Ulike kundestrømmer i et marked

Presentasjon om: "Ulike kundestrømmer i et marked"— Utskrift av presentasjonen:

1 Ulike kundestrømmer i et marked
1 Z 2 Marked A 3 B C 4 5 Z Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 1.2

2 Kundetilfredshet og kundesegmentering
Kundeorientering Høy Private vare- produsenter Private tjeneste- produsenter Offentlige tjeneste- produsenter Lav 100 Kundetilfredshet Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.1

3 Forhold som kan virke inn på bedriftens kundeforhold
Bransjerelaterte forhold Markeds-strategi Bedriftens syn på markeds-interaksjonen Markeds- førings- kostnader - + Offensiv + Transaksjon strategi Overgangs- + barrierer - - + - - Markeds- - Defensiv vekst Relasjon strategi + + Grad av kunde- orientering Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.2

4 Et mulig nyttekart Optimal nytte B ved budsjett 100 kr u4 u3 u2 u1 A
Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.3

5 Kundetilfredshet og diskonfirmasjoner
Opplevelse/ forventning O=F O>F O<F KT* Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.4

6 Belønninger i Fangens dilemma
Calvin Tilstå Ikke tilstå Tilstå 0, 15 5, 5 Klein Ikke tilstå 15, 0 1, 1 Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.5

7 Fra kvalitet til resultat
KUNDE- KVALITET GJENKJØP TILFREDSHET RESULTAT Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.6

8 Drivkrefter bak kundelønnsomhet
Tid Gjenkjøp Kundeutvikling Kundetilgang Kunde-lønnsomhet Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.7

9 Ulike bindinger til firmaet
Kundelojalitet Tilfeldig Bevisst Begeistret og lojal (konnativ- eller handlingslojal) Ikke-lojale tiltross for tilfreds (affektivt lojal) Høy Kundetilfredshet Lojale, men uten begeistring (kognitivt lojal) Lojalitet basert på rutine-gjenkjøp Lav Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.8

10 Bedriftens syn på kunden
Partenes syn på interaksjonen Kundens syn på bedriften Transaksjon Relasjon Transaksjon 1 2 3 4 Bedriftens syn på kunden Relasjon Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.9

11 Hvem har størst interesse av interaksjonen?
Kundefordeler Lav Høy Spot market interaksjon Kundedrevet interaksjon Lav Leverandør- fordeler Leverandørdrevet interaksjon Relasjon interaksjon Høy Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.10

12 Ulike samarbeidsformer
Kundens holdning Samarbeide Utnytte/ Exit Relasjon basert på felles verdiskapning Bedriftens holdning Konkurrere Samarbeide Tradisjonell kunde/ leverandørrelasjon Utnytte/ Exit Konkurrere Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.11

13 Ulike metoder for å regulere samarbeidet
Å vurdere arbeidsprosessen er : Lett Vanskelig Markedskontrakt Outputbasert kontrakt Lett Å vurdere slutt - resultatet er : Atferdsbasert kontrakt Norm Kultur Vanskelig Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 2.12

14 Relasjonssystemet Bedrift Kunde Bransjerelaterte forhold:
Markedsføringskostander, Overgangskostnader, Markedsvekst og Kundeorientering Kundesegmenter Bedrift Kunde Konflikt-hånd-teringskanalen Bedrifters syn på markeds-interaksjonen Reklamekanalen Dialogkanalen Leveransekanalen Kunders syn på markeds-interaksjonen Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 3.1

15 50 100 150 200 250 300 Håndverktjenester Bilreparasjon Banktjenester Forsikringstjenester Ferie og Fritid Post/Medie/Tele-tjenester Transport Leieforhold Elektirsietstjenester 29 162 14 3 32 40 31 268 120 Hva klager man mest på ? Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 3.2

16 Ulike metoder for å kontrollere et samarbeid
Kunskap om fremstillingsprosessen Perfekt Imperfekt Atferds- eller sluttresultatkontroll Sluttresultat-kontroll Høy Evne til å måle sluttresultatet Kontroll basert på ritualer, seremoni, klan Atferds kontroll Lav Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 4.1

17 Kundenes opplevelse kontra bedriftens organisering
Bedriftens funksjons- perspektiv på kunde- kontakten F1 F2 F3 Fx Kundenes funksjons- opplevelse av bedriften K1 K2 K3 Kx Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 4.2

18 Markedsførings-orientering
Markedsførings- eller markedsorienter? Markedsorientering Lav Høy Høy Markedsbyråkrat Markedsdriver Markedsførings-orientering Lav Markedskrise Markedsinnovatør Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 4.3

19 Det virtuelle relasjonssystemet
Kunde- segmenter Virituelle organisasjoner Reklamekanalen Leveransekanalen Bedrift Konflikthånd-teringskanalen Kunde Dialogkanalen Partner bedrifter Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 4.4

20 Ulike endringsrater og krav til omstilling
Tid Scenarie A Scenarie B Scenarie C Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 5.1

21 Forbedring i vare-/ tjenestekvalitet
Fra investering til lønnsomhet Investeringer Respons og profil Corporate image Kostnads-reduksjoner Forbedring i vare-/ tjenestekvalitet Holdningsskapende Haloeffekt Helt nye kunder Konkurentens kunder Kunde- tilfredshet Gjenkjøp Bytting Adopsjon Omsetning/ markedsandel Lønnsomhet Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 5.2

22 Personaltilfredshet og resultat
+ Kunde- orientert adferd - + Personal- turn over + + Kunde- tilfredshet + Gjenkjøp Resultat Kvalitet på vare, tjeneste + Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 6.1

23 Hva påvirker kundelojalitet?
Kunde-gjenkjennelse Kunde-orientert arbeid Service-kvalitet Forvent-ninger Kunde-orientering Opplevd kvalitet Bedrift- image Opplevd konflikt-håndtering Kunde-lojalietet Kunde-tilfredshet + - Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 6.2

24 Sammenhengen mellom produktivitet og kundeorientert atferd
Personal- tilfredshet Produk- tivitet Rasjonalisering Tekniskløsning Standardisering av tjenestetilbudet Bemannings- reduksjon orientering +/- + - Produksjons forbedring Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 6.3

25 Elementer som har innvirkning på bedriftens lønnsomhet
Produktivitet Personal- tilfredshet Kundeorientert atferd Kundetilfredshet/ -lojalitet Konflikt- håndtering Bedrift- image Kunde- orientering økomisk resultat + +/- Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis, fig. 6.4

26 Kunde- orientering Lokal tilpasning Standardisering
av serviceelementer Standardisering av tjenestetilbudet Fleksibilitet Service- kvalitet + - Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis