Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

29.06.2014 Herbjørn Nysveen, Per Egil Pedersen, Brukerdrevet tjenesteinnovasjon.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "29.06.2014 Herbjørn Nysveen, Per Egil Pedersen, Brukerdrevet tjenesteinnovasjon."— Utskrift av presentasjonen:

1 Herbjørn Nysveen, Per Egil Pedersen, Brukerdrevet tjenesteinnovasjon

2 1.Tjenesteinnovasjon og annen innovasjon 2.Brukerdrevet innovasjon – historisk utvikling 1.Markeds- og kundeorientert innovasjon 2.Brukersentrert innovasjon og lead users 3.Åpen innovasjon 4.Samskapt innovasjon (co-creation) 3.Brukerdrevet tjenesteinnovasjon i konsumentmarkedet m. eksempel 4.Brukerdrevet tjenesteinnovasjon i bedriftsmarkedet m. eksempel 5.En portefølje av brukerdrevet innovasjonsmetodikk 6.Oppsummering

3 1. Hva mener vi med tjenester og tjenesteinnovasjon •Tjenester er ytelsene både i tjenestenæringer og tjenesteytelser i vareproduserende næringer •Tjenester kan, riktignok i varierende grad, ha noen spesielle egenskaper: –Intangibility – typisk immaterielle –Heterogeneity – typisk varierer fra leveranse til leveranse –Inseparability – typisk samprodusert mellom tilbyder og kunde(r) –Perishability – typisk vanskelig å lagre 3

4 Tjenesteinnovasjon •Tjenesteinnovasjon er innovasjon i tjenesteytende næringer og innovasjon i tjenesteytelser i vareproduserende næringer •Hva karakteriserer tjenesteinnovasjon? –Ofte vanskelig å vurdere, kvalitativ –Ofte vanskelig å måle effekter –Ofte mer ad hoc –Ofte samtidig organisasjons- innovasjon –Oftere kundedrevet –Sjeldnere forskningsdrevet •Tjenesteinnovasjon er annerledes enn produktinnovasjon •Krever egne eller tilpassede metoder, endrer, men kan også komplisere relevansen av brukerinvolvering… intangible… heterogeneous…. 4

5 2. Brukerdrevet innovasjon – historisk utvikling 1.Markeds- og kundeorientert innovasjon 2.Brukersentrert innovasjon og lead users 3.Åpen innovasjon 4.Samskapt innovasjon (co-creation) 5 User driven Innovation is the process of tapping users’ knowledge in order to develop new products, services and concepts. A user driven innovation process is based on an understanding of true user needs and a more systematic involvement of users. (Wise and Høgehaven 2008)

6 Markeds- og kundeorientert innovasjon •Perspektiv: Markeds- og kundeorientering har en positiv effekt på innovasjon (og derigjennom bedriftens suksess) •Tid: Begynnelsen av 1990 tallet •Fokusert del av prosessen: Slutten •Metoder: Surveys blant kunder, fokusgrupper, intervjuer •Resultat: Adopsjon, markedsandel, salgsøkning, lønnsomhet •Problem: Kundenes ”voice” kommer sent inn i prosessen. 6

7 Brukersentrert innovasjon og lead users •Perspektiv: Involvering av lead users øker sjansen for å utvikle banebrytende innovasjoner (og derigjennom påvirke bedriftens suksess positivt) •Tid: Slutten av 1980 tallet / hovedstrøm midten av 1990 tallet •Fokusert del av prosessen: Begynnelsen •Metoder: Observasjon, intervju, usability tilnærming, •Resultat: Banebrytende innovasjoner, adopsjon •Problem: Lite fokus på ”gjennomsnittskunden”. 7

8 Åpen innovasjon •Perspektiv: Inkludering av både interne og eksterne ressurser i hele innovasjonsprosessen vil øke innovasjonenes suksessgrad •Tid: 2003 •Fokusert del av prosessen: Midtre •Metoder: Nettbasert plattform, (dialog, workshops, idekonkurranse) •Resultat: Banebrytende innovasjoner til lav innovasjonskostnad, Spin-offs, Lisensiering, Tilgang til kompetanse, Time to market, Utnyttelse av patenter •Problem: Koordinering av nettverket, motivere ekstern deltakelse (incentiver), inntektsdeling 8

9 Samskapt innovasjon (co-creation) •Perspektiv: Interaksjonen mellom foretak og kunde danner basisen for opplevelsene som skapes •Tid: 2004 •Fokusert del av prosessen: Større deler av prosessen (front-end og back-end) •Metoder: Nettbasert plattform, survey, sosiale medier, community, virtual product testing, suggestion box •Resultat: Kundeopplevelser •Problem: Dialoghåndtering, oppfølging, kontroll (styring), inntektsdeling 9

10 3. Brukerdrevet tjenesteinnovasjon i konsumentmarkedet m. eksempler •Eksempel på brukerdrevet som kundeorientert – to transporteksempler •Eksempel på brukerdrevet som åpen – nettbaserte tjenester •Eksempel på samtidig tjeneste- og produktinnovasjon i samskapingsånd- innredning 10

11 Brukerdrevet som kundeorientert – lytte, så innovasjon - tjenestelogikk på biltransport 11 Streetcar: • Kombinere brukerbehov (taxi, leiebil) • Ny tjenesteprosess Scooterman: • Ubetjent brukerbehov • Tjenesteutvidelse

12 Brukerdrevet som åpen – gi ide, lage og prøve for oss - nettbaserte tjenester 12 FinnLabs: • Idefangst • Lage for oss • Teste for oss

13 Brukerdrevet som tjeneste- og produktinnovasjon i samskapingsånd- skape kundeopplevelse sammen - innredning 13 Tv.ikea.se: • Idefangst, vise oss • Dele med andre • Skape en utvidet kundeopplevelse • Gi til brukeren, f. eks. ekstra-inntekt

14 4. Brukerdrevet tjenesteinnovasjon i bedriftsmarkedet m. eksempel •Eksempel på brukerdrevet som kundeorientert – grafisk bransje •Eksempel på brukerdrevet som åpen – mobile tjenester •Eksempel på samtidig tjeneste- og produktinnovasjon i samskapingsånd- ? 14

15 Brukerdrevet som kundeorientert – lytte, så innovasjon - tjenestelogikk på grafisk bransje •Outcome-driven innovation – fokus på jobber kunden vil ha gjort (value in use) •Identifiserer udekkede og over- betjente tjeneste- områder 15

16 Noen tjenester… 16

17 Brukerdrevet som åpen – lage for oss – mobile tjenester 17 iPhone App Store • Vi har åpen plattform • Du lager for oss begge • Du er utvikler (koder)

18 Brukerdrevet som åpen – lage sammen, delt ansvar – mobile tjenester… 18 Telenor Mobilstart.se • Vi har åpen plattform • Du lager for oss begge • Du er kreativ tjeneste- utvikler (koder ikke nødv…)

19 Brukerdrevet som tjenesteinnovasjon i samskapingsånd - skape sammen – offentlige tjenester ? 19 DataSF: • Vi har åpen plattform for data • Vi utvikler sammen, offentlig, utvikler og bruker (innbygger)

20 5. En portefølje av brukerdrevet innovasjonsmetodikk 20 BrukerKunde- orientert Bruker- sentrisk ÅpenSamskaptFokus- variabel Konsument Survey Fokusgruppe, Intervju Observasjon, Usability, Intervju Nettbasert plattform, (Suggestion box, Survey, Virtual product testing, Community, Netnografi, etc) Sosiale medier Kunde- opplevelse Bedrift SurveyUsability…?Nettbasert plattform (Dialog, Workshops, Idekonkur., Virtuell testing av prototyper, etc) Kundeverdi

21 6. Oppsummering •Tjenesteinnovasjon utfordrer hva brukerdrevet betyr og hvordan vi skal gjøre det (metodikker) •Brukerdrevet innovasjon betyr ulike ting i ulike perspektiver •Brukerdrevet tjenesteinnovasjon kan tenkes å måtte kombinere ulike perspektiver og metodikker, og kanskje også modifisere metodikker… •De ulike perspektivene på brukerdrevet innovasjon gir dere en mangfoldig ”verktøykasse av metodikker” 21 fratil


Laste ned ppt "29.06.2014 Herbjørn Nysveen, Per Egil Pedersen, Brukerdrevet tjenesteinnovasjon."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google