21.11.2014 1 Kap. 21 – Bad Systems How Information Technology Is Conquering the World: Workplace, Private Life, and Society Professor Kai A. Olsen, Universitetet.

Presentasjon om: "21.11.2014 1 Kap. 21 – Bad Systems How Information Technology Is Conquering the World: Workplace, Private Life, and Society Professor Kai A. Olsen, Universitetet."— Utskrift av presentasjonen:

1 21.11.2014 1 Kap. 21 – Bad Systems How Information Technology Is Conquering the World: Workplace, Private Life, and Society Professor Kai A. Olsen, Universitetet i Bergen og Høgskolen i Molde

2 21.11.2014 2 Case 1: Inntasting i nettbank Hvem skal ta ansvaret når kunden taster feil nettbanken?

3 Kai A. Olsen, 21.11.2014 3 Tapte 500.000 Tapte en halv million etter tastefeil Tastefeil: Ett fem-tall for mye kostet Grete Fossbakk en halv million. Hun tastet feil kontonummer i nettbanken. Stakk av: Kunden i DnB Nor som fikk beløpet tok umiddelbart ut pengene - og gamblet bort det meste.

4 Kai A. Olsen, 21.11.2014 4 Hva skjedde Fossbakk skulle taste: 70581555022 Men tastet: 705815555022 Dvs. et femtall for mye Banksystemet aksepterte bare 11 siffer Overføringen gikk til 70581555502

5 Kai A. Olsen, 21.11.2014 5 Uheldig (1) Det siste sifferet er et kontrollsiffer, men uheldigvis er også 70581555502 et gyldig kontonummer Kontrollsifferet tar alle feil i ett siffer og alle ombyttinger av to etterfølgende siffer. Gjør vi flere feil stopper denne kontrollen i snitt bare 92% av alle gale kontonummer. Fossbakks feiltasting resulterte derfor i et gyldig kontonummer

6 Kai A. Olsen, 21.11.2014 6 Kontrollsiffer? Vi har kontrollsiffer i kontonummer, i KID- koder, ISBN- og varenummer, og i personnummer (de to siste sifrene her). Hva er poenget med disse? Trenger vi kontrollsiffer i dag?

7 Kai A. Olsen, 21.11.2014 7 Uheldig (2) Det er 10 siffer i kontonummeret, pluss kontrollsiffer Dette gir 10 milliarder mulige kontonummer Bare en liten del er i bruk Derfor er det lite sannsynlig at et feil nummer gir en eksisterende konto (noe avhengig hvor i kontonummeret feilen gjøres) I Fossbakk’s tilfelle resulterte feiltastingen i et kontonummer som var i bruk

8 Kai A. Olsen, 21.11.2014 8 Uheldig (3) Pengene gikk til en uføretrygdet person Som brukte opp nesten 400.000 på spill i løpet av en uke Ikke praktisk mulig å få noe tilbake her Men personen som bruke pengene fikk fengselsstraff Du er uheldig om du treffer på en kontoeier som dette i et land som Norge

9 Kai A. Olsen, 21.11.2014 9 Problem Banken hevdet at dette er Fossbakk’s feil De ville ikke erstatte tapet

10 Kai A. Olsen, 21.11.2014 10 Hva gjør en bankkunde nå? Aksepterer tapet – 400.000 kroner er mange penger for de fleste Men en kan klage til bankklagenemda Denne skal ta seg av konflikter mellom forbrukere og banker Her sitter 5 representanter: To som representerer bankene To som representerer forbrukerne En formann

11 Kai A. Olsen, 21.11.2014 11 Hva skjedde her Fossbakk tapte Hun fikk to stemmer fra forbrukerrepresentantene Hun fikk to stemmer imot fra bankrepresentantene Formannen, en professor i jus, stemte med bankene Derfor tapte hun

12 Kai A. Olsen, 21.11.2014 12 Begrunnelse Leder jusprofessor Viggo Hagstrøm mener Bankklagenemnda ikke hadde noen annen mulighet, etter som lovverket ikke sier noe om ansvarsbegrensning når bankkunder gjøre feil i nettbanken. ”Det er vanskelig å se at det er noe feil med systemet. Det er like feil å slå inn feil nummer som et nummer for mye. Det gjorde ikke noe fra eller til for avgjørelsen”, sier Hagstrøm Det burde vært en grense for hvor stort ansvar forbrukeren skal ta for egne feil, men lovgiveren har altså ikke sagt noe om det, og da kan ikke vi endre det, sier Hagstrøm.

13 Kai A. Olsen, 21.11.2014 13 Flertallet Fokuserer altså på erstatningsdelen av jussen Ikke på hvilken feil brukeren eller eventuelt banken har gjort

14 Kai A. Olsen, 21.11.2014 14 Stor mediaomtale

15 Kai A. Olsen, 21.11.2014 15 Rettssak Fossbakk med støtte av Forbrukerrådet gikk til sak mot banken (Sparebank 1 Nord-Norge) Saken skulle opp våren 2008 Undertegnede ble bedt av Forbrukerrådet om å stille som ekspertvitne Det store spørsmålet blir

16 Kai A. Olsen, 21.11.2014 16 Hvem har ansvaret? Banken eller Kunden

17 Kai A. Olsen, 21.11.2014 17 Banken hevdet at 1.At det ikke er bevis for at hun tastet et siffer for mye 2.At hun godkjente den endelige giroen 3.Fossbakk må ta konsekvensen av egne feil (og banken har altså fått støtte av dette i klagenemnda)

18 Kai A. Olsen, 21.11.2014 18 Skal Fossbakk vinne fram Må vi plukke fra hverandre bankens argumentasjon For å få til dette kan vi argumentere Men helst bør vi ha håndfaste data La oss se på argumentene igjen:

19 Kai A. Olsen, 21.11.2014 19 Banken hevder at 1.At det ikke er bevis for at hun tastet et siffer for mye 2.At hun godkjente den endelige giroen 3.Fossbakk må ta konsekvensen av egne feil (og banken har altså fått støtte av dette i klagenemnda)

20 Kai A. Olsen, 21.11.2014 20 Et siffer for mye (1) Fossbakk tastet 705815555022, men systemet registrerte kun 70581555502 Kan vi bevise at hun tastet 12 siffer? I grensesnittet ble alle siffer ut over 11 ignorert. Det eksisterer derfor ingen logg-informasjon. (Kanskje litt frekt av banken å komme med dette argumentet, når deres system ikke har logget det som skjedde) Dette er av vesentlig betydning, har hun tastet 11 siffer er det åpenbart hun som har gjort feil, har hun tastet 12 er saken etter min mening helt annerledes (lederen for klagenemnda mener derimot ikke det)

21 Kai A. Olsen, 21.11.2014 21 Sannsynlighet (1) Hun har gjort en feil om hun tastet et siffer for mye (et ekstra 5-tall) Men må ha gjort to feil om hun likevel tastet 11 siffer (et 5 tall for mye, utelatt et 2-tall på slutten) Det er åpenbart lettere å gjøre en feil enn to Men det er vanskelig å regne på sannsynligheter her Men en test kan gi interessante data

22 Kai A. Olsen, 21.11.2014 22 En banksimulator Vi utviklet et datasystem som simulerte bankens Web-system Men dette registrerte også alt som ble gjort, inntasting, feil, tider brukt, m.m. Vi hentet inn: En skoleklasse fra Molde Videregående En fra Romsdal Videregående (også i Molde) Studenter fra Høgskolen i alt 69 personer

23 Kai A. Olsen, 21.11.2014 23 Inndata Datasettet ble presentert på papir, i alt 30 giroer. Hver testperson tastet inn alle disse. Det ble 1778 giroer tilsammen (etter at vi fjernet noen “outlayers”) Hver giro besto av kontonummer, KID eller melding, dato og beløp. Siden vi var spesielt interessert i kontonummer med flere like siffer i sekvens, hadde vi mange av disse i datagrunnlaget.

24 Kai A. Olsen, 21.11.2014 24 Simulatoren Identisk til det Grete Fossbakk brukte (Sparebank 1 og mange andre banker)

25 Kai A. Olsen, 21.11.2014 25 Resultater FeltLengdeAnt. feil% feilrateFeilrate/lengde KID 12443.60.3 Kontonummer 1188*5.10.5 Dato 6201.10.2 Beløp (kr-del) 4160.90.2 *) Vi har ekskludert feil der det ble tastet fra galt datasett

26 Kai A. Olsen, 21.11.2014 26 Feiltype - kontonummer FeiltypeAntallProsent For langt kontonummer3641 % (et ekstra tall i en sekvens)(18)(50 %) For kort kontonummer3135 % (et siffer for lite i sekvens)(21)(68 %) Feil 11-sifret kontonummer2124 % Sum88100 %

27 Kai A. Olsen, 21.11.2014 27 Forkortning er farlig Når et for langt kontonummer blir kortet ned til 11 siffer vil dette bli det riktige kontonummeret i 2 av 3 tilfeller (en gjør ofte feil på slutten) Modulo 11 testen (kontrollsiffer) tar de fleste av de resterende Men i testen slapp 3 giroer (0.2%) forbi denne testen

28 Kai A. Olsen, 21.11.2014 28 Testen viser at Dersom en taster et siffer for mye i en sekvens Ender en opp med et kontonummer som er for langt Vi kan da vise, med meget stor sannsynlighet, at Fossbakk har tastet et 12 sifret kontonummer Sannsynligheten for at hun i stedet gjorde to feil er marginal

29 Kai A. Olsen, 21.11.2014 29 Banken hevder at 1.At det ikke er bevis for at hun tastet et siffer for mye 2.At hun godkjente den endelige giroen 3.Fossbakk må ta konsekvensen av egne feil (og banken har fått støtte av dette i klagenemda)

30 Kai A. Olsen, 21.11.2014 30 Godkjenning 97101112345

31 Kai A. Olsen, 21.11.2014 31 Godkjenning 88 studenter godkjente transaksjonen – til tross for at de hadde tastet galt kontonummer I tillegg, for tre transaksjoner av de tretti, fikset (den sleipe) simulatoren det inntastede kontonummeret til ett som lignet – selv om det var tastet rett! Dette ble gjort i 178 tilfeller I bare 5 av disse 178 tilfellene (3 %) ble dette oppdaget av brukeren

32 Kai A. Olsen, 21.11.2014 32 Testen viser at Godkjenning er ingen sikkerhet mot feil Vi ”godkjenner” det vi har tastet inn Også annen forskning understøtter dette.

33 Kai A. Olsen, 21.11.2014 33 Banken hevdet at 1.At det ikke er bevis for at hun tastet et siffer for mye 2.At hun godkjente den endelige giroen 3.Fossbakk må ta konsekvensen av egne feil (og banken har fått støtte av dette i klagenemnda)

34 Kai A. Olsen, 21.11.2014 34 Hvem har gjort feil (3) Fossbakk har åpenbart gjort en feil Hun har tastet 12 siffer …og må ta ansvaret for det! Men banken har også gjort en feil De har endret det inntastede kontonummeret, fra 12 til 11 siffer …og må ta ansvaret for det!

35 Kai A. Olsen, 21.11.2014 35 Konsekvensen av feil (3) Fossbakks feil skulle medføre at hun skulle få en feilmelding Konsekvensen av det skulle være at hun måtte rette opp nummeret

36 Kai A. Olsen, 21.11.2014 36 Konsekvensen av feil (3) Bankens feil, å endre et 12 sifret nummer til et 11 sifret, medfører at 500.000 kroner gikk til feil konto Det er da rimelig at banken tar konsekvensen av dette, og erstatte beløpet Vi ser dette klart om vi overfører problemstillingen til den fysiske verden: Vi skriver et brev til banken og ber de overføre 500.000 kroner til et ugyldig 12-sifret kontonummer. Hva gjør funksjonæren?

37 Kai A. Olsen, 21.11.2014 37 I tillegg - Grov uaktsomhet? Banken har aldri brukertestet det grensesnittet de brukte (og som hele Sparebank 1 gruppen og andre banker benyttet) De visste ikke engang hva en brukertest er Da vi spurte om brukertester svarte de at de hadde gjennomført en spørreundersøkelse Ja visst, vi finner spørreundersøkelser under brukertesting på Wikipedia – men da under kapittelet om hva brukertester ikke er!

38 Kai A. Olsen, 21.11.2014 38 Hva skjedde? Banken kastet inn håndkleet to dager før saken skulle opp i retten Fossbakk fikk erstatning for det tapte beløpet, inklusive renter Fossbakk, Forbrukerrådet og Sparebank 1 Nord-Norge gjorde en avtale Men som professor er jeg ikke bundet av denne (som dere ser i dag)

39 Kai A. Olsen, 21.11.2014 39 Er dette viktig? 500.000 kroner er et stort beløp. Men saken gjelder langt mer enn dette! Hva når dårlige systemer fører til at: Pasienten får dobbel dose av smertestillende på sykehuset og dør av det Flygelederen misoppfatter situasjonen og fly kolliderer Banksystemet, strømnettet eller mobilnettet faller ut fordi noen utfører en gal operasjon … Derfor er denne Fossbakk-saken en viktig prinsippsak

40 Kai A. Olsen, 21.11.2014 40 Mer informasjon Inntasting i nettbank, arbeidsrapport, Høgskolen i Molde, 28.02.2008 A $100,000 Keying Error, IEEE Computer, April 2008 Kronikk/debatt i Aftenposten (08.04.08)

41 21.11.2014 41 Case 2: ESS (Employee Self Service) SAP for statsansatte

42 Kai A. Olsen, 21.11.2014 42 ESS

43 Kai A. Olsen, 21.11.2014 43 Et system der Den ansatte skal selv holde orden på sine persondata Lønnsmeldinger skal presenteres her istedenfor på papir Arbeidstidregistreringer utføres her Reiseregninger skal registreres og behandles i dette systemet m.m. Et Web-basert system En modul i SAP ESS brukes av mange – her ser vi altså på den tilpassningen som er gjort av Direktoratet for Økonomistyring

44 Kai A. Olsen, 21.11.2014 44 Idé Ansatte skal gjøre noe av det administrasjonen gjør i dag Dette kan være effektiviserende – bedre effisient (vi kan gjøre jobben med færre ressurser). Forutsetningen er: Tidsbesparelse: Ansatte bruker mindre tid på å gjøre dette selv enn hva administrasjonen brukte (ellers er det bare snakk om å flytte oppgaver mellom personer) og/eller Kvalitetsheving: Ansatte kan få enklere tilgang til viktig informasjon enn det de hadde tidligere

45 Kai A. Olsen, 21.11.2014 45 Evaluering Vi skal her gi en kort uformell evaluering av ESS Siden dette skal benyttes av vanlige ansatte til sekundære gjøremål forventer vi et intuitivt system Det kan gå lang tid mellom hver gang den ansatte bruker systemet – også en grunn for et enkelt system NB! Noen av feilene påpekt her er forsøkt rettet opp i senere versjoner – uten at dette påvirker helheten.

46 Kai A. Olsen, 21.11.2014 46 Første feil: Ingen mål for systemet Ingen mål er oppgitt for systemet, det holder ikke å si at de ansatte skal administrere seg selv. Vi vil altså vite hva en vil oppnå med systemet. En kan spørre seg om utviklerne bare har ITfisert et system uten å tenke på hva de skal oppnå Dessverre er dette ofte eneste målsetting staten har med nye systemer – å vise hvor moderne eller ”cool” de er. Det er i hvert fall en rimelig konklusjon når noe annet mål ikke er oppgitt. eller at en tror at IT er så effektivt, og at det i utgangspunktet vil være en forbedring Men av alle burde ikke staten tenke slik

47 Kai A. Olsen, 21.11.2014 47 Feil: Opplæring Systemet krever to timers opplæringskurs fpr alle ansatte (mer for de som jobber i administrasjonen) Dette vil innebære en betydelig kostnad og betydelige problemer Greit nok å gi alle et startkurs, men hva med nyansatte? Skal en gi fortløpende kurs? Hva med de som ikke bruker systemet på lang tid – skal de få oppfriskingskurts? Systemet brukes for enkle administrative oppgaver og burde vært intuitivt i bruk

48 Kai A. Olsen, 21.11.2014 48 Feil: Tungvindt innlogging Vi velger først ESS i hovedmenyen på intranettsiden Må så klikke pålogging her Kommentar: Et unødvendig mellomsteg

49 Kai A. Olsen, 21.11.2014 49 Feil: Uklare begreper Her heter systemet SAP, ikke ESS (kan skape forvirring). Et tredje ord som brukes er ”ansattportalen”. Klient burde vært utfylt (er rettet nå), men forsvinner om du skriver galt passord første gang ”Tjeneste PZM3” sier ingenting til en bruker

50 Kai A. Olsen, 21.11.2014 50 Feil: Bare Internet Explorer ver. 8 Et system må understøtte den nettleseren som kunden har valgt å bruke Det er både praktiske og prinsipielle grunner til dette

51 Kai A. Olsen, 21.11.2014 51 Feil: Ikke tilgjengelig via nett Det er rimelig å forvente at systemet kan benyttes fra hvor som helst i verden ESS kan bare brukes fra Høgskolen, eller om en er logget inn på Høgskolen via VPN

52 Kai A. Olsen, 21.11.2014 52 Feil: Misoppfatning mellom bruker og system Velger ”avslutt” knappen (med rødt kryss) Men vi er fortsatt ikke utlogget (det er mulig å komme tilbake) Tungvindt og risikofylt at du må logge av og lukke nettleser

53 Kai A. Olsen, 21.11.2014 53 Feil: Nok et brukernavn Hver ansatt har fått et eget brukernavn i dette systemet. Vi har allerede et brukernavn for Høgskolens datasystem, så dette er unødvendig Siden klient (Høgskolen) er oppgitt kunne brukernavnet vært lokalt, og dermed enklere Dette kan bli bedre med et nytt innloggingssystem som er på trappene

54 Kai A. Olsen, 21.11.2014 54 Feil: Tungvindt passordsystem Passord må være på 8 tegn Det skal inneholde bokstaver, tall og spesialtegn Det må skiftes hver 120 dag Dette gjør det umulig å huske passordet. Brukerne vil da skrive det opp Dette reduserer sikkerheten og effektiviteten (bruker du dette en gang i kvartalet må du legge inn et nytt passord hver gang)

55 Kai A. Olsen, 21.11.2014 55 Feil: Svak sikkerhet Inngangspassord sendes på e-post Også om brukeren har glemt passord Det medfører at systemet uansett ikke blir sikrere enn Høgskolens vanlige innloggingsrutiner Dette kan være farlig. Om en ansatt glemmer å logge ut, f.eks. i et undervisningsrom, kan andre få adgang til passord Dette er normalt ikke noe stort problem, siden de fleste ikke har konfidensielle data i Høgskolens system Men i ESS kan en endre bankkontonr for lønn. Da blir risikoen større.

56 Kai A. Olsen, 21.11.2014 56 I ESS ESS har et relativt standardisert grensesnitt Meny til venstre Detaljer til høyre Dette er oversiktlig

57 Kai A. Olsen, 21.11.2014 57 Feil: Ulogisk struktur Skille mellom kontor og persondata er ikke klart F.eks. ligger e-postadresse og bilde (!) under ”kontor”, mens det kanskje var mer naturlig å forvente dette under persondata I det hele tatt er ”kontor” en underlig kategori?

58 Kai A. Olsen, 21.11.2014 58 Feil: Terminologi Lønnsavregninger ligger under ”Betaling”, ferie under ”fravær” Ikke intuitivt God terminologi er av vesentlig betydning om en skal lage intuitive systemer

59 Kai A. Olsen, 21.11.2014 59 Eksempel 1: Lønn Med ESS er ideen at papirskjemaene vi i dag får i posthyllen skal gis gjennom systemet Det er gjort, men helt bokstavelig Her har de flyttet papiret til datamaskinen

60 Kai A. Olsen, 21.11.2014 60 Feil: Fast format For å se lønnsavregningen i normal skriftstørrelse må vi skrolle både vertikalt og horisontalt Dette gir dårlig oversikt Som bildet viser er verken skjerm- eller vinduet utnyttet Godtar vi mindre fonter kan skjemaet tilpasses vinduet

61 Kai A. Olsen, 21.11.2014 61 Feil: Ikke utnyttet muligheter Det hadde kanskje vært mer naturlig å glemme papiret, og å presentere lønnsdata slik at brukeren kunne utnytte dette også elektronisk Som data ville brukeren kunne få de ”view” hun måtte ønske: som lønnsavregning i tabellform men også summere opp det hun hadde tjent i sommer, overtid siste kvartal, skatt av diett, etc. Denne type feil ser vi ofte. Utviklerne blir for opptatt av det eksisterende (papirformatet) og glemmer å utnytte de nye mulighetene som datamaskinen gir.

62 Kai A. Olsen, 21.11.2014 62 Feil: Intet varsel om lønn Tidligere fikk vi en lønnsslip i posthyllen Denne varslet at lønn var kommet og ga data I dag får vi intet varsel.

63 Kai A. Olsen, 21.11.2014 63 Feil: Systemet dekker ikke alle En undervisningsinstitusjon har mange deltidsansatte og timeansatte Disse får ikke konto i ESS og må da få lønnsslipp på papir En bedre ide ville vært å bruke epost

64 Kai A. Olsen, 21.11.2014 64 Eksempel 2: Reiseregning Vi skal her velge ut en funksjon – utfylling av reiseregning Utgangspunkt: Vi har vært på seminar i USA Alle utgiftene skal registreres her Slik at vi får refusjon Merk at staten lar oss betale utgiftene selv først

65 Kai A. Olsen, 21.11.2014 65 Feil: Uklare kommandoer Vi velger ”oppretting av reiseregning” Ordet ”oppretting” kan misforstås ”Ny reiseregning” ville vært klarere og mer i tråd med hva vi er vant til fra andre systemer

66 Kai A. Olsen, 21.11.2014 66 Feil: Overlappende menyalternativer Vi får nå velge type reise Rekkefølgen (og valg av ord) er ikke smart her – hvorfor? Velger utenlandsreise Og får fram et skjema som de fleste statsansatte vil kjenne seg igjen i

67 Kai A. Olsen, 21.11.2014 67

68 Kai A. Olsen, 21.11.2014 68 Feil: Fast utfyllingsrekkefølge Systemet krever at vi fyller ut skjemaet i den rekkefølgen det har definert Men dette er ikke oppgitt Det er heller ikke lagt inn begrensninger, dvs. det er fullt mulig å starte med å legge inn utgifter – selv om systemet ikke håndterer dette Et mer brukervennlig system ville latt brukeren bestemme rekkefølge

69 Kai A. Olsen, 21.11.2014 69 Feil: Skjulte feilmeldinger Eksempel: Jeg pleier å glemme parkeringsgebyret og velger å fylle ut dette først Velger ”parkering” i feltet for utgifter Det går greit, men når jeg skal fylle ut beløpet stopper det hele opp Hva skjer?

70 Kai A. Olsen, 21.11.2014 70 Feil: Lite robust system Systemet stopper opp Jeg går ut av reiseregningen, og inn igjen Og får den kryptiske meldingen under

71 Kai A. Olsen, 21.11.2014 71 Feil: Lite synlige feilmeldinger Når jeg fyller ut reiseregningen i min rekkefølge kommer følgende melding nederst på skjermen med liten skrift: ”Fyll ut all obligatoriske felt først” Feilmelding varsler brudd i sekvensen å må da vises meget synlig

72 Kai A. Olsen, 21.11.2014 72 Feil: Lang responstid Som en erfaren bruker fyller vi ut systemet slik vi har lært at SAP forventer Starter med dato øverst Fyller ut reisemål (Pittsburgh) Klikker for å fram ”reiseland” (og i mitt tilfelle må jeg vente 90 sek for at listen skal komme fram) (systemet går raskere nå)

73 Kai A. Olsen, 21.11.2014 73 Feil: Kun valg, ikke inntasting Finner ikke USA i listen og trykker pilen øverst til høyre Får samme liste på nytt Innser at vi må taste inn et nr i feltet Endrer 1 til 101 og trykker så pilen på nytt Først da får vi listen med USA (US)

74 Kai A. Olsen, 21.11.2014 74 Feil: Krav om å bruke listboks Listbokser, der vi velger fra en liste, er greit alternativ Men vi må også få lov å taste inn, siden dette ofte er raskere En Kombo-boks er den ideelle løsning, her velger vi i listen etter hvert som vi taster.

75 Kai A. Olsen, 21.11.2014 75 Feil: Terminologi Skriver ”seminar” Det går bra ”Reiseårsak” er for øvrig et underlig ord. På papirskjemaet heter det ”Reiseformål”, et langt bedre ord.

76 Kai A. Olsen, 21.11.2014 76 Feil: Ikke intuitiv utfylling Vi fyller ut: Flyreise 8670 kr – ok Må trykke ”overfør” for å dette inn i skjemaet. Siden data allerede er tastet inn er det lett å overse denne kommandoen

77 Kai A. Olsen, 21.11.2014 77 Refusjon: Hotell Hotellet kostet $320 for 3 netter Vi legger inn dette Blir nå bedt om å gi tilleggsinformasjon Fyller ut og trykker ”Overfør”

78 Kai A. Olsen, 21.11.2014 78 Feil: Manglende forståelse av oppgaven Utlegget blir lagt inn med en kurs på 5,37310 Dette er dagens offisielle valutakurs Men ikke den som blir brukt på kredittkortet (her er det et påslag mellom 1,5 og 2%) I praksis vil den ”offisielle” kursen aldri være aktuell! Løsningen er å oppgi alle beløp i NOK, men da er det ikke lengre direkte samsvar mellom kvitteringen (f.eks. $320) og beløpet (1.824,32). Det kan gjøre godkjenning mer komplisert.

79 Kai A. Olsen, 21.11.2014 79 Feil: Feilmelding istedenfor advarsel Vi forsøker å legge inn seminaravgift ($1000) Men dette er ikke et valg i utgiftsmenyen Må legge inn under ”Annet” Nå får vi se kursen (det fikk jeg ikke i hotelleksempelet?). Vi betalte avgiften 01.06, og fikk da rabatt for tidligregistrering. På dette tidspunktet var kursen 6,05. Legger inn dette og trykker ”Overfør” Vi får feilmelding: 01.06 ligger ikke innenfor reisetiden. Endrer dato til 22.10. Får ny feilmelding: Kursavvik på 10% er for høyt.

80 Kai A. Olsen, 21.11.2014 80 Feil: Håndterer ikke feilsituasjoner Til tross for at systemet ikke aksepterte kursen ble beløpet lagt inn, men nå med kurs 1 (dette skjer ikke alltid) Dette krever oppegående brukere. Vi legger inn dette på nytt, nå som 6050 norske kroner. Ulempen er at de som skal kontrollere må kople ”Annet 6050” til kvitteringen for ”Seminaravgift $1000”. Det kan bli komplisert.

81 Kai A. Olsen, 21.11.2014 81 Feil: Ikke tilpasset arbeidssituasjonen Jeg får nå en telefon fra en kompis som spør om mitt nye kontonummer Det husker jeg ikke, men tenker at dette ligger jo i ESS Går til ”persondata” for å hente fram dette, leser det opp for kompisen, og går så tilbake til reiseregningen… Men der ligger ingen reiseregning!

82 Kai A. Olsen, 21.11.2014 82 Feil: Misforståelser I et annet tilfelle fikk jeg innloggingsskjemaet opp da jeg skulle gjenskape denne situasjonen Inntrykket er at vi er logget ut Reiseregningen var fortsatt tapt Men det alvorlige her var at en bruker kunne tro at hun var logget ut – det var ikke tilfelle!

83 Kai A. Olsen, 21.11.2014 83 Feil: Aksepterer ikke multitasking En av grunnprinsippene i moderne databehandling er at vi aksepterer at brukeren gjør flere ting samtidig Derfor tillater (nesten) alle system i dag at vi går ut og inn i operasjoner I det minste burde vi her fått en advarsel Men hvorfor kan en ikke mellomlagre automatisk – det er en enkel løsning?

84 Kai A. Olsen, 21.11.2014 84 Feil: Timeout! Reiseregningen er tapt Feilmeldingen er uforståelig for den vanlige bruker Timeout var opprinnelig på 2 minutter, nå er det 10 I tillegg: En uerfaren bruker kan igjen tro hun er logget ut – det er hun ikke. Det er bare ”session”, den aktuelle jobben, som er terminert.

85 Kai A. Olsen, 21.11.2014 85 Feil: Ferdig? Denne meldingen kan vi få midt i en prosess En uerfaren bruker kan tro at han må starte på nytt Men vi er fortsatt innlogget

86 Kai A. Olsen, 21.11.2014 86 Feil: Manglende kommandoer Om du får lagret reiseregningen Og sender denne videre til godkjenning Kan du ikke se på denne Du må velge ”endre” Det betyr at regningen stoppes i godkjenningsprosessen Og forblir stoppet om du ikke igjen sender den videre Det er viktig å skille mellom lese (se) og skrive (endre) operasjoner, siden de første vanligvis ikke har noen andre konsekvenser.

87 Kai A. Olsen, 21.11.2014 87 Uakseptabelt: Tap av data Vi må kanskje akseptere at et system går sakte av og til Men vi kan ikke akseptere at inntastede data går tapt I den lille testen jeg utførte mistet jeg data to ganger For øvrig skjedde det samme også ved tre andre anledninger

88 Kai A. Olsen, 21.11.2014 88 Uakseptabelt: Sikkerhet Det er helt uakseptabelt at systemet gir inntrykk av at en bruker er logget ut, mens systemet fortsatt er oppegående ESS bør derfor ikke benyttes i laboratorium, undervisningslokaler, internett kafeer, m.m.

89 Kai A. Olsen, 21.11.2014 89 Uakseptabelt: Hastighet Systemet kan til tider gå ualminnelig tregt Det kan ta minutter (2-3 under denne testen) å komme inn, eller å skifte i menyen Med en timesats på 700 kroner (lønn + administrativt overhead) kan det bli kostbart for staten å bruke ESS Skal IT systemer virke må det gå raskt. Blir totaltiden større enn med papirskjema blir vinningen diskutabel. Bedre med nyere versjoner

90 Kai A. Olsen, 21.11.2014 90 Uakseptabelt: Ikke robust Det er åpenbart feil i systemet Det er lite robust, og kan låse seg om brukeren ikke gjør akkurat det systemet forventer. Dette skaper frustrasjon og forvirring

91 Kai A. Olsen, 21.11.2014 91 Feil: Uforståelige meldinger Slike meldinger får vi på mail når systemet er nede Klientkopi 603 – 403 pågår fortsatt og dette medfører at TOA 403 ikke er tilgjengelig ennå. Det blir sendt ut melding når TOA 403 er oppe.

92 Kai A. Olsen, 21.11.2014 92 Feil: Forskudd er ikke håndtert Blir derfor lagt inn som en egen reiseregning Når du så kommer tilbake og velger ”opprett” reiseregning, får du fylle ut land, by m.m. Men når du legger inn dato får du beskjed: Det ligger allerede en reiseregning på denne dato (altså forskuddet). Du må da få administrasjonen til å slette dette og starte på nytt. Uansett må en da kunne forvente to reiseregninger på samme dag? Jonas Gar Støre, Hillary Clinton og andre har jo mange reiser på samme dag (men kanskje de ikke skriver reiseregning – i hvert fall ikke i ESS)

93 Kai A. Olsen, 21.11.2014 93 Feil: Manglende oppgaveforståelse En jobbreise kan foregå på mange måter: kombinasjon med privat reise en reise – flere oppdragsgivere reiser innen reiser (jeg kan være i Bergen for å undervise og dra på seminar på Voss når jeg er her) ESS takler ikke dette. De har formalisert reiseregningen, men tilbyr på ingen måte en komplett formalisering.

94 Kai A. Olsen, 21.11.2014 94 Feil: Systemet er ofte nede Typisk epost: Det er noe ustabilitet i Ansattportalen etter oppgradering. Dette berører både tid/fravær og reiser. Nå har jeg bare prøvd tidsregistrering og fikk noen feilmeldinger underveis, men det var fullt mulig å registrere tiden. Hva som skjer om man forsøker å sende reiseregning vet jeg ikke for det har jeg ikke prøvd. (det er i tillegg feil å sende epost til alle for å varsle at systemet er nede)

95 Kai A. Olsen, 21.11.2014 95 Problem: Fortsatt papir Mens ESS tilbyr en elektronisk løsning med elektronisk innsending, må den ansatte fortsatt samle kvitteringer på papir. Det må skrives ut en egen forside for disse der den ansatte må fylle ut noen felt Denne del leveres manuelt

96 Kai A. Olsen, 21.11.2014 96 Oppsummering Noen av feilene er bagatellmessige, men skaper problemer for ansatte Andre av feilene er langt mer alvorlige og kan føre til feil i refusjonsbeløp I praksis er systemet ubrukelig og kan heller aldri bli reparert!

97 Kai A. Olsen, 21.11.2014 97 Konklusjon ESS er et utmerket eksempel på hvordan det ikke skal gjøres Her er feil på alle plan, fra mangel på målsetting, ingen forståelse for oppgaven, uklar terminologi, underlige operasjoner i brukergrensesnitt, svak teknisk løsning, svak sikkerhet, ofte svak responstid Fordelen er at det er mye å lære av dette systemet.

98 Kai A. Olsen, 21.11.2014 98 Hva om vi skulle lage systemet? Forventer en god målsetting (begrunnelse): Ansatte bruker mye tid på å lage reiseregning. Dette er tid som går tapt for viktigere oppgaver. I tillegg brukes mye tid i administrasjonen for å følge opp Vi skal lage et enkelt, sikkert og effektivt system

99 Kai A. Olsen, 21.11.2014 99 Våre mål Et rimelig mål for dette systemet vil altså være: Gjennom ESS skal ansatte kunne gjøre administrative oppgaver langt enklere enn med de tidligere manuelle systemene. Ved bruk av automatisering skal en reiseregning kunne settes opp og sendes inn på kort tid, ikke mer enn 5 minutter. Den ansatte skal ha refusjonen som hun har krav på inn på sin konto senest 24 timer etter at reiseregningen er sendt inn. Systemet skal være intuitivt og kreve et minimum av tastetrykk. Systemet skal selvfølgelig kunne benyttes med alle nettlesere, fra hvor som helst i verden. Systemet skal være sikkert, både med hensyn på at den ansatte får det beløpet hun har krav på og at staten ikke betaler ut refusjon utover regelverket. Systemet skal i stor grad eliminere administrativ etterbehandling.

100 Kai A. Olsen, 21.11.2014 100 Hva konkurrerer vi med? Dagens systemer er i to varianter: Et papirskjema som kan brukes av alle, overalt. Ulempe: Må holde orden på satser selv, må summere selv, administrasjonen får data på papir Et enkelt Web-basert system som har takster og som kan summere. Data er på elektronisk form, men administrasjonen må etterbehandle disse.

101 Kai A. Olsen, 21.11.2014 101 For den enkelte ansatte Den ansatte vil bruke omtrent samme tid uansett hvilken av disse systemene (papir, enkel Web løsning eller ESS) som benyttes, men den enkle Web løsningen er sannsynligvis mest effektiv. I praksis er inntastingen flaskehalsen i alle disse systemene.

102 Kai A. Olsen, 21.11.2014 102 Kostpenger Kostpenger skal beregnes ut fra land, kanskje også by, og tid en har vært her Krever detaljerte bakgrunnsdata (når kom du til USA, når kom du til NY, når reiste du…) Bor en privat skal en skatte av en del av kostpengene, på pensjonat en mindre del og ingen skatt om en bor på hotell (ideen er at en kan gå med overskudd) Kostpenger er altså komplisert

103 Kai A. Olsen, 21.11.2014 103 Men kostpenger er avleggs Dette er en innretning fra den papirbaserte verden der det var tungvindt å be om kvittering på småbeløp. Før vi setter i gang med systemutvikingen vil vi at kostpenger skal bort

104 Kai A. Olsen, 21.11.2014 104 Kredittkortbasert system Vi vil basere systemet på kredittkort Alle ansatte får et kort av arbeidsgiver Når en får reisebevilgning legges det inn en reise i systemet, med budsjett. Nå vil alle kostnader belastet kredittkortet hentes fra Visa/Mastercard og vises på skjermen. Ansatte kan da kople kostnader til en reise med å klikke (enkeltposter eller fra til)

105 Kai A. Olsen, 21.11.2014 105 I praksis Kan reiseregningen oppdateres kontinuerlig på Web Når reisen er avsluttet kan den ansatte sende inn reiseregningen med et tastetrykk Muligheter for å sende deler av beløpet til en institusjon, deler til andre (men summen må ikke være større enn 100%) Kvitteringer er ikke nødvendige!

106 Kai A. Olsen, 21.11.2014 106 Effektivt Ingen utfylling Den ansatte kan få utbetalt beløpet umiddelbart Automatisk håndtering i systemet Automatisk kontroll (sammenligne vår reise med andre, rimelighet i beløp…) Automatisk utplukking for etterkontroll.

107 Kai A. Olsen, 21.11.2014 107 Store gevinster Vårt system med nesten automatisk oppsatt reiseregning automatisk kontroll og automatisert etterarbeid vil føre til meget store besparelser i alle ledd

108 Kai A. Olsen, 21.11.2014 108 No rocket science Næringslivet bruker denne type systemer Visa, Mastercard og andre tilbyr API løsninger Problemet er nok at staten mangler kompetanse og vilje til å finne nye løsninger