Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Verktøy for Sosiale medier i kundesenteret Kundeservicedagene, Bergen 21.09.2011.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Verktøy for Sosiale medier i kundesenteret Kundeservicedagene, Bergen 21.09.2011."— Utskrift av presentasjonen:

1 Verktøy for Sosiale medier i kundesenteret Kundeservicedagene, Bergen

2 Om meg •Haakon Smeby •Adm dir og utviklingsdirektør i Dolphin Mitt digitale liv: •www.facebook.com/haakon.smeby –153 venner •Google+ –9 personer i mine kretser, –8 har meg i sine kretser –25 followers, following 34 •LinkedIn: Haakon Smeby –111 connections Gjennomsnittsbrukeren har 130 venner Nr1: Lady GaGa har 13 mill followers Nr3: Barack Obama Har 9,8 mill followers (En av dem er meg) (Nr 2 er J.Bieber) Noen facts:

3 Tema: S OSIALE M EDIER •Bør min bedrift være der? •En modell for sosiale medier •Hva kan teknologien hjelpe med? •Verktøy for kundeservice

4

5 Bedriften og sosiale medier Kundeservice Dialog med brukere og kunder Tilgjengelighet MerkevarebyggingOmdømmebyggingProduktutvikling

6 Eric Qualman "We don’t have a choice on whether we do social media, the question is how well we do it."

7 «United breaks guitars» •Videoen er sett av 10,8 millioner •Sak på CNN •Aksjeverdien av United falt 10%, tilsvarer 180 mill $ •Dave Carrols musikkariere skjøt fart •Taylor Guitar tilbød Dave Carrol 2 nye gitarer og laget en kampanje rundt saken

8 Mange ulike brukere og formål •Geografi –Hele verden har tatt det i bruk, men i ulike former •Bruksområde –Spenner ekstremt vidt! •Nyhetskanal •Kommunikasjonsplattform under revolusjon •Erstatter e-post? •Plassert reklame •Påvirkning av samfunnet •Også kundeservice da! •Sikre dine merkenavn! •Kjønn –Overvekt av aktive damer på FB blant mine venner •Alder –Barn, ung, voksen, eldre

9

10 Kundeservice og sosiale medier •En kommunikasjonsplattform der dine kunder er! –Helt sikkert noen! Trolig mange! •Er enkelt tilgjengelig for brukeren –Mange ulike plattformer (iPhone, iPad, iPod, Nokia mob, TV, PC/mac, +++) –Er identifisert (Alltid en utfordring i kundeservice!) –Kanskje til og med en foretrukket kanal? •I utgangspunktet en åpen kanal, men med mulighet for å sende direktemeldinger, ala sikker chat –Vil trolig ikke tilfredsstille sikkerhetskravet til banker ol –Slik mekanismer utvikles av selskaper som Dolphin •Situasjonen er (for mange) –Kundene er der! –Bedriften er der på liksom –Mange lurer på hva de skal gjøre –Hvilke verktøy kan jeg bruke •Tips: mange, men få tilpasset kundeservice! Eks: Tweetdeck •De fleste: for privatbrukeren eller markedsavdelingen

11 En modell for sosiale medier i ks Etter en modell fra «Air Force Web Posting Response Assessment v.2», oversatt og tilpasset norske forhold av Dolphin Oppdage Evaluere Respondere W EB H ENDELSE Oppdage innlegg. Er den positiv eller balansert? W EB H ENDELSE Oppdage innlegg. Er den positiv eller balansert? I S AMSVAR Et saklig svar, som kan være enig eller uenig med innlegget, som ikke inneholder faktafeil, sinne, negative ytringer eller angrep på andre. Du kan si deg enig med innlegget, la det stå eller skrive en positiv kommentar. Vil du respondere? I S AMSVAR Et saklig svar, som kan være enig eller uenig med innlegget, som ikke inneholder faktafeil, sinne, negative ytringer eller angrep på andre. Du kan si deg enig med innlegget, la det stå eller skrive en positiv kommentar. Vil du respondere? T ROLL el T ULLING Er det et angrep på bedriften eller personer, kun ment for å ødelegge? T ROLL el T ULLING Er det et angrep på bedriften eller personer, kun ment for å ødelegge? V ITS el S PØK Er den sårende, satirisk, eller upassende? V ITS el S PØK Er den sårende, satirisk, eller upassende? F EIL el M ISFORSTÅELSE Er det faktafeil i teksten? F EIL el M ISFORSTÅELSE Er det faktafeil i teksten? M ISFORNØYD KUNDE Er posten et resultat av en negativ opp- levelse eller dårlig kundebehandling? M ISFORNØYD KUNDE Er posten et resultat av en negativ opp- levelse eller dårlig kundebehandling? F IKS FAKTA Svar med de korrekte fakta. F IKS FAKTA Svar med de korrekte fakta. F Å K UNDEN F ORNØYD! Tilby en kompensasjon eller foreslå en rimelig løsning. F Å K UNDEN F ORNØYD! Tilby en kompensasjon eller foreslå en rimelig løsning. M ONITORER Ikke svar! Diskuter med leder. M ONITORER Ikke svar! Diskuter med leder. JA NEI JA L A S TÅ! La innlegget stå ukommentert, ingen respons. L A S TÅ! La innlegget stå ukommentert, ingen respons. JA NEI D EL S UKSESS! Vil du dele denne historien med andre? D EL S UKSESS! Vil du dele denne historien med andre? JA Når du svarer E VALUERING Skriv et svar dersom det er en aktuell hendelse. E VALUERING Skriv et svar dersom det er en aktuell hendelse. T RANSPARENS Opplys alltid hvem du er og representerer. T RANSPARENS Opplys alltid hvem du er og representerer. K ILDEHENVINING Vis til fakta i dine svar med hyper- linker, video, bilder eller andre referanser. K ILDEHENVINING Vis til fakta i dine svar med hyper- linker, video, bilder eller andre referanser. B RUK NOK TID! Ikke vær for rask, ta deg tid til å utforme et godt svar! B RUK NOK TID! Ikke vær for rask, ta deg tid til å utforme et godt svar! T ONE Svar med en tone og sjargong som passer bedriftens kultur og verdier. T ONE Svar med en tone og sjargong som passer bedriftens kultur og verdier. B RANSJE Hold deg til bedriftens egne web- sider eller relaterte bransjesider. B RANSJE Hold deg til bedriftens egne web- sider eller relaterte bransjesider.

12 Hva kan teknologien hjelpe med •O PPDAGE –Automatisk overvåkning, noen enkle eksempler –Sende nye innlegg til kundebehandler –Sende oppdateringer eller nye kommentarer –Oppdage tweets –Automatiske søk på blogger og nettet –Overvåkning av konkurrenter eller media •E VALUERE –Prioritere, køe og fordele etter skill –Klassifisere innlegg (positive, nøytral, negativ) •Automatisk tekstanalyse •La kundebehandler klassifisere

13 Hva kan teknologien hjelpe med forts… •R ESPONDERE –Gi kundebehandler mulighet for å svare fra en klient på mange sosiale tjenester –Tidligere kommunikasjon (historikk) –Autosvar, for eksempel på åpningstider –Ha standardiserte svar –Veilede kundebehandleren •Husk tema man ofte ikke kommenterer –Rykter og spekulasjoner –Intern bedriftsinfo som kvartalstall, oppkjøp, kommende kampanjer, … –Andre selskaper –Politikk –Direktemeldinger (private) –Chat

14 Hva kan teknologien hjelpe med forts… •S TATISTIKK –Lagring •Lagre innlegg (om nødvendig og lovlig) •Lagre kategorisering (Vi logger nå følelser i hht Colin Shaw!) •Lagre tidsbruk og volum –Benchmarking •Mot konkurrenter og mellom avdelinger –Geografisk statistikk –Kundeverdi (estimert) –Rapporter og oppfølging •Volum, trender, behandlingstid, responstider

15 Teknologiske utfordringer •Mye ligger på Web’en –Skaper sikkerhetsmessig utfordringer for noen •Fokus på nye skriftlige medier (dvs Chat og sosiale medier) –Bedre verktøy for å evaluere og analysere innhold –Stiller større krav til lagring og gjenfinning –Samme svar i alle kanaler •Multisesjon –Gi god statistikk der kundebehandleren har mange aktive saker samtidig •Brukervennlighet –Stiller store krav til brukervennlighet når man skal behandle mange kanaler samtidig –Redusere feilsvar

16 Noen verktøy, konkrete tips Freeware Eller bruke websidene til tjenesten Skytjenester (amerikanske) For CallCenter •OIX2, ConversIQ: •Alterian SM2: Mer generell plattform: monitorering, måling, benchmarking •Radian6: Norske For call center •Dolphin

17 Takk for meg! Google+: Haakon Smeby LinkedIn: Haakon Smeby Skype: haakon.smeby Ok da, gammeldags e-post også:


Laste ned ppt "Verktøy for Sosiale medier i kundesenteret Kundeservicedagene, Bergen 21.09.2011."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google