Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Do not hang up! Your call is important to us!. Do not hang up! Your call is important to us! Ståle synser om ticketsystemer på USIT.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Do not hang up! Your call is important to us!. Do not hang up! Your call is important to us! Ståle synser om ticketsystemer på USIT."— Utskrift av presentasjonen:

1 Do not hang up! Your call is important to us!

2 Do not hang up! Your call is important to us! Ståle synser om ticketsystemer på USIT

3 Do not hang up! Your call is important to us! Ståle synser om ticketsystemer på USIT (for penger)

4 Agenda Hva vil vi? Hvordan gjør vi det i dag? Hva er et ticketsystem? Historie eJournal

5 Agenda Hva vil vi? Hvordan gjør vi det i dag? Hva er et ticketsystem? Historie og følelser eJournal

6 Hva vil vi? Kundene våre skal få svar på spørsmålene sine –Gjerne av rett person –Gjerne innen en viss tid Hvem er våre kunder? –Brukere –IT-ansvarlige –Andre: ASP-kunder og leverandører

7 Hva mer vil vi? Driftsproblemer og feilsituasjoner som oppstår skal løses –Gjerne av rett person –Gjerne innen en viss tid –Det er fint om det noteres et sted Husk begrepene –”Kunder” –”Saker”

8 Hvordan gjør vi det i dag? Henvendelser kommer inn –Til en eller annen telefon –Til en eller annen mailingliste Tas gjerne hånd om av en ’ukevakt’ Trafikken varierer voldsomt Feilsituasjoner oppstår –Dette varsles ofte i mail Tas gjerne hånd om av en ukevakt

9 Dumme ting ved dette Henvendelser glipper –Eller tar for lang tid å løse –Noen er flinkere enn andre Er alle saker like viktige? Dårlig status-melding til kunden Vi tar ikke vare på løsningene som lages –Ingen felles ”kunnskapsbase”

10 Flere dumme ting Telefonhenvendelser telles aldri Mye mail-lesing Henvendelser sendes feil sted Tidsmåling og statistikk?

11 Ting har jo blitt bedre Vi har tross alt klart å lære opp brukerne til å sende mail til en liste Lister representerer jo funksjoner Ikke til privatpersoner Ikke ringe Stort sett

12 Mailinglister for henvendelser pcadm unix-drift nett-drift oracle-drift macadm notes-drift fs-drift so-drift oppringt telefon postmaster abuse cf-support utskrift restore hostmaster webmaster www-drift fronter-drift brukerreg Favner alle deler av USIT

13 Inn i et ticketsystem? Mange av disse listene kunne med fordel puttes rett inn i et ticketsystem

14 Inn i et ticketsystem? Mange av disse listene kunne med fordel puttes rett inn i et ticketsystem Funksjonen til mange av disse listene kunne med fordel tas hånd om av et ticketsystem

15 Mailinglister for... andre ting bsd-core rakefisk gutta so-internt riks-toto logs praha-gutta overraskelse kopp-ologisk ja-takk fiskere

16 Hva er et ticketsystem? Holder orden på ting som må gjøres Hvem har gjort hva når? Typiske bruksområder –Helpdesker –Servicefunksjoner –Kundehåndtering RMS –Record Management System

17 Hvilke finnes? Kommersielle –Action Request –eJournal –Peregrine –CA Servicedesk –FireStarter! Andre –RT –vReq

18 Funksjoner Saksbehandling –Eskalering - SMS –Kvittering - feedback –Logging Statistikk Mail-mottak Fordeling av saker Kundebase FAQ Tidsbruk Integrasjon med andre data –oracle –LDAP

19 Bare saker Lister inneholder ofte mye rart Ticketsystemer liker best Saker (tm) Ikke –Informasjon –Debatter –Logger

20 To ting bør inn Henvendelser som må løses –Problemer –Feilmeldinger –Spørsmål –Sendes gjerne inn i systemet med mail Maskinelle ting som må løses –Alarmer –Meldinger fra overvåkningssystemer

21 Hvorfor trenger vi dette? Vi trenger å vise frem tall over hva vi gjør Gjerne i finere kategorier Vi trenger å ta bedre hånd om kundene Flere av ASP-kundene våre krever slike systemer

22 Historien

23 For mange år siden kjøpte vi ”Action Request” fra selskapet Remedy For mye penger Det ble aldri innført Vi prøvde i fem-seks år ”Brukte opp” fem ansatte Det kalles bare ”AR” Alle hater AR. Alle.

24 Hvorfor var det dårlig? Altfor komplisert system Krevde mye mannekraft å sy sammen Masse småfeil –æøå –Egen sær klient som bare virket skikkelig i windows –Tungt å integrere

25 Den største feilen Ikke teknisk, men menneskelig Vi var aldri klare for å omfavne et slikt produkt Det krevde for mye omstilling Etter det har vi vokst ganske mye Dette stiller andre krav

26 Håpet er lysegrønt Endel av oss håper eJournal er lettere å spise for USIT Litt mindre kommerst Mye mindre sært Men det krever likevel endringer Mest i hodet til folk Vi må før eller senere tenke over måten vi jobber på

27 Aldri mer AR AR ble Det Store Dyret Mange sover fremdeles dårlig om natten Det blir aldri forsøkt igjen Tilfeldig? Neppe. AR er og blir et ondt produkt. Har spredd sine slimete tentakler over hele samfunnet

28 Remedy Action Request

29 Rotemestrene

30 Remedy Action Request Rotemestrene Desorienterte

31 Remedy Action Request Rotemestrene Desorienterte Underestimate

32 eJournal RMS System

33 Matureness

34 eJournal RMS System Matureness Amusements

35 eJournal RMS System Matureness Amusements Myntsamlere

36 Firmareferanser Burde vi skjønt det tidligere? Hadde andre hatt suksess tidligere?

37 HELTENE Om tapre menn og kvinner hvis innsats vi aldri vil glemme

38 Anne Hege Trosvik Ung og lovende medarbeider

39 Anne Hege Trosvik Ung og lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i 1998

40 Anne Hege Trosvik Ung og lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i 1998 Ble sprøyte gal

41 Anne Hege Trosvik Ung og lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i 1998 Ble sprøyte gal Flyktet til USA

42 Kjetil Berge Ung og lovende medarbeider

43 Kjetil Berge Ung og lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i sammen med Hege i 1998

44 Kjetil Berge Ung og lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i sammen med Hege i 1998 Ble enda galere

45 Kjetil Berge Ung og lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i sammen med Hege i 1998 Ble enda galere Endte opp som nett- mann

46 Linn Ingeborg Hære Ung og lovende medarbeider

47 Linn Ingeborg Hære Ung og lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i 1999

48 Linn Ingeborg Hære Ung og lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i 1999 Var optimist i starten

49 Linn Ingeborg Hære Ung og lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i 1999 Var optimist i starten Forsvant sporløst

50 Kristen Døssland Lovende medarbeider

51 Kristen Døssland Lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i 2000

52 Kristen Døssland Lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i 2000 Har mye erfaring

53 Kristen Døssland Lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i 2000 Har mye erfaring Valgte klokt å prioritere andre oppgaver

54 Kristen Døssland Lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i 2000 Har mye erfaring Valgte klokt å prioritere andre oppgaver Kom vel fra det hele

55 Espen Hartwich Ung og lovende medarbeider

56 Espen Hartwich Ung og lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i 2001

57 Espen Hartwich Ung og lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i 2001 Farget håret blått, grønt og rosa

58 Espen Hartwich Ung og lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i 2001 Farget håret blått, grønt og rosa Fremmedlegionen ville ikke ha ham

59 Espen Hartwich Ung og lovende medarbeider Fikk ansvaret for AR i 2001 Farget håret blått, grønt og rosa Fremmedlegionen ville ikke ha ham Nå i oracle-gruppa

60 Hvor skal dette ende? ?

61 Ståle Johansen Ung og lovende medarbeider Ung og lovende medarbeider Akter å forsette med det Akter å forsette med det

62 Ståle Johansen Ung og lovende medarbeider Ung og lovende medarbeider Akter å forsette med det Akter å forsette med det Vil ikke leke med AR Vil ikke leke med AR Vil gjerne ha ticketsystem i Houston Vil gjerne ha ticketsystem i Houston

63 Et annet produkt Passer bedre til USIT

64 TESTES

65 Enkelt Kjører i standard browser – ikke bare IE Lett å komme i gang med Norsk Erfaring fra andre –NTNU –Basefarm

66 Lars har laget en deal Vi skal teste produktet ett år Bli kjent med hva et slikt system kan levere Ikke gå i AR-fellen Ingen hellig ku Kan pælmes

67 Tradisjoner

68

69 Laget av folk fra gamle EUNET Skrevet i C++ Kjører bl. a. på linux Bruker en MySQL-base i bunnen Vår installasjon –DELL 2650 – mye jern –elektronhjernen.uio.no –Ukryptert foreløpig – ikke vanlig passord –Hva skal websiden hete?

70 Eskalering –Send SMS til Arne hvis ingen har svart på tre dager –Send mail til kategorisjef hvis det har gått lang tid Prioritering –Kan lage egne nivåer Kan integreres med UREG og LDAP Egen FAQ-publiserings-funksjon Rask – søkbar

71 Bruker-feedback Kunden kan følge sakene sine på egen webside med passord Standard svarmaler –”Henvend deg til din lokale IT-ansvarlige, som heter –”Takk for din henvendelse til. Du rykker stadig fremover i køen” –”Send mer informasjon, din /&%¤¤&%”

72 Erfaringer fra andre Kundene blir mer fornøyde Tidsbruk blir mye mer synlig Man mister oversikten Mantra: –Mail til sitt bruk –Ticketsystem til sitt bruk Dette er ikke en mailklient

73 Begreper Sak –Ting som skal løses –Består av en eller flere meldinger Saksbehandler –En av oss Kategori –unix-drift, pcadm, notes-drift –”ny filgruppe”, ”id-fil-problemer”

74 Testfasen Endel ukevakt-funksjoner har testet endel –pcadm og notes-drift Tre funksjoner skal inn i en formell test –hostmaster – abuse – cert Dobbelt arbeid? Hva skal være autoritativt?

75 Ting å tenke på Hvem er flinkest til å fordele? –Vi? –Brukerne? Skal vi beholde dagens mailinglister? –I så fall må der ryddes opp litt Skal vi lage nye lister? –Hvor mange? Web-skjemaer?

76 Spørsmål?

77 Demonstrasjon


Laste ned ppt "Do not hang up! Your call is important to us!. Do not hang up! Your call is important to us! Ståle synser om ticketsystemer på USIT."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google