Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Service kan ikke vedtas

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Service kan ikke vedtas"— Utskrift av presentasjonen:

1 Service kan ikke vedtas
Oslo kommune Utviklings- og kompetanseetaten Avdeling for HR - konsern Service kan ikke vedtas Fagforbundet 9. februar 2012 Pål Ellingsen

2 Ledelsen Brukerne Førstelinje Fag- avdelinger Fag- avdelinger
Fra klient til kunde; Fra byråkratiets regelstyrte virkelighet til at brukerne myndiggjøres – valgmuligheter som suverene konsumenter - brukerorientering på bekostning av likebehandling? Sammenheng mellom fornøyde ansatte, fornøyde brukere Kotler (2003) Førstelinje Brukerne Ledelsen (Echeverri og Edvardsson 2002/omarbeidet Ellingsen 2010)

3 God service er summen av tjenestens hva og hvordan og setter brukerens behov, forventninger og forutsetninger i sentrum (Ellingsen 2010:12) Ansvarstrekanten

4

5

6 Hvordan? Gjennom kunnskap og kompetanse om service- og brukerorientering - nøkkelferdigheter og felles faglige begreper innen servicefaget Gjennom å stille spørsmål ved forholdet mellom løfter og hverdag - holder vi ord? Ved å følge opp avvik -stille krav til holdninger og adferd, kontrollere og følge opp når de fravikes

7 Ved å fokusere på seiere og raushet - det er en sammenheng mellom fornøyde ansatte og fornøyde brukere Ved å sørge for gode IKT- løsninger og valg av kanaler for dialog som brukerne er fortrolige med Ved å ha faste møtepunkt mellom førstelinjen og faglandet for å sikre god dialog og eierskap til hverandre - servicefaglige møter, hospitering hos hverandre

8


Laste ned ppt "Service kan ikke vedtas"

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google