdiskaping i norsk næringsliv og offentlig sektor. Skal være en drivkraft for FoU og innovasjon innenfor arkitektur og design Styrets sammensetning:……………………………. Alle ansatte i ND har bakgrunn fra næringslivet.

3 Helhetsopplevelse Med brukeren i sentrum. Se på hele brukerreisen gjennom alle kontaktpunkter, enkeltvis og som en helhetlig opplevelse. Funksjonell og emosjonell opplevelse fra brukernes perspektiv. Kilde: Polaine, Løvlie, Reason (2013) Smilefjes/skuffet langs kontaktpunktene – bølge Funksjonell opplevelse – at tjenesten fungerer – dette påvirker min totale opplevevelse av tjenesten Emosjonelle opplvelsen – er hvordan jeg opplever tjenesten

4 skjer i et nært samspill med flere fagdisipliner og ansatte.
Design av tjenester skjer i et nært samspill med flere fagdisipliner og ansatte. I dagens situasjon jobber designere ofte I kross-funksjonelle team med andre kompetansedisipliner. Mens de tidligere ofte kom inn I slutten av en innovasjonsprosess, er de nå med fra starten sammen med andre fagkompetanser og kan dermed bidra med andre tilnærminger fra starten (ofte kalt ‘ut-av-boksen-tenking’)

5 Kilde: DesignIt

6 Kilde: DesignIt

7 Kilde: DesignIt

8 Designmetodikk Definering av fokus Studere brukerne Oversette funnene Sortere og verifisere Velge konsept I startfasen av en innovasjonsprosess, kan disse fasene illustrere designernes arbeidsmetodikk. Fase 1: Definering av fokus Det første og avgjørende steget er å definere en tydelig problemstilling eller et område som skal ses på med nye øyne. Prosjektets mål må være å skape helt nye løsninger som utfordrer både virksomheten og dens brukere. Fase 2: Studere brukerne Målet med denne fasen er økt innsikt i både erkjente og ikke-erkjente brukerbehov. Identifisering av brukerbehov i idéfasen kan omfatte både brukerinvolvering, metoder for brukerobservasjoner samt intervjuer. Dette arbeidet utføres oftest av en designer, som både har kunnskap, evne og vilje til å se problemstillinger og muligheter fra et brukerperspektiv. I tillegg kan fagekspertise innen for eksempel antropologi, etnologi eller sosiologi benyttes. Fase 3: Oversette funnene I denne fasen skal økt brukerinnsikt omgjøres til konkrete muligheter. Designeren, med sin unike kompetanse og arbeidsteknikk. oversetter innsikten fra de forrige fasene til visualiserte løsningsalternativer. Dagens løsninger utfordres og nye muligheter skisseres og begrunnes Gjennom visualisering skal de første mulige prototyper på fremtidige varer, tjenester eller prosesser skapes. Fase 4: Sortere og verifisere Målet med denne fasen er å teste de ulike løsningsforslagene. Hvilke har man tro på og er det praktiske utfordringer knyttet til noen av dem? Både brukerne og fagpersoner kan gi verdifulle tilbakemeldinger når man skal velge idékonseptet med størst potensial. Designeren har lang erfaring i å lede slike prosesser, hvor etablerte sannheter utfordres. Fase 5: Velge konsept Målet med denne siste delen i prosjektet er å fatte beslutning om det endelige konseptet som ønskes virkeliggjort og brakt videre til en utviklings- og kommersialiseringsfase. Det valgte konseptet byr ofte på tekniske eller organisatoriske utfordringer som det må finnes løsninger på. Her kan både Innovasjon Norge og Norges forskningsråd ha støtteordninger, som det kan være aktuelt å søke på.

9 OUS Hvis pasienten fikk bestemme
Utredning og behandling ved mistanke om brystkreft

10 Det tar OUS opp til 12 uker å svare på om kulen i brystet er ondartet eller ikke.
Mål for prosjektet:

11 Eks. brystkreft filmen

12 Forankring og eierskap
Suksesskriterier Felles forståelse Fasilitere prosesser og skaffe den nødvendige innsikt for å skape felles forståelse og felles målbilde. Forankring og eierskap Identifisering og involvering av de riktige personer for å sikre eierskap til både prosess og løsning. Gjennomførbare løsninger Involvering, forståelse og testing for å sikre at løsningsforslag er gjennomførbare innenfor de definerte rammer.

13 Hvem er brukerne? Hva vet dere om brukerne? Hvilke behov har brukerne?

14 Se på mangefoldet – ikke gjennomsnittsbrukeren

15 A generous welfare system Income redistribution
BRUKERFOKUS OG ELITEBRUKERE ELITEBRUKERE STILLER ANDRE KRAV ELITEBRUKERNE UTFORDRER DESIGNEREN TIL Å TENKE NYTT GIR NY INNSIKT OG BRUKERFORSTÅELSE FØRER TIL NYE INKLUDERENDE LØSNINGER SOM ER BEDRE FOR ALLE A generous welfare system Income redistribution Brukerfokuset er helt sentralt! Elitebrukere i utviklings og designprosesser kan gi verdifull innsikt om brukersituasjon og behov – innsikt som kan utfordre designeren til å tenke nytt fordi elitebrukere stiller høyere og andre krav til løsningene enn det gjennomsnittskunden. Her ser vi noen eksempler på det vi kaller i elitebrukere - ….. Og det er alltid viktig å inkludere alle brukere – også den funksjonsfriske, sterke unge mannen

16 Høy kompleksitet skaper behov for helhetlig fokus
Designernes praksis er tvunget inn i en endringsprosess, fordi verden er i rask endring. De kreftene som driver denne endringen er forårsaket av globalisering og behovet for bærekraftig utvikling. Disse kravene øker kompleksiteten i designprosessen umåtelig.

17 Eks fra Bufdir Inspirert av live|work

18 Det organisasjonen har kapasitet til
Det brukerne trenger Det organisasjonen har kapasitet til I tjenestedesign er utfordringen ofte å balansere brukernes ønsker og behov med det organisasjonen har kapasitet til. Dette handler om økonomi, politikk, kultur, ressursser etc. Illustrasjon: live|work

19 Brukerorientering er en endringsreise
Forankring i ledelsen Engasjerte ambassadører Opplæring og trening Aktiviteter i linjene Måling Endring av en organisasjon er krevende, men prinsippene er allment kjente. Det må skje innenfra, men designere kan spille en unik rolle I noen av disse prosessene. La oss se på hvordan. Illustrasjon: live|work

20 Helhetlig og koordinert boligkontor for Asker Kommunes innbyggere – Utvikling av gode brukeropplevelser gjennom tverrfaglig kompetanse Judith

21 Husbanken - Boligsosialt kompetansetilskudd
Pilotprosjektet, som utvikles og implementeres i samarbeid med utvalgt programkommune, Asker Kommune - vil danne grunnlag for en verktøykasse som alle kommuner kan benytte som grunnlag for bearbeiding til aktuell situasjon og kontekst, som illustrert over. Pilotprosjektet vil produsere dokumentert og visualisert kunnskapsgrunnlag til bruk for Husbanken, programkommunene og andre relevante interessenter og samarbeidspartnere. Overføre kunnskap om hvordan designmetodikk kan forstås og komme til anvendelse for å skape positive brukeropplevelser. Bevisstgjøring rundt hva designere og tjenestedesign kan bidra med som er komplementært til kommunens/organisasjonens kompetanse og tilnærmingsmåte til boligsosiale problemstillinger. Overføre kunnskap om designledelse og hvordan designernes evner og metodikk kan optimaliseres i nært samspill med spesialkompetanse hos Husbanken, programkommuner og andre samarbeidspartnere. Utvikle en helhetlig, menneskeorientert, fremtidsfokusert verktøykasse for å bedre vanskeligstiltes boligsituasjon. Verktøykassen skal danne grunnlag for å identifisere problemer og utvikle løsninger. Med utgangspunkt i forståelse av lokal kommunesituasjon og det enkelte menneskes kontekst, skal metodikken og verktøykassen enkelt kunne tilpasses forskjellige situasjoner. Visualisering bidrar til å skape felles forståelse, som kan lette integreringen av ny kunnskap i det daglige arbeidet. Effekten av implementering av pilotprosjektet skal kunne måles og kunne danne grunnlag for å forske på effekter av nye tilnærmingsmåter. Erfaringene vil ha overføringsverdi til andre kommuner enn de som er involvert i pilotprosjektet.

22 + LÆRING GJENNOM PRAKSIS
TJENESTEDESIGN TANKESETT + METODER/VERKTØY + LÆRING GJENNOM PRAKSIS Service design thinking is a human-centered approach to creating new or improved services. Design of services makes use of traditional design methods and approaches in addition to methods and tools developed in a service perspective – as, for example, the customer journey. Service design thinking is a MINDSET in a leadership perspective and in an innovation perspective