Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Kvalitet, kunde og samfunn Kapittel 1.5 og kap. 3 Hva er kvalitet? Hvem er kunde og interessenter? Hvordan avdekker vi kundebehov? De 3 kvalitetsdimensjonene.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Kvalitet, kunde og samfunn Kapittel 1.5 og kap. 3 Hva er kvalitet? Hvem er kunde og interessenter? Hvordan avdekker vi kundebehov? De 3 kvalitetsdimensjonene."— Utskrift av presentasjonen:

1 Kvalitet, kunde og samfunn Kapittel 1.5 og kap. 3 Hva er kvalitet? Hvem er kunde og interessenter? Hvordan avdekker vi kundebehov? De 3 kvalitetsdimensjonene Prosess og resultat av prosesser Kundens stemme og prosessens stemme? Kano modell og de 3 kvalitetsforntingsnivåene? Hvordan planlegger vi kvalitet? (QFD) Modul I og 3- Kvalitetsledelse 1

2 Kvalitet: Kunde og samfunnskommunikasjon 2 Leverandørens Dugelighet? Kundens Uttalte og ikke utrykte behov

3 Kunnskap Informasjon Enighet Leverandør Leveranse Kunde/bruker Hvordan definerer vi kvalitet? Produktegenskaper/Spesifikasjoner Levering: Type, tid, sted og mengde Pris (Hva kunden vil betale for?produksjon, innkjøp og bruk) HMS-Risiko for personskade (produksjon og bruk) HMS-Risiko for miljøskade (produksjon og bruk) HMS-Verdigrunnlag Kommunikasjon 3 4 søylene i Dugelighets- modellen

4 Hva er kvalitet ? Kvalitet avhenger av hvem brukeren er og i hvilke sammenhenger produkter og tjenester anvendes 4

5 Hvem er kunde og interessenter? Kvalitet Hvem sitt ståsted? 5

6 Hva er kvalitet? De 3 dimensjonene i kvalitetsbegrepet Kvalitet= Riktig produkt eller tjeneste Kvalitet= Riktig gjort Kvalitet= Riktig utnyttet 6

7 Kunde og interessenter Sykehjem 7 Interressenter: Ansatte på sykehjemmet Kommunal saksbehandler Andre beboerePårørendeMottak av beboer på sykehjem TertiærSekundærPrimærTjeneste Ny beboer

8 Prosess og resultat av prosesser Produkter: Ferskt brød Morgenavis Laptop Kjøkkenservise Tjenester: Behandlet byggesak Levert areal med tilfredsstillende luftkvalitet Pasient levert til mottak Rengjort areal Sortert og levert post Hvordan vi arbeider og blander ressurser Hvordan vi arbeider og blander ressurser Produkt eller tjeneste Produkt Mennesker Maskiner (utstyr) Materialer Miljø Metoder 8

9 Kundens stemme og prosessens stemme Hvordan vi arbeider og bearbeider ressurser Hvordan vi arbeider og bearbeider ressurser Produkt eller tjeneste Produkt Analyse av krav og behov Måling av resultatet Mennesker Maskiner Materialer Metoder Miljø Prosessens stemme Kundens stemme Inputt: Tilførsler Prosess/system Leveranse Kunder/ brukere K valitet= Riktig produkt eller tjeneste Kvalitet= Riktig gjort Kvalitet= Riktig utnyttet De tre dimensjonene i kvalitetsbegrepet 9

10 Hovedmodell - nøkkelbegreper Leveranse: Produkt eller tjeneste Delpr. 1 Delpr. 2 Delpr. 3 Input Hovedprosess Delleveranse Hvilke kvalitets- egenskaper? 2 Levert til kunder/ brukere Leveranse fra støttende prosesser Leveranse fra støttende prosesser

11 Kundens stemme og prosessens stemme 11 Leveranser fra styrende prosesser, eller rammebetingelser Leveranser fra støttende prosesser 1. Leveranse: Produkt eller tjeneste Delpr. 1 Delpr. 2 Delpr. 3 Input Hovedprosess Delleveranse 2 Levert til kunder/ brukere ØTG NTG 3 Hvilke kvalitets- egenskaper? Kundens stemme

12 12 Leveranser fra styrende prosesser, eller rammebetingelser Leveranser fra støttende prosesser 1. Leveranse: Produkt eller tjeneste Delpr. 1 Delpr. 2 Delpr. 3 Input Hovedprosess Delleveranse 2 Levert til kunder/ brukere ØTG NTG Prosessens stemme 4 3 Kundens stemme og prosessens stemme

13 Hvem er brukerne? Abstrakt eller konkret. Velg abstraksjonsnivå: - Brukere - Brukere av sykehuset - Sykepleiere - Sykepleier på sengepost - Kari Hansen på Med 2 Fokus på kunden ved leveranse 13

14 Leveranse-kunde- indikatorer 1. Leveranse2. Kunde3. Kvalitets-indikator UndervisningUngdomsskoleelev Elever per datamaskin Barnehage barn Antall m2 lekeareal per barn Sykehjemsplass (rom)Eldre ikke dement beboer Antall med enererom og eget bad 14

15 Leveranse og drift av ventilasjonsanlegg 15 LeveranseKunderBehov/forventningerKvalitetsindikator Ventilasjons -anlegg Sykehusets ledelse ForutsigbarhetLevetid iht avtale DriftsregularitetOppetid KostnadseffektivtKostnad for drift EnergiøkonomiskEnergibruk pr kvm Smitte- avdelinger DriftsregularitetOppetid VeiledningAntall brukerfeil AnsatteTilfredstillende luftkvalitet Mengde pr kvm

16 Byggesak LeveranseKunderBehov/forventningerKvalitetsindikator Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid)Overensemmelse med lovt sluttdato/tid Rask saksbehandlingSaksbehandlingstid Godkjent uten merknaderIngen omarbeidstid Akseptabel kostnadIngen omarbeid Småbedrifter (som over)(Som for proff) VeiledningKundemåling* Selvbygger (som over) (som over) Finne riktig adresseUnder 1 time letetid ProsessveiledningTilbud om veiledning til alle 16

17 Byggesak Bruker Kommune Søker informasjon Informere Søknad Behandle søknad Ferdig behandlet byggesak Tilfreds? Søknad OK? Nei Ja Nei 17

18 Måling av byggesak 18

19 Kvalitet i drift av skolebygg på – makronivå 19

20 Noriaki Kanos model Kunden er svært fornøyd B Må ha. (selvfølgeligheter) Dårlig tilstand God tilstand Kunden er svært missfornøyd Det som gjør kunden tilfreds 20 x k

21 Kano-modellen - BKX selvfølger Basiskvalitet: Det kundene oppfatter som selvfølger - Rent og ordentlig (IK/HMS) - Meny ved bordsetting - Oversiktlig nettside Unngå missnøye Krevende kvalitet: Svar på krevende kunders forventninger - Menydesign med vinkart for ”kjennere” - Utvalg av spesielt sunn mat (”grønn meny”) - Personlig og vennlig service latente behov. Kvalitet X: Svar på ikke uttrykte, men latente behov. X – for ukjent. Svar på egenskaper kundene ikke krever Tilfredshet Henrykkelse 21

22 World Class 22

23 23 Quality Function Deployment HINSHITSUKINO TENKAI KvalitetFunksjonInnføring Utviklet i begynnelsen av 1970 årene i Japan QFD- Mitsubishi- Kobe Skipsverft QFD- i Toyota – i 1977 QFD- introdusert i USA i 1984 QFD- introdusert i Norge i begynnelsen av 1990.

24 Avdekke behov Avdekke behov Identifisere kundene Design av egenskaper og ytelse Design av egenskaper og ytelse Design av prosessegenskaper Design av prosessegenskaper Primær og Sekundær Utrykt behov, virkelig behov og prioritering av disse Kundens språk-subjektivt og diffuse Oversette til målbare behov samt å etablere prestasjonsmålet for produktet/tjenesten Prosessens stemme, Prosessløsninger Prosesspesifikasjon, Prosessbeskrivelse, Krav til prosessmåling Oppsummering, Prosedyre for kapabel prosess (standardisering) og over til kontinuerlig forbedring Produksjon, drift, standardisering Produksjon, drift, standardisering 4 Målgruppe Oppfattet behov, Latente behov, Kulturelle behov, Miljø og sikkerhet Produktspesifikasjon eller funksjonskrav og utvikling av prosessbeskrivelser Kvalitetsplanleggingsprosessen (QFD) Kap

25 Proaktiv kvalitetsutvikling Hva du ser og hører Få tak i usynlig eller skjult informasjon 25

26 På hvilket sted vil brukeren drikke kaffe? Ta i betraktning tidspunktet Forsøk å endre Hvem Brukernes stemme (VOC) Mikro nivå: “God kaffe”- hvem- når og hvor? Hvem? Når? Hvor? Scene 1:en reisendeFrokostPå hotellet forretningsmann Scene 2:en lektor ved mottak av studenter På kontoret Scene 3:kvinnelig studentkjærestebesøk I leiligheten “ Jeg vil drikke god kaffe”. 26

27 ”En god kopp kaffe” - mikronivå EN GOD KOPP KAFFE VARM VEKKER MEG SMAKER GODT GOD LUKT BILLIG MYE HOLDER SEG VARM SERVERINGS TEMPARATUR MENGDE KOFFEIN SMAKS KOMPONENTER SMAKS INTENSITET LUKT KOMPONENT LUKT INTENSITET SALGSPRIS VOLUM TEMPARATUR ETTER SERVERING 27

28 NS ISO Ledelsens ansvar Ressurs- styring Aanalyse og forbedring Kunde krav Kunde tilfreds- het Kontinuerlig forbedring av systemet for kvalitetsstyring Kundens stemme Realisering Produkt/tjeneste Realisering Produkt/tjeneste MålingMåling Leveranse Kunde behov 28

29 Produkter basert på observasjon 29


Laste ned ppt "Kvalitet, kunde og samfunn Kapittel 1.5 og kap. 3 Hva er kvalitet? Hvem er kunde og interessenter? Hvordan avdekker vi kundebehov? De 3 kvalitetsdimensjonene."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google