Laste ned presentasjonen
Presentasjon lastes. Vennligst vent
PublisertFelix Bakken Endret for 9 år siden
1
Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke, Analyse og Distribusjonssjef Kommersiell og IT
Flytoget AS
2
Først, lære å gå…
3
Tre grep: Skape den rette kundeopplevelsen Tilby et kvalitetsprodukt
Fortjeneste Skape en fantastisk arbeidsplass Tilby et kvalitetsprodukt
4
Merkevarer av ulik type
Symbolsk Identitet Signaler Hedonisk Nytelse Følelse F u n k s j o n e l l
5
Klare prioriteringsregler
Sikkerhet Punktlighet Service
7
Flytoget er i konkurranse hver dag…
Uhjulpet kjennskap / ”mindshare” Vil Vurdere Valg 7
8
Bilen øker, spesielt fra vurdering til valg
Valgte Hva er raskest/ mest effektivt? Vil vurdere først… Base: Har reist med fly fra GAR siste 12 mnd N = 657 8
9
1. Tilby et kvalitetsprodukt
10
Tilby et kvalitetsprodukt
Moderne infrastruktur og tog Kontinuerlig oppgradering og modernisering av materiell Fokus på detaljer i drift – være proaktiv Førsteklasses vedlikehold
11
Tilby et kvalitetsprodukt
Høy presisjon og forutsigbarhet i leveransen Høy frekvens (tilgjengelighet) God kundebehandling (kompetent og delegert ansvar) Verdt prisen (value for money) Funksjon og emosjon! Emosjon 70% Funksjon 30%
12
Gangegenskaper - Åge
13
Renhold er viktig for Flytoget!
Renhold er vi helt kategoriske på. Alle plukker søppel! Også ledelsen! Hva er viktig for dere? Hvordan jobber dere med det?
14
Søppeltrening - Sverre
15
Kvalitet i markeds-føring - Lena
16
Konsistens i markeds-føring - Lena igjen
17
Effektivt å være liten?
18
2. Skape en fantastisk arbeidsplass
19
Utvikling servicekultur i Flytoget
Hva Hvem Hvordan Effekt Ledelse Konsept Rekruttering Opplæring Måling Oppfølging Prosess Resultat Team Individuell Servicekonsept Rekrutteringsbrosjyre Opplæringsplan Analyser
20
Verdibasert rekruttering
Entusiasme Positiv grunnholdning Utstråling/førsteinntrykk Interesse og engasjement Effektivitet Bakgrunn - utnyttelse av tid Takle høyt tempo og mestre stress Evne til å planlegge Innovasjon Evne til å løse uforutsette situasjoner, offensiv Omstillingsevne Helhetstenkning Lytteevne
21
Hva betyr det for våre medarbeidere i praksis?
Bli sett og anerkjent God oppfølging Stimulerende arbeidsmiljø
22
3. Skape den rette kundeopplevelsen
23
Hvilke opplevelser har vi prøvd å skape og hvorfor?
Enkelt/effektivt Komfortabelt Moderne ”Oase”
24
Enkelt – eksempler Stressfritt Friksjonsfritt Problemfritt
Et sted til hver ting, og alt på plass Ordning och reda Dra kortet Kvittering på e-post Høy punktlighet og god avvikshåndtering – du rekker flyet ditt! Fred og ro
25
Måling av kundeopplevelsen: KTI TRACKER
26
Viktig med egen Kundetilfredshetstracker
Målingene kan ikke sammenlinkes direkte da de bygger på ulike svarskalaer, og ulike beregninger for å finne poengsum. Antall respondenter i Flytogets egen KTI er også omkring 60 ganger flere enn i NKB
27
KTI tracker ligger stabilt siden 2007
28
KTI Tracker - metode 4 ganger året Ca 1000 – 1500 svar hver runde
Grunnlag for 50% av bonusen for alle ansatte Gjennomføres etter eksternt fastsatt utvalgsplan Gjennomføres fra 2010 med eksterne innleide krefter Papirskjema – fylles ut på toget og leveres direkte tilbake
29
Stabilitet og dynamikk
30
Side 2 - kvartalets spesial
31
Kvartalets spesialspørsmål - eksempel Tilfredshet etter opplevd avvik
32
KTI Drammen hos Gallup er 100%
Av 47 kunder som har reist til/fra Drammen, så er alle 47 fornøyd med Flytoget.
33
Erfaringer fra restaurantkjøkkenet
Mange intervjuer i hver runde, unngår tilfeldige utslag Fast utvalgsplan, utviklet eksternt, følges opp i dialog med leverandør. Eksterne feltarbeidere har mye høyere svarprosent Streng praksis på å søke etter lik utvalgssannsynlighet De beste spørsmålene lages alltid etterpå (tog som tilbringer) Forandre og ikke forandre: Skreddersøm i design av måleparametre, for å sikre ledelsesengasjement og tilbakeføring til handlinger. Forsiktig med å endre designelementer som kan skape “støy” i KTI
34
MYSTERY TRAVELLER
35
MEGET detaljert guide
36
Jevn prestasjon – Mystery Traveller
37
Jevn prestasjon – Mystery Traveller
38
Virkeligheten vinner alltid…
39
Sterkt fokus på avvikshåndtering
Sikkerhet Punktlighet Service
40
Musikken er i stillheten mellom notene… (Claude Debussy)
F
41
Flytoget er ikke på twitter (enda)….
42
Hva er sannhetens øyeblikk?
Sikkerhet, punktlighet service Effektivitet for kunden! En av våre utfordringer er å være JEVNE, det holder ikke at noen er veldig gode. Lære av de beste, egne veiledere. Hvordan jobber dere med kundeopplevelsen?
43
Fortsett å jobbe mot tyngdeloven…
Customer centricity Unfortunately, most companies are not practitioners of "customer-centricity," although they pay lip-service to the concept.[2]
44
Aldri tro du har nådd endestasjonen…
45
Takk for oppmerksomheten!
Liknende presentasjoner
© 2024 SlidePlayer.no Inc.
All rights reserved.