Velkommen!.

Presentasjon om: "Velkommen!."— Utskrift av presentasjonen:

1 Velkommen!

2 Praktisk informasjon Tilgang til wlan fås i resepsjonen i 1. etg.

3 ITIL - Innledning

4 ITIL prosesser og programvare
Kurs Konsulent tjenester Programvare Implementering & Tradisjonelt er det her vi blir ranet

5 Kundeservice

6 Språk

7 Hva mener vi med begrepet kvalitet?
Det finnes mange definisjoner av begrepet kvalitet. En for snever definisjon er ”samsvar med spesifiserte krav”. Denne definisjonen ble formulert av Philip Crosby, og den har et produsentperspektiv. Joseph Juran har senere formulert en mer kundevennlig definisjon som lyder ”egnethet for bruk”. Edwards Deming gikk enda ett trinn over mot kundefokusering når han mente at ”kvalitet skal fokusere på kundenes behov, både dagens kunder og morgendagens kunder”

8 Hvorfor ITIL? Litteraturen beskriver flere mulige metoder for å utføre kvalitets-forbedringsarbeid. En av de mest brukte metodikkene er det såkalte kvalitetshjulet eller “PDCA-hjulet” (Plan, Do, Check, Act).

9 The Efficiency and Effectiveness Funnel
INCIDENTS INCIDENTS INCIDENTS INCIDENTS INCIDENTS 1st Level Support Nth Level Support

10 The Efficiency and Effectiveness Funnel
INCIDENTS INCIDENTS INCIDENTS INCIDENTS INCIDENTS 1st Level Support Incident Management Nth Level Support Knowledge Management

11 The Efficiency and Effectiveness Funnel
INCIDENTS INCIDENTS INCIDENTS INCIDENTS Problem Management 1st Level Support Incident Management Nth Level Support

12 The Efficiency and Effectiveness Funnel
INCIDENTS INCIDENTS INCIDENTS Change Management Problem Management 1st Level Support Incident Management Nth Level Support

13 The Efficiency and Effectiveness Funnel
INCIDENTS INCIDENTS Release Management Change Management Problem Management 1st Level Support Incident Management Nth Level Support

14 The Efficiency and Effectiveness Funnel
Release Management Change Management Problem Management 1st Level Support Incident Management Nth Level Support