Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Elektroniske tjenester Nordisk studiestøttekonferanse Thorshavn 10. – 13. juni Ingunn Bakkene Cowan.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Elektroniske tjenester Nordisk studiestøttekonferanse Thorshavn 10. – 13. juni Ingunn Bakkene Cowan."— Utskrift av presentasjonen:

1 Elektroniske tjenester Nordisk studiestøttekonferanse Thorshavn 10. – 13. juni Ingunn Bakkene Cowan

2 Elektroniske tjenester Statens Lånekasse for utdanning • Overordnet strategi i Forvaltningen • Lånekassens strategi • Lånekassens løsninger • Veien videre

3 Overordnet strategi i Forvaltningen • Felles løsninger for: –Pålogging/autentisering og signering –Samhandling for datafangst • Portaler –Min side –Altinn

4 Strategi kunder • Datafangst skal automatiseres og effektiviseres • Tilby flere selvbetjeningsløsninger • Skreddersy informasjon om regelverk og løsninger til den enkelte kunde • Styre kundenes adferd i ønsket retning gjennom kommunikasjonstiltak • Besvare kundenes henvendelser effektivt

5 De viktigste tjenestene våre: • Nettstedet med åpen informasjon – 4 millioner besøk i 2007 • Dine sider – innloggingstjeneste for personlig informasjon Egen PIN-kode Min side • Nettsøknad om stipend og lån (videregående/gymnas og høyere) • Nettsøknad om betalingsutsettelse • Database med alle læresteder i utlandet vi har gitt støtte til • Støttekalkulator og betalingskalkulator • E-faktura • E-postkasse • E-henvendelse (e-post i sikker kanal)

6 Dine sider – personlig informasjon

7 Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning 1 Studenten søker om stipend og lån Lånekassen

8 Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning 2 Datainnhenting og behandling Lærestedene: •Eksamensresultater •Opptaksdata Maskinell eller manuell behandling Klart til utsending av gjeldsbrev Skattedirektoratet: •kontonummer Folkeregisteret: •Identitet og adresse

9 Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning 3 Signering og utbetaling Dialog: Hvis noe mangler eller studenten vil endre noe Signering av gjeldsbrev: På papir eller med smartkort på Altinn.no Overføring av penger til konto

10 Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring 1 Eleven søker om stipend og lån – innhenting av data – melding ut Data hentes inn fra vigo; preutfylles: •Lærested •Studieprogram •Rettighet •Mobilnummer •E-postadresse Eleven logger seg inn på Vigo.no Nasjonal database for opptak i videregående opplæring eller Dine sider på Lanekassen.no Avvises -må bruke papirsøknad Utveksling av data fra andre eksterne systemer: Reiseavstand Hentes fra: • Folkeregister • Geodata

11 Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring 2 Datautveksling og behandling Maskinell eller manuell behandling Utsending av gjeldsbrev til lærestedet Skattedirektoratet: •Foreldrenes inntekt og formue •kontonummer Folkeregisteret: •Identitet og adresse Utsending av melding til hjemmet hvis eleven er under 18 år og har søkt lån Lånekassen

12 Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring 3 Signering og utbetaling Dialog: Hvis noe mangler eller eleven vil endre noe Signering av papirgjeldsbrev: Eleven og foreldrene Overføring av penger til elevens konto Vedtak Gjeldsbrev eller stipendmelding

13 Kunden får kundespesifikk info raskt og hun lærer hva Dine sider inneholder, kan senere finne svar selv E-henvendelse E-post i sikker kanal; Dine sider Kunde Lånekassen Kunden får svar på spørsmål: •Generell info på e-post •Kundespesifikk info i brev Før: Kunden sender brev/e-post Får svar per brev eller e-post Kunde Lånekassens Dine sider Nå: Kunden logger seg inn, finner svaret selv eller sender e-post

14

15 Erfaringer e- henvendelser • Kundene tok løsningen i bruk umiddelbart • Kundene får bedre svar – blir mer fornøyd • Dialogen blir arkivert • Kundebehandler i 1. linja bruker noe mer tid på å besvare • Antakelse om at mengde e-post reduseres – ikke bekreftet ennå

16 Søknad om betalingsutsettelse •Alle nettsøknader blir maskinelt behandlet •De som ikke kan innvilges maskinelt, må søke på papir

17 Andel eFaktura i nov var 38 % - Målet er 45 % i nov. 2008

18 Sikker postkasse på Dine sider • Etablert i 2006 • 2007: elektroniske brev erstattet papirbrev • Vedtaksbrev skal sendes på papir etter en uke hvis uåpnet • Infobrev – ikke krav om papir • Utfordringen er å få kundene til å åpne brev • Varslingsmåten har stor betydning for åpningsgrad • Høyere åpningsgrad hvis brevet er respons på kundehenvendelse

19 Åpningsgrad for brev i 2008 Andel som åpner innen en ukeVarslingsmåte smsepost Betalingsplan-vedtak7 %33 % Vedtak om betalingsutsettelse11 %43 % Omgjøring av lån etter bestått eksamen15 %29 % Bekreftelse på innfridd lån5 %26 % Årsoppgave for %8 % Ferdig med utdanningen – info om bet Melding om renteendring

20 Brukerundersøkelsen: ”Hvis det var mulig å motta og sende alle brev gjennom en sikker elektronisk postkasse, ville du foretrekke dette framfor å motta og å sende brev i posten?” Andelen som ønsker elektronisk postkasse, er større for studenter i høyere utdanning enn for annen utdanning og noe større for menn enn for kvinner.

21 Markedsføring av nettjenestene • E-post til kunden virker best • Lærestedene er viktige videreformidlere til de unge • Konkurranser brukes til å –Påvirke tidspunktet for handling, for eksempel søke tidlig –Påvirke der gevinsten til kunden er liten, og Lånekassens stor –Samtykke til å få til sikker postkasse –eFaktura – kundene må dyttes litt • Annonsering i studentmedier, dagspressen – økt synlighet Gode nettjenester BLIR tatt i bruk!

22 Markedsføring av E-faktura • Alle markedsføringstiltak har gitt effekt –Vedlegg til faktura –E-post med konkurranse – vinn et terminbeløp –E-post uten konkurranse • Hvorfor? • eFaktura er gebyrfri, papir koster 35 kroner • Mange tenker på å gå over, men trenger et dytt

23 Lånekassen er innovativ • Lånekassen utviklet PKI-løsningen i Altinn • Ingen offentlige etater i Norge brukte PKI for enkeltbrukere før Lånekassen • Ingen aksepterte signering av gjeldsbrev med PKI før Lånekassen • Selve dialogen med kunden i løpet av søknadsprosessen er innovativ

24 Gjenbruk av offentlige fellesløsninger Bruk av offentlige fellesløsninger: • Bruker PKI-løsning i Altinn til signering av gjeldsbrev • Bruker Min side som innloggingsportal i tillegg til vår egen • Tilbyr tjenestene i Dine sider til Min Side Bruk av data fra andre offentlige registre: • Sjekker opptak og eksamensdata hos lærestedene • Sjekker kontonummer og ligningsdata hos Skattedirektoratet • Sjekker kundens identitet hos Folkeregisteret

25 God service til studentene • Valgfritt å bruke nett eller papir • Slipper å skaffe dokumentasjon • Kortere behandlingstid på grunn av bedre søknadskvalitet • Oversikt over søknadsprosessen gjennom Dine sider og SMS

26 De involverte partene sparer tid og penger Studenten: • Tid • Kø • Penger • Pes Lærestedene: • Søknadshåndtering • Utdeling av gjeldsbrev • Administrasjon • Porto Lånekassen: • Skannekostnader • Transaksjonskostnader • Saksbehandling • Telefoner og e-post

27 Færre telefoner Antall anrop – august måned

28 Anrop og besvarte telefoner

29 Strategi for henvendelser Måltall 2010

30 Lånekassens nettsted • Gir innsparinger for Lånekassen • Ble kåret til årets statlige nettsted 2005 (norge.no og Kommunal rapports kåring) • Dine sider ble kåret til Årets nettjeneste i 2006 • Fyrlyktprisen 2007

31 Nytte for andre •Teknologisk gjenbruk av PKI •Aktiv og personalisert dialog •Bruk av tredjepartsdata •Lære av våre utfordringer!

32 Nøkkelen til suksess • Brukerorientering –Vi gir studentene det de vil ha, helst før de vet det selv • Tilgjengelighet – minst mulig pes! –Studentene finner tjenestene våre når som helst og hvor som helst –Løsningene må være enklere enn du tror! • Verdiskapning –Økt selvbetjening –Saksbehandlingstiden er halvert (per i dag 9 dager) –Redusert bemanning med 20 %

33 Fem utfordringer for offentlig sektor • Bedre samarbeid internt i det offentlige • Lytt til brukerne • Lag enkle felles offentlige sikkerhetsløsninger • Gi brukerne rettigheter uten at de trenger å søke • Gjør det mulig å kutte ut papirer


Laste ned ppt "Elektroniske tjenester Nordisk studiestøttekonferanse Thorshavn 10. – 13. juni Ingunn Bakkene Cowan."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google