Salg – mersalg ?!.

Presentasjon om: "Salg – mersalg ?!."— Utskrift av presentasjonen:

1 Salg – mersalg ?!

2 Det er mange utfordringer og suksesskriteria for frittstående i tiden fremover, og enkelte er felles for hele bilbransjen… Men før du kan utnytte selgeregenskapene dine må du faktisk bli valgt som leverandør…

3 Kampen om kundene tiltar i styrke !

4 Det holder ikke å være like god som i går!
Kundenes og markedets krav og forventninger øker kontinuerlig, og for at kundene skal oppleve deg like god som før må du kontinuerlig forbedre deg m.h.t. kompetanse, servicegrad, tilgjengelighet osv. …og i kampen om kundene hjelper det lite å bli nr.2; Det er kun én plass på pallen ! (det er noe ”dritt” å bli nr.2 !)

5 Det gjelder å ha de beste folka
Det som skiller de beste fra de nest beste er svært ofte medarbeiderne; Det gjelder å ha de beste folka

6

7 Og i en stadig mer transparent verden er dessuten omdømmet stadig mer avgjørende for å bli valgt som leverandør

8 Både bransjens og ditt omdømme! Merkevaren, renommeet, brandet…
Det handler ikke bare om å være tiltrekkende, men også å forstå når det er viktig å være det, for hvem og ikke minst hvordan du faktisk kan bli det (realisere drømmebildet)…

9 "Det som ikke kommuniseres, eksisterer ikke"
Janne Carlzon Men, det hjelper ikke om vi er aldri så attraktive – hvis ingen vet om det !

10 Kundene krever stadig mer - bedre servicegrad og tilgjengelighet;
…og gir klar beskjed om de ikke er fornøyd – forhåpentlig til deg før resten av verden!

11 Sennep og ketsjup er effektive virkemidler
Et transparent internett er uendelig mye mer effektivt !

12 Veien til offentlig «gapestokk» er meget kort…!

13 Og en forutsetning for å bli valgt er at vi avslutter «strutse-trickset» og tar konsekvensen av at internett faktisk er kommet for å bli?

14 Mest benyttede alternativ i norsk bilbransje…??

15 Nye trender / sosial web / full transparens / globalisering
En rekke trender har dratt oss lynraskt inn i fremtiden – en helt annen fremtid enn hva vi trodde var mulig kun for få år siden, og ikke minst i en hastighet vi absolutt ikke trodde var mulig Styre – eller bli styrt? 15

16 Vi later som om dette er situasjonen…
Organisering Vi later som om dette er situasjonen… Dagens kunde? Morgendagens kunde? Vi har gjennom de senere år sett et press på marginer servicemarkedet og mange lider under økte administrative kostnader. Svaret for mange har blitt å øke timeprisene på arbeid, men i dagens konkurransebilde vet vi alle at dette er ikke en trend som kan vokse inn i himmelen. Mye av bakgrunnen for dette tror jeg vi skal tilskrive kampen om kundene og deres gunst. Bransjen som helhet har jobbet offensivt for å sikre høy tilfredshet i kampen mot kundene, men jeg har en mistanke om at løsningen har vært nye administrative funksjoner, enten det har vært snakk om kundeveiledere, bookingmedarbeidere, produksjonsplanleggere, serviceledere, kundemottakere osv. …og jeg kunne sikkert ha ramset opp flere. I den anledning ønsker jeg å sette søkelyset på om vi faktisk driver dette rasjonelt, med tanke på den utviklingen vi har hatt på administrativ side de senere år. Dagens kunder må i stor grad innom et kundemottak for å få ordnet sine oppdrag på et verksted, eller ringe en vennlig bookingmedarbeider. Morgendagens verkstedkunde vil nok i større grad bruke elektroniske hjelpemidler og integrasjon med forhandler til å løse sine behov… Vi vet at mulighetene er der.

17 Og hva gjør vi med det ??? Organisering
Men, det er feil: Vi er her allerede !! Gårsdagens kunde? Dagens kunde? Spørsmålet er vel heller ”er vi dere allerede” Holder vi fast ved en organisering som drifter gårsdagens verkstedkunde mens kundene våre har helt andre ønsker for dialog? Og hva gjør vi med det ???

18 (og noen ganger er det altfor sent…!?)
Organisering Mange andre bransjer har definitivt gått gjennom samme «smertefulle» endringsprosesser som vi åpenbart står ovenfor (eller er inne i)… Og det er mye å lære av disse aktørene (banker, flyselskaper etc.) Utfordringen er at: ”Vi mennesker endrer oss ikke før smerten ved endring er mindre enn smerten ved å forbli hvor vi er…” (og noen ganger er det altfor sent…!?) Det jeg vet med sikkerhet er at mange andre store bransjer har vært gjennom tilsvarende prosesser med hell og har sikkert vært drevet av rasjonalisering i forhold til behovet for administrativt personell. Ta for eksempel banknæringen. Se på hvordan de har flyttet det som for mange var utenkelig i forhold til sitt frontpersonell. Jeg glemmer ikke så lett den reklamen med han trønderen som satt i disken i bankfilialen da det kom en flott dame til han og spurte om nettbank, hvorpå han svarte. Du ska ittj bruk nettbank. Du kan komme til mæ. Det begynner å bli ganske mange år siden den reklamen rullet på norske tv’er. Et annet eksempel er flyselskapene. Der har det blitt tvingende nødvendig med en omfattende rasjonalisering for å overleve og kundene ser ut til å respondere utrolig godt på det. Se for dere en lavpriskalender for verkstedtjenester hvor kunder selv kan gå inn å booke timer vi legger ut rimelig. Eller selvbetjente innleveringsløsninger hvor alt registreres med en app og kunden kan følge status på sin bil ut fra mekanikers stemplinger. Og de eneste konsultasjonstimer en kunde bestiller er i forbindelse med diagnoser. Men dette er selvfølgelig bare en helt uvirkelig og fjern blottet for virkelighet…eller?

19 Sømløs integrering og god balanse mellom ”clicks & bricks”; mellom butikk og internett
Man kan bli verdensmester både på drift og salg med markedets enkleste hyllevare av IKT-system/ERP-løsning, men man kan aldri lykkes fremover uten at man er «konge» på web !! Og det store flertallet bruker fortsatt det aller meste av marketing- budsjettet på tradisjonell markedsføring og minimalt på web??!! Egne «hjemmesider» er «navet» i all digital kommunikasjonen – sørg for at du tar konsekvensen av det…!

20 …det hjelper ikke om du er verdens beste selger – hvis du ikke har noen kunder…!

21 Er vi gode nok på salg – og mersalg??
Og hva skjer når vi først har slått «kloa» i kunden?? Er vi gode nok på salg – og mersalg??

22 Salg og markedsføring Selgende kunde Utvikle: Rådgiver og partner Skreddersøm basert på inngående kundekunnskap og forståelse Bredde og dybdeløsning Fast kunde Kundetrappa Beholde: Utvikle relasjon Behovsalg på bevisste og ubevisste behov Mersalg Ettermarkedsføring Kunde Skaffe Produktsalg på bevisste behov Kjerneprodukt Potensiell kunde Markedsanalyse Kundeutvelgelse Segmenteringskriterier: A, B og C-kunder Demografi Interesser osv. Men, å skaffe kunder blir stadig mer komplisert… Og derfor er det desto viktigere å beholde de vi allerede har, og utnytte mulighetene det gir…!

23 Salg krever øvelse; både av salgsteknikk og kommunikasjon -> ta ut maks… ??
Noen eksempler: Ikke; ”Dette blir ikke billig…” eller «…det pleier å koste en del…» Men; ”Med alt inkl. og med x års garanti kan vi levere dette for kun xx kroner” Ikke; ”Vi har dessverre ikke den delen på lager…” Men; ”Den kvalitetsdelen kan vi få inn allerede til i morgen…” Det gjelder å uttrykke seg positivt - og unngå: Piggtrådord…(dette blir nok ikke billig…) Knyttnevefraser…(…det er ikke sant?! ...det var smart?!!…) Tomme utsagn…(…det har vi dessverre ikke på lager…) Bare positive tanker gir positiv feedback og positive resultater !! Vi blir det vi tenker – og høres ut som vi ser ut !! ”Du skal vel ikke…?” ”Nei – det skal jeg ikke !” Og det enkle er ofte det beste (ref. OL og smørebuss…)

24 …tar dere ut maks… ?? 90% av kundene blir IKKE tilbudt en vare, tjeneste eller serviceprodukt i tillegg når de ”handler” på norske bilverksteder Og hvordan er det hos dere ?? Dette er vår STORE mulighet! Kilde: Gallup

25 Mersalg ?! Hvorfor ? Hvordan ?
…tar dere ut maks… ?? Mersalg ?! Hvorfor ? Hvordan ? «Glasskulen», - ikke en spesielt taknemmelig oppgave, men siden det er fler av osss Totalt 12 år i BOS, - 3 av dem i Peugeot Parkvn (87-90) Knyttet til konsern / BM-konsulent / forretningsutvikling og spesialengasjement (marine, sport, snap) Er i dag i konsernstaben Jeg er bedt om å innlede til diskusjon om den fremtidige konkurransesituasjonen mellom merkekjedene og frittstående aktører på ettermarkedssiden. Distribusjon av reservedeler og teknisk informasjon står i denne sammenheng sentralt. Ettermarkedet er en sentral del av verdikjeden innenfor bransjen. De endringer som finner sted innenfor dette området må derfor vurderes innenfor et totalt bransjeperspektiv. Jeg vil defor først gi en kort oversikt overde viktigste faktorer som de nærmeste årene vil utfordre de tradisjonelle distribusjons-strukturene innenfor bilbransjen. Hvilke krefter er med på å «presse» fram endringer ? Hvordan vil framtiden se ut ?

26 …tar dere ut maks… ?? Hva er best – og mest rasjonelt?
100 kunder à kroner ? eller 10 kunder à kroner ? Dumt spørsmål ? Ja - nettopp ! «Glasskulen», - ikke en spesielt taknemmelig oppgave, men siden det er fler av osss Totalt 12 år i BOS, - 3 av dem i Peugeot Parkvn (87-90) Knyttet til konsern / BM-konsulent / forretningsutvikling og spesialengasjement (marine, sport, snap) Er i dag i konsernstaben Jeg er bedt om å innlede til diskusjon om den fremtidige konkurransesituasjonen mellom merkekjedene og frittstående aktører på ettermarkedssiden. Distribusjon av reservedeler og teknisk informasjon står i denne sammenheng sentralt. Ettermarkedet er en sentral del av verdikjeden innenfor bransjen. De endringer som finner sted innenfor dette området må derfor vurderes innenfor et totalt bransjeperspektiv. Jeg vil defor først gi en kort oversikt overde viktigste faktorer som de nærmeste årene vil utfordre de tradisjonelle distribusjons-strukturene innenfor bilbransjen. Hvilke krefter er med på å «presse» fram endringer ? Hvordan vil framtiden se ut ?

27 …tar dere ut maks… ?? Mersalg betyr altså: Mersalg betyr :
Mer fornøyde kunder (p.g.a. færre verkstedbesøk – som er det ”verste” kunden vet) - som igjen gir bedret omdømme/ renommé (merkevare) og på sikt enda flere kunder Mindre administrativ jobb pr. omsatt krone som gir mer tid til oppfølging både av kunder og drift av verkstedet og/eller lavere administrative kostnader Mersalg betyr altså: BEDRE ØKONOMI BEDRE KVALITET MER FORNØYDE KUNDER MER FORNØYDE MEDARBEIDERE «Glasskulen», - ikke en spesielt taknemmelig oppgave, men siden det er fler av osss Totalt 12 år i BOS, - 3 av dem i Peugeot Parkvn (87-90) Knyttet til konsern / BM-konsulent / forretningsutvikling og spesialengasjement (marine, sport, snap) Er i dag i konsernstaben Jeg er bedt om å innlede til diskusjon om den fremtidige konkurransesituasjonen mellom merkekjedene og frittstående aktører på ettermarkedssiden. Distribusjon av reservedeler og teknisk informasjon står i denne sammenheng sentralt. Ettermarkedet er en sentral del av verdikjeden innenfor bransjen. De endringer som finner sted innenfor dette området må derfor vurderes innenfor et totalt bransjeperspektiv. Jeg vil defor først gi en kort oversikt overde viktigste faktorer som de nærmeste årene vil utfordre de tradisjonelle distribusjons-strukturene innenfor bilbransjen. Hvilke krefter er med på å «presse» fram endringer ? Hvordan vil framtiden se ut ?

28 Mersalg er i kundens interesse !!
…tar dere ut maks… ?? Deres rolle som servicetilbydere og som kundens rådgiver er å sørge for at kundene skal slippe å besøke dere oftere enn nødvendig – fordi livet uten bilen oppleves av kunden som svært lite lystbetont –> nærmest «håpløst» !! Med andre ord: Mersalg er i kundens interesse !! Avdekke kundens behov (for å unngå å måtte komme tilbake altfor snart !!) Dekke kundens behov og innfri hans/hennes forventninger 100,1 % !! Og ved PKK og småjobber sjekke behov for driftsmessig vedlikehold og komfort! Fylle både rolle som offentlig godkjent kontrollorgan, som kompetent produktspesialist, som kommersielt verksted og som kundens rådgiver (holde rollene noenlunde atskilt)!! Dere ”guider” (rådgir) - kunden velger !! «Glasskulen», - ikke en spesielt taknemmelig oppgave, men siden det er fler av osss Totalt 12 år i BOS, - 3 av dem i Peugeot Parkvn (87-90) Knyttet til konsern / BM-konsulent / forretningsutvikling og spesialengasjement (marine, sport, snap) Er i dag i konsernstaben Jeg er bedt om å innlede til diskusjon om den fremtidige konkurransesituasjonen mellom merkekjedene og frittstående aktører på ettermarkedssiden. Distribusjon av reservedeler og teknisk informasjon står i denne sammenheng sentralt. Ettermarkedet er en sentral del av verdikjeden innenfor bransjen. De endringer som finner sted innenfor dette området må derfor vurderes innenfor et totalt bransjeperspektiv. Jeg vil defor først gi en kort oversikt overde viktigste faktorer som de nærmeste årene vil utfordre de tradisjonelle distribusjons-strukturene innenfor bilbransjen. Hvilke krefter er med på å «presse» fram endringer ? Hvordan vil framtiden se ut ?

29 For de som sikrer seg tilgang til ”matfatet”!
…og det vil også i tiden fremover være nok å leve av og for i bilbransjen… For de som sikrer seg tilgang til ”matfatet”!

30 …og, det finnes faktisk enda flere brukbare – og «enkle» – oppskrifter for å lykkes…

31 SEWELL – høyest gjenkjøpsrate (= kundetilfredshet) i USA !

32 DE TI BUD FOR KUNDESERVICE
v/ Carl Sewell Sørg for at de kommer levende tilbake Spør kundene om hva de ønsker, og gi de det igjen og igjen Systemer – ikke smil Å si unnskyld og takk sikrer ikke at du kommer til å gjøre jobben riktig første gang, hver gang. Bare systemer kan garantere deg det. Lov for lite, lever mer Kundene forventer at du holder det du lover. Overgå det. Når kunden spør, er svaret alltid ja Punktum Kvitt deg med inspektørene og avdelingen for forbrukerkontakt Alle medarbeidere som har med kunder å gjøre, må ha den nødvendige myndighet til å behandle klager Ingen klager ? Da er noe galt Oppfordre kundene dine til å fortelle deg hva du gjør galt

33 DE TI BUD FOR KUNDESERVICE
v/ Carl Sewell Mål alt Baseballag gjør det. Fotballag gjør det. Basketballag gjør det. Også du burde gjøre det. Lønninger er urettferdige Gi folk lønn som partnere Din mor hadde rett Vis andre respekt. Vær høflig. Det virker. ”Stjel” med stolthet Lær deg hvordan de beste virkelig gjør det; gjør deres systemer til dine. Og gjør de deretter enda bedre. ADVARSEL : Disse til regler er fullstendig verdiløse….. hvis virksomheten ikke går med fortjeneste. Du må tjene penger for å kunne fortsette driften og yte god service.

34 VINNEROPPSKRIFTEN (KORTVERSJON)
v/ Carl Sewell Hvis du behandler kundene pent, vil de komme tilbake fordi de liker deg Hvis de liker deg vil de legge igjen mer penger Hvis de legger igjen mer penger, vil du ønske å behandle de enda bedre Og hvis du behandler de enda bedre, vil de fortsette med å komme tilbake, og sirkelen begynner på nytt igjen…

35 Og «syretesten» er håndtering av kundeklager

36 Kundens reaksjon på klage:
(syretesten) Anbefaler til andre Intensjon om gjenkjøp 78% 52% 50% 43% 87% 48% 35% 44% Problemfri leveranse 26% Tilfredsstillt 24% 78% 100% ! Klager 83% Behandlet 48% Opplever problemer 74% Misfornøyd 28% Lider i det stille 17% …og her kommer dere inn ! Og det er avgjørende å ha riktige holdninger og innstilling, men like mye gode kunnskaper om Kjøpsloven, Forbrukerkjøpsloven, Lov om Håndverkertjenester og Markedsføringsloven – slik at vi kan behandle alle klager 100,1 % korrekt – eller enda bedre; UNNGÅ DE !!!! Det dreier seg om å legge seg flat ved klager, og yte det lille ekstra som gjør at 100 % av kundene vil anbefale oss til andre. Den ørlille merkostnaden – om noen i det hele tatt – kan du belaste på markedsføringsbudsjettet.

37 Og på denne bakgrunn; Alle kan ikke være alt for alle overalt og hele tiden – eller...?
Økonomiske løsninger One-stop-shop Firmabil- kunden Produkt Funksjon/ bekymringsløst Brukt-kunden Clas Ohlsson- kunden Om vi ser det här i från vår strategiska position… - Generellt sett söka oss upp i värdekedjan - Från priskrig till koncept och service lösningar - I praktiken klara “både och” För att tjäna pengar i den här branschen handlar det om att förädla. (se bild) Priskrig Pris 37

38 Med endrede krav, forventninger og forutsetninger er det avgjørende å balansere kvalitet, tid og pris ! Kvalitet Viktig å innse at høyeste kvalitet til laveste pris når det passer kunden, er både teknisk og økonomisk umulig ! Tid og tilgjengelighet Pris

39

40 Folk flest vil ha mye igjen for pengene sine...,
…men det finnes også andre enkle filosofier, og den gamle Chrysler og Ford-høvdingen Lee Iaccocas ord om kunder og kremmerskap vil uansett være gyldige, hele tiden – for all fremtid: Folk flest vil ha mye igjen for pengene sine..., og de er villige til å betale hva som helst for å få det !