Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Kvalitet i møtet med brukeren Hvordan lykkes med kvalitetsforbedring? Tage Båtsvik - Asplan Analyse Gardermoen 14. Januar 2008 Asplan Viak.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Kvalitet i møtet med brukeren Hvordan lykkes med kvalitetsforbedring? Tage Båtsvik - Asplan Analyse Gardermoen 14. Januar 2008 Asplan Viak."— Utskrift av presentasjonen:

1 Kvalitet i møtet med brukeren Hvordan lykkes med kvalitetsforbedring? Tage Båtsvik - Asplan Analyse Gardermoen 14. Januar 2008 Asplan Viak

2 Vårt oppdrag – en kunnskapsoversikt Hvilke tiltak har vist seg å fungere for å forbedre kvaliteten i kontakten mellom tjenesteyter og bruker? Hvordan kan kommunene organisere og gjennomføre sitt arbeid med kvalitetsforbedring? Aspl

3 Hva som kjennetegner god kvalitet i kommunale tjenester defineres i møtet mellom ulike interesser De ansatte i førstelinjen som utfører tjenesten Lederne på ulike nivåer i kommunen Innbyggerne som brukere av de kommunale tjenestene Regjering og Storting som setter mål og bevilger ressurser Fagprofesjonene på ulike nivåer som gir faglige rammer Lokalpolitikerne som prioriterer mellom sektorer og oppgaver Asplan Viak

4 Kvalitet i møtet mellom tjenesteyter og bruker Den daglige praksis i kommunen –På det enkelte tjenestedet –I møtet mellom tjenesteyter og bruker Måten tjenesten overleveres på –”Overleveringsøyeblikket”, ”Sannhetens øyeblikk” Brukerne blir sett, hørt, møtt med respekt og tatt på alvor Asplan Viak

5 To innfalsvinkler til kvalitetsforbedring Forbedre måten tjenesten overleveres på Skape realistiske forventninger til tjenesten

6 Kvalitet i møtet med brukeren Atferden i møtet med brukeren Medmenneskelighet Medvirkning Medarbeiderne Kompetanse Myndiggjøring Systemet Organisering Samarbeid

7 ATFERDEN I MØTET MED BRUKEREN Medmenneskelighet Medvirkning Asplan Viak

8 Medmenneskelighet –Møte brukeren med åpenhet, respekt og omsorg. Medvirkning –Dialog mellom tjenesteyter og bruker –Brukerne gis innflytelse på tjenesten Forutsetninger –Forankring av verdier; en kvalitetskultur –Praktisering av verdier; verdiene gjøres levende Asplan Viak

9 Hvordan skape en kvalitetskultur ? Identifiser kulturen som eksisterer Klargjør hva en kvalitetskultur er Konkretiser verdiene Forankre arbeidet blant ledere og medarbeidere Lederne må bære fram verdiene Asplan Viak

10 Hvordan omsette en kvalitetskultur i praktisk handling? Møteplasser for diskusjoner og konkretisering av verdiene Bruk konsekvenser i forhold til ønsket og uønsket kultur Bruk hverdagen som treningsarena Samarbeid om verdibasert læring på tvers av enheter Etabler mekanismer for tilbakemelding Asplan Viak

11 Brukermedvirkning Brukerne opplever at de ansatte er villige til å lytte til dem, og tar hensyn til deres synspunkter Dialog, både i det daglige møtet, og gjennom organiserte kanaler for medvirkning Eksempler –Brukerundersøkelser –Brukerstyrte driftsstyrer –Brukerråd –Foreldreutvalg, og grupper av pårørende –Dialogmøter iak

12 Hvordan lykkes med brukermedvirkning? Kultur for brukermedvirkning og dialog Formalisering og system - konkretisering Bruk av kunnskapen fra dialogen Tilgjengelighet og nærhet Dialogkompetanse Asplan Viak

13 MEDARBEIDERNE Kompetanseutvikling Myndiggjøring Asplan Viak

14 Kompetanseutvikling Kontinuerlig utviklingsarbeid for å bedre de ansattes ferdigheter –Individuelle ferdigheter –Relasjonelle ferdigheter overfor brukeren –Tverrfaglige ferdigheter  Trygghet på egne ferdigheter og egen rolle i møtet med brukeren Etter- og videreutdanning, kurs, konferanser Deltakelse i kompetanseutviklingsnettverk Daglig praksis: veiledning, hospitering, utveksling Mulighet for etiske refleksjon og trening i etisk dømmekraft Asplan Viak

15 M yndiggjorte medarbeidere ”Medarbeidere som har fått, og tatt retten til å beslutte på områder der de er kompetente” Medarbeidere som gis økt innflytelse, økt ansvar, og økt kunnskap Medarbeiderne som individ, fagpersoner og organisasjonsmedlemmer -Medvirkning i arbeidsdagen -Delegering av ansvar -Kompetanse Asplan Viak

16 SYSTEMET Organisering Samarbeid Asplan Viak

17 Organisering Organisasjonsform tilpasset de tjenestene som skal gis Organisering innrettet mot brukernes behov og forventninger Ordninger for å samordne, og samarbeid om tilgrensede tjenester Oppgavefordeling mellom grupper, avdelinger og ansatte Arbeidsformer som gir god utnyttelse av de ansattes kompetanse Eksempler –Tverrfaglige team; innsatsteam –Arbeidslagsmodellen –Fleksible arbeidstidsordninger Asplan Viak

18 Samarbeid Eksternt samarbeid om å løse oppgaver med –andre kommuner –frivillige organisasjoner og private –regionale og statlige aktører Erfaringsutveksling mellom kommuner –Fagnettverk –Kompetanseutviklingsnettverk –Læringsnettverk Større kapasitet, mer bredde og økt kompetanse Felles tilnærming til felles utfordringer Utveksling av erfaringer, konkrete ideer og tiltak Økt gjennomføringsevne Asplan Viak

19 Organisering og gjennomføring av kvalitetsarbeidet Asplan Viak

20 Faser i kvalitetsforbedringen - Demings sirkel Planlegge Korrigere Utføre Måle og evaluere

21 Trepartssamarbeid Et likeverdig samarbeid mellom folkevalgte, administrativ ledelse og ansatte Ulik kunnskap, innsikt og virkelighetsforståelse deles, og gjør effekten større enn summen av partenes bidrag hver for seg Medarbeiderinitiert omstilling Medvirkning underveis i kvalitetsforbedringsarbeidet Hvordan inkludere representanter fra brukergrupper? Asplan Viak

22 Hva kjennetegner kvalitetskommuner? Forankrer arbeidet hos alle interessenter Etablerer en felles virkelighetsoppfattelse og eierskap til målene Utvikler tjenesten i samspill med brukerne Er gode til å kommunisere med sine innbyggere Har ledere som stiller krav og støtter opp om den enkelte ansatte Forankrer verdier og finner gode løsninger i møtet med brukeren Evaluerer kvalitetsarbeidet, og utnytter denne kunnskapen Gjennomfører et helhetlig kvalitetsutviklingsarbeid Asplan Viak

23 Kvalitet i møtet med brukeren Atferden i møtet med brukeren Medmenneskelighet Medvirkning Medarbeiderne Kompetanse Myndiggjøring Systemet Organisering Samarbeid


Laste ned ppt "Kvalitet i møtet med brukeren Hvordan lykkes med kvalitetsforbedring? Tage Båtsvik - Asplan Analyse Gardermoen 14. Januar 2008 Asplan Viak."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google