Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

MBS CLT Pilotprosjekt Presentasjon for partnere September 2005.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "MBS CLT Pilotprosjekt Presentasjon for partnere September 2005."— Utskrift av presentasjonen:

1 MBS CLT Pilotprosjekt Presentasjon for partnere September 2005

2 2 Formål I denne presentasjonen får du informasjon om: Hensikten med dette MBS CLT pilotprosjektet Hovedfunksjonen til Call Logging-verktøyet (CLT) Fordelene med å bruke CLT Hvordan du sender en forespørsel via CLT Hensikten med telefonstøtte linjene

3 3 Agenda Modul 1 – Introduksjon CLT Pilot Modul 2 – Konfigurere tilgang til CLT Modul 3 – Opprette en ITR via CLT Modul 4 – Brukerguide for valg av type henvendelse og Klassifiseringskart Modul 5 – Håndtering av forespørsler Modul 6 – Bruke CLT for kredittering og refakturering

4 4 Agenda Modul 1 – Introduksjon av pilot prosjektet CLT Modul 2 – Konfigurere tilgang til CLT Modul 3 – Opprette en ITR via CLT Modul 4 – Brukerguide for valg av type henvendelse og Klassifiseringskart Modul 5 – Håndtering av forespørsler Modul 6 – Bruke CLT for kredittering og refakturering

5 5 Introduksjon CLT pilotprosjekt Microsoft kjører et pilotprosjekt for norske, svenske og spanske partnere Prosjektet starter i september 2005 og varer i cirka tre måneder Mer enn 300 partnere er invitert til å delta i prosjektet og samarbeide nært med Microsoft i prosjektperioden Formålet med prosjektet er å teste service tiltak som bedrer kundeservice nivået.

6 6 Introduksjon CLT pilotprosjekt (fortsettelse) Prosjektet tester et verktøy med webgrensesnitt som kalles Call Logging-verktøy eller CLT, og brukes til å sende ITRer Partnere kan levere forespørsler og ordrer direkte til EOC- kundestøtte Under prosjektet får partnerne tilgang til en telefonlinje de kan bruke til å følge opp eksisterende ITRer ved behov. I løpet av prosjektet får partnerne flere muligheter til å gi tilbakemelding på prosjektet Når prosjektet er fullført, gjennomgås resultatene med partnerne, og Microsoft vil informere om neste trinn i dette initiativet

7 7 Introduksjon av CLT Hva er Call Logging-verktøyet (CLT)? CLT er et webbasert verktøy som Microsofts partnere bruker til å sende forespørsler og ordrer til EOC Hvor finner du CLT? Du får tilgang til CLT via ditt land (eller din region) på området Worldwide Sites på portalen MBS PartnerSource Hvordan brukes CLT? Forespørsler sendes direkte fra verktøyet til kundestøttegruppen for MBS hos EOC Hvem bruker CLT? CLT brukes av Microsofts partnere og Microsofts salgskontorer

8 8 Fordeler CLT har et brukervennlig grensesnitt for å sende forespørsler I CLT kan partnerne vise alle sine åpne ITRer CLT sikrer at all informasjon som kreves for å løse en forespørsel, innhentes på forhånd Servicenivåtiden for tilbakemelding på forespørsler starter når partnerne sender en forespørsel via CLT Partnerne mottar et automatisk svar via e-post med et ITR- nummer (Incident Tracking Reference Number) All korrespondanse angående forespørselen lagres i Microsofts sentrale kundestøttedatabase Alt dette bidrar til redusert behandlingstid for forespørsler

9 9 Pilotprosjektet CLT + Phone – prosesstopologi

10 10 Agenda Modul 1 – Introduksjon av pilotprosjektet CLT + Phone Modul 2 – Konfigurere tilgang til CLT Modul 3 – Opprette en ITR via CLT Modul 4 – Brukerguide for valg av type henvendelse og Klassifiseringskart Modul 5 – Håndtering av forespørsler Modul 6 – Bruke CLT for kredit og mellomregning

11 11 Partnere må ha en eksisterende konto eller VOICE administrator hos partner m å opprette en ny konto hos MBS VOICE Når det legges til en ny Professional-bruker i en organisasjon i VOICE, vises alternativet "Send Invitation " Dette alternativet må aktiveres, slik at det sendes instruksjoner via e-post for hvordan Microsoft Passport kobles til VOICE kontoen Konfigurere VOICE konto

12 12 Hvis en Professional/bruker allerede finnes i VOICE, men ikke har koblet til sin Microsoft Passport, må dette gjøres Når du redigerer “Min profil” i Voice, vises knappen "Link Passport" til høyre Når du klikker denne knappen, sendes det en invitasjon via e-post med instruksjoner for hvordan Microsoft Passport kobles til VOICE kontoen Disse trinnene MÅ utføres, slik at det opprettes en konto i CLT Hvis det ikke er koblet en Microsoft Passport til VOICE- kontoen, kan ikke brukeren logge seg på CLT Konfigurere VOICE konto for partnere (forts.)

13 13 Konfigurasjons støtte Hvis brukere/administratorer har problemer med Passport- kontoer, for eksempel brukernavn/passord, kan de kontakte kundestøttegruppen for Microsoft.NET Passport på : uctkey=passport&ct=eformfree uctkey=passport&ct=eformfree Hvis brukere/administratorer har spørsmål angående denne prosessen, kan de kontakte kundestøttegruppen for MBS VOICE på:

14 14 Agenda Modul 1 – Introduksjon av pilotprosjektet CLT + Phone Modul 2 – Konfigurere tilgang til CLT Modul 3 – Opprette en ITR via CLT Modul 4 – Brukerguide for valg av type henvendelse og Klassifiseringskart Modul 5 – Håndtering av forespørsler Modul 6 – Bruke CLT for kredit og mellomregning

15 15 Tilgang til CLT Partnerne får tilgang til CLT fra delen Worldwide Sites for Norway som finnes på MSB-webportalen PartnerSource

16 16 Tilgang til CLT Du får tilgang til CLT via banneren eller artikkelkoblingen som vist på skjermbildet nedenfor

17 17 Bakgrunnsinformasjon om CLT Søttekoblinger Tilgang til CLT Kobling for CLT-tilgang

18 18 Hjemmesiden for CLT Når du klikker koblingen Call Logging Tool på PartnerSource, logges du på CLT og hjemmesiden for CLT vises Hvis det tidligere er sendt ITRer til EOC, vises et kort sammendrag av dem her (de siste 25 ITRene eller ITRene for de siste 15 dagene vises)

19 19 Navigere i CLT Fullfør side 1: Sted, program og kontakttype Fullfør side 2: Oppgi tilleggsinformasjon og send forespørselen eller ordren til EOC Motta en automatisk e-post med referansenummer Disse trinnene illustreres på de neste lysbildene Trinn Klikk New Query-knappen på hjemmesiden for CLT for å sende en ITR (Incident Tracker Request) til EOC CLT består av to sider med informasjon som innhentes om din forespørsel

20 20 Side 1 av CLT Når du velger New Query fra hjemmesiden til CLT, vises side 1 La oss se litt nærmere på dette …

21 21 Fullfør side 1 av CLT Trinn 1 – Velg alltid land – Norway Trinn 2 – Velg alltid forretningsgren – Microsoft Commercial Trinn 3 – Velg alltid programnavn – MBS Trinn 4 – Velg type, for eksempel Operational Query/Request Klikk Add to my profile, slik at systemet husker valget neste gang du logger deg på

22 22 Fullfør side 1 (fortsettelse) Trinn 5 – Velg årsak, for eksempel Price Query Trinn 6 – Velg underårsak, for eksempel Current Price Point Query Trinn 7 – Oppgi emne (obligatorisk) Trinn 8 – Oppgi en e-postadresse i boksen CC for å kopiere den til CLT Trinn 9 – Klikk Next for å gå til side 2 av CLT

23 23 Side 2 av CLT På side 2 må du oppgi tilleggsinformasjon basert på valgene du angav på side 1 Oppgi tekst og kommentarer i Comments feltet Legg ved eventuelle nødvendige filer (husk å klikke Attach-knappen) Trykk Submit knappen for å sende CLT forespørselen til Microsoft Merk: Se tillegg 1 for vedlegg som gjelder kredit og omregning *

24 24 Hva skjer nå? Når du trykker Submit, sendes forespørselen automatisk til EOC Innen én time mottar du en e-post fra EOC med et unikt referansenummer eller ITR-nummer (Incident Tracking Request Number)

25 25 Agenda Modul 1 – Introduksjon av pilotprosjektet CLT + Phone Modul 2 – Konfigurere tilgang til CLT Modul 3 – Opprette en ITR via CLT Modul 4 – Brukerguide for valg av type henvendelse Klassifiseringskart Modul 5 – Håndtering av forespørsler Modul 6 – Bruke CLT for kredit og mellomregning

26 26 Hvordan vet jeg hvilke alternativer jeg skal velge? Ved hjelp av CTL Brukerguiden for kontakt typene kan du velge riktige alternativer for årsak og underårsak når du leverer forespørsler og ordrer til EOC La oss se litt nærmere på dette …

27 27 CLT trinn 1 – tre standard innstillinger Under CLT pilot prosjektet er det veldig viktig at du angir verdier for trinn 1, 2 og 3 på side 1 av CLT: Trinn 1 – Velg land Du må velge Norway Trinn 2 – Velg forretningsgren Du må velge Microsoft Commercial Trinn 3 – Velg programnavn Du må velge MBS Merk: Hvis de tre alternativene ovenfor ikke er valgt, havner ITRen ikke på riktig sted innenfor Microsofts avdeling for kundeservice

28 28 CLT – Brukerguide for valg av type henvendelse

29 29 Eksempel – forespørsel om ordrebehandling Velg land – Norway Forretningsgren – velg Microsoft Commercial Programnavn – velg MBS Forespørseltype – velg Order Transaction Request Årsak – velg Process Order/Report Underårsak – velg Standard Order Oppgi ordreverdi på side 2 (i feltet PO Number) og oppgi valuta

30 30 Agenda Modul 1 – Introduksjon av pilotprosjektet CLT + Phone Modul 2 – Konfigurere tilgang til CLT Modul 3 – Opprette en ITR via CLT Modul 4 – Brukerguide for valg av type henvendelse Klassifiseringskart Modul 5 – Håndtering av forespørsler Modul 6 – Bruke CLT for kredit og mellomregning

31 31 Hva skjer når du sender en forespørsel? Prosessen som brukes til å løse forespørsler i pilotprosjektet, inneholder følgende trinn: Når du logger en forespørsel i CLT, sendes den til EOC og du mottar en bekreftelse med ITR-nummer på e-post Når det er opprettet en ITR, kan den spores internt fra Microsofts kundestøttedatabase for sporing og SLA for responstid startes Kundestøtterepresentanter for MSB gjennomgår køen med forespørsler fra kunder og svarer via e-post innenfor SLA- perioden

32 32 Hva skjer når du sender en forespørsel? Hvis du vil kontrollere statusen eller fremdriften for en forespørsel, har du mulighet til å ringe en telefonlinje og kontrollere status ved å oppgi ITR-nummer til en kundestøtterepresentant Hvis du ringer telefonlinjen, oppdaterer vi ITRen med informasjon om når og hvorfor du kontaktet oss Kundestøtterepresentanten du snakker med, kontrollerer ITR-nummeret og informerer om statusen i vår kundestøttedatabase

33 33 Oversikt over MBS-telefonlinjen Som en del av CLT-pilotprosjektet får du tilgang til en telefonlinje til kundebehandler teamet Telefonlinjen kan bare benyttes når det er logget en forespørsel via CLT og du har mottatt et ITR-nummer Telefonlinjen kan brukes til: Hasteordrer som må behandles raskt Å få informasjon om fremdriftsstatus for forespørsler ved å oppgi ITR-nummer (Incident Tracking Report Number) ITRer som SLA-responstiden på 72 timer nesten er nådd for (SLA = Service Level Agreement) Eskalere en forespørsel hvis svaret du har mottatt fra kundestøtten, ikke er tilfredstillende

34 34 Hvis oppringingen ikke besvares av en kundestøtterepresentant, viderekobles samtalen automatisk til en telefonsvarertjeneste der du kan legge igjen en beskjed og ITR-nummer Våre ansatte kontrollerer telefonsvarertjenesten regelmessig og gir partnerne informasjon om løsning eller status Telefonlinjen er tilgjengelig fra klokken 09:00 til kl. 18:00 lokal tid for hvert land som deltar i pilotprosjektet Samtaler til telefonlinjen som krever eskalering utover kundestøtterepresentantens myndighet, kan om nødvendig eskaleres til team leder eller en overordnet Kundestøtterepresentanter kan om nødvendig kontakte COS for å få bistand med å løse en forespørsel Oversikt over MBS-telefonlinjen (fortsettelse)

35 35 Når du deltar i prosjektet kan du hjelpe Microsoft ved å: Benytte deg av forbedrede kundestøttemuligheter Sikre at alle partnere som kontakter EOC, begynner å sende forespørsler og ordrer via CLT i prosjektperioden Bare bruke telefontjenesten etter at en forespørsel er logget i CLT og du har mottatt et ITR-nummer Alltid oppgi ITR-nummer når du bruker telefontjenesten Gi Microsoft tilbakemelding på prosjektet når du blir bedt om det Fullføre en informasjonsundersøkelse for å vurdere ulike deler av prosjektet og den nye tjenesten som testes Deltakelse i pilotprosjektet

36 36 Hvem kontakter jeg med spørsmål angående pilotprosjektet? Hvis du trenger mer opplæring i CLT, kontakter du din COS (Channel Operations Specialist) Hvis CLT ikke er tilgjengelig eller du har problemer med å få tilgang til det, kontakter du VOICE- administratoren i din bedrift Hvis tilgangsproblemet ikke løses, kan du få støtte ved å sende en e-post til og ringe telefonnummeret som er oppgitt for ditt

37 37 Agenda Modul 1 – Introduksjon av pilotprosjektet CLT + Phone Modul 2 – Konfigurere tilgang til CLT Modul 3 – Opprette en ITR via CLT Modul 4 – Brukerguide for valg av type henvendelse Klassifiseringskart Modul 5 – Håndtering av forespørsler Modul 6 – Bruke CLT for kredittering og refakturering

38 38 Bruke CLT for kredittering og refakturering Partnere kan bruke CLT til å registrere kredittering og refakturering Det finnes imidlertid forhåndsdefinerte krav til når partnerne kan bruke denne funksjonaliteten Partnerne bør kontakte sin COS direkte for å få informasjon om denne funksjonaliteten kan brukes i hvert enkelt tilfelle. Partner vil da motta Credit Request Form som skal legges ved i CLT

39 39 Partnere må fylle ut en bestemt, formalisert mal ved godkjente kreditteringer og refaktureringer etter at dette er bekreftet av COS. Denne malen må legges ved når CLT- forespørselen sendes De neste lysbildene viser et eksempel på denne malen og hvordan den lastes opp til CLT Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan malen fylles ut, kontakter du COS direkte Bruke CLT for kredittering of refakturering

40 40 Bruke CLT for kredittering og refakturering Attached please find a Credit & Re-bill request form relating to Price difference in Nov Trinn som utføres for å laste opp og sende mal for krav

41 41 Mal for kredittering og refakturering Når malen for kredittering sendes via CLT, vil den bli gjennomgått og videresendt til avdelingen som skal behandle den

42 42 Formål - oppsummering I denne presentasjonen har du fått informasjon om: Hensikten med dette MBS-pilotprosjektet Hovedfunksjonen til Call Logging-verktøyet (CLT) Fordelene med å bruke CLT Hvordan du sender en forespørsel via CLT Hensikten med telefonstøttelinjene

43 43 MBS CLT Kundest øtte telefon Norsk gratis nummer Internationalt

44 44 Spørsmål? © 2005 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.


Laste ned ppt "MBS CLT Pilotprosjekt Presentasjon for partnere September 2005."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google