”… en ny måte å tenke kundebehandling på..” ”...tilgjengelighet som møter kundenes forventninger og overgår konkurrentenes evner!”

Presentasjon om: "”… en ny måte å tenke kundebehandling på..” ”...tilgjengelighet som møter kundenes forventninger og overgår konkurrentenes evner!”"— Utskrift av presentasjonen:

1 ”… en ny måte å tenke kundebehandling på..” ”...tilgjengelighet som møter kundenes forventninger og overgår konkurrentenes evner!”

2 Nåsituasjon •Mystery shopping (kundehenvendelsesundersøkelser) viser at de fleste virksomheter har store utfordringer med å besvare e-post. •Varierende/dårlig kundehåndtering ved svar I tillegg viser undersøkelsene sterkt varierende kvalitet på besvarelser på e- post. •Mange e-postadresser er helt ubetjente Interne undersøkelser understøtter manglende besvarelser, og har avdekket en rekke e-postadresser som har vært uten betjening i lang tid. •Manuell fordeling av e-post Mange praktiserer i dag ”manuell” fordeling og minimal oppfølging/sikring av e-post, med den risiko dette innebærer for rutinesvikt og forsinkelser i oppfølging.

3 Gevinster med eDialog24 E-post •Ubesvarte forespørsler til felles-epostkasser reduseres til +/- 0. •Økt kvalitet Kvalitet på mailbesvarelser økes gjennom kurs/opplæring, gode standardsvar, kontroll og oppfølging. •Optimal svartid ”Maksimal” svartid kan sikres gjennom re-delegering og varslingsmekanismer og oppfølging av de som direkte og indirekte skal betjene felles e-post. •Bedre styring / involvering av riktige personer Fellesmailbokser struktureres i 1.linje direkte inn mot relevante personer for besvarelse (sentral styring). •Omfattende tidsbesparelser ved å kutte manuell fordeling av mail. •2-3 ”Mystery Shopping/Mystery Support” e.g. vil effektivt gi ”baseline”, samt måle progresjon i kvalitet/responstid.

4 ”… løsning”

5 •”Felles e-post kø” Synlig for alle aktuelle mottakere. Kun en person kan jobbe med en e-post om gangen, og det inntreffer aldri at to personer jobber parallellt på samme henvendelse. •Frister og ”saksorientering” Henvendelser får et saksnummer/henvendelsesnummer og en frist for besvarelse. Dersom kunder sender nye forespørsler i en sak, grupperes alle e-postene for full oversikt. Hvis frister utløper, blir aktuell e-post (og sak) speilet til ansvarspersoner (evt. også med SMS-varsel). •Delegering med garantert oppfølging Automatisk fordeling av forespørsler etter ”rettferdighetsprinsipper”. Frister og garantert oppfølging gjennom eskalering til ansvarsgrupper-/personer. (Re-)delegering med garantert oppfølging. •Full intern oversikt for effektiv delegering Full oversikt over hvem som er tilstede internt gjør at man IKKE (kun) delegerer e-post til personer som megetsigende ikke kan følge opp i tide. Intern oversikt kan i tillegg kobles med telefonisystemet, for optimal intern oversikt over kundetilgjengelighet. Løsning / proven case!

6 •Effektivisering og økt kvalitet Svært brukervennlig og sentralt styrt FAQ-løsning, reduserer tidsbruk for like forespørsler og bidrar til lik (policy) håndtering for spesielle typer henvendelser. Interne avklaringer (fullmakter etc) kan følge e-posten i et separat internt notatfelt, som aldri blandes inn i eksternkommunikasjonen med kunder. •Enhetlig kundedialog, CRM, gjenbruk Man kan enkelt sette policy for ”etterbehandling” ; kategorisering, vurdering av gjenbruk/forslagskasse FAQ, relevans for lagring i CRM-system (enhetlig kundedialog) mv. •Statistikk Omfattende statistikkmodul gir full oversikt over antall e-poster, faktisk responstid vs. frister/policy, antall besvarelser pr. ansatt, type henvendelser mv. •Trinn 2 : CHAT. Trinn 3 : SMS/MMS. Trinn 4 : Kobling med telefonsystem  enhetlig kundedialog... Når man senere (eller i ett og samme prosjekt) er moden for CHAT, innkommende SMS/MMS, er innføringstiden sterkt redusert fordi man med eDialog24 har valgt en plattform for enhetlig kundedialog og multikanal kommunikasjon, og man kan raskt hente effekter. TCO (Total Cost of Ownership) blir også lavest mulig.

7 Eksempel, betjening E-posthenvendelser i kø = arbeidsliste felles e-post! StandardsvarIntern tilgjengelighetBrukervennlig epost-klient Delegering m/garantert oppfølging Sakshistorikk/forløpInternt personsøk for å finne tilgjengelige ressurser lynraskt Ved frist-brudd (rutinesvikt!) vil aktuelle Henvendelser bli synliggjort i køen (arbeidslisten) hos ansvarspersoner som effektivt kan treffe tiltak: - ny delegering - sterkere virkemidler... Alle benytter samme system (vesentlige besparelser, opplæring/ TCO)

8 Eksempel, etterbehandling Kategorier->statistikkForslag til FAQ/gjenbruk ”Cross-channel” historikk Lagring i CRM-systemUmiddelbar oppfølging ”Eksplisitt” bekreftelse på at ”saken er løst” / videre oppfølging ikke er påkrevet- garantert oppfølging. Kategorisering for henvendelsesstatistikk. Notat-felt for å notere oppfølging på telefon (overgang mail-telefoni) Mulighet for vasking + lagring i CRM for enhetlig kundedialog og optimalt gjenbruk.

9 Gjenbruk / Intern EFAQ24 CRM/ARKIV E-post i det totale bildet NettBetjening 24 LiveSMS 24 Epost 24 1.linje/ sentralbord Telefoni24*  Fax/scanning24* Agent 1 Agent 2 Agent... Agent n 2.linje Full oversikt  Finn rett person første gang!  Samarbeid!  Garantert oppfølging! Leder... Adm.direktør Felles kø Personlig service Selvbetjening E-FAQ24 (kunde) Chat: Hans... Merethe... Kari... Geir... Petter... Guri... Kåre... Jonas... Alf... Nina... Kundefront eDialog24 skiller seg sterkt fra alle andre systemer i markedet: Multikanal håndtering ENHETLIG KUNDEDIALOG Kunde- og markedsorientering i praksis! Du kan lese mer om totalkonseptet HER.HER

10 Det blir riktignok viktig å løse e-post problemet......men husk samtidig at kundene og ”konkurrentene” er samstemte : Mail blir for langsomt! Mer enn 1,5 millioner norske nettbrukere har en personlig IM / chat-løsning •E-post drar ut i tid, kundene rekker å handle hos konkurrentene før svar kommer/en sak er løst! •Telefon er tidkrevende for kunde, spesielt ved kø. •Nettet er blitt den viktigste kanalen for salg av en rekke varer og tjenester. •Brukere som besøker virksomheten på nettet kan ikke vite at hjelpen faktisk er nær før de bruker tid på å komme i kontakt •Det er ingen i nettbutikken !! Det er det imidlertid nå hos flere av de din virksomhet måler seg mot...

11 ”Erfaringer viser at chat koster halvparten av e-post og en femtedel av tilsvarende service på telefon.” Telefon - e-post - chat Kilde : Forrester Research Chat EpostTelefon $1,2 $2,4 $6,8