KOMPETENT | ÅPEN | PÅLITELIG | SAMFUNNSENGASJERT IKT DRIFT 2016.

Presentasjon om: "KOMPETENT | ÅPEN | PÅLITELIG | SAMFUNNSENGASJERT IKT DRIFT 2016."— Utskrift av presentasjonen:

1 KOMPETENT | ÅPEN | PÅLITELIG | SAMFUNNSENGASJERT IKT DRIFT 2016

2

3

4 Bestiller-leverandør modell  IKT Strategi  IT Sikkerhet og overordnet behandlingsansvar etter POL  Samordning og prioritering – IKT HP  Kvalitetssikring og etterlevelse (compliance)  Leveranse av drifts- og forvaltningstjenester i samsvar med SLA  Tilby tjenester knyttet til brukerstøtte (funksjonell og teknisk)  IKT infrastruktur og teknologisk plattform  Sikkerhet og operativt behandlingsansvar etter POL  Brukerfokus  Brukerkrav/funksjonelle krav  Finansiering  Gjennomføring av prosjekter (anskaffelse og implementering)  Kost/nytte – gevinstrealisering  Organisasjonsutvikling – nye prosesser og rutiner pluss tilpasninger i eksisterende  Opplæring og kompetanseheving

5 Overordnet om IKT Drift Tjenesteleveranser til Kommunale enheter Elever i grunnskolen Kommunale foretak Kommunale AS Interkommunale selskap Bergen kommunes innbyggere Drift av KS sin SvarUT løsning Over halvparten av landets kommuner og fylkeskommuner benytter løsningen pr 02/16 Egne budsjetter / økonomi 100 % inntektsfinansiert gjennom salg av tjenester

6 Visjon og virkemiddel IKT Drift skal være en konkurransedyktig driftsleverandør Virkemiddel: Forenkle – Fornye – Forbedre (FFF)

7 Leder Svein Dyrrdal Helpdesk Rune Eliassen Server og applikasjonsdrift Tord Kolsrud Lokal drift Glenn Andersen Nettverk Per-Arne Hoff Økonomi, personal og administrasjon Wenche Moe Leveranse Service management Tjenesteutvikling Operativ sikkerhet

8 Fokusområder Forretningsteknologi som understøtter brukernes behov Stabilitet, tilgjengelighet og tilfredsstillende kapasitet Prosesser, standardisering, selvbetjening, sikkerhet Skape helhet for brukerne Integrator-rolle Tjenestekatalog Døgnåpen forvaltning Økt tilgjengelighet til løsninger For ansatte og innbyggere Flere/bedre selvbetjeningsløsninger Bistå byrådsavd, eks Helse i Smart omsorg Mobil omsorg (basert på standard mobiladm.-løsning) Digitalisering Alternativ driftsløsning Økt automatisering i datasenter

9 Drift av arbeidsstasjon Bærbare PCer Stasjonære PCer Standard tjenester BK Fjerntilgang Trådløst nettverk Drift av mobile enheter Smarttelefoner Nettbrett Drift av Fagsystem Nivå 1 – Nivå 2 – Nivå 3 BASISDRIFT SERVERDRIFT NETTVERKSDRIFT SIKKERHET BRUKERSTØTTE TJENESTEORIENTERING (Tjenestekatalog)

10 Fokus på standardisering Bedre kvalitet og stabilitet (pålitelighet) Høyere produktivitet Bedre og forutsigbar økonomi Fornøyde og effektive brukere

11 Helpdesk 1.linje support (Single Point of Contact) til sluttbrukere Eierskap til Incident Management og Service Desk Brukeradministrasjon Feilhåndtering Brukerstøtte Office, HR-systemer, saks- og arkiv system Hjelp til avanserte telefoner og nettbrett Bestillinger Utførende bestilling (2.linje) standardbestillinger Utførende bestillinger (2.linje) vedr data-/telelinjer, telefoni Registrering, videresending og oppfølging av saker til eksterne underleverandører Varsling via SMS ved avvik og planlagt nedetid Døgnåpne tjenester, herunder Bestillingsweb og «Mine saker» Bemannet åpningstid – virkedager 07:00 – 17:00 Informasjon Egne sider med tips og veiledninger Driftsmeldinger Selvbetjeningsløsninger (passord-reset)

12 Server og applikasjonsdrift (SA) Drift av datahaller & basis infrastruktur Serverdrift, HW og OS (Windows, SUSE Linux) Applikasjonsdrift (fagsystem) Eierskap til overvåking (HP Software) Integrasjon/grensesnitt/filoverføring Databasedrift og forvaltning (Oracle og MS SQL) Drift av basis tjenester, eksempelvis Exchange Terminalservere (WTS/Citrix) Videreutvikling av driftskonsept, herunder blant annet SCCM, MAS, skripting, drift av antivirusverktøy og lignende Drift av SAN og backup-agenter Samordnet kommunikasjon (UC) Design og implementasjon av HA-løsninger (cluster, failover, etc) 2.linje support Vaktlag (24/7)

13 Lokal drift Drift av alle typer enheter PC – Mobil – Nettbrett Operativt forvaltningsansvar for klientplattformer Produksjon av image/plattform/konfigurasjoner for PC/mobil/nettbrett Byttepool (6 t leveringskrav) Drop-In tjeneste Onsite support til de 650 brukersteder LAN-drift – Drift av lokalt nettverksutstyr som svitsjer og aksesspunkt Befaringer/flyttinger/nye lokasjoner – rådgivning innen spredenett og dimensjonering av infrastruktur WLAN – design, rådgivning, leveranse og drift/feilsøking av trådløse løsninger Salg av konsulenttjenester Drift av kursroms-løsninger på Spelhaugen 2.linje support bl.a gjennom fjernstyring Operativt samarbeid og opplæring av 3.parts leverandører Videreutvikle dokumentasjon og rutiner, intern/ekstern

14 Nettverk Hovedfokus på kjernenett, herunder bl.a brannmurer Sikkerhet i kjernenett, datasenter og mot internett WAN drift (egen fiber, xDSL lokasjoner) Juniper Netscreen brannmur i datasenter og VPN løsninger Støtte til drift av telefoni (Alcatel MediaGateway, VoIP, Alcatel IP-telefoni, IP-MUX) Internett-aksess (2 Gb/s) Operativt samarbeid med kommunikasjonsleverandør (TDC AS) Drift og forvaltning av sentrale enheter i WLAN og gjestenett Spam filter (tett samarbeid med e-post drift hos SA) 2.linje support Videreutvikle dokumentasjon og rutiner Vaktlag (24/7)

15 Økonomi, personal og adm. Personal & økonomi oppgaver Informasjon, veiledning, interne rutiner Regnskapsføring, årsavslutning, rapportering, budsjett Lønnsføring Spisskompetanse Ansettelse, regler, HMS, IA-oppfølging, støtte til ledere Datafangst og prismodeller for fakturering av oppdrag og konsulentsalg, mva-spørsmål, kostnadsbase, prising Kursrom administrasjon Generelle stabsoppgaver, resepsjon, adgangskort

16 Operative støttefunksjoner (produksjon) Service Management Leveranse Operativ sikkerhetsansvarlig Tjenesteutvikling

17 Service Management Hovedansvarsområder for SM Etablere nye avtaler (salg) Nye kunder (interne og eksterne), tjenester, utarbeidelse av avtaler, etc Rådgiving og forhandlinger ift SLA innhold SLA rapportering Kunden sitt første eskaleringspunkt Kundedialog/-møter, samt rapportering av oppnådd SLA Avvik Ansvar for etablering og videreutvikling av tjenestekatalog Ansvarlig i IKT Drift for forvaltning av kundeavtaler

18 Leveranse Operativ enhet som styrer IKT Drift sine egne prosjekter/leveranser Prosjektledelse/-koordinering Store og komplekse oppdrag som krever koordinering Nye lokasjoner, større flyttinger Nye kunder, løsninger Koordinere leveranse av trådløse nett Store oppgraderinger, utrullinger Deltagelse i pre-sale og design, herunder Service Management sitt kontaktpunkt inn mot produksjon Oppfølging av andre typer prosjekt (eksternt) Utførende ressurser hentes som hovedregel fra produksjon og/eller eksternt

19 Kontakt oss Internett https://www.bergen.kommune.no/organisasjonsenhet/ikt Service Management postmottak.servicemanagement@bergen.kommune.no Direktør IKT Drift Svein.Dyrrdal@bergen.kommune.no