Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, 2001-2002 1 Serviceledelse: Utvikling av en konkurransedyktig tjeneste.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, 2001-2002 1 Serviceledelse: Utvikling av en konkurransedyktig tjeneste."— Utskrift av presentasjonen:

1

2 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Serviceledelse: Utvikling av en konkurransedyktig tjeneste

3 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Agenda n 11: :45: Datainnsamling, intro til ”utvikling av konkurransedyktige tjenester” n 12: :00: Markedsorientering,segmentering posisjonering, servicekonsept og forretningsidé og visjon. n 13: :00: Case: Club Med ”Changing with the times” Diskusjon og oppsummering.

4 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Utvikling av konkurransedyktige eiendomsmegler tjenester: hvordan vinne kundenes tillit?

5 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Produktutvikling og markedsføring av tjenester n Markedsvurdering og segmentering n Markedsvalg n Produktutvikling og posisjonering n Tilrettelegging/utviking av produksjonsapparat n Markedsføringsstrategi n Markedsføringsplaner og -aktiviteter n Leveranse av tjenester n Oppfølging og måling av tilfredshet

6 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Hvorfor markedsorientering n Styrke realiseringen av bedriftens mål n Fremmer konkurransekraft n Ser lettere muligheter i markedet n Gir mer tilfredse kunder n Bidrar til tilfredse og samarbeidsorienterte medarbeidere

7 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Markedsorientering bidrar til lønnsomhet Markedsorientering Kundeorientering Relevant servicekvalitet Kundetilfredshet VarepratLojalitetGjenkjøp

8 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Prosessen fra utvikling til lansering Idègenerering Markedsvurdering Produksjonsvurdering Økonomiskvurdering Prøvelansering Lansering

9 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Et rammeverk for servicebedrifter Segmentering Posisjonering Service- konsept Verdi- kostnads- balansering Drifts-/ og produksjons- strategi Drifts- strategi og system- integrasjon Serviceleveranse- systemet basiselement integrerendeelement For et levedyktig servicekonsept

10 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Serviceledelsesystemet (Normann) Servicekonseptet Selskapets image Kultur og filosofi Markedssegment. Serviceleveransesys. Elementer i utvikling av konkurransedyktige tjenester

11 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Segmentering n Definer markedet n Velg kriterier for segmentering n Del markedet i segmenter n Vurder de enkelte segmenter n Velg ett eller flere segmenter n Innhent nødvendig informasjon om markedet som grunnlag for produktutvikling

12 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Segmentering n identifiseres n tilgjengelig n størrelse -> lønnsomhet n antall og størrelse -> bedriftens ressurser demografi psykografi livsstil

13 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Noen forhold ved segmentering Kundens utvikling Kundens forventninger Kundens organisasjon Medvirkningsform og omfang Forholdet pris/kvalitet Kunnskaps- overføring Behov

14 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Posisjonering n”n”The most successful service firms separate themselves from the ”pack” to achieve a distinctive position in relation to their competitors. They differentiate themselves from their competition by altering typical characteristics of their respective industries to their competitive advantge” (Heskett 1986).

15 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Det betyr også …….. n å utforme bedriftens tilbud slik at det blir verdsatt av målgruppen og får en bestemt plass i denne målgruppens bevissthet.

16 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Hvordan få tjenesten til å skille seg ut fra andre? n Produktdifferensiering n Servicedifferensiering n Personalmessigdifferensiering n Profildifferensiering

17 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Poenget er at uansett hvor trivielt et produkt måtte virke, så behøver det ikke å bli et standard produkt. Enhver vare, enhver tjeneste kan differensieres.

18 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Kriterier for differensiering n Viktig! n Særegen! n Overlegen! n Kommuniserbar! n Vanskelig å kopiere! n Overkommelig! n Lønnsom!

19 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Differensiering n vil si å utforme et sett med meningsfylte fordeler som skiller firmaets tilbud ut fra konkurrentenes tilbud.

20 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Hvordan velge konkurransefordel n Konkurranseforhold? n Konkurrentens posisjon? n Betydningen av å forbedre posisjon? n Kapasitet til å forbedre posisjon? n Konkurrentenes evne til å forbedre visjon?

21 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Servicekonseptet n Hvilke tjenester/fordeler søker kunden? n Hvilke fordeler kan vi tilby kunden? n Kan vi legge merverdi inn i tjenesten for å styrke konkurransekraften? n Synliggjør vi tjenesten godt nok? n Er servicekonseptet i tråd med visjon og forretningside?

22 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Driftsstrategi n Valg av konkurransestrategi n Organisering n Menneskelige og teknologiske ressurser n Administrative styrings-og kontrollsystemer n Finansiering n Markedsføring

23 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Tjenestetriangelen = Leveransesystemet Kunde AnsattTeknologi The service encounter Servicemøte

24 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Serviceleverransesystmet må: n forstå kunden n administrere kontaktpunkt n kapasitetsplanlegging n engasjere kunden i serviceproduksjonen n kvalitetssikre leveranseprosessen n kundetilpasse tjenesten n bygge inn belønningssystemer

25 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Kunden som marked og produsent Kunden kan delta i: n produksjonsspesifikasjon n produksjon n produktutvikling n markedsføring n kvalitetskontroll

26 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Forretnings-/virksomhetsideer? n ”Norges Eiendomsmeglerforbund (NEF) er en landsomfattende organisasjon for statsautoriserte eiendomsmeglere. Forbundet ble stiftet 12. desember 1932”. n ”Salg av bolig berører deg både praktisk og emosjonelt. Derfor gjør vi det enkelt og effektivt med personlig entusiasme”, CASA n ”We try harder”, Avis n ”Connecting people”, Nokia 2001.

27 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Forretnings-/virksomhetsidè n Hvorfor? n Hvilke markeder skal betjenes i dag og i morgen? n Hovedmålsetning: definere en bedriftskonkurransedomene, bransje, marked og geografisk avgrensning. n Nivå: –Generell –Spesifikk

28 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Forretnings-/virksomhetsidè Klare retningslinjer for: 1. servicekonseptet 2. serviceprosessen 3. markedssegmenter som skal betjenes serviceorganisasjonenes interaksjon med kunden 4. serviceimage

29 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Mission Possible n Gå sammen i gruppe på 4-5 personer. n Definèr en valgt bedrifts forretningside og visjon. n Bruk følgende kriterier: –Hvorfor husker kundene denne bedriften? –Hvordan føler kundene seg etter at de har hatt kontakt med denne bedriften? –Hva forteller kundene deres venner om bedriften? –Hvordan hjelper de ansatte i bedriften hverandre? –Hvordan hjelper de ulike avdelingene til for å nå bedriftens overordnede mål?

30 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Utdrag fra Customer Service Ethics: n 1. Always be honest. Your customers will know if you are not. n 2. Never give a reason to lose trust in you or your company. n 3. Integrity is the heart of success. One can never truly succeed and be content without possessing this quality. n 4. Do everything with integrity. Everything. n 5. Do what you say you will, when you say you will. n 6. Never knock your competition. You will be the one who looks bad.

31 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, CASE: CLUB MED


Laste ned ppt "EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, 2001-2002 1 Serviceledelse: Utvikling av en konkurransedyktig tjeneste."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google