Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke, Analyse og Distribusjonssjef Kommersiell og IT Flytoget AS.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke, Analyse og Distribusjonssjef Kommersiell og IT Flytoget AS."— Utskrift av presentasjonen:

1 Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke, Analyse og Distribusjonssjef Kommersiell og IT
Flytoget AS

2 Først, lære å gå…

3 Tre grep: Skape den rette kundeopplevelsen Tilby et kvalitetsprodukt
Fortjeneste Skape en fantastisk arbeidsplass Tilby et kvalitetsprodukt

4 Merkevarer av ulik type
Symbolsk Identitet Signaler Hedonisk Nytelse Følelse F u n k s j o n e l l

5 Klare prioriteringsregler
Sikkerhet Punktlighet Service

6

7 Flytoget er i konkurranse hver dag…
Uhjulpet kjennskap / ”mindshare” Vil Vurdere Valg 7

8 Bilen øker, spesielt fra vurdering til valg
Valgte Hva er raskest/ mest effektivt? Vil vurdere først… Base: Har reist med fly fra GAR siste 12 mnd N = 657 8

9 1. Tilby et kvalitetsprodukt

10 Tilby et kvalitetsprodukt
Moderne infrastruktur og tog Kontinuerlig oppgradering og modernisering av materiell Fokus på detaljer i drift – være proaktiv Førsteklasses vedlikehold

11 Tilby et kvalitetsprodukt
Høy presisjon og forutsigbarhet i leveransen Høy frekvens (tilgjengelighet) God kundebehandling (kompetent og delegert ansvar) Verdt prisen (value for money) Funksjon og emosjon! Emosjon 70% Funksjon 30%

12 Gangegenskaper - Åge

13 Renhold er viktig for Flytoget!
Renhold er vi helt kategoriske på. Alle plukker søppel! Også ledelsen! Hva er viktig for dere? Hvordan jobber dere med det?

14 Søppeltrening - Sverre

15 Kvalitet i markeds-føring - Lena

16 Konsistens i markeds-føring - Lena igjen

17 Effektivt å være liten?

18 2. Skape en fantastisk arbeidsplass

19 Utvikling servicekultur i Flytoget
Hva Hvem Hvordan Effekt Ledelse Konsept Rekruttering Opplæring Måling Oppfølging Prosess Resultat Team Individuell Servicekonsept Rekrutteringsbrosjyre Opplæringsplan Analyser

20 Verdibasert rekruttering
Entusiasme Positiv grunnholdning Utstråling/førsteinntrykk Interesse og engasjement Effektivitet Bakgrunn - utnyttelse av tid Takle høyt tempo og mestre stress Evne til å planlegge Innovasjon Evne til å løse uforutsette situasjoner, offensiv Omstillingsevne Helhetstenkning Lytteevne

21 Hva betyr det for våre medarbeidere i praksis?
Bli sett og anerkjent God oppfølging Stimulerende arbeidsmiljø

22 3. Skape den rette kundeopplevelsen

23 Hvilke opplevelser har vi prøvd å skape og hvorfor?
Enkelt/effektivt Komfortabelt Moderne ”Oase”

24 Enkelt – eksempler Stressfritt Friksjonsfritt Problemfritt
Et sted til hver ting, og alt på plass Ordning och reda Dra kortet Kvittering på e-post Høy punktlighet og god avvikshåndtering – du rekker flyet ditt! Fred og ro

25 Måling av kundeopplevelsen: KTI TRACKER

26 Viktig med egen Kundetilfredshetstracker
Målingene kan ikke sammenlinkes direkte da de bygger på ulike svarskalaer, og ulike beregninger for å finne poengsum. Antall respondenter i Flytogets egen KTI er også omkring 60 ganger flere enn i NKB

27 KTI tracker ligger stabilt siden 2007

28 KTI Tracker - metode 4 ganger året Ca 1000 – 1500 svar hver runde
Grunnlag for 50% av bonusen for alle ansatte Gjennomføres etter eksternt fastsatt utvalgsplan Gjennomføres fra 2010 med eksterne innleide krefter Papirskjema – fylles ut på toget og leveres direkte tilbake

29 Stabilitet og dynamikk

30 Side 2 - kvartalets spesial

31 Kvartalets spesialspørsmål - eksempel Tilfredshet etter opplevd avvik

32 KTI Drammen hos Gallup er 100%
Av 47 kunder som har reist til/fra Drammen, så er alle 47 fornøyd med Flytoget.

33 Erfaringer fra restaurantkjøkkenet
Mange intervjuer i hver runde, unngår tilfeldige utslag Fast utvalgsplan, utviklet eksternt, følges opp i dialog med leverandør. Eksterne feltarbeidere har mye høyere svarprosent Streng praksis på å søke etter lik utvalgssannsynlighet De beste spørsmålene lages alltid etterpå (tog som tilbringer) Forandre og ikke forandre: Skreddersøm i design av måleparametre, for å sikre ledelsesengasjement og tilbakeføring til handlinger. Forsiktig med å endre designelementer som kan skape “støy” i KTI

34 MYSTERY TRAVELLER

35 MEGET detaljert guide

36 Jevn prestasjon – Mystery Traveller

37 Jevn prestasjon – Mystery Traveller

38 Virkeligheten vinner alltid…

39 Sterkt fokus på avvikshåndtering
Sikkerhet Punktlighet Service

40 Musikken er i stillheten mellom notene… (Claude Debussy)
F

41 Flytoget er ikke på twitter (enda)….

42 Hva er sannhetens øyeblikk?
Sikkerhet, punktlighet service Effektivitet for kunden! En av våre utfordringer er å være JEVNE, det holder ikke at noen er veldig gode. Lære av de beste, egne veiledere. Hvordan jobber dere med kundeopplevelsen?

43 Fortsett å jobbe mot tyngdeloven…
Customer centricity Unfortunately, most companies are not practitioners of "customer-centricity," although they pay lip-service to the concept.[2]

44 Aldri tro du har nådd endestasjonen…

45 Takk for oppmerksomheten!


Laste ned ppt "Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke, Analyse og Distribusjonssjef Kommersiell og IT Flytoget AS."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google