God service er å innfri over en forventning\ et behov ”gi det lille ekstra”

Presentasjon om: "God service er å innfri over en forventning\ et behov ”gi det lille ekstra”"— Utskrift av presentasjonen:

1 God service er å innfri over en forventning\ et behov ”gi det lille ekstra”

2 Benchmarking Sykehus Sentralbord,Service/kundesenter og resepsjoner 2012/2013 Forslag til KPI er Sentralbord Svartid Samtaletid Pris pr samtale ? Tilbakeanrop (mål nedgang) Antall pr bord/medarbeider – Hva er en naturlig mengde samtaler Forslag til KPI er Servicetorg /kundesenter Svartid tlf Antall saker reg ID kort Parkeringsoblater Annet ? Nov 2012 Mars 2013 KPI Sentralbord Servicetorg/Kundesenter Antall tlf/svartid Kundetilfredshet evt ID kort ? Treff web sider ? Sentralbord Svartid i døgnet Tapte anrop Totalt antall samtaler Til neste samling : ha med statistikk fra 07:00 til 17:00

3 Benchmarking Sykehus Sentralbord,Service/kundesenter og resepsjoner 2012/2013 Aksjoner Sentralbord Ulik organisering gir ulike kostnader Hva er riktig aktivitet for tjenestene Samarbeide om KPI er for sammenligne bedre

4 Benchmarking Sykehus Sentralbord,Service/kundesenter og resepsjoner 2012/2013 KPI Sentralbord KPI - definisjon For å måle og følge opp tjenesteleveranser er det nødvendig å definere målbare kriterier som sier noe om nivået på det som skal leveres og som kan benyttes til å måle det som blir levert.

5 Hva kjennetegner gode KPI’er KPIer må være forankret i ledelsen og gjenspeile organisasjonens mål KPIene må være basert på troverdige data Begrens antall KPIer, og vær relevant Alle gode KPIer fører til handling/tiltak!

6 Mye som kan måles, men ikke alle målinger kvalifiserer til å være en KPI

7 En portal ett kontaktpunkt

8 Merverdi for bruker

9 Hvorfor er det så viktig at vi kjenner til hverandres jobb? For at kunne forstå hverandre bedre, forstå hverandres hverdag. Enklere å kommunisere i daglig arbeid. Få et innblikk i at ALT henger sammen At vi får innsikt og forståelse for hva tjenestene innebærer Øker respekten for andres arbeid For å få et godt samarbeide og bedre service Da er det enklere å levere et tilfredsstillende produkt Gjør det enklere å hjelpe hverandre For at det ikke skal oppstå misforståelser Forståelse av at alle sine oppgaver er viktige. Forståelse av at alle oppgaver er viktige.

10 Kommunikasjon er all atferd alt vi sier /ikke sier alt vi gjør /ikke gjør God kommunikasjon med kunden = å se kunden = å være imøtekommende = å være tydelig, uttrykke seg klart, gjøre seg forstått = å vise godt humør = å vise høflighet = å være løsningsorientert = å være tydelig på forventninger = å fortelle kunden hvor han er kommet og hvem han snakker med = å spørre: Hva kan jeg hjelpe deg med? = å lytte = å gi anbefalinger = å spørre pent HVORDAN GÅR DET I DAG? HA EN FIN DAG! 7 55 38

11 ”Nei, det kan jeg ikke gjøre, da vil alle ha”

12 ”

13 ” Nei, dette er det ledelsen som har bestemt”

14 Den som slutter å bli bedre, slutter å være bra