Brukerkommunikasjon i referansearbeidet

Presentasjon om: "Brukerkommunikasjon i referansearbeidet"— Utskrift av presentasjonen:

1 Brukerkommunikasjon i referansearbeidet
Kommunikasjon i digitalt referansearbeid Ansikt til ansikt i veiledningsskranken Kvalitet i referansearbeidet Feltundersøkelse i bibliotek Tor Sveum 28. februar 2011

2 Hvorfor oppfører noen seg ekstremt mer bøllete på nett enn i virkeligheten?
– Internett er på mange måter et depersonifisert rom; det er både kroppsløst og identitetsløst. Vi ser ikke på dem vi kommuniserer med som ekte mennesker, og vi ser heller ikke reaksjonene deres på det vi sier. Dermed får vi en uempatisk, … tilnærming til dem. Fra A-magasinet 14. januar 2011

3 Biblioteksvar : ma :24  Hvis du ikke har flere spørsmål så må jeg nesten avslutte samtalen. K714275 : ma :24  neeei vent bare avslutt du din hore Biblioteksvar : ma :26  Ja tror nok jeg avslutter. Sånne kommentarer gidder jeg ikke! Ganske unødvendig spør du meg... og barnslig..

4 K723461 : Tirsdag 15:55  ok også trenger jeg en bokandmeldelse av kakerlakkene? Biblioteksvar : Tirsdag 15:56  et øyeblikk K723461 : Tirsdag 15:58  svaaaaaar din tosk Biblioteksvar : Tirsdag 15:58   Jeg søker fortsatt. Biblioteksvar : Tirsdag 15:59  Jeg vil gjerne hjelpe deg, men ber om at uhøflig språkbruk ikke benyttes. K723461 : Tirsdag 15:59  ok beklager

5 Utdrag fra debattsidene på sol.no
“Ditt tryne i media, Jens Stoltenberg; det vekker kvalme, hat og forakt av en slik grad at man ikke ser deg som et likeverdig menneske! Et skadedyr for Norge og det norske samfunn!” Kommentar til en video på youtube: haha, du ligner litt på den bæsjen jeg dreit ut for 1 time siden :P du er like ufyselig

6 Kommentarer til Voes blogg:

7 Uhøflige, provoserende brukere i Biblioteksvar
Ikke noe stort problem? Ca. 4-5% av det totale antall henvendelser? Ofte kan det ligge et reelt informasjonsbehov bak Hvis det ikke er kø, kan man bruke litt tid på dem. Men sett grenser. Opptre profesjonelt, vær høflig og korrekt Bruk av standardsvar kontra personlig språk?

8 Fordeler med chat som kommunikasjonsform
Mulighet til direkte kommunikasjon. Avklare hva brukeren egentlig vil vite noe om. Referanseintervju. Kjapt svar. Brukerne er unge og utålmodige Unge brukere er fortrolige med denne kommunikasjonsformen

9 Biblioteksvar : Torsdag 11:13 
Hei, hva kan jeg hjelpe deg med? K724618 : Torsdag 11:14  personlige verdige hva bør jeg skrive? har en prøve Biblioteksvar : Torsdag 11:14  personlige verdier? K724618 : Torsdag 11:15  ja Biblioteksvar : Torsdag 11:15  innenfor hvilket fag K724618 : Torsdag 11:15  norsk K724618 : Torsdag 11:16  jeg må ikke ha en jobb som går i mot mine personlige verdige Biblioteksvar : Torsdag 11:17  Har du en tekst du skal analysere? K724618 : Torsdag 11:17  ja Beklager, skjønner ikke hva du spør om.

10 Arkiv: Søk i tidligere spørsmål og svar
Henvisning til : viewdialog.php?id=25785 tentamen - personlige verdier?  Hei! Vi har tentamen på torsdag i engelsk og har fått temaet personlige verdier i arbeidslivet. Jeg har først og fremst ikke skjønt det helt.

11 Fordeler med e-post som kommunikasjonsform
E-post gir rom for lange, grundige, gode svar. Den gir plass og tid til mange referanser, både fra bøker, kataloger og Internett, i tillegg til svaret på spørsmålet. E-post gjør det naturlig å gi svar fra egen samling i tillegg til Internett. Fra Brukermanual. Biblioteksvars lille gule. 2006

12 Eksempel fra studenter i e-post
Her kommer svaret på spørsmålet ditt: > Jeg lurer på om noen spørsmål og konflikten i Afghanistan > Hva handler konflikten om? > Hvem er parter og aktører? > • Hvordan blir striden utkjempet? > • Hvordan kan konflikten løses?

13 Eksempel på godt svar: Hei NUPI, Norsk Utenrikspolitisk Institutt har en god side med mye informasjon; Faryab-maktforhold-konflikter-og-skiftende-allianser Bruk boksen til høyre for å navigere deg mellom emnene. Landinfo.no er en nyttig ressurs for informasjon om konfliktfylte land. Sidene er faglig uavhengige. Gå inn på denne linken; og velg Asia og Afghanistan. Hvis du på denne siden går inn på "Våre kilder" øverst til høyre, vil du finne mange nyttige linker om temaet. En annen kilde er Globalis.no som har en god historisk oversikt over konflikten. Sidene er dessverre ikke oppdatert siden 2009, så de siste hendelsene er ikke med. 

14 (forts.) Prio senter for fredsforskning har en oversikt over flere fredsfremmede prosjekt som er iversatt. Bruk boksen til høyre ("Research & Publications") for å navigere deg mellom oppnådde prosjekter, forskning, pågående prosjekter osv. Sidene er på engelsk. Du kan jo også sjekke ut FNs nettsider Rel.asp?infocusID=16&Body=Afghanistan&Body1= I boksen litt til høyre ("Latest developments") finner du de siste nyhetene om Afghanistan. Disse sidene er også på engelsk. Håper dette er til nytte. Med vennlig hilsen Vidars kommentar: Hei! Dette var veldig bra. Det ser ut til at dere har løst spørsmålene på en utmerket måte. Noen ganger er det enkleste ofte det beste - ta en telefon. Pluss i boka.

15 E-post (forts) Større krav til at brukerne kan formulere spørsmålet
Spørsmålene kan fordeles til riktig institusjon og person for bedre svar Ulemper: Manglende referanseintervju, tar lengre tid å få svar, mer tidkrevende.

16 E-post > Sendt:    :32:40 >  > navnet kolby i trondheim >  Her skjønner jeg ikke helt hva det er du spør om. Dreier det seg om et stedsnavn eller et personnavn? Jeg finner ingen oppslag på navnet Kolby i "Trondheim byleksikon" eller "Norsk stadnamnleksikon". Søk i telefonkatalogen viser at det er et lite antall mennesker i Trondheim som har Kolby som etternavn. I "Norske gaardnavne" finner jeg bare en gård med navnet Kolby, og den ligger i Ullensaker. Det hadde vært fint om du kunne si litt mer om hva slags navn dette er og hva det er du vil vite om det. Vise=Vise&KRYSS29649%406703=on

17 I veiledningsskranker er det muligheter for:
Et grunnleggende skille mellom digital kommunikasjon og ansikt til ansikt i veiledningsskranken I veiledningsskranker er det muligheter for: Direkte verbal kommunikasjon Øyekontakt Kroppspråk Vi ser ”den andre”: medfølelse og empati

18

19

20

21 Finner biblioteket svaret? Kvalitet i referansetjenesten
Gunhild Salvesen og Synnøve Ulviks undersøkelse fra Spørreundersøkelsen viste bare 24.8 % riktig svar. Det normale er ca. 50 % riktig svar Årsaker? Ufaglært arbeidskraft i skranken? Manglende referanseintervju? Referansesamlingene dårlig utnyttet? Dårlig utnyttelse av ressurser utenfor egen samling

22 Spørsmålene: Jeg har blitt anbefalt å lese ei bok som heter ”Hvalfangst(en) i Sydhavet” for å få et lite innblikk i selve fangstlivet. Vedkommende husket ikke forfatteren. Kan dere finne ut av det? De norske fiskerne presiserer den økonomiske betydningen av hvalfangsten. For å kunne danne meg et bilde av dette, hadde jeg ønsket meg en oversikt over hvor mye hval som har blitt fanget opp gjennom årene, slik at jeg kunne fått sett de tallene opp mot fiske for øvrig. Enkelte andre land har hatt liten forståelse for at Norge ønsker å starte kommersiell hvalfangst. Dette har ført til aksjoner og trusler om sanksjoner. Tidlig på høsten (1992) hørte en mye om at USA truet med dette, og det var også et eller annet borti England med en underhusrepresentant. Går det an å finne noe stoff om dette? Jeg mener også at hvalsaken har vært oppe i Stortinget, bl a. om hva Regjeringen vil gjøre for å få større forståelse fra andre land for gjenopptatt hvalfangst. Den internasjonale hvalfangstkommisjonen går stadig igjen i diskusjonen. Hvem utgjør denne, og hva slags myndighet har den? Når jeg først er her, lurte jeg på om det er lov å skyte grevling, og i tilfelle når. I sommer og høst har foreldrene mine vært så plaget med grevling i hagen. Den får opp søppelkassa og drar søppel utover det hele.

23 Gunhild Salvesens dr avh: ”Kan biblioteket finne svaret?”
Hovedfunn: Alder avgjør svaret. Voksne får bedre service enn barn. Unge brukere fratas muligheten til å velge. Brukeren viser ubehag når spørsmålene blir personlige Sjeldent med oppklaringsspørsmål. Søkingen starter før referansespørsmålet er spesifisert

24 Hovedfunn (forts) Brukeren trekkes i liten grad inn i søkeprosessen.
Bibliotekets katalog er førstevalg, framstår som et orakel Andre svarkilder enn bibliotekets trykte dokumenter blir lite brukt, f eks Internett Fra artikkel i HiO-nytt:

25 Hvordan kan man forbedre kvaliteten i referansetjenesten?
Definisjon av kvalitet i referansetjenesten: Brukerens spørsmål eller informasjons-behov blir besvart/dekket så korrekt og fullstendig som mulig på kortest mulig tid

26 Hvordan kan man forbedre kvaliteten (forts)
Endre holdninger: Den gyldne regel: ”Du skal gjøre mot andre …” Hvordan? Være vennlig, imøtekommende, inviterende, oppmerksom, vise interesse … Kunnskaper, dyktighet, erfaringer hos bibliotekaren (f eks deltakelse i Biblioteksvar) Gode referansesamlinger både trykte og digitale

27 Oversikt over søkeverktøy og tips for rask tilgang:
Bygge opp en egen emneportal når man jobber i tjenesten: Eks: Referansehjelpemidler i Biblioteksvar.no for Tor Sveum: (fra 2006) Groowe Search Toolbar. For søking i flere søkemotorer samtidig: Rask tilgang til søking i forskjellige nettsteder fra egen søkeboks: Plug-ins (Ad-ons) i søkeboksen øverst til høyre i Mozilla Firefox: Nettsted for søking etter plug-ins: Mozdev.org Mycroft Project Lag dine egne plug-ins i Internet Explorer Plug-in for Atekst-Retriever: Lag din egen søkemotor med Google tilpasset søk: eller Yahoos Rollyo: firefoxsearch.html#createsearch Bygg opp egne mapper med søkeverktøy i Bookmark Toolbar

28 Forutsetninger for godt referansearbeid:
Kunnskaper om de forskjellige søkeverktøy: søkemotorer og emneportaler Biblioteksvars interne oversikt: Vite hvordan man skal søke: søketerminologi, synonymer, bruke tesauri Trekke brukeren inn i søkeprosessen gjennom referanseintervju, dialog Øvelse / erfaring i metodisk og planmessig informasjonssøking Gode allmennkunnskaper. Oppdatert på nyheter. Fantasi, kreativitet, intuisjon, snarrådighet, improvisasjon

29 Referansefagets framtid?
Referansefaget er et døende fag! (Tord Høivik) Mennesker mot IBM : Spørrekonkurransen Jeopardy! Konsekvenser for referansearbeidet?

30 Feltundersøkelsen Undersøke tilstanden til referansetjenesten i forskjellige typer bibliotek ut fra eget spørreskjema: 23 spørsmål, ja eller nei Oppleve referansetjenesten fra brukersynspunkt Still spørsmål om noe du er interessert i eller har greie på. Klassevis oppsummering / diskusjon i uke 11