Kap. 12 – The Devil Is in the Details How Information Technology Is Conquering the World: Workplace, Private Life, and Society Professor Kai A. Olsen,

Presentasjon om: "Kap. 12 – The Devil Is in the Details How Information Technology Is Conquering the World: Workplace, Private Life, and Society Professor Kai A. Olsen,"— Utskrift av presentasjonen:

1 Kap. 12 – The Devil Is in the Details How Information Technology Is Conquering the World: Workplace, Private Life, and Society Professor Kai A. Olsen, Universitetet i Bergen og Høgskolen i Molde – i samarbeid med Chief Information Officer (CIO) og professor Jim G. Williams.

2 Kai A. Olsen, 06.07.2014 2 Telekommunikasjonsindustrien Deregulering av telekommunikasjons- industrien i USA i 1996 Hensikt: Åpne for nye aktører Mer konkurranse Lavere priser Flere produkter Utnytte ny teknologi (IP-telefoni, mobil…) Også deregulering av fly, tog, bussruter, kraft-levering… Samme idé i Norge

3 Kai A. Olsen, 06.07.2014 3 Konkurranse

4 Kai A. Olsen, 06.07.2014 4 Deregulering

5 Kai A. Olsen, 06.07.2014 5 1996 De tradisjonelle selskapene ble tvunget til å åpne sin infrastruktur for nykommere: Linjer Sentraler Programvare En initial suksess, mange nye selskaper kom på kort tid Senere viste det seg at dette ikke var så enkelt.

6 Kai A. Olsen, 06.07.2014 6 Problemer Operations and Support Systems (OSS): Registrere nye kunder Sette opp samtaler Fordele inntekter mellom aktører Svært komplisert Bare delvis standardisering Skapte problemer for de nye aktørene

7 Kai A. Olsen, 06.07.2014 7 Ikke enkelt I år 2000 var det mer enn 700 nye teleselskap i USA 90 % av alle måtte gi opp. En fikk ikke det konkuranseutsatte markedet en hadde bedt om.

8 Kai A. Olsen, 06.07.2014 8 Telekommunikasjon spesielt vanskelig Basert på en teknologi som ble oppfunnet for 150 år siden Dominert av store aktører i 130 år Mesteparten av infrastrukturen er lagt ned over lang tid, til en meget stor kostnad. Forskningsdrevet, hard konkurranse fra nye løsninger (dataoverføring, streaming, IP telefoni, Skype)

9 Kai A. Olsen, 06.07.2014 9 Krevende tjenester Mens et nytt flyselskap kan nøye seg med å trafikkere noen få strekninger, må teleselskapet akseptere at kundene ringer til hele verden Teleselskapet må operere under et strengt regelverk (nødsamtaler m.m.) Det krever samarbeid også med konkurrenter Mange standarder, store avvik fra standarden Komplekse prisfastsettings- systemer (verre i USA enn i Norge)

10 Kai A. Olsen, 06.07.2014 10 Forutsetter Gode backoffice systemer De finnes ikke Krever stor egeninnsats for å få selv ferdige systemer til å virke Krever høy egenkompetanse Vi skal se på en case, et CLEC (Competitive local exchange carrier)

11 Kai A. Olsen, 06.07.2014 11 Case: BroadStreet Communication Et eksempel på et teknologisk oppstartfirma Et amerikansk firma som forsøkte å utnytte deregulering i telesektoren Et godt eksempel på et oppstartfirma og de problemer som kan oppstå Merk at dette firmaet hadde som idé å tilby sin egen teknologi (som Tele2 og Netcom, men ikke som Chess, Ludo, Talkmore… som er rene salgskontor) Her skal vi se på alt fra forretningsidé, teknologi og tekniske løsninger. Her presentert av Jim Williams som var CIO (Chief Information Officer) for firmaet For en mer generell beskrivelse se kap. 12 i læreboken.

12 Kai A. Olsen, 06.07.2014 12 Broadstreet - Business Plan What Offerings (services, products)? Who and Where are the customers? Who and Where is the competition? How will the services be delivered? What technologies can be utilized? What is the cost of Selling and delivering service? What resources are required to deliver and support the services?

13 Kai A. Olsen, 06.07.2014 13 The Business Plan What system architecture is required? What processes, functions, procedures, etc. are needed? What are the capacities and volumes of the resources needed? What Financial Resources are Needed? The Economic Model

14 Kai A. Olsen, 06.07.2014 14 Company Background Competitive Local Exchange Carrier (CLEC)/(Telephone Company) 3 Venture Capitalists - $62 Million 1 Finance Company - $120 Million 16 markets (cities) East Coast USA 8 Founders Estimated 400 employees

15 Kai A. Olsen, 06.07.2014 15 Company Background Broadband Services to Businesses Small to Medium (6 – 50 employees) Underserved Market by ILECS DSL (Digital subscriber line) to the Premise (datalinje til kunden, VoIP…) ATM (Asynchronous Transfer Mode) backbone (tradisjonell telelinje, VoATM) All Digital Packet Switched Network to the PSTN (Public Switched Telephone Network) Offices in each city fully staffed Sales (15), Customer Care(3), Technicians(3) Management, etc. (4)

16 Kai A. Olsen, 06.07.2014 16 Technology Architecture LSO with a 720 Port DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexer) 4 – 16 port IAD at Customer Premise Local LoopILEC Central Office Telephone Fax PC/ Hub/ Router 45 – 155 Mbps PSAX ATM Router ATM Digital Switch Pathstar/5-ESS Springtide Router 1Central Office per market Internet PSTN 911 Center Voice Data GR303 LSO ILEC Central Office NOC Network Alarms and SNMP Packets Other Market PSAX NOC Data

17 Kai A. Olsen, 06.07.2014 17 Services Voice Services Local Long Distance Voice Mail Features (Call Forward, Caller ID, etc.) PBX and Keyset Support Calling Cards Data Services Internet Access (386 kbps to 2.3 mbps) VPN Email Web Hosting

18 Kai A. Olsen, 06.07.2014 18 Other Players ILEC (Incumbent Local Exchange Carrier) Own local loops Own Telephone Numbers Own the Customer IXC – Interexchange Carriers (Long Distance) ITC – Independent Telephone Companies 911 Caller ID, Ported Numbers

19 Kai A. Olsen, 06.07.2014 19 New York State LATAs LATA - Local access and transport area (US inndeling i teledistrikt)

20 Kai A. Olsen, 06.07.2014 20 Svært komplisert Registrering av kunder Oppsetting av samtaler mellom mange aktører Kompleks prissetting Kompleks fordeling av inntekter (mellom leverandører) Vi skal se på noe av denne kompleksiteten (detaljene her er ikke pensum)

21 21 CLEC TO BA (ILEC) LOCAL Fra nytt firma til eksisterende firma lokale samtaler. Call Direction CLEC EO BA EO Usage Billing Concept Reciprocal Compensation BA Bills CLEC - Usage Local charges for MOUs TANDEM or END OFFICE Factors Exchange Required CLEC to BA PLU Factor Record Exchange Required NONE LOCAL/TOLL TRUNKS or BA Bills CLEC - Facilities Tandem Switched Transport (TST) Entrance Facility or Cross Connect Direct Trunked Transport (DT) Entrance Facility or Cross Connect Channel Milage (EO to EO) TST DT

22 22 Call Direction CLEC EO BA EO Usage Billing Concept Switched Access BA Bills CLEC - Usage Tandem Connection Local Switching Tandem Switching Tandem Transport Fixed Per Mile RIC CCL End Office Connection Local Switching RIC CCL Factors Exchange Required CLEC to BA PLU Factor Record Exchange Required NONE or LOCAL/TOLL TRUNKS TST DT BA Bills CLEC - Facilities Tandem Switched Transport (TST) Entrance Facility or Cross Connect Direct Trunked Transport (DT) Entrance Facility or Cross Connect Channel Milage (EO to EO) CLEC TO BA (ILEC) INTRA LATA TOLL Fra nytt firma til eksisterende mellom teleområder (LATA)

23 23 BA (ILEC) TO CLEC LOCAL Fra eksisterende til nytt – lokale samtaler. Call Direction CLEC EO BA EO Usage Billing Concept Reciprocal Compensation CLEC Bills BA - Usage Local Termination charges for MOUs in accordance with CLEC tariff/agreement. Factors Exchange Required BA TO CLEC PLU Factor Record Exchange Required NONE or LOCAL/TOLL TRUNKS TST DT CLEC Bills BA - Facilities Tandem Switched Transport (TST) Entrance Facility Direct Trunked Transport (DT) Entrance Facility

24 24 Call Direction CLEC EO BA EO Usage Billing Concept Switched Access CLEC Bills BA - Usage Switched Access Charges for MOUs in accordance with CLEC Tariff/Agreement. Factors Exchange Required BA to CLEC PLU Factor Record Exchange Required NONE or TST LOCAL/TOLL TRUNKS DT CLEC Bills BA - Facilities Tandem Switched Transport (TST) Entrance Facility Direct Trunked Transport (DT) Entrance Facility BA (ILEC) TO CLEC INTRA LATA TOLL Fra eksisterende til nytt mellom områder (LATA)

25 25 Call Direction CLEC EO Usage Billing Concept Switched Access Meet Point Billing Multiple Bill/Multiple Tariff BA Bills IXC - Usage Tandem Switching Portion of Transport CLEC Bills IXC - Usage Switched Access Charges for MOUs in accordance with CLEC tariff/agreement. CLEC Bills BA - Usage Not Applicable Factors Exchange Required IXC to CLEC - FGD Factors Record Exchange Required CLEC makes originating record CLEC to BA EMR 115002 (Exchange Message Record) IXC SUBTENDING OZZ/CIC FGD/B (Group) BA Bills CLEC - Facilities Tandem Switched Transport (TST) Entrance Facility or Cross Connect CLEC TO AN IXC (ATT, MCI, SPRINT) Fra nytt til langdistanse-selskap.

26 26 Call Direction CLEC EO Factors Exchange Required IXC to CLEC - FGD Factors Usage Billing Concept Switched Access Meet Point Billing Multiple Bill/Multiple Tariff BA Bills IXC - Usage Tandem Switching Portion of Transport CLEC Bills IXC - Usage Switched Access Charges for MOUs in accordance with CLEC tariff/agreement. CLEC Bills BA - Usage Not Applicable Record Exchange Required BA to CLEC EMR 110101 (Exchange Message Record) CLEC to BA EMR 115002 FGD/B IXC SUBTENDING OZZ/CIC BA Bills CLEC - Facilities Tandem Switched Transport (TST) Entrance Facility or Cross Connect IXC TO A CLEC Fra langdistanseselskap til nytt.

27 27 Call Direction CLEC EO CLEC EO Factors Exchange Required Record Exchange Required 11-01-01 to NYSP NYSP bills Originating CLEC for Transit Service Charges BA Bills Originating CLEC - Usage Transit Service Charges Recovery of Local Termination charges for MOUs paid by BA to Terminating CLEC. Terminating CLEC Bills BA - Usage Local Termination charges for MOUs in accordance with Terminating CLEC tariff/agreement Usage Billing Concept Transit Service LOCAL/TOLL TRUNKS (Originating)(Terminating) CLEC TO CLEC LOCAL Fra nytt til nytt lokalsamtaler.

28 28 Call Direction ITC EO CLEC EO Factors Exchange Required NONE Record Exchange Required BA to ITC - 110101 ITC to BA - 115002 LOCAL/TOLL TRUNKS ITC subtends a BA Access Tandem FGC-LIKE TRUNKS MP CLEC TO ITC LOCAL/INTRA LATA Fra nytt til langdistanseselskap lokalt eller innen området (LATA) Usage Billing Concept Transit Service Meet Point Billing BA Bills CLEC - Usage Tandem Switching Tandem Transport - Fixed - Per mile from SWC to MP Independent Bills CLEC - Usage Charges for MOUs in accordance with tariff/agreement. CLEC and Independent must have billing agreement.

29 Kai A. Olsen, 06.07.2014 29 Internet, Intranet, Extranet Pre-Sale System (BroadStreet) Order Management System (Arbor/OM) Provisioning (Dset, BA) Billing (Arbor/BP) Financial Accounting System Payroll (Payroll One) Human Resource System (Employease) Web Site E911, PIC/CARE Number Portability Other Interfaces (Arbor/BP) Customer Care (Arbor/BP) Help Desk Trouble Ticket (Remedy) System Components

30 Kai A. Olsen, 06.07.2014 30 Build or Buy Decision Time to Build vs. Time to Implement Cost to Build vs. Buy Cost Maintenance/Support Costs Internal Resources to Operate Control over Changes Quality of Support Functionality Openness to Integration

31 Kai A. Olsen, 06.07.2014 31 Arbor/BP Customer Care Customer Inquiry Customer Account Maintenance Pre-Sale System Analysis Prospects, LSOs, Employees, Inventory, Maps, Regulatory, Competition, etc. Financial Accounting System GL, AR, AP, Assets, Purchasing, etc. ILEC, IXC Revenue and Payments Services Rates Discounts Formats Arbor//BP Billing Payroll Human Resources Sales System Order Data Arbor/OM Installation Configuration Provision E-Bonding ILECs, CLECS, IXCs Contract, Letter Notifications Customer, Sales Customer Usage ILEC, IXC BillDats Software Databases Customer Intelligence Commissions Network Monitoring Fault Management Arbor/OM Remedy Trouble Ticket Maintenance Tools LoopCare Charges, Inventory, Times Back Office System Flow 03/16/2000

32 Kai A. Olsen, 06.07.2014 32 SUN SOLARIS O.S. OMArbor/BP BillDats Sybase DB Presale & Sales ILEC Provisioning ILEC & Quintessent Network Fault Management (NFM) HPUX O.S. LoopCare Windows 2000 O.S. Remedy Help Desk Remedy Trouble Ticketing Financial & Asset Management Web Server (IIS) Mail Server (Exchange) Trading Partners System Interface (EDI, CORBA) Desktop Applications GIS System BroadStreet Employees BroadStreet Customers Public Validation Quintessent Oracle DBMS Informix DBMS Oracle DBMS Web Server iPlanet DSL line Qualification BackOffice Software Architecture Software Architecture SQLServer

33 Kai A. Olsen, 06.07.2014 33 BackOffice Support Architecture Windows 2000 Servers Web ServerMail Server Remedy Help Desk Financials Desk Top Apps E911 InternetIntranetExtranet Arbor/OM and Arbor/BP Servers Ordering and Provisioning Data Capture Gateway Server Oracle DBMS Customer Care Order Entry Product Configuration ILEC/LSRPIC/CarePre-Order Journals Payments Invoicing NOC and Provisioning Servers Oracle DBMSNFMLoopCare Navis Remedy Trouble Ticket Cajun View Remote Network Devices LNP LIDB Sprint Mgt 911 Service Requests Mediation Servers ILECs Verizon, Etc. 5ESS Switches MSAG Data Updates Inventory IPs, Tele No. IADs, Stinger Circuits Sprint LD 3COM Messaging CMDS SQL Server DBMS DBMS

34 Kai A. Olsen, 06.07.2014 34 Critical Factors for Success In real estate the 3 critical factors are: Location, Location, and Location In Telecommunications the 3 critical factors are: Execute, Execute, and Execute

35 Kai A. Olsen, 06.07.2014 35 Issues Many standard systems were inadequate Sales Force Automation on Laptops was hard to control (Sales People) Marketing was constantly dreaming up new plans Electronic Billing format standards were not followed by the ILECS and IXCs. ILECS were not very cooperative

36 Kai A. Olsen, 06.07.2014 36 Konkurranseutsetting Deregulering fører ikke nødvendigvis til en god konkurransesituasjon Selv om en med telekommunikasjon forsøkte å imøtekomme alle krav fikk en ikke den konkurransen en håpet på. Kompleksiteten i å sette opp samtaler og i betalingssystemene gjorde det vanskelig for nye aktører I andre sektorer kan en møte andre problemer: For få aktører (ferge, jernbane og Hurtigrute i Norge) Samarbeid mellom aktører (asfalt m.m.) For store samfunnsmessige konsekvenser ved å miste aktører (bank og forsikring) Problemet er selvfølgelig at de eksisterende bedriftene ikke er interessert i konkurranse.

37 Kai A. Olsen, 06.07.2014 37 Konklusjon En mengde detaljer kan drepe et datasystem, et prosjekt eller en foretningsidè. I vårt eksempel var problemet svak standardisering i infrastrukturen og en mangel på adekvat programvare. Ellers er suksessen til et prosjekt ofte avhengig av at vi kan sette realistiske mål og unngå ”nice-to-have” funksjoner. Dvs. at vi konsentrere oss kun om det viktigste (i hvertfall i første fase).

38 Kai A. Olsen, 06.07.2014 38 Felles prosjekt: Et universitetssystem La oss anta at universitetsledelsen vil ha et system som: Lager timeplan ut fra søkning til fag Unngår kollisjoner og fordeler forelesningene for hver student jevnt over hele arbeidsuken Fordeler fag på rom, ut fra kravene fra hver enkelt foreleser Slik at rommene er utnyttet best mulig, og slik at studentene har muligheter for å komme fra en forelesning til den neste innen 15 minutter Er dette greit å få til? Ved UiB? Ved Høgskolen i Molde? Vil det være enklere ved et nytt universitet?