Innsamling via telefon 27. april 2016 Tonje Hovde Skjelbostad, fagdirektør.

Presentasjon om: "Innsamling via telefon 27. april 2016 Tonje Hovde Skjelbostad, fagdirektør."— Utskrift av presentasjonen:

1 Innsamling via telefon 27. april 2016 Tonje Hovde Skjelbostad, fagdirektør

2

3 Om Forbrukerombudet Statlig forvaltningsorgan Fører hovedsakelig tilsyn med markedsføringsloven Ombudsrollen innebærer å være talsperson for forbrukerinteresser

4 Om Forbrukerombudet Gry Nergård er forbrukerombud Ca. 30 ansatte – nesten alle er jurister Jobber for et enklere og tryggere marked for forbrukerne

5 Telefonsalgsregelverket Markedsføringsloven: Utgangspunktet: telefonsalg er tillatt Unntak: forbud mot å ringe reserverte forbrukere

6 Reservasjon i Reservasjonsregisteret Reservasjonsregisteret: –1 965 203 reservert mot frivillige organisasjoner –Oppdatere ringelister opp mot Reservasjonsregisteret –Organisasjonen ansvarlig! –Callsenter vil også kunne holdes ansvarlig –Livslang

7 Direkte reservasjon Direkte hos organisasjonen: –Går foran et evt. giverforhold –Fordrer gode rutiner (interne sperrelister) –Kan gjøres både muntlig og skriftlig –Må ikke uttrykkelig be om å bli slettet fra ringelister –Livslang

8 Når kan forbrukere kontaktes på tross av reservasjon? Reserverte forbrukere kan likevel kontaktes dersom: –Uttrykkelig anmodning fra forbruker –Eksisterende giverforhold

9 Uttrykkelig anmodning Forbrukeren uttrykkelig anmoder den næringsdrivende om å bli kontaktet til tross for reservasjon –Svært snevert –Anmodning mer enn et samtykke –Utgangspunktet: forbrukers initiativ –Organisasjoner kan ikke innhente anmodninger over telefon

10 Eksisterende kunde/giver-forhold Problematisk Utgangspunkt: lik tolkning som ved kommersiell virksomhet Giverforhold når: –Fast giveravtale –Medlemskap

11 Eksisterende kunde/giver-forhold forts. Ellers konkret vurdering: –Naturlig med videre kontakt? –Forbrukerens forventning avgjørende –En rekke bidrag: kan etter omstendighetene tilsi et ønske om videre kontakt –Innen rimelig tid? Ikke giverforhold når: –Ett eller to bidrag (med mindre har ytret et ønske om å bli kontaktet igjen). –Forbruker ikke ønsker videre kontakt –Lenge siden sist gitte bidrag

12 Eksisterende kunde/giver-forhold forts. Dersom eksisterende giverforhold: –Kun egne varer og tjenester tilsvarende dem som kundeforholdet bygger på NB! Direkte reservasjon trumfer uansett

13 Opplysningsplikt Presentasjon av navn og formål –Hvis callsenter: opplyse om hvem oppringingen skjer på vegne av Opplysning om forbrukerens reservasjonsrett –Innledningsvis –Før salgsfremstøt

14

15 Telefonsalg – en uønsket salgsform Salgsformen genererer flest klager til FO på årsbasis –Klager 2015: 1265 klager SIFOs telefonsalgsundersøkelse –93 % misliker å bli oppringt av en bedrift de ikke har kundeforhold til –83 % misliker å bli oppringt fra frivillige organisasjoner de ikke har gitt bidrag til Reservasjonsregisteret –2 139 559 reserverte mot telefonsalg –1 943 043 reservert mot henvendelser fra frivillige organisasjoner

16 Klager og svar fra organisasjonen

17

18

19 Utforming av faktura fra frivillige organisasjoner Foreligger betalingsforpliktelse Foreligger ikke betalingsforpliktelse –Må fremgå tydelig at betaling er frivillig –Skal ikke inneholde betalingsfrist –Bør ikke inneholde forhåndsutfylt beløp

20 FOs anbefalinger Hvis tvil – ikke ring! Gode rutiner for: -Interne reservasjoner -Dokumentasjon av avtaleforhold Unngå å spille på samvittighet Les FO’s telefonsalgsveiledning

21 ENKLERE OG TRYGGERE MARKED FOR FORBRUKERNE www.forbrukerombudet.no