Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Innherred samkommune 1 Service hos oss ! Sølvi Melvold, Enhetsleder Servicekontoret i Innherred Samkommune.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Innherred samkommune 1 Service hos oss ! Sølvi Melvold, Enhetsleder Servicekontoret i Innherred Samkommune."— Utskrift av presentasjonen:

1 Innherred samkommune 1 Service hos oss ! Sølvi Melvold, Enhetsleder Servicekontoret i Innherred Samkommune

2 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! 2 Servicekontoret Innherred samkommune Servicekontoret er organisert under Innherred samkommune. Et forpliktende kommunesamarbeid mellom Levanger og Verdal kommune. Felles leder for begge servicekontorene 18 ansatte fordelt på 13 årsverk Ca innbyggere Servicekontor i Levanger Rådhus og servicekontor i Kinogården Verdal Enhetsleder Servicekontoret er direkte underlagt Rådmannen/Administrasjonssjef

3 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! 3 Hvorfor har vi servicekontor ? InnbyggerFOKUS – servicekontoret gjør det enklere for brukerne/innbyggerne – fullført kundebehandling Alle kommunale tjenester samlet på ett sted, (bak en 1 dør….) (skjema, informasjon, veiledning, regelstyrt saksbehandling) Servicekontoret har oversikt over hele kommuneorganisasjonen Avlaste fagenhetene, saksbehandlerne får tid til å å drive med saksbehandling Kommunens ansikt utad – positiv omdømmebygging

4 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! 4 Vårt varemerke / kvalitetsstempel ! Kvalitet Service Tilgjengelighet ”Service i sentrum er vårt varemerke. Våre kundebehandlere har fokus på deg som kunde, vi ønsker å innfri dine forventninger og gjerne strekke oss enda litt lengre.”

5 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten 5 Fullført kundebehandling ” Tjenestetrappa” fra utdeling av skjema,informasjon og veiledning til fullført saksbehandling/ kundebehandling Vårt hovedfokus er ekstern service – innbyggerfokus Generell eller spesiell service – Ja takk begge deler….

6 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! 6 God service/kundebehandling ? Tilgjengelighet (kort ventetid før svar – enkelt å komme i kontakt med noen som kan svare) Hilse og være høflig – et smil gjør underverket (førsteinntrykket alfa omega) Oppmerksom mot kunden (ta av hodetelefoner) Positiv (kommunens ansikt utad) Aktiv lytting, øyekontakt med kunde Kartlegge behovet – veileder og gir informasjon Vise respekt og tålmodighet - Bruke tid til hver enkelt kunde Løsningsorientert – man følger opp det man lover God tverrfaglig kompetanse God service er å vise ekte oppmerksomhet, å fungere i stressede situasjoner, tenkte løsninger, bidra med det "lille ekstra" og bidra til å styrke kundens selvfølelse og selvbilde.

7 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! God service på telefon ? Servicemedarbeideren er personifisering av kommunen for innbyggerne. Kommunens ansikt utad. Telefonbetjeningen som ytes, er med på å gi innbyggerne inntrykk av hvordan kommunen fungerer som serviceorganisasjon (Vi betjener over 3000 telefoner pr uke ). Dårlig telefonkultur: Lang ventetid Snakker utydelig og fort (påvirket av stress, slutten av dagen) Språkforskjeller, fremmedord Gir uklare beskjeder Ikke kom med negative utsagn når det gjelder tilgjengelighet hos saksbehandler f.eks ”han/hun er aldri til stede”, eller ”han/hun tar aldri telefonen” God telefonkultur: Imøtekommende og høflig. God dag Levanger kommune (hilse først) Formidle tydelige beskjeder mellom innbygger og saksbehandler. Hvis saksbehandler ikke er tilgjengelig, spørre om det er noe servicekontoret kan hjelpe til med. Være løsningsorientert. 7

8 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! 8 SIPO - kundebehandler S erviceinnstilt Ekte vennlighet (indre holdning/ekte væremåte) Engasjert (aktiv kommuniserende/lyttende) Positiv og godt humør I nitiativtakende Vi tar initiativ/tar kontakt (vi venter ikke på at ting skal skje) Kan ting forbedres ? (offensivitet/vi er ”søkende”) P roblemløsende Avklarer (Hva er problemet ? Stiller spm/lytter) Løsningsorientert(kan jeg løse det ? Veileder kunden videre Problemet er løst (Vi spør: Er han/hun/brukeren fornøyd) O ppfølgende Er alt i orden ? Kan vi hjelpe deg med noe ? (=kundeomsorg) Vi har tenkt…. Og har følgende kreative ide` (= å være initiativtaker) Slik løser andre dette…. (=å være hjelpende)

9 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! 9 En servicemedarbeider er ikke som alle andre… Noen mennesker er mer disponert for god service enn andre. De har gode forutsetninger for kundebehandling og servicearbeid.  Man har en høflig framferd, liker å omgås mennesker ”Servicerefleksen i ryggraden ”  Evne til å skape tillit og god kommunikasjon - empati – god lytter – viser respekt  Man ønsker å være hjelpsom og løsningsorientert – et JA-menneske  Endringsvillig og kompetansebærer for hele organisasjonen (god faglig kompetanse) Servicefantomet antomet

10 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss !. Lang ventetid – blir satt over til flere personer som ikke kan hjelpe. Vedkommende er aldri tilgjengelig. Uoppmerksom Likegyldighet Ansvarsfraskrivelse (syvende far i huset) Forutinntatt (har erfaringer med kunden fra før) Travel, hektisk, avvisende Passiv lytter – avvikende kroppspråk Behandler flere kunder samtidig Når man nettopp har hatt en ”hissig” kunde, så kan dette av og til gå ut over neste kunde. Følger ikke opp det man lover kunden. 10 Hva kjennetegner dårlig service/ kundebehandling ? Veit eg ser sur ut, men….

11 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! 11 Service i hele organisasjonen ”Service er ikke noe som bare ansatte på servicekontoret skal drive med” Tenk service på alle nivåer i bedriften. Dersom ledelsen og organisasjonen for øvrig holder seg for gode til å tenke på kundebehandling, vil man ikke lykkes. Hele organisasjonen må forstå og prioritere service, fra toppen og nedover. God service starter med god ledelse. (Ukebladet ledelse ) Leder for servicekontoret bør være synlig i organisasjonen og delta på ledermøter. Markedsføring og synliggjøring av servicekontorets er viktig. Mange servicekontor sliter med å få anerkjennelse og forståelse over hvor viktig jobb de utfører. Serviceyrket er et fag i seg selv, et fag som ikke skal undervurderes. Forankring i toppen er helt avgjørende for at førstelinjen skal bli en suksess.

12 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! Samarbeid med fagenhetene 12 Hvis et servicekontor skal lykkes så er vi helt avhengig av å spille på lag med fagenhetene. Gjennom tett dialog avklare forventninger og ansvarsforhold Vi har gode erfaringer med serviceavtaler (samarbeidsavtaler) Forpliktende avtaler som evalueres årlig. Faste kontaktpersoner og faglig opplæring. Invitere fagpersoner til servicekontoret, informere om sine tjenester. Servicekontoret besøker enheter (hospitering) Fagdager, HMS dager med fagenheter, bygge et godt samarbeidsgrunnlag både faglig og sosialt. Møtepunkter er viktig. Redusere spenningsfeltet mellom forvaltning og service

13 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! Varemerkebygging - Omdømme Felles mål, visjon, varemerke Omdømmebygging (brosjyrer, logo, markedsføring) Et serviceløft fra ledelsen og nedover i organisasjonen Intern/ekstern brukerundersøkelse Intern servicepris – stem fram en kollega Serviceerklæring, tjenestebeskrivelser etc 13

14 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! Arbeidsmiljø - intern service En forutsetning for at kundebehandlerne på servicekontoret skal prestere godt og skape gode relasjoner til innbyggerne, er at de er fornøyd og har det bra på jobb Trivsel på jobb Sosiale tiltak utenfor jobb Godt samarbeid – serviceteam Utfordrende arbeidsoppgaver Fysisk tilrettelegging- mye stillesittende arbeid 14

15 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! 15 Vårt varemerke - verdipyramide RESPEKT LIKEVERD OMSORG RESPEKT 1.Bli sett og hørt, gjensidig respekt. 2.Forventer å få tilbakemelding på det vi gjør. 3.Lov til å ha egne meninger. 4.Inkluderende ledere 5.Respekt for hverandre – kunder – jobben 6.Likeverd, ”oppførsel”, rettferdig, lojalitet og ærlighet. 7.Akseptert. Trygghet, si meningen sin, bli tatt på alvor, lytte. 8.Respekt for arbeidsoppgaver, tid, kunder.

16 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! 16 Digital serviceutvikling ? - Er du en sutrer? - Trykk 2 - Er du rolig og rasjonell? - Trykk 1 - Er du varm i hodet? - Trykk 3” ”Takk for at du ringer vårt service kontor. MER SENTRALISERING AV TJENESTER KUNDESENTER /CALLSENTER SELVBETJENTE LØSNINGER

17 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! 24 - timerssamfunn Selvbetjeningsløsninger Brukerorientering og god service handler nødvendigvis ikke om å utføre tjenestene for brukerne, men å legge til rette for at de kan være aktive medspillere. Elektroniske skjema Gode kommunale nettsider Veiledning over disk, telefon, chatting 17 SERVICE DESK

18 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! 18 Virituelt servicekontor ?- infokiosker Selvbetjente infokiosker i Verdal og Levanger kommune (turistinformasjon)

19 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten Service hos oss ! 19 Utfordringer for servicekontoret  Spenningsfeltet mellom forvaltning og service, få til et godt samarbeid mellom førstelinjen og de øvrige virksomhetene i organisasjonen.  Serviceløftet (service i alle ledd)  ”Anerkjennelse” av servicekontoret i hele kommuneorganisasjonen  Framtidsrettet servicekontor – selvbetjente løsninger Større krav til mer effektiv forvaltning

20 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten 20 Utfordringer fortsetter…………  Imøtekomme mer kunnkapsrike innbyggere som kjenner sine rettigheter  Rekruttering av servicefantomet ? Motiverte, faglig og servicevennlige kundebehandlere

21 Velg Vis – Maler – Lysbildemal for å endre denne teksten 21 Innkjøp av NAV bøyler ? Takk for meg


Laste ned ppt "Innherred samkommune 1 Service hos oss ! Sølvi Melvold, Enhetsleder Servicekontoret i Innherred Samkommune."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google