Laste ned presentasjonen
Presentasjon lastes. Vennligst vent
1
Hvorfor mister vi gjester?
En tysk undersøkelse viser hva som irriterer gjestene når de besøker en servicebedrift. Betjeningen var: mentalt fraværende, uoppmerksomme, uvillige, likegyldige, blaserte, avvisende, arrogante. Kundene følte seg utilfredstillende betjent. Det kom ingen overbevisende argumenter, og servicemedarbeiderens egen mening ble for sterkt framhevet.
2
Hvorfor mister vi gjester?
Servicemedarbeideren hadde for liten fagkunnskap. Det etterspurte produktet var ikke kjent. Servicemedarbeideren anbefalte en annen vare eller tjeneste som enten var dårligere eller dyrere. Slurvete levert.
3
Vi mister gjester fortsatt!
Bedriften hadde høyere pris på produktet enn konkurrentene. Betjeningen la ikke merke til gjesten da han kom inn i bedriften. Kunden måtte vente unødig lenge på å bli betjent. Bedriften ville bare selge raskt og gav ikke nødvendig veiledning. Faste gjester klaget på at servicemedarbeideren ikke husket navnet deres.
4
Enda flere tapte gjester?
Servicemedarbeiderne konsentrerte seg verken om oppgaven eller gjesten. De kunne finne på å avbryte midt i samtalen. Bedriften hadde for dårlig lager av nødvendige forbruksartikler. Bedriften var for lite imøtekommende ved reklamasjoner. Medarbeiderne manglet elementær høflighet.
5
Undersøkelsen viste at:
Den profesjonelle kjøper foretrekker å bli betjent av en profesjonell selger.
6
Valget av de første kjøpene
Påvirker omdømmet til bedriften – enten bevisst eller ubevisst opinionsleder skaper en slags klubbfølelse
7
Gjesten (kjøperen) av tjenesten
Interessert i tillegg til selve tjenesten som: Utstyr, lokaler, beliggenhet, økonomiske og menneskelige ressurser. Alt dette må bedriften ta hensyn til!
8
«Øyeblikkelig minileveranse»
Den demonstrerer hva vi kan gjøre for kunden (kjøperen). Små, enkle tjenester vi ber om.
9
Isfjellet 1/9 er synlig (fornuft) 8/9 er under vannflaten (følelser)
økonomi – nytte – sikkerhet –helse 8/9 er under vannflaten (følelser) glede – hensyn til andre – prestisje – kontaktbehov – anerkjennelse – trygghet – fellesskap - misunnelse
10
Kjøpsmotivene - fornuftsmotiver
Økonomi: Tjener/sparer penger på kjøpet. Oppnår større omsetning/overskudd. Mindre behov for investeringer/avskrivninger. Redusert behov for drifts- vedlikeholdskostnader Sikrer seg mot tap.
11
Fornuftsmotivene forts.
Nytte: sparer tid, øker effektiviteten, praktisk, enkelt og mer anvendelig, rasjonelt. Sikkerhet: garantert standard, tåler hard belastning, det er en viss service, kvalitetskontroll og levetid på varen. Helse: bedre arbeidsforhold, miljø, reduserer stress/anstrengelser, forebygger ulykker og sykdom.
12
Følelsesbetonte motiver
Glede: atspredelse og fornøyelse, gir eierglede, spesielt utseende/form, gir godt humør, forbedret fritid, mulighet for selvrealisering. Anerkjennelse: man kjøper et bestemt produkt for å oppnå ros og respekt fra andre.
13
Følelsesbetonte motiver forts.
Trygghet: beskytte mot det uventede, frykt for konkurranse, engstelig for hvordan andre reagerer, reduserer personlig risiko, tillit til nåværende leverandør og vil ikke bytte. Hensynet til andre: ikke-egoistiske motiver, kjøper for å glede andre, av nasjonal- /lokalpatriotisme.
14
Følelsesbetonte motiver forts.
Fellesskap: ønske om tilhørlighet og bli akseptert. Misunnelse: få det som andre har, del av andres suksess. Kontaktbehov: avhjelpe ensomhetsfølelsen, føle seg som en del av et fellesskap.
15
Følelsesbetonte motiver forts.
Prestisje Motivene kan være: Oppnå høy status, selvhevdelse. Markering av tilhørlighet med merker/symboler. Ønske om å være først, størst, hurtigst, best. Ønske om høyere kvalitet.
Liknende presentasjoner
© 2024 SlidePlayer.no Inc.
All rights reserved.