Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Inkassoprosessen er avansert kundebehandling Rolf Wilhelmsen Direktør Aktiv Kapital Norge AS.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Inkassoprosessen er avansert kundebehandling Rolf Wilhelmsen Direktør Aktiv Kapital Norge AS."— Utskrift av presentasjonen:

1 Inkassoprosessen er avansert kundebehandling Rolf Wilhelmsen Direktør Aktiv Kapital Norge AS

2 Inkassoprosessen er avansert kundebehandling Bør være

3 Agenda Status Inkasso Norge Hvem får betalingsproblemer Skal alle inkassokunder behandles likt? Kundeundersøkelse Telecom Hvilke spørsmål og krav bør du stille til inkassoprosessen Strategisk tilnærming til inkassoprosessen

4 Noen mediaklipp fra september…

5 Kraftig vekst i antall inkassooppdrag siste 20 år Nye inkassosaker ,2 mill.

6 Antall betalingsanmerkninger fortsetter å stige… Kilde: Experian

7 Men i 2010 ser vi en nedgang i antall personer med betalingsanmerkninger Kilde: Experian

8 Stadig flere sliter……. Gjennomsnittelig antall betalingsanmerkninger pr person Kilde: Experian

9 Det begynner i 20 årene…… antall med betalingsanmerkninger alder antall

10 Mange er gjengangere…… Men en stor gruppe blir raskt gode betalere ! antall

11 Hvem får betalingsproblemer?

12 Store betalingsproblemer kan ramme både deg og meg…!

13 Vanligste årsaker ●Arbeidsløshet ●Sykdom ●Skilsmisse ●Konkurs (næringsdrivende)

14 Hvem er de dårlige betalere? ● 65 % er menn ●Snittalder 42 år ●Kjennetegnes ved å flytte oftere ●Skyldlig beløp; ca kr i snitt- økende ●Nettoinntekt: (snitt Norge )

15 Men er alle inkassokunder like ”dårlige”? ●20-25 % blir gode betalere etter 6 mnd ●46 % er under 40 år….. ●30 % har formue ●20 % har nettoinntekt over landsgjennomsnittet ●30 % eier fast eiendom For ca 25 % er betalingsproblemene midlertidige…

16 Det er som regel langt fra markedsavdelingen til inkassoavdelingen…… Mersalg og kryssalg CRM Bygge relasjoner DM kampanje Segmentering Bevare og utvikle konkurs namsmannen Rettslig pågang inkassosak Hvor blir det av kundestrategien når kunden kommer i mislighold….. Markedsavdelingen: Inkassoavdelingen:

17 Kunder har forskjelling verdi og potensial… Lønnsomhet potensial vedlikeholde utvikle Bevare Bevare og utvikle Toppkunder Skal alle behandles likt…?

18 Kundeundersøkelse: Telecom o Bakgrunn: Et av Norges største telecom selskaper Bruker flere inkassoleverandører Undersøkelse gjennomført Q Totalt 1836 respondenter

19 Skyldner Oppdragsgiver Formål: Hvordan påvirker inkassobehandlingen kundetilfredshet og kundelojalitet? inkassobyrå

20 Stor forskjell i kundeopplevelsen

21 Behandlingen hos inkassobyrå har gitt store utslag mht kundelojalitet

22 Hvilke spørsmål bør stilles til inkassoprosessen? ? Hvordan skal inkassokundene håndteres? Toppkunder vs andre kundesegmenter – behandles likt? Hva slags opplevelse skal dine kunder ha av inkassoprosessen? Hvordan skal vi måle og følge opp kundeopplevelsen hos inkassobyrå?

23 Still krav til din inkassopartner! Saksbehandlingen og ressurser Tilgjengelighet, servicegrad og responstider Adferd, imøtekommenhet, løsningsorientering Opplevd kundeservice Og krev dokumentasjon… Hvordan ditt inkassobyrå håndterer dine ”gode” kunder er avgjørende for det fremtidige kundeforholdet.

24 CRM strategi kundesegmenter Inkassostrategi Ulønnsomme / Lav kredittverdighet inkassostrategi Toppkunder med god kredittverdighet Saksløp og tiltak Tilbud og fullmakter Kunde behandling og opplevd kundeservice Eksempel på differensiert inkassoprosess Saksløp og tiltak Tilbud og fullmakter Kunde behandling og opplevd kundeservice

25 CRM strategi kundesegmenter Inkassostrategi Ulønnsomme / Lav kredittverdighet inkassostrategi Toppkunder med god kredittverdighet Saksløp og tiltak Tilbud og fullmakter Kunde behandling og opplevd kundeservice Eksempel på differensiert inkassoprosess Saksløp og tiltak Tilbud og fullmakter Kunde behandling og opplevd kundeservice Mål: Verdi og kundegjenvinning Mål: Verdigjenvinning

26 Det gjelder å være i forkant!

27 Lykke til! Rolf Wilhelmsen Direktør inkasso


Laste ned ppt "Inkassoprosessen er avansert kundebehandling Rolf Wilhelmsen Direktør Aktiv Kapital Norge AS."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google