Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

© 2006 1 Svarskala-analyse for Oslo Sporveier Kvalitativt Analysesenter, TNS Gallup April 2006.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "© 2006 1 Svarskala-analyse for Oslo Sporveier Kvalitativt Analysesenter, TNS Gallup April 2006."— Utskrift av presentasjonen:

1 © Svarskala-analyse for Oslo Sporveier Kvalitativt Analysesenter, TNS Gallup April 2006

2 © Fakta om undersøkelsen Bakgrunn TNS Gallup gjennomfører en kontinuerlig kundetilfredshetsmåling, ved å intervjue passasjerer på Sporveiens linjer i Oslo. Intervjuene er kvantitative, og respondentenes svar registreres hos intervjuer elektronisk. Intervjusituasjonen og spørsmålene er gjenstand for oppmerksomhet, ettersom endringer i resultatene har resultert i økt oppmerksomhet på hvordan og hvorfor respondentene svarer som de gjør. Formål med undersøkelsen Derfor var det et ønske om å se nærmere på intervjusituasjonen, spørsmålene, verbalskalaene og i det hele tatt settingen rundt intervjuene, for å se på hvordan respondenten opplever situasjonen, og rett og slett: hvorfor respondenten velger enkelte svarkategorier framfor andre. Det ønskes begrunnede svar om oppfatningen av enkeltspørsmål og graderingen av svarene. Målgruppen på 17 stk ble rekruttert fra sporvogn, t-bane og buss, og representerte flere aldersgrupper fra ca 20 – 65 år –omlag 50/50 menn og kvinner. Det ble foretatt dybdeintervjuer av respondenter som har vært intervjuet på Oslo Sporveiers transportmidler, like etter intervjuet (opp til et drøyt døgn) der intervjuet konsentrerte seg om å finne ut hvordan respondentene svarer, hvorfor de svarer som de gjør og hvordan de opplevde intervjusituasjonen.  Metode:  kvalitativ  Målgruppe:  17 personer i ulike aldre, intervjuet på t-bane, buss og trikk  Ansvarlig i TNS Gallup:  Paal E. Salvesen  Jarle Hersvik

3 © Tendensen i vårt materiale antyder at karakterene fra 3 og opp til 5 er ulike variasjoner av tilfredshet, karakterene 1- 2 er misnøye. Dette varierer dog avhengig av hvilke spørsmål som respondentene svarer på. Svarskalaen er gjenstand for en rekke tolkninger og subjektive tilpasninger. Svarskalaene tolkes ulikt avhengig av hvilket spørsmål som stilles og oppfatningen av det hos den enkelte respondent, og mellom de ulike respondentene. Dette er variasjoner en må forvente, og som ikke behøver være tids eller sesongavhengige variasjoner – men variasjoner knyttet til subjektiv tolkning (naturlig variasjon) Mange trekker inn tidligere erfaringer i svarene sine, og gir dermed dårligere score på ett eller flere av spørsmålene, enn det den enkelte reisen skulle tilsi. Dette skjer ikke den andre veien (positivt) På tross av instruks fra intervjuer, er mange likevel opptatt av å gi et hint til Sporveien, basert på tidligere erfaringer. Andre knytter forventninger til svarene, og beregner karaktergivningen etter hvilke forventninger de har. En hypotese her er at dette går for eksempel ut over svar avgitt knyttet til informasjon på holdeplass: det nye sanntidsinformasjonssystemet øker forventningene, som igjen gir dårlig score på stasjoner og holdeplasser uten slik informasjon. Punktlighet, deretter renhold synes å være viktige spørsmål som har en god del innflytelse over opplevelsen av reisen totalt. Også informasjon på holdeplass er viktig for mange. Temperatur er det mest overraskende spørsmålet, det oppleves ikke irrelevant, men nok et tema som man ikke er like oppmerksom på – ”uhjulpet”. Oppsummering hovedfunn

4 © Svarte 4. Var egentlig helt fornøyd, burde gitt 5, mente han, men han kom som tidlig, rett etter at forrige hadde gått, ble derfor utålmodig, og følte at han måtte vente lenge, derfor 4. Var midt på treet, i rute da jeg reiste nå. Men i dag (intervjuet var i går) ville de ha fått =1, fordi nå var det rush. Svarte =3, men svaret er en refleksjon over flere turer, det er ofte forsinket. Svært ofte. 3 er midt på treet, intet spesielt, men ikke bra nok. 5 = da måtte de være ekstremt punktlige, clockwork, gå hele tiden, Punktlighet Svarte passe, midt på treet. (3). Vet jo egentlig ikke rutetiden der, måtte bare springe og stemple, kjenner ikke rutetiden. Skulle jeg gitt 5 måtte jeg ha kunnskap om rutetidene! 1= at den ikke kommer, må vente 10 – 20 min, 2 – 10 – 15 min. 3 er ganske bra, kanskje det var en femmer for meg. 4. Den var helt punktlig, kunne egentlig gitt 5. Men tenkte på de gangene han har vært avhengig av å rekke tidspunkter, og den IKKE har vært punktlig. Tok det med i betraktningen, måtte la det trekke litt ned. Var greit nok, kom på rett tid, sa 5, fordi den kom da den skulle. 4= hvis den kommer litt for sent, når jeg begynner å bekymre meg,.Men det er likevel akseptabelt. 3= hvis det kommer seint, og det er stappfullt, men kommer meg inn likevel 5= var fornøyd, vanlig fornøyd egnt. Men er positiv av natur. 5 er til rett tid. Mindre en 5 er forsinkelser. Forsinkelser på 2-3 min er 4. men over 5 min er 3 eller min forsikelse er 1- bånn Punktlighet er ett av de viktigste spørsmålene, og besvares i hovedsak på to måter;  knyttet til denne reisen, og bare den,  eller med erfaringer fra tidligere reiser, som igjen påvirker svaret negativt.  Punktlighetsspørsmålet er ofte viktigere jo dårligere tid en har, og hvilket tidspkt en blir intervjuet. I rushet, trang vogn, ståplasser osv, påvirker svarene negativt, sier respondentene. Punktlighet blir i flere tilfeller knyttet til faktorer som full trikk, stresset situasjon, ingen sitteplass, reisens viktighet osv. Været synes også å påvirke svarene, jo dårligere svar, jo lavere toleranseterskel har respondenten. Sol burde muligens påvirke i motsatt retning.  Svarene viser at fra er graderinger av tilfredshet, og at noen nærmest karakteriserer en treer på samme måte som andre karakteriserer en 5’er.  Boksene under er utsagn, knyttet til de ulike karakterene. 3 er en dårlig dag med noen min forsinkelse, men egnt fornøy d. 2 = for sein 1= drittvær og alt for sein

5 © Renhold stasjon (T-bane) 4 = svarte bra her, det var fordi renholdet er bra, generelt, bedret seg kraftig,. Men kunne ikke gi 5, var ikke SÅ bra. I London og Mexico City er det spotless, utrolig rent, det oppnår de ikke her. Da får de =5 der. Men ikke her. 5= da må de rydde opp utenfor stasjonen også, det går på totaliteten! 3, fordi det er jo nesten umulig å ha det pent der, med snø som smelter og søppel som flyter. 1 = da skulle det være jævlig, masse søppel osv. 5 = umulig, da måtte det være snøfritt og shina Hadde ikke svart på det, ikke lagt merke til, kom løpende idet trikken kom 4. Det er ikke mulig å holde en stasjon så ren at det kan gis 5 – det vil alltid være noe. Etter 5min. har noen alltid kastet fra seg noe, eller det har begynt å regne eller snø ute, så blir det vått og skittent Renhold = 3 Trodde det var greit, hadde ikke registrert det, men da jeg så godt etter da jeg kom tilbake ville jeg gitt 1 og ble beskjemmet da jeg så hvordan det fløt rund sølplekassene Har ikke svart, stod ute på holdeplass, følte ikke det var relevant, ikke at det er OS’s ansvar å klare å holde det rent her 5 Svarene preges av en form for resignasjon og avmakt overfor forsøpling og rot på stasjoner, respondentene ønsker å gi 5, men kan ikke gjøre det - en femmer her er en karakter som henger høyt.  Svarene preges av delvis en samvittighetsfull holdning, at en ikke kan svare før en har sett godt nok etter, eller at svaret kan havne på en slags standard karakter, fordi det stort sett ikke er tilfredsstillende.  Mange føler at de ikke har forutsetning til å svare på dette, de intervjues på transportmidlet, har gjerne hatt dårlig tid når de steg ombord.  De som har sett seg omkring er delvis oppgitt eller fornøyd, alt ettersom de har vært på en innendørs eller utendørs stasjon.

6 © Informasjon om avgangstider på holdeplass 4. Svarte på grunnlag av tavla, - den er veldig bra (den digitale), men vet ikke riktig om noe mer han skulle ta hensyn til, men stoppet derfor litt usikkert på 4 4= at det er vanlig, men at alt er på plass, 3 er dårlig vedlikehold av tidstabeller. 2-1 er ingen informasjon, eller feil informasjon = Var rulletekst på stasjonen, det er kjekt. Da visste jeg akkurat det jeg trenger å vite, med en gang. Vil gi 5, for å gi OS et hint om at dette må de fortsette med!! hvis trikken ikke hadde kommet, slik den skulle, da hadde jeg gitt en 3er. Ganske presist med ikke helt på sekundet. 5= greit, det står på skjermen på stasjonen, det eneste er at det ikke meldes om forsinkelser, det vises ikke på tavla( tv skjerm), og det er ingen som sier noe, da går karakteren ned =4, eller dårligere. Men denne gangen var det bra. 5. Skjermene er topp (t- bane), - de fungerte også. Ikke alltid de gjør det. Da ville hun gitt 3 5. Blitt helt fantastisk med de digitale skiltene. Det eneste han ser på nå 1 eller 2, informasjonen er dårlig! Irriterer meg grenseløst over den dårlige informasjonen, feil og elendige TV skjerm, stemmer jo ikke! Savner gode systemer jeg har sett i utlandet, det er jo ikke så vanskelig, selv mexico har jo dette! En 5er henger veldig høyt!! 5 2. Fordi det må være det eneste stoppestedet igjen uten digitale tavler. Hadde hatt det, hadde han gitt 5, de er topp, og en fantastisk forbedring at de kom. Så her vil digitale tavler gi enormt utslag på det enkelte stopp, mener han. Her er skalaen og graderingene mer ekstreme. Er de fornøyde og ønsker å vise det, gir de 5, 4 representerer en form for normalitet, men her er 3 og under klart uttrykk for misnøye. Slik vi tolker det, handler det om både om å gi et signal om at de nye informasjonssystemene er svært godt likt, og at rutetidsinformasjon er svært viktig - særlig på linjer der avgangene ikke er så hyppige. Det nye informasjonssystemet (sanntidsinformasjon) gir forventninger som smitter - og som vi har grunn til å anta påvirker svarene knyttet til erfaringer på andre holdeplasser uten slike systemer. Der 5-minutters-trikken går, betyr rutetidsinformasjon en god del mindre, som en sier: ”behøver ikke å se på rutetidene, her går jo trikken hele tiden!”

7 © Renh: 4= men det var møkkete om bord, særlig på gulvet, og søppel, men er ikkeså viktig, ser normalt ikke etter, er det = 3 er det ganske ille. 1 –2= da betyr det virkelig ille, spy osv, Renhold er ikke så viktig, ga nok en bedre karakter enn det jeg hadde tenkt, 5= er lik strøken, ikke masse tagging, og glatt på gulvet, det er jo alltid riper i vinduene, på vegger osv, men kan gi 5 likevel, Bare møkkete, kan gi =4, selv om det er grus og skittent på gulv Svarte 3. Hadde egentlig ikke sett etter, var opptatt med å ordne avtaler og snakke i mobilen. Svarte på det grunnlaget hun hadde fra før, og det er alltid skittent, - ikke mulig å unngå. Ga et slags gjennomsnitt 4. Så bra ut i dag, kunne egentlig har gitt 5, men litt søle og støv. Men i helgene er det grusomt Innvendig renhold 4= så rundt, og det var vått på gulvet, vann og skitt, ellers ok, nytt tog(MX), men 3= kaffekopper og såppel som ligger, og 2 = ikke sitteplass, setet er løst (opplever det ofte), 1 = forferdelig, lukt og søppel overalt. 3= lå søppel inne på vogna, på gulvet, Papir, flasker og kartonger,. Skal det bli 5= så må det være helt strøkent, - ikke søppel, ingen dårlig lukt, ikke skittent på gulv, eller seter, eller tyggis. 4 = litt mindre søppel, 5 ’eren henger høyt. 1 – 2 er ekle ting, tyggis og matrester osv, ting som lukter spy osv – verken eller (t-bane). Veldig mye av renholdet dvs søpla har Os lite mulighet til å gjøre noe med sjøl, folk søpler til og kaster og griser, folk er rett og slett griser i Oslo. Det kastes og drives hærverk. Greit nok, derfor 3. 4 – 5 = det er vanskelig å tenke seg, da må det være mye renere, omtrent som 1.klasse på toget, tror det er umulig å få til. Innv renhold: ganske fornøyd, detr er ikke noe spesielt jeg reagerer på, ikke på denne turen, noen av vognene er jo ganske slitte, derfor ingen 5er, (Ansaldovogn), for å gi en 3= så ville jeg ha følt at jeg ikke ønsket å sette meg på setene, søppel på gulv, og seter, ikke koselig,. 1 eller 2= forsøpla, møkkete, gulv og seter, og vegger skitne, dårlig lukt, men dette opplever jeg aldri, kan ikke huske det. 2 = synes det generelt sett er skittent på t.banen, må alltid kjenne på setet, grusomt på t-banen, folk spytter og har beina på setet. Det er bare ikke rent på t-banen. 5 – da må vogna være helt ny, rett fra fabrikken. Umulig å gi en femmer, den vogna finnes ikke. Alltid skittent gulv, alle kaster søppel, riper på vegger og glass – tagging. Hadde jeg fått sitteplass – en 4 kanskje. 5 Innvendig renhold synes å være en viktig trivselsfaktor. Karaktergivningen preges av at det er vanskelig å oppnå toppkarakter, fordi renhold, vedlikehold og forhold som i varierende grad kan kontrolleres av OS, påvirker opplevelse av renhold på trikk, buss og t-bane.  Renhold handler om mer enn renhold for mange, tagging, riping på glass, generell standard ser også ut til å påvirke. T-banen er mest utsatt, synes det som.  Noen av svarene avgis på tross av at en ikke legger spesielt merket til renholdet. Spørsmålet i seg selv vekker oppmerksomheten.  Og når man ser seg omkring er det sjelden imponerende rent.  Samtidig viser holdningene blant respondentene både en form for resignasjon; dette kan likevel aldri bli bra - og- en del holdninger som tydelig viser at dette ikke er mulig for OS å påvirke alt som oppleves som dårlig renhold  Ellers:  Fersk skitt og søppel godtas lettere  Mye tyder på at at renhold og generelt vedlikehold ofte sees i sammenheng

8 © helt ok i går følte meg konf. Og behaglig. Ofte tydelig at varmen står på og det gir dårlig luft for varmt er 3,2,1 Temp: 4= egentlig helt greit, var litt sur fordi jeg var stressa, tror jeg. Vet ikke men jeg bruker sjelden ytter-endene i skalaen,. Det blir for bastant for meg! Gir en 5= da er alt perfekt, trenger ikke gjøre noe mer. Gir jeg 4, gir jeg et signal om at de må strekke seg! Tenkte på andre turer jeg har tatt før, smitter nok litt fra andre turer. Temp: merket ikke noe til den, dermed =5, greit. Er det 4/3= altfor varmt, særlig når det blåser fra setet på t-banen Svarte 5. helt perfekt i dag. Men det er ofte for varmt – type 3 el.4. Blir varmere utover dagen, mest ok om morgenen. Tid på døgnet for intervjuet vil være helt avgjørende 5. Det var kaldt ute, og godt og varmt inne på trikken Temperatur Ga 4. Det var mange folk, varmt tett. Ikke 3 heller, det ville vært for dårlig, - må akseptere at det er litt varnt og mange mennesker Ok, ikke kaldt, ikke varmt. Nesten perfekt, tenkte ikke på det. Svarte 3 = fordi det var passe(!) rett og slett ikke noe spesielt., 1234 Helt ok, intet å si. = 3, helt ok. Den er verken eller. Legger ikke merke til det Helt fin= 5. Tenker ikke over tempen, da er det bra. 4. også helt fint, vanskelig å gradere, den der. Mer et ja eller nei spørsm. Enten er det kaldt, eller varmt, vanskelig med graderinger 5 Helt ok, intet å si. = 3, helt ok. Den er verken eller. Legger ikke merke til det Temperatur er en faktor mange ikke tenker på før de blir spurt om det. Noen stusser litt på spørsmålet og har ikke tenkt spesielt på det. Så lenge temperaturen er grei, dvs verken eller, svarer respondentene til dels sprikende, og det gjør at dette punktet rent svarskalamessig skiller seg mer ut: Enkelte mener 3 representerer normalitet - dvs verken eller, eller midt på treet. En 3’ er er rett og slett en indikasjon på at temperaturen er ok, verken for varm eller for kald. Andre bruker 5’eren for å indikere idealtemperatur, og slik sett agerer etter forutsetningene. Svarene her indikerer at de ulike karakterene er noe vanskeligere å tolke, ettersom normaliteten nærmest befinner seg både på 3 og 5, eller et sted i mellom. Det største ubehaget, og de fleste negative erfaringene i vårt materiale knytter seg til for varme vogner

9 © Kjørestil. Merker ikke på bane. 1,2,3 er at sjåfør kjører for fort slik at en blir utrygg, kjenner ubehag 4. Hadde ikke kjørt lenge da ble intervjuet, sjåføren hadde ikke fått vist så mye, 4 fordi man ikke kunne vite hva som ville skjedd (trikk) Kjørestil 5= fordi jeg satt behagelig, ingen spesielle opplevelser, ingen rykk og napp, karakter 5 er normalitet, 3= da føler jeg meg utrygg, at det kjøres for fort, rykkete og nappete, for harde stopp. (t-bane) 1234 Ga 5. Ingen problemer – alt gikk greit. Kunne godt gått ned til 2 dersom det hadde vært mye hakking, og stygg kjøring. Synes spesielt bussjåfører noen ganger kjører aggressivt i svinger, og foran andre mennesker (buss) 5- sikker og behagelig, ikke stressa for dette gir ubehag i ulik grad. 4 er brukbart men kunne vært bedre. 3 er midt på treet, ganske stressende eller for sakte, sinker trafikk. 2-tar ikke hensyn, kjører på rødt, veldig ubehagelig (trikk) 5 han gjorde en innsats. Liker litt aggresiv kjøring for å få oss for frem/ innsats fra han. Progressiv holdning (buss) Ingenting å utsette, =4, kunne ha vært en 5, men det er jo litt hakking, i starten, vet ikke hva sjåføren kan gjøre med det. Han stresset ikke, tutet ikke på alle og var ikke så hissig, finner jo noen av dem, skal veldig mye til for at jeg gir 5. 5 Bussjåførene får ikke overraskende en del kommentarer, det gjør også sporvognsførerne, disse er av naturlige grunner mest påvirket av trafikkbildet. T-baneførernes kjørestil beskrives i hovedsak som myk og uproblematisk.  Respondentene legger stort sett de samme kriteriene til grunn for sine svar, det handler om mest mulig rykkfri kjøring, myke stopp, tilsvarende akselerasjoner.  I tillegg legger de vekt på at sjåføren ikke kjører agressivt, dvs tuter, er usympatisk mot passasjerer, og lar sitt stress påvirke kjøringen ellers i trafikken.

10 © Kunne godt gitt 5, men den henger høyt. Turen var i nærheten. Men reduserer litt ved å ta i betraktning de gangene noe ikke har vært bra, som temp, kjørestil 5. En helt vanlig tur. Kjører ikke så langt, så det er ikke så mye å si - ikke så mye som kan gå galt i en helt vanlig trikketur Alt i alt Kjørestil. Merker ikke på bane. 1,2,3 er at sjåfør kjører for fort slik at en blir utrygg, kjenner ubhag Alt i alt 4. Renhold totalt trekker ned selv når alt er ok med tid og plass. 5 da må alt stemme og muligens også at en har har kont med sjåfør.3 da er jeg ikke så fornøyd og det er flere feil å finne. sjåfør, temp. stil avgangstider 5- i dag alt gikk greit, ingenting å sette fingeren på og da er det jo perfekt 4= nest best, summen av alt, tror jeg gjorde et regnestykke der, lagde et gj snitt! Trakk en karakter for manglende studentrabbatt. Et lite snev av straff til OS Alt i alt = 5, turen var helt utmerket, ingenting å sette fingeren på, da må det blir 5. Nesten et ja / nei spørsmål. Kan ikke svare 3 – 4 på et slikt spørsmål, 3= da måtte toget ha stoppet i tunellen eller noe, blitt forsinket, skapt irritasjon, ikke rukket neste avgang. 5= Mange ting jeg ikke bryr meg om, skitt og søppel ogsv er ikke så farlig, fint at jeg ikke merker det,generelt er det jo greit. Bra at jeg blir minnet på det. Det viktigste er punktlighet. Forsinkelser irriterer, karakterern hadde nok blitt påvirket om jeg hadde vært stresset, dårlig tid, osv. Eller om jeg ikke hadde sitteplass! 4 kommet dit jeg skal til rett tid. 5 ville jeg fått kaffe også. 3 er det samme som 4 bare enn litt dårligere dag2 forinkleser, fullt fullefolk skumle folk 4.Ville aldri kunne gi 5 – det er alltid noe, eller så tenker man på de gangene man har opplevd noe tidligere Alt i alt oppfattes som et oppsummeringsspørsmål, der enkelte regner ut en form for et gjennomsnitt av det de har svar. Men noe tyder på at det også tolkes som et selvstendig spørsmål som omhandler reisen som reisen, dvs totalopplevelsen av denne reisen, der de andre elementene ikke er med i betraktningen.  Grunnen til denne tolkningen, er at noen svarer en vesentlig bedre karakter på ”alt i alt”, enn det de andre tallkarakterene de har avgitt på de andre spørsmålene.  Reisens lengde påvirker svarene, det er som noen også eksplisitt sier: det er lettere å svare positivt når reisen er kortere.  Andre bruker anledningen til å git et hint til Sporveien basert på erfaringer gjort tidligere. Reisen alt i alt kvalifiserer til en god karakter, men for tidligere erfaringers skyld, senkes karakteren.

11 © Kommentarer ellers Deltakerne gir også kommentarer utover forklaringen på karaktergivingen, her har vi med et knippe generelle kommentarer basert på intervjuene: Husker fremdeles en gang i vinter han ventet på trikken 1time – vil derfor aldri gi 5 på punktlighet Eget humør vil påvirke svarene.Om han er stresset, om han skal noe viktig, er for sent ute selv.Trekker inn et gjennomsnitts-inntrykk noen ganger.Varigheten på reisen er viktig, jo lenger desto bedre inntrykk. Mange røde lys vil irritere, og hvor i byen han kjører kan påvirke, medpassasjerer kan da være så ymse Ble intervjuet når akkurat hadde satt seg. Mente at resultatene kunne blitt annerledes dersom samme spm. etter at kjørt hele turen. Han ville svart jevnt dårligere dersom ikke fikk sitteplass, eller han var for sent ute til noe Tidtabellen betyr bare noe når det er sjeldne avganger. Korte turer med buss og trikk vil få de beste karakterene, siden man har liten tid og oppmerksomhet på en liten og enkel tur. Lengre turer vil få dårligere karakter, mer kan gå galt. Og jo flere det er på trikken, desto dårligere karakterer Reisen foregikk på en grå dag, på t-banen som gikk inn i tunnelen, hun mener det påvirket både humør og svarene hun ga.

12 Kommentar til nedgang i høst Forholdet misnøye og tilfredshet

13 © Subjektiv skalaoppfatning Situasjon Kvalitet Erfaring Forventninger Svargivning Normalsvaret ligger mellom 3 og 5. Svar i dette området kan omfatte verbale beskrivelser som ’godt fornøyd’, ’veldig bra’, ’OK’, ’greit nok’ og liknende. Det er store subjektive forskjeller i forhold til hvordan de plasserer begrepene i forhold til tallene på skalaen. Det er likevel rimelig entydig at karakterer lavere enn 3 er dårlig. Det virker som det er en større barriere å svare 1 eller 2, enn 3 versus 4 eller 5. Rangering av viktigheten av spørsmålene En viss interaksjon mellom ulike forhold. Lav tilfredshet på et viktig område kan få konsekvenser også for andre forhold og føre til lavere ’rating’. Lavere tilfredshet i oktober november. Primært en nedgang i tilfredsheten (bevegelse fra 4/5 til 3 på skalaen), uten at det har vært en økning i misnøyen (bevegelse fra 3/4/5 til 1/2)


Laste ned ppt "© 2006 1 Svarskala-analyse for Oslo Sporveier Kvalitativt Analysesenter, TNS Gallup April 2006."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google