Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Toppkarakter for Drammen kommune Drammen tok sølv i forbrukerrådets servicetest av norske kommuner.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Toppkarakter for Drammen kommune Drammen tok sølv i forbrukerrådets servicetest av norske kommuner."— Utskrift av presentasjonen:

1 Toppkarakter for Drammen kommune Drammen tok sølv i forbrukerrådets servicetest av norske kommuner

2 Service i Drammen kommune Ved Erik Brun-Pedersen, virksomhetsleder for Service og administrasjon Øystein Kristoffersen, avdelingsleder for servicetorget

3 Agenda Hva er god service? Service mål/økonomiplan Tjenester på servicetorget Forbrukerrådets test Noen andre eksempler fra virksomhet Service og administrasjon Veien videre…

4 Organisasjonskart Service og administrasjon

5 God service hva er det? Samsvar mellom markedsføring og virkelighet (ikke lov mer enn du kan holde) Kvalitet levert over tid God kommunikasjon. Et profesjonelt inntrykk Opplevd fleksibilitet En hver opplevd service er høyere enn forventet service

6 Programområde 07 Ledelse, organisering og styring (økonomiplan ) HovedmålDelmålResultatmål Drammen kommune er en effektiv og moderne serviceorganisasjon IKT(Informasjon- og kommunikasjonsteknologi) benyttes for å øke kommunens servicegrad og sikre effektive og kostnadsbesparende arbeidsmetoder Det føres statistikk over kundehenvendelser og telefonhenvendelse i servicetoget Antall kundehenvendelser på ”Chat” økes med 10 % Gjennomsnittlig responstid på telefon til servicetorget reduseres fra 35 til 25 sekunder

7 Økonomiplan Vedtatte mål i kommune- planen Mål i økonomiplan Måle- indikator Måle- metode Måle- frekvens Ønsket resultat Laveste akseptable resultat Ikke godkjent resultat Drammen kommune skal være en kommune- organisasjon med tilpasnings- og endringsevne Servicetorget ferdigbehandler flere kunde- henvendelser Data fra systemer for kunde- håndtering og telefoni StatistikkTertial55 %50 %< 50

8 Møteplasser mellom kommune og innbygger Telefon SMS Chat Telefaks E-post Personlig fremmøte Internett Facebook

9 Noen tjenester på servicetorget Veiledningstjeneste 15 minutters drop-in byggesaksveiledning Prøveavleggelse kunnskapsprøver Førstelinjerettshjelp Ledsagerbevis Skjemaer – hjelp til utfylling (også elektroniske)

10 Statistikk for servicetorget

11 Servicetorget – fra 132 til 2 plass Fokus på tilbakemeldinger (brukerundersøkelse) Fokus på frister Fokus på kompetanse og læring Arbeidet med sykefravær Nye kundeverktøy

12 Forbrukerrådet tester service Får innbyggerne et godt svar? Drammen scoret 88 poeng av 100 mulige Får innbyggerne et raskt svar? Drammen kommune 1 av 5 kommuner som besvarte alle e-poster innen 24 timer Gjennomsnittlig ventetid på telefon 16,5 sekunder

13 Eksempler på Kart og geodatatjenester Kartdata i 2 og 3 dimensjoner – kartportal med detaljerte kartdata (kart på internett) Vise byggesaker i 3D i etablerte områder – viser byområder i 3D før de er etablert3D Kjøp av kart og registerdata med betalingskort på nett Helautomatisk kartsalg over internett vurderes innført i 2012 Matrikkeltjenester (tomtemålinger, grensejusteringer m.m.) Produksjon av situasjonskart som grunnlag for bygge- og delesaker Produksjon av temakart for ulike begivenheter og formål Ansvar for adresser (gatenavn og husnummer) Detaljerte og oppdaterte eiendomsopplysninger fra matrikkelsystemet

14 Byarkivet – tjenester, publikum og service Kommunal arkivinstitusjon som har som hovedoppgave å bevare, tilgjengeliggjøre og formidle avslutta kommunale og private arkiver – primærkildene til Drammen bys historie Forvalter ca hyllemeter historiske arkiver fra perioden 1700 – 2000 Forvalter dagligarkiver på Rådhuset, deriblant kommunens eiendomsarkiv (start: ca. 1870) Lesesal på Gamle Kirkeplass 7og publikumsskranke på Rådhuset Ansvaret for prosjektene ”digitale arkiver” og ”multikulturelle arkiver”

15 Byarkivet – tjenester, publikum og service Fremfinning av dokumentasjon på skolegang eller plassering i barnehjem eller fosterhjem Fremfinning av informasjon til slektsforskere og lokalhistorikere Låner ut protokoller med innbundne aviser (ca – 1970) Driver historieformidling via Arrangerer utstillinger for publikum Tilbyr vurdering og bevaring av privatarkiver som gjelder Drammen Har digitalisert Robert Halvorsens Drammensfilmer, tilgjengelig for innbyggerne på internett fra Drammensfilmer

16 Veien videre... Innføring av nytt kundeoppfølgingssystem (CRM-Customer relationship management) Videreutvikling av eksisterende kundeverktøy Kompetansehevende tiltak


Laste ned ppt "Toppkarakter for Drammen kommune Drammen tok sølv i forbrukerrådets servicetest av norske kommuner."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google