Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

A B C Z Z Marked 1 3 4 5 2 Ulike kundestrømmer i et marked Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 1.2.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "A B C Z Z Marked 1 3 4 5 2 Ulike kundestrømmer i et marked Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 1.2."— Utskrift av presentasjonen:

1 A B C Z Z Marked Ulike kundestrømmer i et marked Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 1.2

2 Kundeorientering Kundetilfredshet Private vare- produsenter Private tjeneste- produsenter Offentlige tjeneste- produsenter Lav Høy Kundetilfredshet og kundesegmentering Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.1

3 Markeds- førings- kostnader Overgangs- barrierer Markeds- vekst Grad av kunde- orientering Offensiv strategi Defensiv strategi Transaksjon Relasjon Bransjerelaterte forhold Markeds- strategi Bedriftens syn på markeds- interaksjonen Forhold som kan virke inn på bedriftens kundeforhold Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.2

4 u1 u4 u3 u2 A B Optimal nytte ved budsjett 100 kr Et mulig nyttekart Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.3

5 Kunde- tilfredshet Opplevelse/ forventning O=FO>FO

6 Calvin TilståIkke tilstå Klein Tilstå Ikke tilstå 5, 5 0, 15 15, 01, 1 Belønninger i Fangens dilemma Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.5

7 TILFREDSHET RESULTAT GJENKJØP KUNDE- KVALITET Fra kvalitet til resultat Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.6

8 Tid Gjenkjøp Kundeutvikling Kundetilgang Kunde- lønnsomhet Drivkrefter bak kundelønnsomhet Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.7

9 Kundelojalitet Kundetilfredshet Tilfeldig Høy Bevisst Lav Ikke-lojale tiltross for tilfreds (affektivt lojal) Lojale, men uten begeistring (kognitivt lojal) Begeistret og lojal (konnativ- eller handlingslojal) Lojalitet basert på rutine-gjenkjøp Ulike bindinger til firmaet Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.8

10 TransaksjonRelasjon Transaksjon Relasjon Bedriftens syn på kunden Kundens syn på bedriften Partenes syn på interaksjonen Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.9

11 Kundefordeler Leverandør- fordeler Lav Høy Spot market interaksjon Leverandørdrevet interaksjon Relasjon interaksjon Kundedrevet interaksjon Hvem har størst interesse av interaksjonen? Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.10

12 Kundensholdning Samarbeide Konkurrere Bedriftens holdning Konkurrere Samarbeide Tradisjonell kunde/ leverandørrelasjon Utnytte/ Exit Relasjon basert på felles verdiskapning Utnytte/ Exit Ulike samarbeidsformer Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.11

13 Åvurdereslutt- resultateter: Vanskelig Lett Åvurderearbeidsprosessener: LettVanskelig Markedskontrakt Norm Kultur Atferdsbasert kontrakt Outputbasert kontrakt Ulike metoder for å regulere samarbeidet Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.12

14 Bransjerelaterte forhold: Markedsføringskostander, Overgangskostnader, Markedsvekst og Kundeorientering Kundesegmenter BedriftKunde Konflikt-hånd- teringskanalen Bedrifters syn på markeds- interaksjonen Reklamekanalen Dialogkanalen Leveransekanalen Kunders syn på markeds- interaksjonen Relasjonssystemet Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 3.1

15 Håndverktjenester Bilreparasjon Banktjenester Forsikringstjenester Ferie og Fritid Post/Medie/Tele-tjenester Transport Leieforhold Elektirsietstjenester Hva klager man mest på ? Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 3.2

16 Kunskap om fremstillingsprosessen Høy Lav PerfektImperfekt Atferds- eller sluttresultatkontroll Kontroll basert på ritualer, seremoni, klan Atferds- kontroll Sluttresultat- kontroll Evne til å måle sluttresultatet Ulike metoder for å kontrollere et samarbeid Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 4.1

17 Bedriftens funksjons- perspektiv på kunde- kontakten F1 F2F3 Fx Kundenes funksjons- opplevelse av bedriften K1 K2 K3 Kx Kundenes opplevelse kontra bedriftens organisering Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 4.2

18 Markedsorientering Høy Lav MarkedsbyråkratMarkedsdriver MarkedskriseMarkedsinnovatør Markedsførings- orientering Markedsførings- eller markedsorienter? Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 4.3

19 Kunde- segmenter Partner bedrifter Virituelle organisasjoner Det virtuelle relasjonssystemet Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 4.4 Kunde Dialogkanalen Bedrift Konflikthånd- teringskanalen Reklamekanalen Leveransekanalen

20 Krav til omstilling Tid Scenarie A Scenarie B Scenarie C Ulike endringsrater og krav til omstilling Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 5.1

21 Investeringer Forbedring i vare-/ tjenestekvalitet Kostnads- reduksjoner Kunde- tilfredshet Gjenkjøp Konkurentens kunder AdopsjonBytting Corporate image Helt nye kunder Omsetning/ markedsandel Lønnsomhet Respons og profil Haloeffekt Holdningsskapende Fra investering til lønnsomhet Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 5.2

22 Resultat Kunde- tilfredshet Kvalitet på vare, tjeneste Personal- turn over Personal- tilfredshet Kunde- orientert adferd Gjenkjøp + Personaltilfredshet og resultat Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 6.1

23 Kunde- gjenkjennelse Kunde- orientert arbeid Service- kvalitet Forvent- ninger Kunde- orientering Opplevd kvalitet Bedrift- image Opplevd konflikt- håndtering Kunde- lojalietet Kunde- tilfredshet Hva påvirker kundelojalitet? Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 6.2

24 Produksjons forbedring Kunde- orientert atferd Personal- tilfredshet Produk- tivitet Rasjonalisering Tekniskløsning Standardisering av tjenestetilbudet Bemannings- reduksjon Kunde- orientering +/ Sammenhengen mellom produktivitet og kundeorientert atferd Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 6.3

25 Produktivitet Personal- tilfredshet Kundeorientert atferd Kundetilfredshet/ -lojalitet Konflikt- håndtering Bedrift- image Kunde- orientering Bedrift- økomisk resultat / Elementer som har innvirkning på bedriftens lønnsomhet Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 6.4

26 Kunde- orientering Lokal tilpasning Standardisering av serviceelementer Standardisering av tjenestetilbudet Fleksibilitet Service- kvalitet Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis


Laste ned ppt "A B C Z Z Marked 1 3 4 5 2 Ulike kundestrømmer i et marked Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 1.2."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google