Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Forelesningsnotat 5. Kundeverdi Læreboka del II Kapittel 10.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Forelesningsnotat 5. Kundeverdi Læreboka del II Kapittel 10."— Utskrift av presentasjonen:

1 Forelesningsnotat 5. Kundeverdi Læreboka del II Kapittel 10.

2 Læreboka del II. Innføring og utvikling av Lean Kapittel 10 Resultat Tid 2

3 Kvalitetsutvikling Kvalitet Kunde og Samfunn Strategisk ledelse (Hoshin – ledelse) KvalitetKvalitetLeve-ranseLeve-ranseHMSHMS KostnadKostnad Produksjon verdistrøm Organisasjonskultu r Riktig første gang Riktig hver gang Riktig produkt Riktig utnyttet Riktig gjort

4 Tap knyttet til produkt eller tjeneste 1) Prosess relaterte TAP 1) Prosess relaterte TAP 2) Produkt relaterte TAP 2) Produkt relaterte TAP 3) Utnyttelses TAP 3) Utnyttelses TAP Tap knyttet til at produktene eller tjenestene ikke har de kvalitetsegenskapene som møter kundene eller samfunnets virkelige behov

5 Hvem er kunden? (Interne/eksterne) Vet du med sikkerhet hva/hvordan kundene forventer at du/dere leverer? Hva er kundens virkelige behov? Leverer vi god kvalitet? Hvem er dine leverandører? Hva/hvordan forventer du/dere at de leverer? Vet du med sikkerhet at leverandøren er klar over forventningene? Hvordan vet leverandøren at de gjør en god jobb? Spørsmål vi må svare på

6 Tenk at du er en kunde som står og venter på varer/tjenester som nettopp er bestilt. Hva ser kunden? Tenk videre at det ligger et tau gjennom hele verdistrømmen. Alle varer/tjenester er festet til tauet. Start fra siste ledd mot kunden og følg tauet til andre enden. Hva ser du på veien som hindrer kunden å få sin vare umiddelbart? (Lagring, transport, venting osv.) Tegn og dokumenter alle fakta du ser i NÅ- situasjonen. Hvor lang tid tar hver bearbeiding? Hvor mange varer/tjenester har vi i arbeid/på lager? Hvordan kan verdistrømmen bli hvis du fjerner disse hindringene? Tegn ØNSKET- situasjon. Hvordan kommer du deg fra NÅ- situasjon til ØNSKET- situasjon? Kundens briller

7 Hva er kvalitet? Vi må se det med kundens øyne

8 Hva er kvalitet?

9 Tre ulike forventningsnivåer Kunden er svært fornøyd Må ha. (selvfølgeligheter) Dårlig tilstand God tilstand Kunden er svært missfornøyd Det som gjør kunden tilfreds

10 Hva er kvalitet? ISO: ”Kvalitet er helheten av egenskaper og kjennetegn et produkt eller en tjeneste har, som vedrører dens evne til å tilfredsstille (fastsatte) krav eller behov (som er antydet)”. Basiskvalitet:Det brukerne oppfatter som selvfølger - Utstyr virker - Rent og ordentlig (IK/HMS) - Svar på søknad innen frist - Informasjon på internett God kvalitetSvare på høye kundeforventninger - Enkel og lettfattelig veiledning på internett - Inspeksjon og servise ved branninspeksjon i bolig - Kvalitet XSvare på latente – ikke uttrykte behov: - overraskende tilbud - fremtidige behov Unngå misnøye Tilfredsstille Attraksjon

11 Hvordan utvikler vi kvalitet? - noe stadier i utviklingen: Kundens stemme Kunde- stadiet Design funksjoner Funksjons- stadiet Løsninger Løsnings- stadiet Verdi-strømmer Prosess- stadiet Hvordan ‘oversette’ kvalitet mellom de ulike feltene? QFD

12 Helikopterblikket TQM Center Norway KUNDE BEHOV (KVALITET) KUNDE BEHOV (KVALITET) FUNKSJON (VIKTIGE EGENSKAPER) FUNKSJON (VIKTIGE EGENSKAPER) VERDI- STRØM VERDI- STRØM FORBEDRING / FORNYING FORBEDRING / FORNYING Lean utviklings strategi (A3) Se inn i framtida Kundens stemme Samfunnets stemme Vårt segment

13 Valg av segment og strategi Markedssegment Se inn i framtida Kundens stemme Samfunnets stemme Behov Kvalitetsstrategi Formuler kvalitetsstrategi Identifiser kunden /brukeren /markedet- intern eller ekstern

14 Først må vi bestemme hvem som er kunden Interessenter (andre berørte parter) Ansatte på sykehjemmet Kommunal saksbehandler Andre beboerePårørende Mottak av beboer på sykehjem TertiærSekundærPrimærTjeneste Ny beboer

15 Ulike kunder i kommunal byggesak LeveranseKunderBrukerbehovKvalitetsindikator Behandlet byggesøknad Profesjonelleutbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid)Rett tid Rask saksbehandlingSaksbehandlingstid Godkjent uten merknaderIngen omarbeidstid Akseptabel kostnadIngen omarbeid Småbedrifter (som over)(Som for proff) VeiledningKundemåling* Selvbygger (som over) (som over) Finne person som kan hjelpeUnder 1 time letetid “Vite hvordan man søker”Tilbud om veiledning til alle

16 Kundens stemme Fem hovedfaser i kvalitetsutvikling 1. Identifisere kunder 2. Identifisere Behov (Q) 3. Design av egenskaper og ytelse (F) 4. Design av Løsninger (D) 5. Produksjon og drift

17 Kundens stemme - Lappeteknikk TEMA IDE TEMA IDE

18 Trediagram MÅL METODE HVA? HVORDAN HVORFOR

19 Egenskaper ved en bildør LETT Å ÅPNE OG LUKKE LETT Å LUKKE UTENFRA LETT Å LUKKE INNENFRA LETT Å ÅPNE Vinduet åpner lett Lett å finne knappen Automatisk åpning Vannet tørkes av

20 Trediagram - eksempel Døra funker bra Lett å åpne og lukke Vinduet er lett å styre Lett å stenge utenfra Lett å stenge innenfra Lett å åpne Knappen lett tilgjengelig Lett å styre vinduet God tørkefunksjon x

21 Sammenhenger HVA Kundekrav HVORDAN Målbare egenskaper

22 Eksempel Kundens stemmeFunksjonLøsning Planlegging (leder)Innkjøp diverseKundemottakBestillingKjøkkenServeringKasse1 Delikat måltid Mørt kjøtt TyggemotstandDøgngrader hengetid/grader X Ikke vasne grønnsaker og pasta TyggemotstandStandard koketid/damping X God smak SmaksintensitetSmaks sammen- setning XX 2 Hyggelig atmosfære Bli sett av betjeningen Ønsker velkommen og ser gjesten Personlig bordansvar XX Stille og rolig (kan snakke sammen) Kontroll av lydnivå Automatisk lydstyring X X 3 Presis betjening Rask bestilling Meny ved bord setting Observasjon X x Ikke for lang ventetid til servering Maks 20 minutter fra bestilling til servering Observasjon servitør XX Greit oppgjør KortbetalingBetaling ved bord via automat X

23 TQM Center Norway a.s ”En god kopp kaffe” - mikronivå EN GOD KOPP KAFFE VARM VEKKER MEG SMAKER GODT GOD LUKT BILLIG MYE HOLDER SEG VARM SERVERINGS TEMPARATUR MENGDE KOFFEIN SMAKS KOMPONENTER SMAKS INTENSITET LUKT KOMPONENT LUKT INTENSITET SALGSPRIS VOLUM TEMPARATUR ETTER SERVERING

24 “God kaffe”- hvem- når og hvor? Hvem? Når? Hvor? Scene 1:en reisendeFrokostPå hotellet forretningsmann Scene 2:en lektor ved mottak av studenter På kontoret Scene 3:kvinnelig studentkjærestbesøk I leiligheten “Jeg vil drikke god kaffe”. Forsøk å endre Hvem Ta I betraktning tidspunktet På hvilket sted vil brukeren drikke kaffe?

25  pris og innkjøpskostnad  andre anskaffelseskostnader  bedriftens omdømme og ”goodwill”  evne til å levere etter kunde_ spesifikasjoner(lytte til kundens stemme)  leveringstid  leveringssikkerhet og presisjon  geografisk avstand  produktkvalitet  bedriftens økonomiske stilling  enkel installasjon  brukervennlig, lav opplæringstreskel  oppgraderingsmuligheter  standardisering, kompatibilitet  teknologinivå  ”after sale services”  personlig kundebehandling  drifts- og vedlikeholdskostnader (levetidskostnader)  bedriftens kompetanse  innovasjonstakt  design/utseende  levetid  driftssikkerhet Kjøpskriterier

26 Funksjonskrav Kundens stemme Sterk Middels Svak TQM Center Norway TQM Center Norway Matrisen viser sammenhengene Holder seg varm Isoleringsevne

27 Produktkrav TQM Center Norway Trinnvis planlegging HVORDAN HVA Hvor mye? RELASJONER HVA HVORDAN HVOR MYE RELASJONER Funksjon Ytelseskrav Kundens behov/krav


Laste ned ppt "Forelesningsnotat 5. Kundeverdi Læreboka del II Kapittel 10."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google