Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Medlemsmøte 25.02.14 Salg – mersalg ?!Salg – mersalg ?!

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Medlemsmøte 25.02.14 Salg – mersalg ?!Salg – mersalg ?!"— Utskrift av presentasjonen:

1 Medlemsmøte Salg – mersalg ?!Salg – mersalg ?!

2 Medlemsmøte Det er mange utfordringer og suksesskriteria for frittstående i tiden fremover, og enkelte er felles for hele bilbransjen… Men før du kan utnytte selgeregenskapene dine må du faktisk bli valgt som leverandør… Det er mange utfordringer og suksesskriteria for frittstående i tiden fremover, og enkelte er felles for hele bilbransjen… Men før du kan utnytte selgeregenskapene dine må du faktisk bli valgt som leverandør…

3 Medlemsmøte Kampen om kundene tiltar i styrke !

4 Medlemsmøte Det holder ikke å være like god som i går! Kundenes og markedets krav og forventninger øker kontinuerlig, og for at kundene skal oppleve deg like god som før må du kontinuerlig forbedre deg m.h.t. kompetanse, servicegrad, tilgjengelighet osv. …og i kampen om kundene hjelper det lite å bli nr.2; Det er kun én plass på pallen ! (det er noe ”dritt” å bli nr.2 !)

5 Medlemsmøte Det som skiller de beste fra de nest beste er svært ofte medarbeiderne; Det gjelder å ha de beste folkaDet gjelder å ha de beste folka Det som skiller de beste fra de nest beste er svært ofte medarbeiderne; Det gjelder å ha de beste folkaDet gjelder å ha de beste folka

6 Medlemsmøte

7 Og i en stadig mer transparent verden er dessuten omdømmet stadig mer avgjørende for å bli valgt som leverandør

8 Medlemsmøte Både bransjens og ditt omdømme! Merkevaren, renommeet, brandet… Det handler ikke bare om å være tiltrekkende, men også å forstå når det er viktig å være det, for hvem og ikke minst hvordan du faktisk kan bli det (realisere drømmebildet)…

9 Medlemsmøte Men, det hjelper ikke om vi er aldri så attraktive – hvis ingen vet om det ! "Det som ikke kommuniseres, eksisterer ikke" Janne Carlzon

10 Medlemsmøte Kundene krever stadig mer - bedre servicegrad og tilgjengelighet; …og gir klar beskjed om de ikke er fornøyd – forhåpentlig til deg før resten av verden!

11 Medlemsmøte Sennep og ketsjup er effektive virkemidler Et transparent internett er uendelig mye mer effektivt !

12 Medlemsmøte Veien til offentlig «gapestokk» er meget kort…!

13 Medlemsmøte

14 Mest benyttede alternativ i norsk bilbransje…??

15 Medlemsmøte Nye trender / sosial web / full transparens / globalisering En rekke trender har dratt oss lynraskt inn i fremtiden – en helt annen fremtid enn hva vi trodde var mulig kun for få år siden, og ikke minst i en hastighet vi absolutt ikke trodde var mulig Styre – eller bli styrt?

16 Medlemsmøte Organisering Dagens kunde? Morgendagens kunde? Vi later som om dette er situasjonen…

17 Medlemsmøte Organisering Gårsdagens kunde? Dagens kunde? Men, det er feil: Vi er her allerede !! Og hva gjør vi med det ???

18 Medlemsmøte Organisering Mange andre bransjer har definitivt gått gjennom samme «smertefulle» endringsprosesser som vi åpenbart står ovenfor (eller er inne i)… Og det er mye å lære av disse aktørene (banker, flyselskaper etc.) Utfordringen er at: ”Vi mennesker endrer oss ikke før smerten ved endring er mindre enn smerten ved å forbli hvor vi er…” (og noen ganger er det altfor sent…!?)

19 Medlemsmøte Man kan bli verdensmester både på drift og salg med markedets enkleste hyllevare av IKT-system/ERP-løsning, men man kan aldri lykkes fremover uten at man er «konge» på web !! Og det store flertallet bruker fortsatt det aller meste av marketing- budsjettet på tradisjonell markedsføring og minimalt på web??!! Egne «hjemmesider» er «navet» i all digital kommunikasjonen – sørg for at du tar konsekvensen av det…! Sømløs integrering og god balanse mellom ”clicks & bricks”; mellom butikk og internett

20 Medlemsmøte …det hjelper ikke om du er verdens beste selger – hvis du ikke har noen kunder…!

21 Medlemsmøte

22 Potensiell kunde Kunde Fast kunde Selgende kunde Kundetrappa Markedsanalyse • Kundeutvelgelse • Segmenteringskriterier: - A, B og C-kunder - Demografi - Interesser - osv. Skaffe • Produktsalg på bevisste behov • Kjerneprodukt Beholde: • Utvikle relasjon • Behovsalg på bevisste og ubevisste behov • Mersalg • Ettermarkedsføring Utvikle: • Rådgiver og partner • Skreddersøm basert på inngående kundekunnskap og forståelse • Bredde og dybdeløsning Salg og markedsføring Men, å skaffe kunder blir stadig mer komplisert… Og derfor er det desto viktigere å beholde de vi allerede har, og utnytte mulighetene det gir…!

23 Medlemsmøte Noen eksempler: Ikke; ”Dette blir ikke billig…” eller «…det pleier å koste en del…» Men; ”Med alt inkl. og med x års garanti kan vi levere dette for kun xx kroner” Ikke; ”Vi har dessverre ikke den delen på lager…” Men; ”Den kvalitetsdelen kan vi få inn allerede til i morgen…” Det gjelder å uttrykke seg positivt - og unngå: Piggtrådord…(dette blir nok ikke billig…) Knyttnevefraser…(…det er ikke sant?!...det var smart?!!…) Tomme utsagn…(…det har vi dessverre ikke på lager…) Bare positive tanker gir positiv feedback og positive resultater !! Vi blir det vi tenker – og høres ut som vi ser ut !! ”Du skal vel ikke…?” ”Nei – det skal jeg ikke !” Og det enkle er ofte det beste (ref. OL og smørebuss…) Salg krever øvelse; både av salgsteknikk og kommunikasjon -> ta ut maks… ??

24 Medlemsmøte % av kundene blir IKKE tilbudt en vare, tjeneste eller serviceprodukt i tillegg når de ”handler” på norske bilverksteder Og hvordan er det hos dere ?? Kilde: Gallup …tar dere ut maks… ??

25 Medlemsmøte Mersalg ?! Hvorfor ? Hvordan ? …tar dere ut maks… ??

26 Medlemsmøte Hva er best – og mest rasjonelt? • 100 kunder à kroner ? eller • 10 kunder à kroner ? Dumt spørsmål ? Ja - nettopp ! …tar dere ut maks… ??

27 Medlemsmøte Mersalg betyr : •Mer fornøyde kunder (p.g.a. færre verkstedbesøk – som er det ”verste” kunden vet) - som igjen gir bedret omdømme/ renommé (merkevare) og på sikt enda flere kunder •Mindre administrativ jobb pr. omsatt krone som gir mer tid til oppfølging både av kunder og drift av verkstedet og/eller lavere administrative kostnader Mersalg betyr altså: • BEDRE ØKONOMI • BEDRE KVALITET • MER FORNØYDE KUNDER • MER FORNØYDE MEDARBEIDERE …tar dere ut maks… ??

28 Medlemsmøte Deres rolle som servicetilbydere og som kundens rådgiver er å sørge for at kundene skal slippe å besøke dere oftere enn nødvendig – fordi livet uten bilen oppleves av kunden som svært lite lystbetont –> nærmest «håpløst» !! Med andre ord: Mersalg er i kundens interesse !! • Avdekke kundens behov (for å unngå å måtte komme tilbake altfor snart !!) • Dekke kundens behov og innfri hans/hennes forventninger 100,1 % !! • Og ved PKK og småjobber sjekke behov for driftsmessig vedlikehold og komfort! • Fylle både rolle som offentlig godkjent kontrollorgan, som kompetent produktspesialist, som kommersielt verksted og som kundens rådgiver (holde rollene noenlunde atskilt)!! Dere ”guider” (rådgir) - kunden velger !! …tar dere ut maks… ??

29 Medlemsmøte …og det vil også i tiden fremover være nok å leve av og for i bilbransjen… For de som sikrer seg tilgang til ”matfatet”!

30 Medlemsmøte …og, det finnes faktisk enda flere brukbare – og «enkle» – oppskrifter for å lykkes…

31 Medlemsmøte SEWELL – høyest gjenkjøpsrate (= kundetilfredshet) i USA !

32 Medlemsmøte v/ Carl Sewell DE TI BUD FOR KUNDESERVICE 1.Sørg for at de kommer levende tilbake Spør kundene om hva de ønsker, og gi de det igjen og igjen 2.Systemer – ikke smil Å si unnskyld og takk sikrer ikke at du kommer til å gjøre jobben riktig første gang, hver gang. Bare systemer kan garantere deg det. 3.Lov for lite, lever mer Kundene forventer at du holder det du lover. Overgå det. 4.Når kunden spør, er svaret alltid ja Punktum 5.Kvitt deg med inspektørene og avdelingen for forbrukerkontakt Alle medarbeidere som har med kunder å gjøre, må ha den nødvendige myndighet til å behandle klager 6.Ingen klager ? Da er noe galt Oppfordre kundene dine til å fortelle deg hva du gjør galt

33 Medlemsmøte Mål alt Baseballag gjør det. Fotballag gjør det. Basketballag gjør det. Også du burde gjøre det. 8.Lønninger er urettferdige Gi folk lønn som partnere 9.Din mor hadde rett Vis andre respekt. Vær høflig. Det virker. 10.”Stjel” med stolthet Lær deg hvordan de beste virkelig gjør det; gjør deres systemer til dine. Og gjør de deretter enda bedre. ADVARSEL : Disse til regler er fullstendig verdiløse….. hvis virksomheten ikke går med fortjeneste. Du må tjene penger for å kunne fortsette driften og yte god service. v/ Carl Sewell DE TI BUD FOR KUNDESERVICE

34 Medlemsmøte v/ Carl Sewell Hvis du behandler kundene pent, vil de komme tilbake fordi de liker deg Hvis de liker deg vil de legge igjen mer penger Hvis de legger igjen mer penger, vil du ønske å behandle de enda bedre Og hvis du behandler de enda bedre, vil de fortsette med å komme tilbake, og sirkelen begynner på nytt igjen… VINNEROPPSKRIFTEN (KORTVERSJON)

35 Medlemsmøte Og «syretesten» er håndtering av kundeklager

36 Medlemsmøte Kundens reaksjon på klage: (syretesten) Intensjon om gjenkjøp Anbefaler til andre Problemfri leveranse 26% Opplever problemer 74% Klager 83% Tilfredsstillt 24% Behandlet 48% Misfornøyd 28% Lider i det stille 17% 78% 52% 50% 43% 87% 48% 35% 44% 78% 100% ! …og her kommer dere inn ! Og det er avgjørende å ha riktige holdninger og innstilling, men like mye gode kunnskaper om Kjøpsloven, Forbrukerkjøpsloven, Lov om Håndverkertjenester og Markedsføringsloven – slik at vi kan behandle alle klager 100,1 % korrekt – eller enda bedre; UNNGÅ DE !!!! Det dreier seg om å legge seg flat ved klager, og yte det lille ekstra som gjør at 100 % av kundene vil anbefale oss til andre. Den ørlille merkostnaden – om noen i det hele tatt – kan du belaste på markedsføringsbudsjettet.

37 Medlemsmøte Funksjon/ bekymringsløst Produkt Økonomiske løsninger Priskrig One-stop- shop Pris Og på denne bakgrunn; Alle kan ikke være alt for alle overalt og hele tiden – eller...? Clas Ohlsson- kunden Brukt- kunden Firmabil- kunden

38 Medlemsmøte Tid og tilgjengelighet Kvalitet Pris Med endrede krav, forventninger og forutsetninger er det avgjørende å balansere kvalitet, tid og pris ! Viktig å innse at høyeste kvalitet til laveste pris når det passer kunden, er både teknisk og økonomisk umulig !

39 Medlemsmøte

40 Folk flest vil ha mye igjen for pengene sine..., og de er villige til å betale hva som helst for å få det ! …men det finnes også andre enkle filosofier, og den gamle Chrysler og Ford-høvdingen Lee Iaccocas ord om kunder og kremmerskap vil uansett være gyldige, hele tiden – for all fremtid:


Laste ned ppt "Medlemsmøte 25.02.14 Salg – mersalg ?!Salg – mersalg ?!"

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google