Kriser og krise- kommunikasjon

Presentasjon om: "Kriser og krise- kommunikasjon"— Utskrift av presentasjonen:

1 Kriser og krise- kommunikasjon
Rena 2008 Erik Larsen

2 Kriser skjer... Oljekrisen (1973-74) Tsjernobyl (1986)
Jordskjelv i Los Angeles (1994) McLaks (1997) Åsta-ulykken (1999) Kursk (2000) Terroranslag mot USA (2001) 2. juledag i 2004….Tsunamien Orkaner – New Orleans Gilde, Hanekleiva, ras på E6, osv, osv.

3 Vårt mål – ditt mål Kriser og kriseberedskap en viktig del av kommunikasjonsarbeidet Langt på vei vil godt informasjons- og kommunikasjonsarbeid kunne bidra til å avverge mange kriser – men ikke alle Hva er ditt mål? Hva er din erfaring med kriser og krisehåndtering? To og to!

4 Hva er en krise? ”Big trouble” som kommer plutselig (Lerb.)
Hendelse som bringer, eller har potensialet for å bringe, en virksomhet i miskreditt og som truer dens framtidige mulighet til inntjening og vekst, og kanskje også eksistens (Lerbinger) opptatt av hva krisen kan koste Spantax Dentosept McLaks eller i form av erstatninger og opprenskinger

5 Andre krise-definisjoner
Kriser innebærer at noe avviker fra det normale, oppstår relativt fort, har betydning for samfunnet, truer grunnleggende verdier og krever raske tiltak Bertil Flodin Krise i IS/Statskonsult en større uheldig hendelse som kommer plutselig, mer eller mindre uventet som utvikler seg uforutsigbart som forstyrrer den normale virksomheten som fører til problemer som ikke kan løses gjennom ordinær organisering og handlekraft

6 Flere krisedefinisjoner
Krise = stor påkjenning (Flodin, SPF) Krise er en alvorlig forstyrrelse av grunnleggende strukturer eller en forverring av fundamentale verdier og normer i samfunnet. Handler på sett og vis om nyheter... Noe har skjedd, men få vet helt sikkert hva Aktørene er mange… For offentlige myndigheter eller ”eieren” av krisen gjelder det å komme på banen raskt (jfr Imsdalsvannet)

7 Krisedefinisjon i SVV Påkjenning mot Statens vegvesen som i art eller omfang går utover det som regnes som normal risiko og normal belastning i fredstid. En krise vil oppstå relativt hastig, har betydning for Statens vegvesen, truer grunnleggende verdier og krever iverksettelse av ekstraordinære tiltak. Kilde: Håndbok i krisehåndtering i SVV

8 Husk! Den opplevde krisen er den virkelige
Omgivelsenes oppfatning av virkeligheten må tas på alvor Når folk opplever at de befinner seg i fare hjelper det ikke at myndigheter eller eksperter sier at de ikke er det Det de trenger er klar og entydig informasjon om hva de bør, kan eller skal gjøre fra flere uavhengige og troverdige kilder, helst i eget nærmiljø Krisekommunikasjon er mottakerorientert…

9 Kriseberedskap Er å ha forutsett mulige uheldige hendelser, forutsett hvilke problemer disse vil eller kan føre med seg, planlagt hvordan disse problemene skal løses, og det på en måte som virksomheten kan stå for. Sårbarhetsutvalget 2000 (Willoch) Stortingsmelding om samfunnssikkerhet ( ) Direktoratet for beredskap og samfunnssikkerhet

10 Kriser på mange nivåer Personlige kriser
Kriser i sosiale enheter (familie, arbeidsplass, m.m.) Kriser i samfunnet

11

12 Hva er krisekommunikasjon?
Å bidra til effektiv krisehåndtering ved å innfri informasjonsbehov internt og eksternt Å bidra til effektiv samhandling, som er en forutsetning for effektiv krisehåndtering PR i et nøtteskall en situasjon - et sett interessenter noen behov, oppfatninger og intensjoner du skal sørge for strategisk formidling og kontakt Beredskap er mer enn en plan

13 Som handler om Du har noe viktig å forklare
Interessentene har ulike krav på og behov for informasjon eller kontakt Alt skal skje mens du ikke har oversikt eller kontroll over situasjonen, som også er i utvikling men planlegging og øvelse kan bidra til at du lykkes bedre noe kan vi forutsi og planlegge for en del kan vi også forhindre

14 Som er viktig fordi: I et demokratisk samfunn har innbyggerne rett til informasjon Kravet til rask, saklig og troverdig informasjon er spesielt viktig ved kriser og katastrofer Håndteringen av informasjon kan få avgjørende betydning for tilliten og troverdigheten til senderen/den eller de som håndterer krisen God krisehåndtering og dårlig krisekommunikasjon kan likevel gi kommunikasjonskriser…

15 Typer av kriser Katastrofer (natur, epidemi, store ulykker)
Teknologiske kriser (menneskelige feil, bieffekter av teknologien eller produksjonsprosesser) Konfrontasjonskriser (konflikter med interessenter) Fiendtlige anslag (fra aktører som har som mål å ødelegge virksomhetens evne til måloppnåelse) Ledelsesskapte kriser (inkompetanse, neglisjering, umoral, m.m.) Kriser som følge av bedrageri, lekkasjer, m.m. Kommunikasjonskriser (min tilføyelse)

16 Oppgave Dann grupper på tre personer
Finn på Internett eksempler fra nyere tid på de ulike krisetypene – prøv å finne minst ett per type Se om det er noen spesielle kjennetegn ved de ulike krisetypene og hvordan ulike myndigheter synes å ha håndtert dem 45 min – tilbake etter pause

17 Katastrofer Tsunamien
Orkan i USA – Katrina Fugleinfluensa Krisene i Afrika Flom i Trøndelag - Early warning - Gode publikumskanaler - Forebyggende arbeid blant innbyggere

18 Teknologiske kriser Tjernobyl (egen utredning) (1986)
Bhopal s 92 (1984) Romskipet Challenger (1986) Tidlig varsling Evakuering Vær beredt – ha sikkerhets og nødutstyr

19 Konfrontasjonskriser
Individer eller grupper som aksjonerer mot virksomheter eller myndigheter Boikott – (SV Israel-boikotten) Aksjoner fra nærmiljø (NU Rena leir) Se på teori om berørte grupper (Grunig) Anbefalt av Lerbinger: Planlegge respons, vurdere sårbarhet, møte aktivistgrupper, varsomhet med lov-orden-tiltak, forhandlinger, initiativ overfor media

20 Fiendtlig anslag Terror - 11. september 2001 Bedriftsspionasje
Planting av skadelige rykter Desinformasjon Strategi anbefalt av Lerbinger: Redusere sårbarhet, kontraspionasje/omverdensanalyse, streng sikkerhet, defensive strategier (tilbakekalle produkter og søke og bruke gamle og nye lover aktivt

21 Ledelses-skapte kriser
Inkompetanse Neglisjering Umoral Estonia – ingen aksjonærer blir skadelidende Redningsselskapet Sosiale verdier må inkluderes i beslutningene for virksomhetene Strategi: reevaluere premisser for risikoanalyser, gjenopprette og synliggjøre kulturen, få fram ideologiene (etikk/verdier), opprette kontrollorganer eller øke offentlig innsyn

22 Kriser som følge av bedrageri, lekkasjer, feil, manglende kunnskapm.m
Dentosept DC 10, Plastisk-kirugi Øyeoperasjoner i Tyrkia Strategier: teste produkter, informere om kvaliteter, farer, m.m., omverdensanalyser – oppdage reaksjoner tidlig og gjøre noe med produktet, prosedyrene, .m.

23 Kommunikasjonskriser
Tjernobyl Estonia 2000-årsproblemet kunne blitt Spantax SAS?? Tine

24 Kommunikasjonskriser
Krisen i seg selv Bildet som skapes av krisen Vi må håndtere begge deler parallelt Dersom vi ikke lytter til omgivelsene og fanger opp det bildet som er skapt av krisen, kan våre budskap bomme totalt i forhold til den utgangsposisjon som mottakerne har for å forstå budskapene Omverdensanalyse Forståelse for hvordan påvirkning skjer

25 Oppsummert krisetyper
Naturkatastrofer/epidemier (Acts of God) Fiendtlige anslag (Acts of Evil) Teknisk sammenbrudd (IT, produksjonsutstyr, etc.) Menneskelig svikt (tabber, vanvare, etc.) Ukultur (f.eks. slapp sikkerhetsprioritering) Dårlig ledelse (dårlige beslutninger eller handlinger) Motstand i omgivelsene (boikott, streik, søksmål, etc.) Domino-effekt 1 (din krise blir til andres krise) Domino-effekt 2 (andres krise blir til din krise) Vold (fysisk eller psykisk) Annet (f.eks. rykter…)

26 Kjennetegn ved krise Skjer plutselig (terroranslaget 11.09.2001)
Usikkerhet og mangel på kunnskap Mangler informasjon – spesielt ved komplekse og ustabile omgivelser Mister de vanlige mentale refleksene Viktig å åpne opp for realitetene Tidspress Beslutninger må tas under hardt tidspress raske beslutninger er nødvendig Arbeidet evalueres kontinuerlig av omgivelsene

27 Stressreaksjoner Kan påvirke dømmekraften
Kan forsterke personlighetstrekk – dysfunksjonelle strategier kan bli forsterket Kan føre til innadvendthet, handlingslammelse, m.m. – fornektelse – fortrening – utestengning Kan føre til tildeling av skyld og jakt på syndebukk Kan gjøre ledelsen defensiv – og lettpåvirkelig for opinionen

28 Noen momenter fra forskning
I kriser mister mange evnen til å tenke statistisk Angst fremmer magisk tenkning Tro på Gud gir følelse av kontroll Vi tåler krisene best når vi har påvirkningskraft og kontroll – informasjon gir økt forutsigbarhet og derfor opplevelse av kontroll Kriser oppleves ulikt Noen kriser godtar vi – andre kriser godtar vi ikke så lett

29 Hvordan takler du stress?
Alene: Tenke på en situasjon hvor du følte enormt stress. Hva gjorde du? Hva følte du? Hvordan løste du situasjonen? Sammen: Del med sidemannen – prøv å skill ut funksjonelle og dysfunksjonelle strategier I mange situasjoner vil både sender og mottaker-leddene være preget av stress

30 Flere kjennetegn på krise
Store informasjonsbehov Stort volum på innstrøm og utstrøm Mange ønsker å sette dagsorden, men noen skygger banen Krav om oppdateringer Krever koordinert innsats internt (som kan bestå av helt nye samarbeidsflater) og utad mot omgivelsene Krav om presisjon - i en uklar situasjon, med høyt tempo, stressede personer og sterke følelser Krisen og krisehåndteringen følges av media

31 Katastrofer og kriser Hvordan håndtere kriser?
Hvordan forholde seg til mulige kriser? Katastrofer og kriser skaper akutte tilstander som er forskjellig med hensyn til kommunikasjon Katastrofe-håndtering krever en generell sjekkliste (generisk plan) forankret i beredskapsplanen Krise-forebygging og -forberedelse krever en helhetlig strategi (”issuses management”), og er egentlig en del av alt PR-arbeid

32 Katastrofekommunikasjon
Innebærer å finne fram til et sett av planlagte prosedyrer som skal settes i gang umiddelbart i en katastrofe Prosedyrene utarbeides, vedlikeholdes og innøves av informasjonsavdelingen, men er ofte del av virksomhetens overordnede beredskapsplan En god plan har forutsett hva som kan skje, hvem som vil bli ulike typer interessenter, hvilke behov de vil ha og hvordan disse behovene skal kunne dekkes - på en måte som virksomheten kan stå for Metode: generisk plan (ikke situasjonsbestemt) for et dekkende sett av worst case scenarier

33 Planen og akuttfasen Ingen plan kan forutse alt som vil skje i en akuttfase Men: en god plan fører til bedre evne til improvisasjon i forhold til det som ikke kunne forutses og planlegges for Et gjennomgående poeng: management-by-feedback er bedre enn management-by-plan! Analyse av hva som vil bli egne informasjonsbehov og hva som vil bli brukbare kilder til denne informasjonen, er derfor viktig (hva og hvem vil være omfattet av omverdensanalysen, hvem vil det bli viktig å være kontakt med, og hva kan forberedes i forhold til dette?) Hvem skal innhente (og fortolke) hvilken informasjon?

34 Krisekommunikasjon Kriser oppstår fordi ”issues”, betydningsfulle saker, ikke er oppdaget eller tatt hånd om på riktig måte. En katastrofe kan bli til en krise dersom virksomheten ikke innfrir omgivelsenes forventninger om respons. Krisen utvikler seg mer gradvis, er mer forutsigbar og derfor mer mulig å planlegge for gjennom fremskrivning Fire områder for strategisk planlegging (krisefaser) Forebygging (risiko-kommunikasjon) Forberedelse (strategisk kommunikasjonsplanlegging) Akuttfase (handlekraft til implementering av planer) Normalisering (evne og vilje til gjenreising og læring)

35 Identifisere krisen og aktørene
Nyttig: kommunikasjonskart for hvert scenario! Hvem vil bli involvert, hvem vil mene noe (hvor sterkt), hvem vil det bli nødvendig å koordinere håndteringen med (og hva kan gjøres av forberedelser ift. dette)? Viktigheten av å forstå hvem andre som vil bli involvert, og av en dynamisk kriseplan: Håndteringen av Exxon Valdez katastrofen var basert på planer som ikke hadde forutsett hvilke aktører som kom til å bli involvert, noe som førte til at det tok over tre uker før en beslutningsdyktig og stabil responsorganisasjon var på bena (og da var det allerede for sent å ta seg av oljeflakene…)

36 Viktig med rolleavklaringer
Viktig med rolleavklaring på forhånd: Enten vil alle helst være betydningsfulle (ta beslutninger, uttale seg), eller så vil alle helst overlate jobben til andre En kompleks krise kan vanskelig håndteres gjennom en hierarkisk kommandostruktur - nødvendig med en klar oversikt over hvem som kan og skal gjøre hva (og hvem som skal avgjøre tvilstilfeller)

37 Sjekkliste eller prosess... Katastrofer versus kriser
Definisjoner Kontaktlister Policy (verdier, brukerorientering) Indikatorer og varsler på krise Prosedyrer for å håndtere krisetype A, B og C Organisering (rolle- og ansvarsforhold, linjer) Logistikk Retningslinjer og formater Plan for evaluering Avklaring av policy og målsettinger Trusselbilde Kommunikasjonskart Analyse av informasjonsutfordringer Ulike former for beredskap Strategier (målgrupper, budskapsplattform, kanaler, etc.) Rolle- og ansvar Forberedelser Opplæring og øvelser Omverdensanalyse

38 Ulike konsepter for kriseplaner
Identifisere alle mulige hendelser og følsomme områder Spesifisere virksomhetens sårbarhet ved hver hendelse Angi sårbarhet som følge av organisasjons grad av offentlighet (public nature) Angi terskelverdier for kriser og gi ansvar for å varsle Organisere og trene et krisehåndteringsteam Etablere et sentrum for krisekommunikasjon Prioritere de grupper som må informeres Forberede kontakten med medier Trene talspersoner

39 Praktiske planleggingsoppgaver
Ta utgangspunkt i en virksomhet du kjenner Tenk ut to – tre sannsynlige kriser med store følger Lag et kommunikasjonskart for virksomheten i normal hverdag – Lag et kommunikasjonskart for denne ene krisen Tenk gjennom om relasjonene til aktørene er gode nok til å tåle påkjenningene ved en krise

40 Ulike reaksjoner i ulike faser
Sjokk (oppfatter hva som skjer) Reaksjon (erkjenner konsekvensene) Empati (medfølelse med ofre og berørte) Usikkerhet (er usikker på hvilke råd jeg bør følge) Søker forståelse (opptatt av hvorfor det kunne skje) Fordømmelse (ser etter hvem som kan klandres) Nyorientering (danner oppfatning av hva som må bli annerledes fra nå av) Bearbeidelse (orientering mot hverdagen igjen) Glemsel (glemmer både hva som har skjedd, hvem som hadde skyld og hva jeg mente burde gjøres annerledes) Poeng: informasjonsbehovene er ulike i ulike faser!

41 Problemer ved krisekommunikasjon
Før krisen etablere høy troverdighet bygge opp formelle og uformelle nettverk foreta fortløpende omverdensanalyser bygge opp bevissthet om krisekommunikasjon etablere systemer for dialog med omgivelsene skape og gi rom for tilstrekkelig fleksibilitet og improvisasjon

42 Forts Under krisen Stor usikkerhet om krisens omfang og retning
Svært raskt forløp Enorme informasjonsmengder Motstridende budskap og oppfatninger Organisasjonens ”kroppsspråk” sier ofte noe helt annet enn de offisielle meldingene… Mediene følger raskt og intenst med Mange nye aktører Krisen og bildet av krisen må håndteres parallelt

43 Forts Etter krisen Lære av krisen
Gå fra erfaring til reviderte eller nye planer, rutiner og instruksjoner Beholde informasjonskapasiteten Holde kontakten med informasjonsnettverket

44 Noen funn fra forskning
Innbyggernes budskap til hverandre er like viktig som ekspertenes budskap til innbyggere og myndigheter Vi påvirkes i våre sosiale nettverk Vi ser på hva naboen gjør – og ryktene om hva ekspertene foretar seg (jfr: fugleinfluensaen) Hvem – hvilke kilder ville du lyttet til og stolt på dersom du følte at fugleinfluensaen var på vei til Norge?

45 Mediekontakt ved kriser
Se eget foredrag Viktig å øve og trene på våre oppgaver Mer om nettverkskommunikasjon`? Eget foredrag

46 Praktisk krisekommunikasjon
Pressemeldingen Pressekonferanser Presserom Internett Logg, tavle, sparringspartner, faktaark, m.m. Mer om det øvrige praktiske arbeidet tirsdag

47 Samfunnssikkerhet Prinsipper – Ansvar, nærhet og likhet
Forholdet kommuner og stat, næring og individ Sårbarhetsutvalget (Willoch) Sammensatt trusselbilde – ikke en enkelt, men mange og ulike Terror og organisert kriminalitet vies mye oppmerksomhet i melding IKT – 2000-årsproblematikk Kostnadseffektivitet opp mot sikkerhet

48 Samfunnssikkerhet forts
Risiko – karakteriserer hvor alvorlig en gitt type utfordring mot vår sikkerhet anses å være Trussel – produktet av kapasitet og intensjon i en situasjon hvor en kjent statlig og ikke statlig aktør antas å ha kapasitet og intensjon til å gjennomføre en handlig som kan medføre omfattende skader på liv, helse, miljø og materielle verdier Sårbarhet – betegner begrenset evne til å tåle påkjenninger og påvirkninger som kan resultere i betydelige negative avvik fra normal funksjon for det system som den sårbare komponenten inngår i