Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE 2003 1 IT-systemer i direkte markedsføring.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE 2003 1 IT-systemer i direkte markedsføring."— Utskrift av presentasjonen:

1 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE IT-systemer i direkte markedsføring.

2 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Hva er et informasjonssystem ut fra et forretningsmessig syn ? Et informasjonssystem er et organisatorisk og ledelsesmessig informasjonsteknologisk løsning til en utfordring fra omgivelsene

3 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE DEFINISJON AV MARKEDSSYSTEM Et markedssystem er en relasjonsdatabase som samler, lagrer og benytter all markedsrelevant informasjon i organisasjonen til forandringsrelatert kommunikasjon i henhold til et fastsatt ambisjonsnivå

4 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE KUNDEDATABASEN: vårt viktigste strategiske verktøy Data om KUNDEN Hva vil vi egentlig bruke basen til ? Informasjon Hvilke typer infor- masjon vil vi innhente Samlet viten OVERSIKT Hvordan vil vi bruke den viten vi har ? Strategi Hvilken strategi kan vi legge ?

5 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE IT i DM ”Hvor er kundene?” •Regnskapskapssystemer •Salgsstøttesystemer •Markedsstøttesystemer •Kundebaser / Prospectbaser •CRM (Customer Relations Managment) •Outsourced •Kartotek •I hodene på selgerne og kundeservice

6 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE IT i DM ”Hvor er kundene?” •Regnskapskapssystemer •Salgsstøttesystemer •Markedsstøttesystemer •Kundebaser / Prospectbaser •CRM (Customer Relations Managment) •Outsourced •Kartotek •I hodene på selgerne og kundeservice

7 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Markedssystemet: Bedriftens institusjonelle kjerne Hardware Strategi Regler Prosedyrer Database Telekom- munikasjon Software Avhengighet OrganisasjonInformasjonssystemer

8 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Markedssystemet som informasjonsbærer •Informasjon om kundene •Informasjon om kontakter •Informasjon om aktiviteter

9 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Markedssystemet som dialogverktøy •Kjenne kunden og følge med kunden •Tradisjonell segmentering, autosegmentering •Produksjon •Responshåndtering •Effektmåling - inkl. lojalitetsmåling •Gjenfinning og historikk

10 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Markedssystemet som salgsstøtte-verktøy •Oversikt: Hvem er kunden ? Hvem håndterer kunden ? •Hva har kunden kjøpt ? Når ? •Hvorfor hos oss ? •Hvem skal du selge til ? Når ? Hvor mye ? •Oversikt til kommunikasjon •Opplysningskilde

11 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Funksjonalitet •Systemet må yte det vi har behov for •Systemet må kunne tilpasses MEG og min jobb •Systemet må være ekstremt enkelt i bruk

12 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Hva brukes it-systemer til i direkte markedsføring ? ? Klassen:

13 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE IT i DM ”Hvor er kundene?” •Regnskapskapssystemer •Salgsstøttesystemer •Markedsstøttesystemer •Kundebaser / Prospectbaser •CRM (Customer Relations Managment) •Outsourced •Kartotek •I hodene på selgerne og kundeservice

14 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE IT i DM Det gamle kundekartoteket Vi skriver alt inn på nytt fra gang til gang. Ingen relasjoner feltene i mellom. MegaWeb AS Olsen & Video as Firma Henrik Hans Martin Jørn Hans Ole Kontakt 1500 MOSSMelkeveien MOSSMelkeveien OSLORatkesgt OSLORatkesgate 6 Pnr og StedAdresse

15 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE IT i DM ”Relasjonskundekartotek” I en relasjonsdatabase lagres data som tabeller. Kildedata legges inn kun en gang. Tabellene linkes sammen. I eks. vil Poststed fylles ut automatisk så lenge kildetabellen inneholder alt av Postnr som legges inn. Og…vi kan sette inn nye tabeller Pnr MOSSMelkeveien 9HenrikMegaWeb AS2 MOSSMelkeveien 9Hans MartinMegaWeb AS2 OSLORatkesgate 6JørnOlsen & Video as 1 OSLORatkesgate 6Hans OleOlsen & Video as 1 PstedAdresseKontaktFirmaFi d

16 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Kundens forventinger til interaksjon 1.Tilgjengelighet i alle kanaler 2.”JEG” må bli oppfattet som den samme personen (kjenne historikk) uansett kanal 3.At du tar min kommunikasjon på alvor •Svar på min SMS med en SMS 4.Kvalitativt gode kunderådgiver, som gir råd 5.Et bevisst forhold til brandingelementene •Strålende service, sikre det elegante forhold markedsføringen legger opp til

17 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Ny kommunikasjon: SMS, mobil og tilgjengelighet •Den oppvoksende generasjon har startet en tilgjengelighets-”revolusjon”. •Man velger den kanalen som passer best der og da •I B2B relasjoner med store selskaper vil 75% av alle relasjoner involvere 3 eller flere kanaler –65% av B2C relasjonene (Kilde: Gartner Group) •Kunder forventer løpende interaksjon ettersom de endrer kanal •Utenom telefon blir SMS og e-post de viktigste interaksjonsformene

18 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Dagens forbrukere Individuell oppmerksomhet er en mangelvare Forbrukerne er individuelle eventyrere Eksplosiv vekst i mengden av data Eksplosiv vekst i mengden interaktive dialogmedier Hver kunde forlanger å bli behandlet individuelt

19 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Forventinger til kanalvalg •Personlig •Brev •Teknologistøttede –Telefoni –Mobil SMS/WAP –E-Post –Telefax –Web (inkl. ”call back”) •Andre teknologistøttede –Chat –Taleteknologi, - gjenkjenning og Interactive Voice Recognition –Tekst til tale –Tale autentisering

20 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE IT i DM - ”En næringsbase” •Firmanavn •Kontaktperson(er) •Gateadresse - og gatepostnummer •Postadresse - og postadressepostnr. •Tlf, fax, og webadresse •Kundeidentnummer (KID) Dette kalles ofte stamdata.

21 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE IT i DM - En ”konsumentbase” •Navn •Adresse •Postnummer og poststed •Telefon •Kundeidentnummer (KID) Dette kalles ofte stamdata.

22 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE IT i DM ”Litt mer databasespråk” •En record er sammensatt av felter •Hvert felt har en overskrift, eks. Telefon •En database må få beskjed om hvordan en recordfil skal leses; •Er det ANSI eller ASCII tegnsett? •Hvordan skilles records? •Hvordan skilles felter? •I en relasjonsdatabase må man vite hvordan feltene henger sammen

23 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE IT i DM ”Stamdata er ikke nok” •Med stamdata menes grunndata i vår kundebase som er relativt statiske: type navn, adresse, telefon •I steppene mot dialogmarkedsføring er ikke stamdata nok –1 Direkte Markedsføring –2 Database Markedsføring –3 Dialog Markedsføring •Kilde: Kunøe/Svarød 1998

24 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE IT i DM ”Ad stamdata” •Det er viktig å sikre korrekte stamdata •Feilkilder ligger som regel i feil punching, datafeil, kunden flytter o.l. •I verste tilfelle kommer ikke DM´n frem til din meget godt utvalgte målgruppe fordi stamdata er feil. Eller kanskje kunden ikke gidder å svare pga. feilstaving eller mangler i navnet? Vi mennesker er rare sånn.

25 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE IT i DM ”En liten oppsummering” •Vi har foreløpig tatt for oss tilgjengeliggjøring av data i et typisk virksomhetstilfelle –Minner om datawarehousing! •For å se videre hvilke muligheter IT i Direkte Markedsføring har og kan gi, tar vi for oss typiske DM - problemstillinger, gjerne på et høyere nivå enn Direct Mail

26 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE IT i DM: ”Datawarehouse” •Tenk deg; et varehus med alle de data (les informasjon) du kan tenke deg •Stam-, primærdata og sekundær. •Data fra alt hva som finnes av systemer i vår bedrift. Tilrettelagt for relasjonsdatabasen vår. •Hva kan vi gjøre videre nå?

27 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE CallCenteret •Tar i mot henvendelser fra kunden, besvarer de eller ruter de videre til (teknisk) personell med rett kompetanse •Telefoni, SMS, e-Post og skriftlige tilbakemeldinger (brev og respons) •Kunder er misfornøyde med: –Lang ventetid og med dårlig musikk –Får ikke riktig alternativ lest opp – tidsnok –Man misliker de ”syntetiske” stemmene, endeløse menyer, og 1/3 legger på etter å ha ventet for lenge

28 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE One of Todays Realities: What we are still seeing today is that most of the time the call center reports to an administrative function, and finally, to a CFO (Chief Financial Officer) somewhere. This focus and intention is not on customer service, but always about cutting costs.” -Kilde: Aberdeen Group

29 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE IT i DM: ”Målgrupper vha. IT” •80/20 regelen –Hvilke kunder gir oss mest penger? –Fordeler vi tiden riktig på ulike kundegrupper? –Hvordan kan vi bruke IT for å effektivisere kommunikasjonen med de små kundene? •Analyser –Datamining –Bruk av menneskelige ressurser

30 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE IT i DM: ”forts. Målgrupper vha. IT” •Holdningsanalyser - pr. tema Innovatører Tradisjonsbundne MaterialismeIdealisme

31 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Implementering av markedssystem Organisatorisk motstand og og tilpasningen mellom organisasjon og IT-systemer bygger på: * Oppgaveløsningen i det daglige * Strukturer i organisasjonen * Menneskene i organisasjonen * Teknologien

32 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Formålet med IT-strategier og langstidsplaner (1) 1. Binde edb-planen til bedriftens totale planlegging 2. Formulere og fastholde langsiktige mål og strategier for IT-arbeidet. 3. Avklare prioriteringer mellom IT og andre ressurseområder. 4. Koordinere godkjente og prioriterte prosjekter i utviklings - og ressurseplaner 5. Forplikte interessentene i IT-planerne

33 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Formålet med IT-strategier og langstidsplaner (2) 6. Beholde oversikten over konsekvenser når endringsbehov oppstår 7. Klarlegge og ta vare på potensielt lønnsomme applikasjoner og utviklingsmuligheter 8. Unngå kortsiktige løsninger og begrensende teknologiske disposisjoner uten å stoppe fornuftig utvikling

34 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Edb-avdelingen som egen maktstruktur For å kunne vurdere om en avdeling har makt innen en organisasjon kan følgende overveies: •I hvilket omfang forårsaker avd.s virksomhet usikkerhet hos andre ? •I hvilken grad kan vår virksomhet erstattes av andre ? •Har avd. direkte tilknytning til et stort antall avd. i org. ? •Hvilken grad av avhengighet eksisterer i andre avd. til edb- avd.´s virksomhet ? Kilde: C.R. Hennings et al

35 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Informasjonssystemplan •Planens formål –Oversikt over planens innhold –Endre firmaets nåværende sittuasjon –Firmaets strategiske plan –Nåværende organisering –Ledelses strategi •Strategisk forretningsplan –Nåværende situasjon –Nåværende forretningsorgainsasjon –Endringer i omgivelser –Hovedmål i forretningsplanen

36 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Informasjonssystemplan (Forts.) Nåværende systemer •Hovedstøttesystemer •Nåværende hovedmuligheter –Hardware –Software –Databaser –Telekommunikasjon •Vanskeligheter med å møte forretnings krav •Antatte fremtidige behov

37 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Informasjonssystemplan (Forts.) Nyutvikling •Nye system prosjekter –Prosjektbeskrivelser –Forretnings fornuft •Nye krav –Hardware –Software –Databaser –Telekommunikasjon

38 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Informasjonssystemplan (Forts.) Ledelsens strategi •Tilegnelsesplaner •Milepæler og timing •Organisasjonell tilpassning •Intern reorganisering •Ledelseskontroll •Større opplæringsinitiativ •Personell strategi

39 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Informasjonssystemplan (Forts.) •Implementeringsplan –Detaljert plan –Forventede problemer –Fremgangsrapporter •Budsjett –Krav –Mulige besparelser –Finansiering –Tilegnelses syklus

40 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Risiko og belønning ved organisasjoner i forandring Risiko Belønning Høy Lav Høy

41 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE ITs muligheter og organisasjonell påvirkning •Transaksjonell •Geografisk •Autonomisk •Analytisk •Informativsk •Sekvensiell •Kunnskaps ledelse •Sporing •Direkte

42 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Systemutviklingsprosessen Organisasjon System- analyse System- utvikling Programmering Testing Tilpasning Produksjon og vedlikehold

43 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Gjennomførbarhetsanalyse •Teknisk gjennomførbarhet •Økonomisk gjennomførbarhet •Operativ gjennomførbarhet

44 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Systemutvikling •Systemanalyse •Systemutvikling •Programmering •Testing •Tilpassning •Produksjon og vedlikehold

45 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Forskjellen mellom bruker og utvikler •Vil systemet levere informasjonen jeg trenger? –Hvor stor blir master filen? •Hvor raskt er dataene tilgjengelige? –Hvor mange programlinjer trengs? •Hvor lett tilgjengelige er dataene? –Hvordan skal vi kutte ned CPU tiden? •Hvor mye arbeid trengs for å legge inn dataene? –Hva er den mest effektive måten å lagre disse dataene? •Hvordan passer driften av systemet inn sammen med mine andre gjøremål? –Hva slags database skal vi bruke?

46 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE System livsyklusen Prosjektdefinisjon Systemstudie Design Programmering Installering Etter levering Prosjektforslag Systemforslag Design spesifikasjoner Program spesifikasjoner System ytelse tester Etter implementerings revisjon Operasjonell År 1År 23-8 års levetid Milepæl 1 Prosektstart Milepæl 2 Design valg Milepæl3 Design start Milepæl 4 Produksjonsvalg

47 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Mine erfaringer med implementering av markedssystemer (1) •Integrasjon gir problemer •Rett bruk må sikres •Motivasjon må til •Backing fra ledelsen * Forankring * Del av bedriftskulturen * Avspeiler graden av markedsorientering

48 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Mine erfaringer med implementering av markedssystemer (2) •Organisatorisk implementering - ikke kun på din pult •Endringsvilje - motivasjon ? •Språklige barrierer •Hastighet på organisatorisk diffusjon •Vi kommer ikke HELT igang •Det korte sikt ødelegger for det lange sikt

49 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Mine erfaringer med implementering av markedssystemer (3) •Ambisjonsnivået er for høyt •Dårlig intern markedsføring •Dårlig prosjektplanlegging •Svak fastsettelse av mål og ambisjon •Få ting gjort i rett rekkefølge •Når edb-avd. skal gjøre det selv går det galt

50 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Mine erfaringer med implementering av markedssystemer (4) •Eksterne prosjektdeltakere/leverandører kan hefte prosjektet •Vanskelig å få dokumentert ROI •Få frem grenseoppgangen mellom IT og markedsfunksjonen •Få lært markedsførene og selgerne litt edb.

51 It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE Mine erfaringer med implementering av markedssystemer (5) SUKSESSFAKTORER 1. Klare mål 2. Motivasjon 3. Implementering 4. Edb-avdelingen er med på laget


Laste ned ppt "It-systemer i direkte markedsføring økt 3 KUNØE 2003 1 IT-systemer i direkte markedsføring."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google