Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Elektroniske tjenester Nordisk studiestøttekonferanse Thorshavn 10

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Elektroniske tjenester Nordisk studiestøttekonferanse Thorshavn 10"— Utskrift av presentasjonen:

1 Elektroniske tjenester Nordisk studiestøttekonferanse Thorshavn 10
Elektroniske tjenester Nordisk studiestøttekonferanse Thorshavn 10. – 13. juni Ingunn Bakkene Cowan

2 Elektroniske tjenester Statens Lånekasse for utdanning
Overordnet strategi i Forvaltningen Lånekassens strategi Lånekassens løsninger Veien videre

3 Overordnet strategi i Forvaltningen
Felles løsninger for: Pålogging/autentisering og signering Samhandling for datafangst Portaler Min side Altinn

4 Strategi kunder Datafangst skal automatiseres og effektiviseres
Tilby flere selvbetjeningsløsninger Skreddersy informasjon om regelverk og løsninger til den enkelte kunde Styre kundenes adferd i ønsket retning gjennom kommunikasjonstiltak Besvare kundenes henvendelser effektivt

5 De viktigste tjenestene våre:
Nettstedet med åpen informasjon – 4 millioner besøk i 2007 Dine sider – innloggingstjeneste for personlig informasjon Egen PIN-kode Min side Nettsøknad om stipend og lån (videregående/gymnas og høyere) Nettsøknad om betalingsutsettelse Database med alle læresteder i utlandet vi har gitt støtte til Støttekalkulator og betalingskalkulator E-faktura E-postkasse E-henvendelse (e-post i sikker kanal)

6 Dine sider – personlig informasjon
Saken er ferdigbehandlet og alle nødvendige statusene er OK Feltet utvidet med: Dato for sendt gjeldsbrev Om gjeldsbrev er signert eller ikke Utløpsfrist for gjeldsbrev Bestille nytt gjeldsbrev Kunden får SMS / e-post dersom det er mangler i statusene – Alt er maskinelt behandlet og automatisert

7 Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning 1 Studenten søker om stipend og lån
Lånekassen

8 Klart til utsending av gjeldsbrev Maskinell eller manuell behandling
Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning 2 Datainnhenting og behandling Lærestedene: Eksamensresultater Opptaksdata Klart til utsending av gjeldsbrev Skattedirektoratet: kontonummer Folkeregisteret: Identitet og adresse Maskinell eller manuell behandling

9 Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning 3 Signering og utbetaling
Dialog: Hvis noe mangler eller studenten vil endre noe Signering av gjeldsbrev: På papir eller med smartkort på Altinn.no Overføring av penger til konto

10 Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring 1 Eleven søker om stipend og lån – innhenting av data – melding ut Data hentes inn fra vigo; preutfylles: Lærested Studieprogram Rettighet Mobilnummer E-postadresse Utveksling av data fra andre eksterne systemer: Reiseavstand Hentes fra: Folkeregister Geodata Eleven logger seg inn på Vigo.no Nasjonal database for opptak i videregående opplæring eller Dine sider på Lanekassen.no Avvises -må bruke papirsøknad Avvises -må bruke papirsøknad

11 Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring 2 Datautveksling og behandling
Utsending av gjeldsbrev til lærestedet Lånekassen Skattedirektoratet: Foreldrenes inntekt og formue kontonummer Utsending av melding til hjemmet hvis eleven er under 18 år og har søkt lån Folkeregisteret: Identitet og adresse Maskinell eller manuell behandling

12 Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring 3 Signering og utbetaling
Vedtak Gjeldsbrev eller stipendmelding Dialog: Hvis noe mangler eller eleven vil endre noe Signering av papirgjeldsbrev: Eleven og foreldrene Overføring av penger til elevens konto

13 E-henvendelse E-post i sikker kanal; Dine sider Før: Nå: Kunde
Lånekassen Kunden får svar på spørsmål: Generell info på e-post Kundespesifikk info i brev Før: Kunden sender brev/e-post Får svar per brev eller e-post Kunde Lånekassens Dine sider Nå: Kunden logger seg inn, finner svaret selv eller sender e-post Kunden får kundespesifikk info raskt og hun lærer hva Dine sider inneholder, kan senere finne svar selv

14

15 Erfaringer e- henvendelser
Kundene tok løsningen i bruk umiddelbart Kundene får bedre svar – blir mer fornøyd Dialogen blir arkivert Kundebehandler i 1. linja bruker noe mer tid på å besvare Antakelse om at mengde e-post reduseres – ikke bekreftet ennå

16 Søknad om betalingsutsettelse
Alle nettsøknader blir maskinelt behandlet De som ikke kan innvilges maskinelt, må søke på papir

17 Andel eFaktura i nov. 2007 var 38 % - Målet er 45 % i nov. 2008

18 Sikker postkasse på Dine sider
Etablert i 2006 2007: elektroniske brev erstattet papirbrev Vedtaksbrev skal sendes på papir etter en uke hvis uåpnet Infobrev – ikke krav om papir Utfordringen er å få kundene til å åpne brev Varslingsmåten har stor betydning for åpningsgrad Høyere åpningsgrad hvis brevet er respons på kundehenvendelse

19 Åpningsgrad for brev i 2008 Andel som åpner innen en uke Varslingsmåte
sms epost Betalingsplan-vedtak 7 % 33 % Vedtak om betalingsutsettelse 11 % 43 % Omgjøring av lån etter bestått eksamen 15 % 29 % Bekreftelse på innfridd lån 5 % 26 % Årsoppgave for 2007 6 % 8 % Ferdig med utdanningen – info om bet Melding om renteendring

20 Brukerundersøkelsen: ”Hvis det var mulig å motta og sende alle brev gjennom en sikker elektronisk postkasse, ville du foretrekke dette framfor å motta og å sende brev i posten?” Andelen som ønsker elektronisk postkasse, er større for studenter i høyere utdanning enn for annen utdanning og noe større for menn enn for kvinner.

21 Markedsføring av nettjenestene
E-post til kunden virker best Lærestedene er viktige videreformidlere til de unge Konkurranser brukes til å Påvirke tidspunktet for handling, for eksempel søke tidlig Påvirke der gevinsten til kunden er liten, og Lånekassens stor Samtykke til å få til sikker postkasse eFaktura – kundene må dyttes litt Annonsering i studentmedier, dagspressen – økt synlighet Gode nettjenester BLIR tatt i bruk!

22 Markedsføring av E-faktura
Alle markedsføringstiltak har gitt effekt Vedlegg til faktura E-post med konkurranse – vinn et terminbeløp E-post uten konkurranse Hvorfor? eFaktura er gebyrfri, papir koster 35 kroner Mange tenker på å gå over, men trenger et dytt

23 Lånekassen er innovativ
Lånekassen utviklet PKI-løsningen i Altinn Ingen offentlige etater i Norge brukte PKI for enkeltbrukere før Lånekassen Ingen aksepterte signering av gjeldsbrev med PKI før Lånekassen Selve dialogen med kunden i løpet av søknadsprosessen er innovativ Kunden får SMS om hvor vi har tenkt å sende gjeldsbrevet, slik at hun kan endre adresse på Dine sider før gjeldsbrevet sendes ut.

24 Gjenbruk av offentlige fellesløsninger
Bruker PKI-løsning i Altinn til signering av gjeldsbrev Bruker Min side som innloggingsportal i tillegg til vår egen Tilbyr tjenestene i Dine sider til Min Side Bruk av data fra andre offentlige registre: Sjekker opptak og eksamensdata hos lærestedene Sjekker kontonummer og ligningsdata hos Skattedirektoratet Sjekker kundens identitet hos Folkeregisteret

25 God service til studentene
Valgfritt å bruke nett eller papir Slipper å skaffe dokumentasjon Kortere behandlingstid på grunn av bedre søknadskvalitet Oversikt over søknadsprosessen gjennom Dine sider og SMS

26 De involverte partene sparer tid og penger
Studenten: Tid Penger Pes Lærestedene: Søknadshåndtering Utdeling av gjeldsbrev Administrasjon Porto Lånekassen: Skannekostnader Transaksjonskostnader Saksbehandling Telefoner og e-post Studentene sparer tid i flere ledd, og noen sparer penger Lærestedene sparer på å slippe søknadshåndtering (rundt 20 årsverk) Bankene sparer manuelt arbeid med heving av utbetalinger Lånekassen får reduserte transaksjonskostnader (over 10 millioner per år) Lånekassen sparer på at gjeldsbrevet ikke lenger er et verdipapir (billigere porto og enklere håndtering) Lånekassen sparer penger på at kundene betjener seg selv på nettet framfor å sende papir, ringe eller sende epost

27 Færre telefoner Antall anrop – august måned

28 Anrop og besvarte telefoner 2006-2008

29 Strategi for henvendelser
Måltall 2010

30 Lånekassens nettsted Gir innsparinger for Lånekassen
Ble kåret til årets statlige nettsted 2005 (norge.no og Kommunal rapports kåring) Dine sider ble kåret til Årets nettjeneste i 2006 Fyrlyktprisen 2007

31 Nytte for andre Teknologisk gjenbruk av PKI
Aktiv og personalisert dialog Bruk av tredjepartsdata Lære av våre utfordringer!

32 Nøkkelen til suksess Brukerorientering
Vi gir studentene det de vil ha, helst før de vet det selv Tilgjengelighet – minst mulig pes! Studentene finner tjenestene våre når som helst og hvor som helst Løsningene må være enklere enn du tror! Verdiskapning Økt selvbetjening Saksbehandlingstiden er halvert (per i dag 9 dager) Redusert bemanning med 20 %

33 Fem utfordringer for offentlig sektor
Bedre samarbeid internt i det offentlige Lytt til brukerne Lag enkle felles offentlige sikkerhetsløsninger Gi brukerne rettigheter uten at de trenger å søke Gjør det mulig å kutte ut papirer


Laste ned ppt "Elektroniske tjenester Nordisk studiestøttekonferanse Thorshavn 10"

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google