Prosessanalyse som verktøy for å endre arbeidsprosesser

Presentasjon om: "Prosessanalyse som verktøy for å endre arbeidsprosesser"— Utskrift av presentasjonen:

1 Prosessanalyse som verktøy for å endre arbeidsprosesser

2 Prosessperspektivet Tradisjonelt betraktes en organisasjon som et hierarki, der utviklingsarbeid skjer innenfor den enkelte enhet Prosessorientering er å rette fokus på hvordan medarbeidere fra ulike enheter samarbeider om felles oppgaver. eKommune 2012 Tradisjonelt betraktes en organisasjon som et hierarki der avdelingene utgjør bunnstrukturen, disse grupperes i seksjoner og divisjoner med egne avdelingsledere. Utvikling skjer tradisjonelt innenfor ansvarsområdet til den enkelte enhet. Med jevne mellomrom analyseres organisasjonen, og nye organisasjonskart utarbeides. Mange opplever at denne måten å betrakte en virksomhet på har begrensninger. Hva med det som skjer mellom avdelingene, hvordan fungerer det? Fokuset på prosessperspektivet er et resultat av de begrensningene som oppleves her.

3 I den prosessorienterte organisasjonen spør man:
eKommune 2012 Hvilke tjenester tilbyr vi? Hvordan samarbeider vi internt for å gi best mulig tjenester? Hvem er ”kundene” våre? Hvordan behandler vi kundene våre? Kjernen i prosesstankegangen er at virksomheten styres ved hjelp av definert prosesser, samspillet mellom dem og kontinuerlig kontroll med at prosessene når sine mål.

4 Aktuell i mange sammenhenger
eKommune 2012 Organisasjonsutvikling Ved innføring av nye IT-systemer Kvalitetssystemer Mange bedrifter velger i dag å organisere seg etter prosesser, og legger like stor vekt på dette som på avdelinger. Ny lederrolle: Prosesseier. Nye IT-systemer skal støtte hele arbeidsprosessen, fra begynnelse til slutt, ikke benyttes av enkeltpersoner innenfor en enhet. Den nye ISO9001:2000-standarden for kvalitetssikring har et klart uttalt prosessperspektiv. I henhold til denne skal et kvalitetssystem først og fremst beskrive virksonhetens sentrale prosesser, og kvaliteten skal sikres gjennom å kontrollere og følge opp at prosessene når sine mål.

5 Prosessbegrepet (Jon Iden: Prosessutvikling)
eKommune 2012 Prosessutvikling er basert på noen grunnleggende ideer om hva en prosess er, og hvilke elementer en prosess består av. Her er en arbeidsmodell som klargjør disse elementene. Denne benytter vi oss av for å få innsikt i hvordan prosessen fungerer i dag, og ikke minst for å kunne gå inn og utforme en ny og bedre utgave av prosessen. (Jon Iden: Prosessutvikling)

6 Arbeids- og informasjonsflyt
eKommune 2012 Hva (aktiviteter) Hvem (rolleinnehaver) Hvordan (arbeidsflyt) Det er dette vi lager en grafisk modell av. Hvilke aktiviteter gjennomføres, hvem utfører dem, og hvordan flyter saken fra rolle til rolle fra begynnelse til slutt De ulike personene i en slik kjede innehar ulike roller. En rolle utgjøres av de aktivitetene rolleinnehaveren utfører, det ansvaret han eller hun har, og de fullmaktene vedkommende er tildelt. Informasjonsflyt: 2 årsaker. Informasjon som overføres fra rolle til rolle. Informasjon som oppstår i prosessen som videreføres til de som ikke er aktive i prosessen.

7 Ressurser Mennesker Hjelpeverktøy
eKommune 2012 Mennesker Hjelpeverktøy Mennesker fra ulike avdelinger vil inneha de ulike rollene. Tildeling av rolle gjøres utfra kompetanse og faglig tilhørighet. Man kan inneha roller i en eller flere prosesser. Og til noen roller er det en rolleinnehaver, men i andre er det flere. Klare og entydige roller er viktig for en god prosess. Eksempler på hjelpeverktøy kan være et IT-system, en prosedyre, en sjekkliste eller en mal. Dette vil variere fra prosess til prosess. Hensiktsmessige verktøy er helt avgjørende for en god prosess.

8 STYRING Prosesseier Hensikt Mål Målinger Rapportering Regler
eKommune 2012 Hensikt Mål Målinger Rapportering Regler Prosesseier En prosess må vises kontinuerlig oppmerksomhet. Den må styres. Noen må være ansvarlig for dette. Vi kaller denne personen en prosesseier. Prosesseierens rolle vil normalt dekke flere avdelinger. Hensikten med prosessen må uttrykkes Hva er det konkrete målet med prosessen? I forvaltningen av prosessen vil man gjerne vite om disse målene er oppnådd, vha målinger. Disse måldataene må rapporteres videre. I tillegg har man gjerne et sett felles regler. Disse sier noe om hva som er tillatt og ikke, gir føringer for utførelsen, og kan få betydning for hvilke rute prosessen får i saksflyten.

9 Prosesseier-rollen Nøkkelrolle Bør utnevnes så tidlig som mulig
eKommune 2012 Nøkkelrolle Bør utnevnes så tidlig som mulig En form for matriseorganisering En prosesseier ar ansvarlig for hvordan prosessen er utformet og fungerer. Han skal overvåke og vurdere prosessens ytelse fra begynnelse til slutt, og har myndighet til å endre på prosessen ved behov Prosesseier bør utnevnes så tidlig som mulig. Han vil da være ansvarlig for utviklingsarbeidet. Senere, når prosessen er implementert, vil prosesseier være ansvarlig for den daglige driften. I en hierarkisk organisasjon vil utnevning av prosesseier introdusere en form for martiseorganisasjon. I den ene dimensjonen har man linjelederne som er ansvarlig for enhetene eller avdelingene. I den andre dimensjonen har man prosesseierne. Prosesseierne er ansvarlig for arbeids- og infrormasjonsflyten fra begynnelse til slutt, noe som betyr at ansvaret gjerne berører flere enheter og seksjoner. Utfordring? Ulike målsetninger?

10 Prosesser kommer i tre kategorier.
De uformelle og udokumenterte. De prosesser som er dokumentert, men ikke blir fulgt. De prosesser som både er beskrevet og innarbeidet. eKommune 2012 Det finnes noen rundskriv med regler og prislister pluss et datasystem, resten er opp til personalet. Dette er slett ikke uvanlig. Prosessene er erstattet med hodene til folk – resultatene varierer alt etter hvem du har med å gjøre. De ansatte spør hverandre hele tiden, men svarene de får er ofte feil. Gamle ugler sier at sånn har vi da alltid gjort. Organisasjoner uten dokumenterte, ajourførte prosesser lever farlig, de har ikke kontroll. Dette er hakket verre fordi ledelsen tror at de har kontroll. I virkeligheten er prosessene noen ring-permer i hylla som ingen bryr seg om, medarbeiderne gjør som de alltid har gjort. Avstanden er lang mellom de som tegner fine prosesstegninger og lager datasystemer og de som gjør jobben. Dette er et godt utgangspunkt. Vi må likevel være klar over alle muligheter for at misforståelser kan oppstå. Mange bransjer bruker mystiske begreper som kunder ikke begriper og er vanskelig å forklare. Å definere dem og skrive dem ned er vel anvendt tid. It har mye med prosesseffektivisering å gjøre. Det er ikke tenkelig å utvikle prosesser i dag uten datamaskinstøtte.

11 Ulike typer prosesser:
eKommune 2012 Ledelses-prosesser Kjerne-prosesser Støtte-prosesser

12 Prosessoversikt Nes kommune nivå 1
eKommune 2012 Tilsvarende modell fra Nes kommune, som viser flere nivåer.

13 Nivå 2 – Oppvekst og utdanning
eKommune 2012

14 Nivå 3 – Oppvekst og utdanning
eKommune 2012

15 Prosessen med prosessen
eKommune 2012

16 Eksempel fra en kjerneprosess:
eKommune 2012 Enhet for bygg og eiendom, arbeidsområder: - Administrasjon av boligene - Service-/leveranseavtaler (renhold) - Byggeprosjekter - Forvaltning, drift, vedlikehold av kommunale bygg Utdrag fra referat – Administrasjon av boligene: Det er uklarheter i ansvarsforhold mellom EBE, omsorg, sosial og flyktning. B. innkaller til nytt møte, der vi tegner opp saksgangen. (Resultat: Vi lot alle impliserte enheter tegne sin oppfatning av saksgangen.)

17 Kjerneprosess Fortell historien bak.
eKommune 2012 Fortell historien bak. Sees i sammenheng med plansje 4. Hvilke områder dekker denne?

18 Støtte-prosess As Is - fasen To Be - fasen
eKommune 2012 As Is - fasen To Be - fasen Fra Knutepunkt Sørlandet. Ser på mulig fellesløsning for lønn og regnskap. Øverste figur viser dagens løsning.

19 Ved kommunesamarbeid:
eKommune 2012 (1) Full analyse i alle kommuner As-is gjennomføres i alle kommuner To-be utarbeides felles på tvers av kommunerne Fordeler: Høy grad av involvering / Eierskap Letter implementering Ulemper: Tidskrevende (2) Utgansgspunkt i én kommune As-is gennomføres i én kommune Validering gjennomføres på tvers av kommunene To-be utarbeides felles på tvers av kommunene Fordeler: Hurtigere enn scenarie 1 Ulemper: Mindre grad av involvering Forutsetter at prosessene er rimelig like mellom kommunene

20 Ledelsesprosess: eKommune 2012

21 Ledelsesprosess (forts):
eKommune 2012

22 Fra AS IS til TO BE Ny rutine vil gi ferre saker 20%
eKommune 2012 Ny rutine vil gi ferre saker 20% Ny rutine vil gi ferre klager 20% Mindre saksbehandlertid pga høyere kvalitet og direkte referanse til lovhjemmel

23 Verktøy på tvers i forvaltningen: ”Nytt barn eDialogen” – konseptbilde fra Skattedirektoratets samarbeidsprosjekt eKommune 2012 Graviditet Fødsel og navnevalg Barnet inn i samfunnet Mulige tjenester i Nytt barn dialogen: Melding om fødsel Første gangs navnevalg Fødsels-attest Helsekort gravid Svangerskapspenger Farskaps-melding Foreldre-penger Barnetrygd Helse-kort barn Vaksinasjonsregister SYSVAK Søknad om barnehageplass Søknad om kontant-støtte

24 Fødselscaset – Del 1 (Fokus: Helsevesen og Folkeregisteret)
Kommunehelsetjenesten Fastlege / Helsestasjon / Jordmor Helseforetak (sykehus) Før fødsel: Graviditet konstateres ”Helsekort” utstedes og følger den gravide gjennom svangerskapet Fastlege / helsestasjon sender søknad om fødested Fastlege / helsestasjon gjør jevnlige svangerskapskontroller Fastlege / helsestasjon kan ha dialog med sykehus ved spesielle behov Dersom den gravide har en yrkessituasjon som er skadelig for fosteret vil fastlege / helsestasjon vurdere behovet for endret arbeidssituasjon eller permisjon med svangerskapspenger (i samråd med arbeidsgiver). Skjema sendes NAV. Etter fødsel: Hjemmebesøk fra helsestasjon innen 2 uker. 6 kontroller på helsestasjon første leveår (barnet har egen journal (basert på lokale løsninger) Rapportere til nasjonalt vaksinasjonsregister Søknad om fødested < papir > Før fødsel: Den gravide tildeles fødested (brev til gravid/fastlege/helsestasjon) Svangerskapskontroll med ultralyd i 18.uke. Eventuelle andre prøver (f. eks. fostervannsprøve) avtales Kontakt med fastlege/helsestasjon ved spesielle behov Etter fødsel: Ved fødsel journalføres ”Helsekortet” fra svangerskapet Fødselsrapport sendes til helsestasjon Fødselsmelding sendes Medisinsk fødselsregister og Det sentrale folkeregister (DSF) Diverse interne prosesser sykehus (avhengig av fødselsnummer) Helsekort < papir > Søknad om svanger-skapspenger < papir > eKommune 2012 Helsejournal for barnet < lokal elektronisk løsning> Fødsels-rapport < papir > Mottar og behandler farskapsmelding og søknad om svangerskapspenger Farskapsmelding (hvis far ikke gift med mor) Attesteres av mor og offentlig person < papir > NAV Fødsels-melding < papir > Fødsels-nummer < papir > Elektronisk fødselsmelding DSF Elektronisk fødselsmelding MFR Det sentrale folkeregister (DSF) Fastlege / Helsestasjon: Hovedregel er at fastlegen har første kontakt med den gravide (i Bærum kan fastlegene og helsestasjonene inngå avtale om at den gravide kan møte hos helsestasjonen ved første konsultasjon). Den gravide kan også følges hele svangerskapet av fastlege. Helsekort: Utstedes ved første kontakt mellom gravid og lege/jordmor (fastlege/helsestasjon). Følger den gravide gjennom svangerskap og leveres ved fødsel, journalføres på sykehuset. Helsekortet har også en egen del med gjennomslag for søknad om fødested. Sendes fra fastlege/helsestasjon direkte til preferert sykehus/fødestue. Blir brukt som grunnlag for ultralyd på fødested/sykehus i 18.svangerskapsuke. Kontakt mellom helsesstasjon/fastlege og sykehus skjer normalt ikke utover dette, dersom det ikke er noe spesielt i oppfølgingen av den gravide, f.eks ved behov for egne undersøkelser på sykehus (f.eks fostervannsprøver), eller avvik i vekstkurver på foster. Den gravide er eier av helsekortet og bærer dette med seg gjennom svangerskapet. Det pågår et prosjekt som vurderer en elektronisk løsning for helsekortet. Dette bør Semicolon/eDialog se nærmere på. Siden det idag er den gravide som eier dataene i helsekortet må det vurderes hvem som kan få innsyn i disse ved en ny løsning. Norsk helsenett: Alle helseforetak er nå pålagt å bruke Norsk helsenett til elektronisk meldingsformidling. Fødselsmelding: Fødselsmelding fra sykehus til helsestasjon er ikke standardisert, hvert sykehus har sin egen mal. Sykepleierforbundet jobber med å få etablert en elektronisk løsning for rapportering av fødsel fra helseforetak til helsestasjon. Elektronisk melding til Folkeregisteret og til Medisinsk fødselsregister fulgte et felles utviklingsløp og baserte seg på samme meldingsstruktur. Meldingen til Folkeregisteret gir ikke raskt nok svar (fnr) tilbake, så denne tjenesten har ikke blitt tatt tilstrekkelig i bruk. Etter ny ekteskapslov har det blitt brukt mye ressurser til å få den nye bestemmelsen om ”med-mor” med i meldinger og systemer. Status for elektronisk fødselsmelding: Elektronisk Melding til medisinsk fødselsregister (MFR) er ved flere HF komme i drift, men har varierende kvalitet. Elektronisk Melding om fødsel til SKD er kun prøvd i pilot dvs sending fra fødeavdeling til SKD. Tilbakemelding i form av fødselsnummer fra folkereg. Til fødeavdelingene er ikke pilotert. Farskapsmelding: Her er det to forskjellige typer meldinger Erkjennelse av farskap: melding som far, mor og offentlig person skriver under på i svangerskap eller ved fødselen - hvem som er far til barnet er erkjent og de juridiske forhold til barnet er avklart. Melding til bidragsfogd (ikke tatt med i skissen): hvis farskapet ikke er erkjent eller foreldre ikke bor sammen ved barnets fødsel. Juridiske forhold (og økonomiske) skal avklares i etterkant. Kan medføre at offentlige betaler barnebidrag som i etterkant innkreves av barnefar Svangerskapspenger (NAV): Av ca gravide/fødsler per år er det kun ca som får svangerskapspenger (for permisjon i svangerskap grunnet en yrkessituasjon som kan være skadelig for fosteret). Skulle kanskje vært høyere antall? Ikke alle er klar over denne rettigheten (verken den gravide eller fastlege/helsestasjon). Mulig tilrettelegging av arbeidssituasjon gjøres med arbeidsgiver. Hvis ikke mulig sendes melding til NAV og svangerskapspenger blir innvilget (ingen overprøving). Oppfølging av mor/barn etter fødsel: Oppfølging med hjemmebesøk fra helsestasjon skal skje minimum 2 uker etter hjemkomst fra sykehus etter fødsel. Helsestasjon kontakter foreldrene. Det følges blant annet opp i Kostra-rapporteringen hvor lang tid dette tar (kvalitetsindikator). Det er frivillig hvorvidt foreldrene går til fastlege eller helsestasjon for oppfølging. Dersom foreldrene ikke sørger for at barnet får oppfølging hos fastlege eller helsestasjon, kan det medføre bekymringsmelding til barnevernet. Ved oppfølging av første leveår følger det dokumentasjon rundt barnet. Journalen vil flyttes mellom ulike helsestasjoner dersom mor/barn flytter. Hvis mellom kommuner er det ingen mulighet for at journalen kan overføres elektronisk. Minimum 7 konsultasjoner første leveår (inkl. hjemmebesøk) konsultasjoner totalt i løpet av 4 første leveår. Konsultasjoner (nye timer) avtales fra gang til gang med mor/barn første leveår. Ved 15 måneders alder skjer siste vaksine og siste kontaktpunkt etter første leveår. Egen melding sendes til nasjonalt vaksinasjonsregister (”SYSVAK”), forvaltet av Folkehelseinstituttet. Utveksling av journal-data: Journalsystemene kommuniserer meldingsbasert mellom helseforetakene, men i mindre grad mellom helseforetak og kommune. ”Helsevesenet” - Organisering Organisatorisk ligger fastlegehjemlene og helsestasjonene under kommunene og KRD, mens helseforetakene ligger under RHF og HOD. Helsedirektoratet utformer retningslinjer/føringer for hvordan kommunene skal drive sine helsetjenester. Melding om navnevalg (Forutsetter FNR) < papir > Tar imot fødselsmelding fra Norsk helsenett (elektronisk) eller i papirform fra sykehus/helseforetak. Utsteder fødselsnummer og sender tilbake til norsk helsenett (elektronisk) eller i papirform til sykehus/helseforetak. Tar imot navnevalgsskjema (papir) og registrerer navn på barnet. Utsteder fødselsattest og sender til foreldre (papir) Melding (XML) Kvittering tilbake (XML) Norsk helsenett Vaksinasjonsregister (SYSVAK) ASP / Formidlingssentral for sykehusene (eiet av de regionale helseforetakene) Fødselsattest < papir > FNR melding (XML) Medisinsk fødsels-register (MFR)

25 Rollebånd Valgmulighet Dokument Aktivitet Underliggende prosess
eKommune 2012 Aktivitet Underliggende prosess