Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

IT-tjenesten ved HF Brukerstøtte og brukertilfredshet Forslag til tiltak og prioriteringer 28.04.10 Høringsfirst: 18.05.2010 Høringsadresse:

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "IT-tjenesten ved HF Brukerstøtte og brukertilfredshet Forslag til tiltak og prioriteringer 28.04.10 Høringsfirst: 18.05.2010 Høringsadresse:"— Utskrift av presentasjonen:

1 IT-tjenesten ved HF Brukerstøtte og brukertilfredshet Forslag til tiltak og prioriteringer Høringsfirst: Høringsadresse: Høringsinnspillene lenkes opp på:

2 2 > Bakgrunn HF omorganiserte IT-tjenesten i 2007 for å sikre lik (og bedre) tilgang til tjenestene og for å overføre ressurser fra drift til forskningsstøtte Etter omorganisering er det blitt en utbredt misnøye med driftstøtten Gjennomsnittelig behandlingstid på henvendelser til Orakel er blitt 17 dager USITs brukerundersøkelse viser en nedgang i brukerfornøydhet fra snitt på 80% i 2007 til 53% i 2009 Fakultetssekretariatet

3 3 > Årsaker Maskinparken er i sterk vekst (ulike varianter av bærbare maskiner) En del tjenester er svært tidkrevende og/eller kompetansekrevende En del forespørsler fra brukere er svært tidskrevende og/eller kompetansekrevende Vi har i liten grad prioritert mellom hvilke tjenester vi skal tilby Organisasjonsformen gir utfordringer i forhold til at mange ønsker et mer personlig preg på brukerstøtten. Det har ikke vært tilstrekkelig oppfølging av at bestillingene faktisk blir effektuert Fakultetssekretariatet

4 4 > Hva vi skal gjøre HF har vedtatt i årsplanen å prioritere drift. Målet er: Halvere saksbehandlingstiden i 2010 (og halvere ytterligere i 2011) Øke brukertilfredsheten til vårt gamle nivå i løpet av 2011 Utarbeide en serviceerklæring Prioritere flertallets behov slik at basistjenestene kommer opp på et akseptabelt nivå Sikre godt arbeidsmiljø og gjensidig respekt og høflighet Fakultetssekretariatet

5 5 > Hva vi skal gjøre IT-tjenesten vil: gjeninnføre runder i lokalmiljøene aktivt følge opp om henvendelser til Orakel blir besvart (dette forutsetter at henvendelsen kommer på e-post) måle saksbehandlingstiden hver annen måned gjennomføre driftsdugnader for å kortet ned køen saker der IT-seksjonen ikke får kontakt med bruker avsluttes etter en uke aktivt arbeide med kompetansen i seksjonen vurdere å skifte førstelinje fra Orakel til Houston (USIT) (fordeler: mange på vakt, høy kompetanse og lengre åpningstid: 8-20 hverdager, lørdag 10-16, søndag 12-16) Fakultetssekretariatet

6 6 > Forslag til prioriteringer for å øke brukertilfredshet og brukerstøtte

7 7 > Fakultetssekretariatet Forslag - standardisering IT-tjenesten vil: begrense antallet maskinmodeller MAC/PC vi bruker på HF Begrunnelse: Vi kan ha maskinene som lagervare, ferdig installert og klar til utlevering. Dette gir kortere leveringstid og reduserte priser. (Det kan avtales særlige løsninger for fagmiljøer med spesielle behov) sette et felles oppsett på maskinene. Det personlige oppsettet (skjermbilde etc.) vil være noe den enkelte bruker selv må ordne, ikke noe IT-seksjonen vil bistå med installere en felles pakke med programvare. Spesialprogrammer vil bli lagt på terminalserver og ikke på den enkelte maskin ha en redusert programpakke på bærbare maskiner. (Det kan avtales særlige løsninger for fagmiljøer med spesielle behov) oppgradere alle PCer til Windows 7 i løpet av 2010

8 8 > Forslag - standardisering nettverkskrivere prioriteres. Det vil følgelig ikke bli gitt brukerstøtte til kontorskrivere, med mindre det foreligger en egen avtale med administrativ leder brukerne har ansvar for sikkerhetskopier av data på bærbar eller hjemmemaskiner. IT-seksjonen tilbyr ikke databerging sende viktige bruksmeldinger direkte til alle ansatte og studenter, uten å sende disse via administrative ledere bruke mindre ressurser på feilsøking. Brukere vil i økende grad bli tilbudt reinstallasjon av bærbare eller hjemmemaskiner Fakultetssekretariatet

9 9 > Forslag - feilsøking Mindre grad av feilsøking på kontormaskiner: Brukeren får i større grad en ny maskin fra lageret Mindre feilsøking på bærbare og hjemmemaskiner. Løsningen som vil bli valgt er i større grad å reinstallere med standardinstallasjon på ny harddisk, og returnere ferdig maskin med den gamle disken i USB-kabinett Pro: Behovet for feilsøking elimineres ved at maskinen reinstalleres Contra: Personlige innstillinger (for eksempel skrivebordsbakgrunn) går tapt. Fakultetssekretariatet

10 10 > Fakultetssekretariatet Forslag - Avgrensning IT-tjenesten skal ikke drive brukerstøtte på utstyr som: ikke er UiOs eiendom (gjelder også private mobiltelefoner, PDA og lignende) er eldre enn 5 år ikke er kjøpt via rammeavtale (gjelder utstyr som kjøpes heretter) Hvis utstyret ikke bruker USITs til enhver tid godkjente operativsystemversjoner (Microsoft Windows og MacOS) vil IT-tjenesten reinstallere dersom det oppstår noen feil IT-tjenesten skal ikke drive brukerstøtte der det finnes egne brukerstøtteordninger (Basware, ePhorte etc.), brukerne henvises videre

11 11 > Serviceerklæring IT-seksjonen skal ha en serviceerklæring Serviceerklæringen skal gjøres kjent for alle ansatte Serviceerklæringen skal gjøres kjent ved utlevering av nytt datautstyr, stasjonært eller bærbart Serviceerklæringen skal definere hvilke tjenester vi tilbyr og hvilke vi ikke tilbyr Bærbare og stasjonære hjemmemaskiner skal signeres ut av brukeren etter at hun er gjort kjent med erklæringen IT-seksjonen er behjelpelige med å skaffe informasjon om eksterne datahjelptjenester Fakultetssekretariatet

12 12 > Arbeidsmiljø Brukerne har krav på å bli møtt med alminnelig høflighet og respekt IT-tjenesten har krav på å bli møtt med alminnelig høflighet og respekt Brukere og IT-tjenesten har klageadgang hos IT-seksjonens ledelse og oppfordres til å ta opp hendelser som bryter med prinsippene. Fakultetssekretariatet


Laste ned ppt "IT-tjenesten ved HF Brukerstøtte og brukertilfredshet Forslag til tiltak og prioriteringer 28.04.10 Høringsfirst: 18.05.2010 Høringsadresse:"

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google