Kvalitetsplanlegging - QFD

Presentasjon om: "Kvalitetsplanlegging - QFD"— Utskrift av presentasjonen:

1 Kvalitetsplanlegging - QFD
Forelesningsnotat 3.2 QFD Modul 3 Ref. kap. 3 i læreboken, og pkt. 7 i ISO 9001 HiB/TQM Center

2 Strategisk ledelse (Hoshin – ledelse)
Kvalitetsutvikling Kvalitet Kunde og Samfunn Strategisk ledelse (Hoshin – ledelse) Leve- ranse HMS Kostnad Produksjon Organisasjonskultur Riktig første gang Riktig hver gang

3 Tap knyttet til produkt eller tjeneste
3) Utnyttelses TAP Tap knyttet til at produktene eller tjenestene ikke har de kvalitetsegenskapene som møter kundene eller samfunnets virkelige behov 2) Produkt relaterte TAP 1) Prosess relaterte TAP

4 QFD – kundedrevet utviklingsarbeid
QDF som verktøy for effektiv kundefokusert produkt /tjenesteutvikling QDF = Quality Function Deployment = KVALITETSPLANLEGGING

5 Opprinnelsen til QFD TEN KAI HIN SHITSU KI NO KVALITET FUNKSJON
RESULTAT Utviklet i begynnelsen av 1970 årene i Japan QDF- i fire faser , såkalt ”Mekabe system” 1. Kundekrav- 2. Produktkrav- 3. Komponentspesifikasjon -4. Produksjonsmåte QDF- Mitsubishi- Kobe Skipsverft- 1972 QDF- i Toyota – i 1977 QDF- introdusert i USA i 1984 QDF- introdusert i Norge i begynnelsen av 1990.

6 Hva vinner man med QFD? Toyotas rustgarantikostnad for Europa
(halvert utviklingstid, sterk redusert utviklingskostnader.) ETTER QFD FØR QFD 4X GEVINST Toyotas rustgarantikostnad for Europa

7 Hva er QDF? Et systematikk som bidrar til å skape kvalitet
Et system som kan ”brette ut” alle viktige kvalitetsdimensjoner for å: Se sammenheng mellom kvalitets- og kvalitetsfunksjoner Klarlegge sammenheng mellom kvalitetsfunksjoner Prioritere arbeidet Legge grunnlaget for rask gjennomføring

8 Hvorfor? Identifisere kundebehov – uttrykte og ikke uttrykte
Utvikle et produkt/tjeneste som møter de virkelige kundebehovene Utvikle en prosess som produserer dette produktet/denne tjenesten konkurranse- Nasjonalt og internasjonalt økende kvalitetsbevissthet hos kunden de endringer som skjer raskere økende miljø og sikkerhetskravene øker krav om redusert fremstillingskostnader Krav om forebygging av utviklings-og konstruksjonsfeil

9 QFD og ISO Fokus i ISO 9001:2008 Aktiviteter som utføres (utvalg)
Verktøy som benyttes (utvalg) 7.3.1 Produktutvikling planlegges og styres (Merk: Med produktutvikling menes her konstruksjon og/eller utvikling av produkter) Fastlegg for hver enkelt fase i utviklingsprosessen kriterier for innganger, resultater og informasjon. For hver overgang til ny fase fastlegges betingelser for frigivelse (OK), vurdering (ikkeOK) og avbrudd - (hva skal skje når det ikke er OK?). Informasjonsflytmatrise Prosjektledelse Quality Function Deployment (QFD) Feileffektanalyse (FMECA) Database over normer, lover og forskrifter Database over kundereaksjoner

10 Hva er kvalitet? Kvalitet bestemmes av brukeren

11 Hva er kvalitet? Hvem sitt ståsted?

12 Hva er kvalitet? Tilbake
ISO: ”Kvalitet er helheten av egenskaper og kjennetegn et produkt eller en tjeneste har, som vedrører dens evne til å tilfredsstille (fastsatte) krav eller behov (som er antydet)”. Basiskvalitet: Det brukerne oppfatter som selvfølger - Utstyr virker - Rent og ordentlig (IK/HMS) - Svar på søknad innen frist - Informasjon på internett God kvalitet Svare på høye kundeforventninger - Enkel og lettfattelig veiledning på internett - Inspeksjon og servise ved branninspeksjon i bolig - Kvalitet X Svare på latente – ikke uttrykte behov: - overraskende tilbud - fremtidige behov Unngå missnøye Brukertilfredshet Sensasjon Tilbake

13 Noriaki Kanos model Kunden er svært fornøyd Dårlig tilstand God
Det som gjør kunden tilfreds Dårlig tilstand God tilstand Må ha. (selvfølgeligheter) Kunden er svært missfornøyd

14 ”En god kopp kaffe” - mikronivå
SERVERINGS TEMPARATUR MENGDE KOFFEIN VARM SMAKS KOMPONENTER VEKKER MEG SMAKS INTENSITET SMAKER GODT LUKT KOMPONENT EN GOD KOPP KAFFE GOD LUKT LUKT INTENSITET BILLIG MYE SALGSPRIS HOLDER SEG VARM VOLUM TEMPARATUR ETTER SERVERING TQM Center Norway a.s

15 “God kaffe”- hvem- når og hvor?
Brukernes stemme (BS): “Jeg vil drikke god kaffe”. 　Hvem? 　Når? 　　　 Hvor? Scene 1: en reisende Frokost På hotellet forretningsmann Scene 2: en lektor ved mottak av studenter På kontoret Scene 3: kvinnelig student kjærestbesøk I leiligheten Forsøk å endre Hvem Ta I betraktning tidspunktet På hvilket sted vil brukeren drikke kaffe?

16 Eksempel: Kundens kjøpskriterier- Kilde NTNF 1989
pris og innkjøpskostnad andre anskaffelseskostnader bedriftens omdømme og ”goodwill” evne til å levere etter kunde_ spesifikasjoner(lytte til kundens stemme) leveringstid leveringssikkerhet og presisjon geografisk avstand produktkvalitet bedriftens økonomiske stilling enkel installasjon brukervennlig, lav opplæringstreskel oppgraderingsmuligheter standardisering, kompatibilitet teknologinivå ”after sale services” personlig kundebehandling drifts- og vedlikeholdskostnader (levetidskostnader) bedriftens kompetanse innovasjonstakt design/utseende levetid driftssikkerhet

17 Valg av segment og strategi
Markedssegment Identifiser kunden /brukeren /markedet- intern eller ekstern Se inn i framtida Kvalitetsstrategi Kundens stemme Formuler kvalitetsstrategi Behov Samfunnets stemme

18 Helikopterblikk Vårt segment Kundens stemme Produkt/ tjeneste design
Se inn i framtida Kundens stemme Samfunnets stemme Kvalitetsstrategi Kundens stemme Produkt/ tjeneste design Prosess Produksjon og drift TQM Center Norway

19 Fem hovedfaser i kvalitetsutvikling
Kundens stemme 1. Identifisere kunder 2. Identifisere behov 3. Design av egenskaper og ytelse 4. Design av prosess egenskaper 5. Produksjon og drift Primær Sekundær Tertiær Primær Sekundær Tertiær Primær Sekundær Tertiær Primær Sekundær Tertiær Primær Sekundær Tertiær

20 1. Hvem er brukerne? Abstrakt eller konkret. Velg abstraksjonsnivå:
- Brukere - Brukere av kommunale omsorgstjenester - Sykehjemsbeboere - Ikke demente beboere - Kari Hansen på Fredly

21 Primær og sekundær kunder
Interressenter: Ansatte på sykehjemmet Kommunal saksbehandler Andre beboere Pårørende Mottak av beboer på sykehjem Tertiær Sekundær Primær Tjeneste Ny beboer

22 Kunder: Byggesak Behandlet byggesøknad Leveranse Brukere Brukerbehov
Kvalitetsindikator Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid) Overensemmelse med lovt sluttdato/tid Rask saksbehandling Saksbehandlingstid Godkjent uten merknader Ingen omarbeidstid Akseptabel kostnad Ingen omarbeid Småbedrifter (som over) (Som for proff) Veiledning Kundemåling* Selvbygger Finne riktig adresse Under 1 time letetid “Vite hvordan man søker” Tilbud om veiledning til alle TQM Center Norway

23 2. Kundebehov HVA KUNDEKRAV

24 Fire hovedvendinger i matrisene
FASE 1 Kundens stemme FASE 2 Produktegenskaper FASE 3 Prosess egenskaper FASE 4 Produksjon Ytelseskrav Produkt egenskaper Prosess Produksjonskrav Kundebehov Prioritering VANSKELIG VIKTIG NY p roduktet Krav ti TQM Center Norway

25 Hvordan Utvikle nytt konsept ABC. Pugh selection Ønsker fra forstudiet
Design requirements Functional demands Voice of the company

26 Variasjon og middelverdi

27 Verktøy: Lappeteknikk
TEMA TEMA IDE IDE IDE IDE IDE IDE IDE

28 Egenskaper ved en bildør
LETT Å ÅPNE OG LUKKE Vinduet åpner lett LETT Å LUKKE UTENFRA Lett å finne knappen Automatisk åpning LETT Å LUKKE INNENFRA Vannet tørkes av LETT Å ÅPNE

29 Trediagram MÅL METODE HVA? HVORDAN HVORFOR

30 Trediagram - eksempel Lett å stenge utenfra Lett å åpne og lukke
Lett å stenge innenfra Døra funker bra Lett å åpne Vinduet er lett å styre Knappen lett tilgjengelig Lett å styre vinduet God tørkefunksjon x

31 Hvordan svare på kundebehovene?
HVA HVORDAN Kundekrav

32 Sammenhenger HVA HVORDAN Kundekrav Målbare egenskaper

33 Matrisen viser sammenhengene
Kundebehov Kunder og interessenter Sterk Middels Svak TQM Center Norway

34 Kunder og behov Kundebehov Kunder og interessenter Sterk Middels Svak
TQM Center Norway

35 Behov og måleverdier HVORDAN HVA HVOR MYE Sterk Middels Svak
TQM Center Norway

36 Innovasjoner og forbedringer
”GJØRE ANNERLEDES” ” GJØRE BEDRE ” UTENFOR REFERANSE- RAMMEN ( Paradigme) INNENFOR REFERANSE- RAMMEN KREATIVE LØSNINGER IDESPRUT NYE TEKNOLOGIER ELIMINER VRAK KOMBINER – KOMPRIMER PARALELLISER TILFØR MERVERDI

37 Trinnvis planlegging Produktkrav Egenskaper Kundens behov/krav
HVA HVORDAN HVOR MYE RELASJONER HVORDAN Kundens behov/krav RELASJONER Ytelseskrav HVA Hvor mye? TQM Center Norway

38 Utviklingsstrategi MULIGHETER TILTAK RESULTAT PARADIGME SKIFTE 5% 95%
” GJØR ANNERLEDES” ” GJØRE BEDRE ”

39 Ideskaping NY TENKEMÅTE ANALYTISK MÅLORENTERT Definer problemet
Analyser Kompenser Definer idealet Optimer helheten Optimer delene Begge metodene er viktige

40 Kunder: Byggesak Behandlet byggesøknad Leveranse Brukere Brukerbehov
Kvalitetsindikator Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid) Overensemmelse med lovt sluttdato/tid Rask saksbehandling Saksbehandlingstid Godkjent uten merknader Ingen omarbeidstid Akseptabel kostnad Ingen omarbeid Småbedrifter (som over) (Som for proff) Veiledning Kundemåling* Selvbygger Finne riktig adresse Under 1 time letetid “Vite hvordan man søker” Tilbud om veiledning til alle TQM Center Norway

41 Eksempel oljeskift ”GJØRE ANNERLEDES” ”GJØRE BEDRE” Drenering i gulvet
Nye måter Mindre endringer Rampe Drenering i gulvet Kundene kjører inn Gjør noe annet mens oljen renner ut Allsidig personell Hjelpemiddel for å forenkle jobben Dagens system Grav Suge Domkraft Mikrober

42 Pughs konseptvalgmodell
EN ENKEL OG EFFEKTIV MODELL AV Prof. STUART PUGH ET ALTERNATIV ER REFERANSE ALLE VIKTIGE KRITERIER TAS MED ALTERNATIVE KONSEPTER SAMMENLIKNES MED REFERANSEN ENKEL GRADERING + , 0 eller - .

43 Pugh eksempel OLJEBYTTE REFERANSE HEIS SUGING RAMPE GRAV MIKROBER
DONKRAFT TID + + + ++ - - LEKKASJER - - + S S SKADEFARE + - ++ S - REFERANSE S S S ++ S MILJØKRAV + 2 1 5 2 TOTAL - 1 2 1 2

44 Verdianalyse Funksjon Verdi = Kostnad
En systematisk metode for å øke kundeverdien ved å forbedre og/eller redusere kostnaden Man går gjennom alle funksjoner som produktet skal ha og deretter går man gjennom alle delene mhp. Kostnad og bidrag til funksjonskravene.

45 Eksempel verdianalyse
FUNKSJON Tetting Åpne dør Stenge dør Holde oppe Holde stengt Vern 54 22 3 13 9 5 4 8 6 25 11 Kr. Tettingslist 1 Tettingslist 2 Dørdel Døråpning Åpningsmekanisme ETC. DELER

46 Fordelene ved QFD KUNDE PLAN KONSTRUKSJON ENDRINGER PROTOTYP OG
PRODUKT PLAN KONSTRUKSJON ENDRINGER PROTOTYP OG NULL SERIE PRODUKTPLAN KONST PROTOYP OG Forskjeller Tverrfunksjonelle team Fokus på virkelige kundekrav Bedre kommunksasjon internt Fornøyde kunder Kortere tid Lavere kost GEVINSTER

47 Concurrent engineering pays the big dividends
Time to market Concurrent engineering pays the big dividends Development time % less Engineering changes % fewer Time to market % less Overall quality % higher White-collar productivity % higher Dollar sales % higher Return on assets % higher Source: Business Week

48 Design Opportunity Window
Kostnader Design Opportunity Window TIME 100% 80% 60% COST COMMITTED 40% COST EXPENDED 20% DETAIL DESIGN TRIAL PRODUCTION CONCEPT PROTOTYPE VALIDATE OPPORTUNITY WINDOW Bart Huthwaite, Institute for Competitive Design

49 Hvordan arbeider de ledende?
De bruker mye tid på konseptfasen 3% 27% 55% 15% Konsept Konstruksjon Endringer og utprøving 20% 13% 22% 5% Reduser kompleksiteten først – deretter kostnadene…