Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke, Analyse og Distribusjonssjef Kommersiell og IT Flytoget AS Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke,

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke, Analyse og Distribusjonssjef Kommersiell og IT Flytoget AS Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke,"— Utskrift av presentasjonen:

1 Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke, Analyse og Distribusjonssjef Kommersiell og IT Flytoget AS Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke, Analyse og Distribusjonssjef Kommersiell og IT Flytoget AS

2 Først, lære å gå…

3 Tilby et kvalitetsprodukt Skape en fantastisk arbeidsplass Fortjeneste Skape den rette kundeopplevelsen Tre grep:

4 Merkevarer av ulik type Fuknsjonell Hedonisk Nytelse Følelse Symbolsk Identitet Signaler

5 Klare prioriteringsregler •Sikkerhet •Punktlighet •Service

6

7 Flytoget er i konkurranse hver dag… Uhjulpet kjennskap / ”mindshare” Vil Vurdere Valg

8 Bilen øker, spesielt fra vurdering til valg Base: Har reist med fly fra GAR siste 12 mnd N = 657 Vil vurdere først… Valgte Hva er raskest/ mest effektivt?

9 1. Tilby et kvalitetsprodukt

10 Tilby et kvalitetsprodukt •Moderne infrastruktur og tog •Kontinuerlig oppgradering og modernisering av materiell •Fokus på detaljer i drift – være proaktiv •Førsteklasses vedlikehold

11 Tilby et kvalitetsprodukt •Høy presisjon og forutsigbarhet i leveransen •Høy frekvens ( tilgjengelighet ) •God kundebehandling ( kompetent og delegert ansvar) •Verdt prisen (value for money) –Funksjon og emosjon! Funksjon 30% Emosjon 70%

12 Gangegenskaper - Åge

13 Renhold er viktig for Flytoget! •Renhold er vi helt kategoriske på. –Alle plukker søppel! Også ledelsen! •Hva er viktig for dere? •Hvordan jobber dere med det?

14 Søppeltrening - Sverre

15 Kvalitet i markeds- føring - Lena

16 Konsistens i markeds- føring - Lena igjen

17 Effektivt å være liten?

18 2. Skape en fantastisk arbeidsplass

19 Utvikling servicekultur i Flytoget Hva Hvem Hvordan Effekt Ledelse Konsept Rekruttering Opplæring Måling Oppfølging -Prosess -Resultat -Team -Individuell Servicekonsept RekrutteringsbrosjyreOpplæringsplanAnalyser

20 Entusiasme •Positiv grunnholdning •Utstråling/førsteinntrykk •Interesse og engasjement Effektivitet •Bakgrunn - utnyttelse av tid •Takle høyt tempo og mestre stress •Evne til å planlegge Innovasjon •Evne til å løse uforutsette situasjoner, offensiv •Omstillingsevne •Helhetstenkning •Lytteevne Verdibasert rekruttering

21 Hva betyr det for våre medarbeidere i praksis? •Bli sett og anerkjent •God oppfølging •Stimulerende arbeidsmiljø

22 3. Skape den rette kundeopplevelsen

23 Hvilke opplevelser har vi prøvd å skape og hvorfor? •Enkelt/effektivt •Komfortabelt •Moderne •”Oase”

24 Enkelt – eksempler • Dra kortet • Kvittering på e-post • Høy punktlighet og god avvikshåndtering – du rekker flyet ditt! Stressfritt Friksjonsfritt Problemfritt Et sted til hver ting, og alt på plass Ordning och reda Fred og ro

25 Måling av kundeopplevelsen: KTI TRACKER

26 Viktig med egen Kundetilfredshetstracker Målingene kan ikke sammenlinkes direkte da de bygger på ulike svarskalaer, og ulike beregninger for å finne poengsum. Antall respondenter i Flytogets egen KTI er også omkring 60 ganger flere enn i NKB

27 KTI tracker ligger stabilt siden 2007

28 KTI Tracker - metode •4 ganger året •Ca 1000 – 1500 svar hver runde •Grunnlag for 50% av bonusen for alle ansatte •Gjennomføres etter eksternt fastsatt utvalgsplan •Gjennomføres fra 2010 med eksterne innleide krefter •Papirskjema – fylles ut på toget og leveres direkte tilbake

29 Stabilitet og dynamikk

30 Side 2 - kvartalets spesial

31 Kvartalets spesialspørsmål - eksempel Tilfredshet etter opplevd avvik

32 KTI Drammen hos Gallup er 100% •Av 47 kunder som har reist til/fra Drammen, så er alle 47 fornøyd med Flytoget.

33 Erfaringer fra restaurantkjøkkenet •Mange intervjuer i hver runde, unngår tilfeldige utslag •Fast utvalgsplan, utviklet eksternt, følges opp i dialog med leverandør. •Eksterne feltarbeidere har mye høyere svarprosent •Streng praksis på å søke etter lik utvalgssannsynlighet •De beste spørsmålene lages alltid etterpå (tog som tilbringer) •Forandre og ikke forandre: –Skreddersøm i design av måleparametre, for å sikre ledelsesengasjement og tilbakeføring til handlinger. –Forsiktig med å endre designelementer som kan skape “støy” i KTI

34 MYSTERY TRAVELLER

35 MEGET detaljert guide

36 Jevn prestasjon – Mystery Traveller

37

38 Virkeligheten vinner alltid…

39 Sterkt fokus på avvikshåndtering Sikkerhet Punktlighet Service

40 Musikken er i stillheten mellom notene … (Claude Debussy) O T = F

41 Flytoget er ikke på twitter (enda)….

42 Hva er sannhetens øyeblikk? –Sikkerhet, punktlighet service –Effektivitet for kunden! •En av våre utfordringer er å være JEVNE, det holder ikke at noen er veldig gode. Lære av de beste, egne veiledere. Hvordan jobber dere med kundeopplevelsen?

43 Fortsett å jobbe mot tyngdeloven… •Customer centricity •Unfortunately, most companies are not practitioners of "customer- centricity," although they pay lip-service to the concept.[2][2]

44 Aldri tro du har nådd endestasjonen…

45 Takk for oppmerksomheten!


Laste ned ppt "Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke, Analyse og Distribusjonssjef Kommersiell og IT Flytoget AS Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke,"

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google